Báo cáo thực tập về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn One Opera

1. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: : Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và
Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ
Tại Nhà Hàng Khách Sạn One Opera
GVHD : Th.S TRẦN HOÀNG ANH
SVTH : MAI ĐÌNH QUANG
MSSV : 2121715786
LỚP : K21DLK1 – Hệ chính quy
KHÓA : K21 (2015 – 2019)
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019

2. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA........................................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn One Opera .........................................2
1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn One Opera ......................................................................4
1.3. Nhiệm vụ chức năng của một số chức danh và bộ phận trong khách sạn One
Opera: ...............................................................................................................................5
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn One Opera......................................................7
1.4.1. Dịch vụ lưu trú: ..................................................................................................7
1.4.2. Dịch vụ ăn uống: ................................................................................................9
1.4.3. Dịch vụ bổ sung:...............................................................................................10
CHƯƠNG II : QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA......................12
2.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận F&B của khách sạn One Opera.........................12
2.1.1. Cơ cấu bộ phận F&B khách sạn One Opera...................................................12
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ bộ phận F&B khách sạn One Opera............................15
2.1.3. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bô phận F&B khách sạn One Opera.
.........................................................................................................................15
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà Camellia khách sạn One Opera. ...................17
2.2.1. Công việc được giao hằng ngày tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera
.........................................................................................................................17
2.2.2.Kiến thức đạt được và hạn chế trong quá trình thực tại nhà hàng Camellia
khách sạn One Opera. ................................................................................................19
2.3.Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera. ...20

3. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
2.3.1. Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera..............................20
2.3.2. Lao động của nhà hàng Camellia khách sạn One Opera...............................23
2.3.3. Thực trạng về công tác đào tạo. .......................................................................25
2.3.4.Công tác quản lý và giám sát chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng..
.........................................................................................................................26
2.3.5. Quy trình phục vụ tại bộ phận F&B khách sạn One Opera...........................26
2.3.5.1. Buffet sáng .................................................................................................26
2.3.5.2. Tiệc set menu..............................................................................................28
2.3.5.3.Tiệc cocktail. ...............................................................................................30
2.3.6.Đối tượng khách phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.......32
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG CAMELLIA KHÁCH SẠN ONE OPERA.........................................................33
3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia
khách sạn One Opera. ....................................................................................................33
3.1.1. Mục tiêu nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.......................................33
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia...........33
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn
One Opera. ......................................................................................................................33
3.2.1. Thúc đẩy hoạt động truyền thông. ...................................................................33
3.2.2.Nâng cao chất lượng phục vụ một cách toàn diện tại nhà hàng Camellia
khách sạn One Opera. ................................................................................................34
3.2.3. Một số giải pháp hỗ trợ khác..........................................................................37
KẾT LUẬN.........................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO

4. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM

5. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn One Opera. .............................................................7
Bảng 1.2 Cơ cấu phòng hội nghị khách sạn One Opera......................................................10
Bảng 2.1: Sản phẩm, dịch cụ bộ phận f&b khách sạn One Opera.......................................15
Bảng 2.2: Công việc hằng ngày tại nhà hàng camellia khách sạn One Opera.....................17
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất nhà hàng camellia khách sạn One Opera. ...................................22
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng camellia khách sạn One Opera. .................................23
Bảng 2.5: Ca làm việc tại nhà hàng camellia khách sạn One Opera. ..................................24
Bảng 2.6: Trình độ lao động tại nhà hàng camellia khách sạn One Opera..........................24

6. 1
LỜI MỞ ĐẦU
Với sự cố gắng của chính quyền địa phương cùng sự ưu ái của tự nhiên về biển và
thời tiết thuận lợi hay yếu tố con người tuyệt vời. Đà Nẵng đã thực sự trở thành trung tâm
du lịch chính khu vực miền Trung. Sự phát triển này sẽ tiếp tục đi lên hơn nữa nếu chú
trọng vào nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ tại các cơ sở lưu trú, góp phần mang
đến sự trải nghiệm cho khách du lịch đồng thời là yếu tố giữ chân du khách góp phần tạo ra
sự phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng. Nâng cao chất chất lượng phục vụ chính là
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đồng thời còn góp phần tăng doanh thu.
Đối với mỗi khách sạn không chỉ cung cấp cho du khách địa điểm lưu trú mà còn là nơi để
khách vui chơi, giải trí, ăn uống. Do đó bộ phận nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu,
đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các dịch vụ hoàn chỉnh cho một doanh
nghiệp lưu trú.
Nhận thức được sự quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và của bộ phận
nhà hàng tại cơ sở lưu trú. Vì vậy tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập
và thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn One Opera” làm đề tài nghiên
cứu cho chuyên đề tốt nghiệp với mục đích khảo sát và đánh giá cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn One Opera, từ đó đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.

7. 2
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn One Opera
Thông tin cơ bản khách sạn:
Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng.
Điện thoại: +(84) 236 222 33 44.
Fax: + (84) 236 222 33 55.
Email: sale@oneopera.vn
Website: www.oneopera.vn
Đơn vị: Chi nhánh công ty cổ phần và thương mại Hồng Lam.
Tổng quát:
Khách sạn One Opera Đà Nẵng là khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn năm sao của Đà
Nẵng nổi bật tại đây với hình ảnh của một tòa nhà cao 23 tầng nằm trong top những tòa
nhà cao nhất thành phố Đà Nẵng.
Tiền thân của khách sạn One Opera là khách sạn HAGL Plaza.Vào tháng 04 năm
2015 khách sạn HAGL Plaza được chuyển nhượng và đổi tên thành khách sạn One Opera.

8. 3
Từ năm 2005-2007: Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn 5 sao,
sẵn sàng đưa vào hoạt động.
Đầu năm 2007: Ban quản lý khách sạn tiến hành tuyển dụng nhân sự, được đưa đi
đào tạo,thực hành tại các chi nhánh khách sạn của tập đoàn HAGL group, chuẩn bị một lực
lượng lao động chuyên nghiệp cho khách sạn.
Ngày 2/9/2007: khách sạn HAGL Plaza chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh
chưa đầy 3 tháng khách sạn đã phục vụ 3000 khách, với công suất buồng trên 27 %.
Năm 2008: Khách sạn được công ty Globe Company, một công ty tổ chức sự kiện
lớn tại Malaysia chọn là nơi cư trú trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà
Nẵng, đây là sự kiện bắn pháo mang tầm quốc tế lần đầu được tổ chức tại Đà Nẵng.
Năm 2009: Sau gần 2 năm hoạt động ,tháng 5/2009 HAGL Plaza được tổng cục Du
lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao.
Từ năm 2010 đến năm 2014: Khách sạn thu hút nhiều khách du lịch đặc biệt là các
khách quốc tế đến từ: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,…
Tháng 4/2015: Khách sạn HAGL Plaza được chuyển nhượng và đôi tên thành khách
sạn One Opera.

9. 4
1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn One Opera
Nhân
viên
kinh
doanh
Nhân
viên
nhân
sự
Nhân
viên
kế
toán
Nhân
viên
lễ tân
Nhân
viên
nhà
hàng
Nhân
viên
bếp
Nhân
viên
buồng
phòng
Nhân
viên
kĩ
thuật
Nhân
viên
bảo
vệ
Tổng giám
đốc
BP
bảo
vệ
Phó giám
đốc
BP kĩ
thuật
BP
buồng
phòng
BP
bếp
BP
nhà
hàng
BP
lễ
tân
Phòng
kinh
doanh
Phòng
kế
toán
Phòng
nhân
sự

10. 5
1.3. Nhiệm vụ chức năng của một số chức danh và bộ phận trong khách sạn One Opera:
 Ban giám đốc:
Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong
khuôn khổ nguồn vốn. Tổng giám đốc khách sạn cũng chịu lãnh đạo của Tổng công ty cổ
phần và thương mại Hồng Lam, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng,
quan hệ với chính quyền địa phương. Tổng giám đốc có thẩm quyền cao nhất trong khách
sạn, dựa trên tiêu chuẩn chất lượng khi kinh doanh khách sạn mà định ra chế độ quy tắc,
chuẩn mực, điều lệ hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành bộ máy kinh doanh của
khách sạn cho toàn bộ tập thể nhân viên của khách sạn thực hiện.
Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi mặt hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt hoặc đi công tác, tham mưu cho giám đốc kế
hoạch xây dựng và quản lí khách sạn. Đồng thời làm tốt nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh
doanh, nghiên cứu, mở rộng thị trường, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khách sạn.
 Phòng kinh doanh:
Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm đảm bảo doanh số, tìm kiếm khách hàng và quản
lí các hoạt động và chính sách quảng bá khách sạn.
 Phòng kế toán:
Quản lí tất cả các khoản thu chi trng khách sạn. Quyết định các chiến lược về tài
chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế
độ hiện hành, nhận báo cáo bán hàng hằng ngày từ các bộ phận kinh doanh, tổng hợp báo
cáo tình hình hoạt động cho cấp trên… giúp giám đốc quản lí và điều hành tốt hoạt động
tài chính trong quá trình kinh doanh của khách sạn.
 Bộ phận lễ tân:
Có nhiệm vụ nhận đăng kí phòng, hủy đặt phòng, làm thủ tục thuê phòng và trả
phòng cho khách, khai báo tạm trú cho khách theo đúng qui định của cơ quan chính quyền

11. 6
nhà nước. Phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn để tiến hành công việc làm thủ
tục thanh toán cho khách nhanh và hiệu quả.
 Bộ phận buồng phòng và tạp vụ:
Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, dụng cụ, trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ. Tình
hình hình phòng trống, phòng không có khách phải được đề cập ngay trong ngày, có nhiệm
vụ thông báo cho lễ tân về số lượng phòng đã chuẩn bị sẵn sàng đón khách, thông báo kịp
thời cho bộ phận kĩ thuật khắc phục các hư hỏng trong phòng để kịp thời phục vụ khách.
 Bộ phận nhà hàng:
Phục vụ đầy đủ các nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách, chịu trách nhiệm quản lí
nhà hàng, chịu trách nhiệm trước giám đốc nếu có sự phàn nàn của khách về chất lượng
các món ăn, đồ uống cũng như tinh thần, thái độ của nhân viên đối với khách trong quá
trình phục vụ.
 Bộ phận bếp:
Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo
thực đơn của nhà hàng đưa xuống. Đây là bộ phận chế biến các món ăn Á – Âu phục vụ
nhu cầu ăn uống hàng ngày hoặc tổ chức các bữa tiệc theo nhu cầu của khách. Đảm bảo vệ
sinh các món ăn và chất lượng đúng với tiêu chuẩn khách đề ra.
 Bộ phận bảo vệ:
Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài
sản của du khách. Nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ lợi ích cho
khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu
quả, sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn, trực tiếp mang các hành lý
và hướng dẫn khách lên phòng. Nhắc nhở khách khi khách ra ngoài mà quên gửi chìa khóa
phòng tại lễ tân, hoặc tiếp khách trên phòng hoặc ra ngoài quên khóa cửa, phát hiện người
lạ mặt, giải quyết rắc rối trong khuôn viên khách sạn.

12. 7
 Bộ phận kĩ thuật:
Phụ trách bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn, kiểm tra, duy trì bảo
dưỡng, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, tivi… trong khách
sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách thường xuyên và đồng
bộ. Tham gia đóng góp các ý kiến trong việc lắp đặt các thiết bị kĩ thuật hay đề xuất bão
dưỡng, sửa chữa với giám đốc.
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn One Opera.
1.4.1.Dịch vụ lưu trú:
Với tổng thể là 206 phòng nghỉ sang trọng nhất của Đà Nẵng được chia thành bốn
loại phòng chính với một số đặc điểm sau:
Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn One Opera.
Loại Phòng Loại Giường Diện Tích
Giá phòng bao gồm ăn
sáng (VND)
Superior (City View) Double/ Twin 42m2
2.100.000
Deluxe
City View
Double/ Twin 45m2
2.800.000
River View 2.900.000
Premier Deluxe
1 Double + 1
Single
45m2
4.900.000
Executive Suite Double 96m2
5.900.000
President Suite Double 215 m2
17.400.000
Nguồn: www.oneopera.vn
Với tổng thể là 206 phòng nghỉ sang trọng nhất của Đà Nẵng được chia thành bốn
loại phòng chính với một số đặc điểm sau:
- Hạng phòng Superior có không gian rộng 42 mét vuông có cửa sổ hướng nhìn
về núi Sơn Trà và bãi biển của Đà Nẵng.

13. 8
- Hạng phòng Deluxe với diện tích 44 mét vuông có nhiều tiện nghi sang trọng và
hướng cửa sổ ra phía sông Hàn và biển.
- Hạng Premier Deluxe cũng giống với Deluxe nhưng có phòng tắm cao cấp hơn,
từ các căn phòng này, du khách có thể hướng tầm mắt của mình ra sông Hàn hay biển Đà
Nẵng ở vị trí tuyệt vời nhất vì nó ở tầng số 20 và 21,nơi mà bạn có thể ngắm trọn vẹn vẻ
đẹp huyền bí của Đà Nẵng rực rỡ về đêm trong ánh đèn.
- Hạng phòng Executive Suites là hạng phòng với diện tích 96 mét vuông, căn
phòng có không gian rộng lớn này được chia thành phòng nghỉ và phòng tiếp khách riêng
biệt, có phòng tắm hơi và máy tập thể dục ngày trong phòng, các căn phòng này cũng tọa
lạc tại tầng 20 và 21 khách sạn mang đến cho du khách một tầm nhìn tuyệt vời nhất ra
khung cảnh bên ngoài.
- Các phòng President Suite thiết kế với các thiết bị sang trọng, sàn lát gỗ, phòng
tắm ốp đá tự nhiên và diện tích lên đến 215m2. President Suite bao gồm 2 phòng giường
đôi (phòng ngủ cho Tổng Thống, phòng ngủ cho trợ lý), phòng ăn, phòng họp và phòng
khách, tất cả được thiết kế theo xu hướng hiện đại và tiện nghi.
Ngoài ra các phòng còn có những trang thiết bị tiện nghi và các dịch vụ như:
- Nước uống và khăn lạnh miễn phí.
- Hoa quả và hoa tươi cho đêm đầu tiên.
- Hỗ trợ sắp xếp tham quan
- Truyền hình vệ tinh với nhiều kênh hấp dẫn.
- Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Két sắt an toàn.
- Dịch vụ giặt là
- Mini bar.
- Nước uống, trà và café miễn phí.
- Dụng cụ pha café.

14. 9
- Góc dành cho trẻ.
- Dịch vụ an ninh 24/24.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng Camellia:
Tọa lạc tại Tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách. Nhà hàng Camellia là
một địa điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra
đường phố đông đúc. Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách
sạn. Thực đơn phong phú với các món ăn Á-Âu.
Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng:
Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản của các nhà hàng hiện nay. Thực khách sẽ trực tiếp
đến nhà hàng để chọn món ăn và được nhân viên phục vụ. Nhiệm vụ của các nhân viên nhà
hàng là phải đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất (món ăn, cung cách –
thái độ phục vụ,…) khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ.
Dịch vụ đặt giữ chỗ nhà hàng:
Nhà hàng chỉ phục vụ một số lượng khách cố định hằng ngày, khách đặt chỗ trước
sẽ đảm bảo được phục vụ, khách muốn bao trọn nhà hàng để tổ chức tiệc cầu
hôn,… Nhà hàng sẽ có một số điện thoại hotline cố định để khách gọi điện đến đặt bàn,
sau khi ghi nhận thông tin đặt bàn của khách, nhân viên sẽ lưu thông tin vào hệ thống
quản lý của nhà hàng và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách.
Quy trình xử lý thông tin đặt bàn phải được thực hiện một cách chính xác, đúng ngày giờ
cũng như những yêu cầu đặc biệt kèm theo để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất
lượng dịch vụ nhà hàng.
Sky Coffee Bar:
Tầng 23 là không gian coffee được decor theo phong cách pha lẫn cổ điển và sang
trọng, tầng 24 lại là địa điểm lý tưởng cho các bạn trẻ xả stress với sự trình diễn của các DJ
thiện nghệ. Thời gian mở cửa từ 4h00 pm – 3h30 am.

15. 10
1.4.3. Dịch vụ bổ sung:
Club One Opera Đà Nẵng
Là trung tâm trò chơi có thưởng sang trọng nằm ngay tại tầng 2 của khách sạn. Với
các máy móc hiện đại như : : Roulette, Baccarat, Slots và nhiều trò chơi khác hứa hẹn sẽ
mang lại cho khách các trò chơi hấp dẫn và các dịch vụ cho khách hàng với phong cách
đẳng cấp và thượng lưu.
Karaoke
Được trang bị hệ thống âm thanh tiên tiến, phòng Karaoke là nơi giúp khách tái tạo
năng lượng, là không gian giải trí cùng bạn bè và người thân. Với sức chứa 20 khách và
dịch vụ tiệc nhẹ, trang trí sinh nhật đi kèm, đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức những bữ
tiệc thân mật với bạn bè.
Spa & Massages
Spa & Massage được bố trí tách biệt, kín đáo với không gian rộng rãi, thiết kế nội
thất sang trọng và thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khỏe
như phòng xông dược liệu khô, xông hơi nước, bồn massage thủy lực cùng đội ngũ kỹ
thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo.
Phòng hội nghị
Bao gồm 5 phòng hội nghị Lotus, Rose, Orchid, Jasmine, Lily với diện tích và sức
chứa như sau:
Bảng 1.2 Cơ cấu phòng hội nghị khách sạn One Opera
Tên phòng Vị trí ( tầng ) Size ( m2 ) Sức chứa ( khách )
Lotus 22 400 150-400
Orchid 22 200 80-200
Rose 22 70 30-35
Jasmine 3 500 150-400
Lily 3 40 15-25
Nguồn: www.oneopera.vn

16. 11
Hồ bơi & Gyms
Hồ bơi ngoài trời với không gian thoáng đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái
cây thơm mát của miền nhiệt đới.
Phòng Gym với các dụng cụ luyện tập hiện đại sẽ giúp khách có những giờ phút thư
giãn, rèn luyện thể hình trong một không gian thoáng đãng với bầu không khí trong lành.
Bar-Coffe Piano de Opera
Bar-Coffee Piano de Opera sỡ hữu không gian sang trọng với nội thất được
bài trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khác. Hãy đến với
Piano de Opera để thưởng thức những loại thức uống tuyệt hảo và trình diễn Piano
tối thứ 7- chủ nhật hàng tuần.
Văn phòng cho thuê
One Opera Hotel là nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ văn phòng cho thuê tại Đà
Nẵng. Với hơn 40 văn phòng cho thuê với kích thước từ 45m2 đến 400 m2 và với nhiều
năm kinh nghiệm cho thuê văn phòng khách sạn One Opera là nơi lý tưởng.

17. 12
CHƯƠNG II
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA.
2.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận F&B của khách sạn One Opera.
2.1.1. Cơ cấu bộ phận F&B khách sạn One Opera.
F&B Manager
Assistiant
Manager
Bar Manager
Supervisor Bar
Captain Bar
Bartender
Restaurant
Manager
Supervisor
Restaurant
Captain
Restaurant
Waiter/Waitress Hotess
Banquet Manager
Assistiant
Banquet Manager
Supervisor
Banquet
Waiter/Waitress

18. 13
Trưởng bộ phận F&B: Là người chịu trách nhiệm giám sát 2 khu vực nhà hàng
Camellia và khu vực Sky Coffee bar. Người này sẽ phối hợp hoạt động với quản lí của
từng khu vực để giám sát, tổ chức và quản lí. Ngoài ra, trưởng bộ phận còn đóng vai trò
tiếp nhận các sự kiện, tiệc, hội nghị …. từ phòng kinh doanh và lên kế hoạch tổ chức,
sắp xếp.
Trợ lý bộ phận F&B: là người hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc phân công, sắp xếp
nhân sự, kiểm tra và giám sát các hoạt động của bộ phận.
Quản lí bộ phận nhà hàng Camellia: Là người trực tiếp giám sát nhà hàng Camellia
và làm việc theo sự chỉ đạo của trưởng bộ phận.
Giám sát bộ phận: Là người giám sát chuỗi dịch vụ, phân công chia ca công việc cho
nhân viên đảm bảo cung cấp tới khác hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán. Tuân thủ
quy định, nội quy của doanh nghiệp liên quan đến sức khỏe, vệ sinh, an toàn, các tiêu
chuẩn thương hiệu, chính sách. Xử lý tốt những yêu cầu trực tiếp từ khách trong quá trình
phục vụ hay thông qua điện thoại. Có khả năng giải quyết các vấn đề khác về nhân viên
cũng như với khách hàng.
Khi quản lý vắng mặt, giám sát điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt
động của doanh nghiệp được diễn ra đúng quy trình.
Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca (ví dụ: thắc mắc hay phàn nàn
của khách, hiệu quả công việc của nhân viên,…). Thống kê các dữ liệu và thông tin trong
ca làm việc để chuyển cho ca tiếp theo. Giải quyết những mối bất thường trong phạm vi
quyền hạn trong quá trình làm việc. Giám sát bảo trì các thiết bị dịch vụ, giám sát dịch vụ
và nhân viên.
Quản lí Sky Coffee Bar: Là người trực tiếp giám sát khu vực Sky Coffee Bar và
làm việc theo sự chỉ đạo của trưởng bộ phận.
Trưởng nhóm phục vụ: Là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động
phục vụ ăn uống của nhà hàng. Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch hoạt động phục vụ cho

19. 14
nhà hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ,
thực thi trình tự phục vụ và đánh giá việc thực hiện của các nhân viên. Kiểm soát các
khoản chi phí phục vụ, dự trù vật tư, hàng hóa đảm bảo phục vụ khách có chất lượng. Tìm
hiểu ý kiến của khách về chất lượng phục vụ để phản ánh với giám đốc và bếp trưởng cải
thiện thực đơn, cách chế biến cho hợp với khẩu vị của khách.
Nhân viên pha chế: Là người chịu kỹ thuật pha chế về các loại đồ uống. pha chế và
cung cấp cho khách các loại đồ uống theo chuẩn mực, tránh lãng phí hao hụt theo giá
thành, làm tốt việc kiểm kê hàng tháng và lập báo biểu tiêu thụ hàng ngày, tự luyện thao
tác pha chế trong giờ vắng khách.
Nhân viên đón khách: Là người chịu trách nhiệm kiểm tra thông tin của khách trước
khi khách đến, chào đón khách và kiểm tra phản hồi của khách sau khi sử dụng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Họ có nhiệm
vụ thực hiện việc bàn giao ca, kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách để
chuẩn bị phục vụ cho tốt. Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày, phục vụ khách ăn uống tận
tình, chu đáo và thanh toán chính xác với khách, phản ánh ý kiến của khách cho trưởng
bàn. Việc phân công phục vụ có tính kiêm nhiệm cao, nhân viên phải chuẩn bị các công
việc trước khi khách đến như vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn, chuẩn bị
công cụ dụng cụ, bày bàn và khi khách đến thì phục vụ chu đáo. Đồng thời chịu trách
nhiệm thu dọn các bàn đã ăn xong, vệ sinh phòng ăn.

20. 15
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ bộ phận F&B khách sạn One Opera.
Bảng 2.1: Sản phẩm, dịch cụ bộ phận F&B khách sạn One Opera.
STT Nơi phục vụ Chức năng
Thời gian
phục vụ
Mức giá dao
động (VND)
1 Nhà hàng Camellia
- Buffet sáng
- Ăn trưa
- Ăn tối
06:00 - 22:00 210.000
2 Sky Coffee Bar
- Tiệc
- Phục vụ nước uống
16:00 – 3:00 100.000 – 150.000
3
Phòng hội nghị
Lotus, Rose, Orchid,
Jasime, Lily.
- Tiệc
- Hội nghị/ hội thảo
- Họp mặt
- Lễ
Linh động Thương lượng
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn One Opera.
Bộ phận F&B – khách sạn One Opera chuyên phục vụ buffet sáng và phục vụ phong
cách à la carte với các món ăn phương Đông và phương Tây cùng với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn 4 sao. Bên cạnh đó, bộ phận bar trên Sky Coffee Bar lại đảm
nhận pha chế và phục các loại nước uống, các loại bia, rượu mang đến đẳng cấp khác biệt
của khách sạn. Bộ phận F&B còn thực hiện chức năng tổ chức và sắp xếp các tiệc, sự kiện
và hội nghị …. góp phần mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn One Opera nói chung và
bộ phận F&B nói riêng.
2.1.3. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bô phận F&B khách sạn One Opera.
Vị trí, chức năng:
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và quan trong nhất của
khách sạn. Để kinh doanh ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba
bộ phận sau:

21. 16
 Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu phục vu ăn
uống của khách.
 Bộ phận bar: Phục vụ các nhu cầu về đồ uống của khách.
 Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại sự thống nhất, phối hợp nhịp nhàng với
nhau nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Trong nhà hàng bộ phận bàn đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống
hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua quá
trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh
thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phần bàn phải khéo léo giới
thiệu khách các món ăn của nhà hàng để khách biết đến và thưởng thức. Họ cũng có khả
năng thấu hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn bộ phận bếp và bar
thay đổi thực đơn, cách chế biến các món ăn và đồ uống để phù hợp với từng đối tượng
khách hàng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách.
Nhiệm vụ chung:
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản
phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách. Tuy nhiên có thể tổng hợp nhiệm vụ
chung của bộ phận F&B như sau:
 Phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách để tạo hiệu
quả kinh doanh.
 Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ
nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật.
 Đảm bảo vệ sinh mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
 Có biện pháp ngăn ngừa, đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách khi ăn uống.
 Quản lý tốt các tài sản, hàng hóa được giao.
 Chấp hành nghiêm các chính sách, chế độ báo cáo hằng ngày

22. 17
 Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
 Thường xuyên học hỏi, trau dồi các kiến thức về nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà Camellia khách sạn One Opera.
2.2.1. Công việc được giao hằng ngày tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Sau 6 tuần làm việc tại nhà hàng Camellia em đã được phân công làm ở vị trí nhân viên
phục vụ những công việc trong ca cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Công việc hằng ngày tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Thời gian
làm việc
Nội dung công việc
Sáng
6h00-6h30
Nhận ca làm việc, đọc bảng phân công công việc. Dọn bàn
coffee ở dưới sảnh lễ tân. Chuyển đá từ tầng hầm lên kho
của nhà hàng.
6h30-7h00
Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc buffet sáng. Đem trà, sữa, café
ra ngoài quầy buffet.
7h00-7h30 Đi clear các tầng có order các món ăn vào đêm hôm qua.
7h30-8h30
Kiểm tra khu vực quầy buffet đảm bảo khu vực luôn được
sạch sẽ. Clear các bàn khách đã dùng xong, set up lại bàn
như ban đầu.
8h30-9h00 Chuyển trái cây từ tầng hầm lên kho của nhà hàng.
9h00-10h00
Chuyển chén, dĩa từ khu vực rửa về nhà kho của nhà hàng,
lau chén dĩa.
10h00-11h00 Dọn dẹp quầy buffet, set up lại bàn ăn cho buổi chiều.

23. 18
11h00-12h00 Vệ sinh kho. Ăn trưa
12h00-13h30
Set up tiệc ở tầng 22,sắp xếp lại bàn ghế theo yêu cầu của
quản lý chuẩn bị khăn ăn, ly, chén, dĩa,….
13h30-14h00 Đổ rác, bàn giao công việc cho ca chiều. Hết ca.
Chiều
14h00-14h30
Nhận ca làm việc, làm tiếp những công việc mà ca sáng
bàn giao.
14h30-15h00 Chuyển bánh, trái cây cho bộ phận housekeeping ở tầng 9.
15h00-16h00 Gấp khăn ăn và giấy ăn chuẩn bị cho buffet sáng.
16h00-16h30 Chuyển đồ ăn cho Club Casino ở tầng 2.
16h30-17h00 Ăn chiều.
17h00-18h00
Kiểm tra, vệ sinh lại khu vực ở tầng 22. Chuẩn bị thêm hoa
tươi cho buổi tiệc.
18h00-20h00 Phục vụ tiệc ở tầng 22.
20h00-21h00
Dọn dẹp chén dĩa khách đã dùng, thu lại khăn trải bàn,
chuyển đồ uống còn lại về kho của nhà hàng. Vệ sinh khu
vực tổ chức tiệc.
21h00-22h00
Set up bàn ăn tại khu vực nhà hàng chuẩn bị cho buffet
sáng. Bổ sung thêm giấy ăn. Sắp xếp lại bàn ghế. Hết ca.

24. 19
2.2.2. Kiến thức đạt được và hạn chế trong quá trình thực tại nhà hàng Camellia khách
sạn One Opera.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Camellia, em đã được học hỏi và trau dồi thêm
những kỹ năng phục vụ khách hàng. Tiếp xúc với nhiều khách du lịch trong và ngoài nước
đã giúp em có được cơ hội nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử trong công việc. Ngoài ra
em còn được làm việc như một nhân viên chính thức những công việc như:
 Set up tiệc buffet cho buổi sáng.
 Trang trí lại nhà hàng cho dịp đặc biệt như gala dinner, tiệc buffet vào ngày 8/3,…
 Chuẩn bị tiệc, set up lại bàn tại các phòng hội nghị để phục vụ các hội thảo, tiệc tri
ân khách hàng, tiệc nhân viên của khách hàng.
 Đến cách lau chén đĩa, ly, các dụng cụ ăn được đảm bảo lau một cách nhanh chóng
và sạch sẽ nhất.
 Cách chuẩn bị bộ dụng ăn, cách gấp khăn ăn dành cho khách dùng thức ăn ở trên
phòng và ở khu vực casino của khách sạn.
 Được hướng dẫn thêm về cách pha các loại café cơ bản.
 Với việc tiếp xúc với nhiều khách du lịch nước ngoài đã giúp em hiểu biết hơn về
văn hóa, con người của nhiều nước trên thế giới.
 Trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng Camellia em đã học hỏi được các cách
giải quyết tình huống phát sinh tại nhà hàng như khách yêu cầu thay đổi yêu cầu món ăn
mà mình đã đặt trước đó, khách phàn nàn về cách chế biến hoặc chất lượng của món ăn,…
Cách xử lý của nhân viên và quản lý tại nhà hàng luôn tạo ra sự thân thiện đối với khách,
luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không có thái độ tức giận với khách. Với
những cách xử lý như vậy đã giúp em có thể được kinh nghiệm trong việc chăm sóc và
phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình và chu đáo hơn.
Tuy nhiên trong quá trình làm việc em vẫn còn mắc rất nhiều sai sót như:
 Chưa lắng nghe kỹ những lời hướng dẫn.

25. 20
 Chưa hiểu hết được những yêu cầu của khách, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.
 Thiếu chủ động trong công việc, phải chờ hướng dẫn của các anh chị nhân viên tại
nhà hàng.
 Đi làm không đúng với giờ quy định.
 Làm sai yêu cầu của quản lý.
Trong thời gian làm việc thực tế tại nhà hàng Camellia đã giúp em nhìn ra những
điểm yếu của bản thân phải cần được khắc phục. Đồng thời với sự giúp đỡ của các anh, chị
nhân viên tại nhà hàng Camellia đã giúp em tiến bộ nhiều hơn trong công việc, tránh được
sai trong quá trình thực tập tại nhà hàng.
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
2.3.1.Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Nhà hàng Camellia
Tọa lạc tại Tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách. Nhà hàng Camellia là một địa
điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra đường phố đông
đúc. Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách sạn. Thực đơn phong phú
với các món ăn Á-Âu. Giờ mở cửa: 6h00 am – 10h00 pm. Với diện tích 400 m2
.
Nhà hàng
Nhà hàng chính được xây dựng ở tầng 3, xung quanh được thiết kế các tầng kính
trong suốt nên cũng rất dễ nhận thấy từ bên ngoài tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút
khách vãng lai và khách địa phương. Màu sắc trong phòng ăn được thiết kế một cách rất
hài hòa: nền nhà được lát gạch men và hệ thống chiếu sáng có màu vàng. Trong phòng ăn
còn có những vật trang trí như các chậu cây cảnh, các giỏ hoa tươi, trái cây v.v... Ghế ngồi
được bọc nệm, sử dụng các màu sắc trang nhã phù hợp với sắc màu chủ đạo của khách sạn.
Sự phối hợp màu sắc cùng với cách bày trí các đồ vật một cách thích hợp tạo cho khách có
cảm giác thoải mái, dễ chịu và giải trí cho khách trong khi ăn. Đồng thời phòng ăn rất
thông thoáng giúp khách có thể nhìn thấy được những quang cảnh bên ngoài.

26. 21
Bàn ghế
Nhà hàng sử dụng loại bàn gỗ vuông vừa đủ cho 4 người và dễ dàng trong việc ghép
bàn cho những khách đi theo nhóm. Ghế gỗ được bọc nệm với màu trang nhã, bao gồm
ghế chiếc và ghế đôi, bố trí hài hòa và linh hoạt trong khu vực phục vụ. Các thực khách đi
cùng trẻ nhỏ được cung cấp thêm ghế ngồi dành cho trẻ em.
Dụng cụ ăn uống
 Dụng cụ bằng thủy tinh: ly, các bình đựng cà phê, trà, lọ hoa,...
 Dụng cụ bằng sứ tráng men cao cấp: chén, bát, đĩa, ấm chén uống trà,…
 Dụng cụ bằng kim loại: muỗng, vá, bộ dao nĩa,...
 Dụng cụ bằng gỗ: đũa ăn, khay đựng bánh mì,...
Đa số các loại dụng cụ ăn uống được nhà hàng mua sắm và sử dụng với số lượng lớn
và đồng bộ. Bát, đĩa, chén, muỗng cao cấp đều bằng sứ và cùng màu trắng sữa rất sang
trọng và mang lại cảm giác sạch sẽ cho người sử dụng. Các loại dao nĩa bằng kim loại, có
cùng kích cỡ và màu sắc góp thêm tính thẩm mỹ cho nhà hàng...
Đồ điện
Máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh, lẩu điện, lò vi sóng, nồi cơm điện, bếp điện giữ
nhiệt cho trà và cà phê, máy nướng bánh mì, hệ thống đèn điện, ánh sáng, trang thiết bị âm
thanh,... hầu hết đều còn sử dụng tốt và có chất lượng cao.
Đồ vải
Khăn ăn màu trắng với nhiều kiểu xếp khăn khác nhau được thay đổi thường xuyên
có giá trị thẩm mỹ cao phù hợp với nhà hàng. Ngoài ra còn có các loại khăn trải bàn, khăn
lót khay, khăn lau, ….

27. 22
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Trang thiết bị và dụng cụ Số lượng
Tình trạng sử dụng
Tốt Cần sửa chửa Cần thay thế
Bàn tròn 30 X
Bàn vuông 20 X
Bàn chữ nhật 30 X
Bàn buffet 20 X
Ghế các loại 450 X X
Tủ lạnh 2 X
Điều hòa 20 X
Bóng đèn 20 X
Khăn bàn 40 X
Máy tính 2 X
Máy xay sinh tố 2 X
Máy pha cà phê 1 X
Camera 4 X
Lò nướng bánh, mì nhỏ 1 X
Ly các loại 400 X
Đĩa 400 X X
Nĩa 300 X
Dao 300 X
Muỗng 300 X
Menu đồ ăn, nước uống 10 X X
Napkin 450 X
Máy in 2 X
Lọ muối, tiêu 75 X
Các công cụ, dụng cụ khác…
Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn One Opera.

28. 23
Nhận xét
Các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại nhà hàng Camellia còn khá tốt, cung cấp đầy
đủ số lượng khách đến nhà hàng trong 1 ngày. Tuy nhiên một số trang thiết bị như tủ lạnh,
điều hòa và một số ghế trong nhà hàng cần phải sửa chữa để đảm bảo nhu cầu của khách
hàng. Như vậy việc đảm bảo mọi cơ sở vật chất tại nhà hàng luôn trong tình trạng sử dụng
tốt là điều vô cùng quan trọng để quá trình phục vụ không bị ảnh hưởng.
2.3.2. Lao động của nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn One Opera.
Nhận xét
Số lượng nhân viên phục vụ tại nhà hàng còn ít, không đảm bảo được chất lượng
dịch vụ khi lượng khách đến nhà hàng tăng cao. Cần phải tuyển thêm nhân viên phục vụ để
tăng hiệu quả làm việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đặc biệt trong các buổi tiệc phục tại
phòng hội nghị của khách sạn thì nhân viên không đáp ứng đủ vì vậy khách sạn phải dùng
nguồn casual bên ngoài, chủ yếu là các sinh viên của các trường đại học tại TP. Đà Nẵng.
Nhưng nguồn casual này cũng gặp một số vấn đề nhất định như kỹ năng nghiệp vụ còn
yếu, thời gian làm việc không ổn định, năng suất lao động chưa cao, không đáp ứng được
Chức danh, nhiệm vụ Số lượng
Trưởng bộ phận F&B 1 người
Quản lí bộ phận bar 1 người
Quản lí bộ phận nhà hàng 1 người
Giám sát nhà hàng 1 người
Trưởng nhóm phục vụ 1 người
Nhân viên pha chế 2 người
Nhân viên phục vụ 5 người

29. 24
nhu cầu của công việc, khả năng ngoại ngữ còn hạn chế. Chính vì vậy nhà hàng Camellia
cần phải có một nguồn nhân lực ổn định trong mùa cao điểm tránh phụ thuộc quá nhiều
vào nguồn lao động casual.
Bảng 2.5: Ca làm việc tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn One Opera
Bảng 2.6: Trình độ lao động tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
STT Vị trí
Số
lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Kinh
nghiệm
trước
đó
Đại
học
Cao
đẳng và
trung
cấp
Phổ
thông
Tiếng
Anh
Tiếng
Hàn
Tiếng
Trung
1
Trưởng bộ
phận
1 X X X
2
Quản lý nhà
hàng
1 X X X X
3
Quản lý bộ
phận bar
1 X X X
4 Giám sát 1 X X X
5 Đội trưởng 1 X X X
6
Nhân viên
phục vụ
5 X X X X X
7
Nhân viên
pha chế
2 X X X X
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn One Opera.
Số ca làm việc Nhân viên phục vụ, pha chế Nhân viên bếp
Ca 1 Từ 6h đến 14h Từ 4h đến 12h
Ca 2 Từ 14h đến 22h Từ 10h đến 21h
Ca 3 Từ 22h đến 6h00 Từ 22h00 đến 5h00

30. 25
Nhận xét
Nhân lực của nhà hàng Camellia được bố trí khá đầy đủ và phù hợp theo trình độ
chuyên môn, ngoại ngữ, có kinh nghiệm dày dạn nên có sự phối hợp chặt chẽ trong quá
trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng.Với đa số nhân viên có trình độ đại học và khả
năng nói tiếng anh lưu loát là yếu tố góp phần tăng chất lượng phục vụ tại nhà hàng một
cách đáng kể, với những kinh nghiệm đã có của mỗi nhân viên giúp xử lý công việc và giải
quyết tình huống diễn ra một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Nhưng số lượng nhân
viên biết tiếng Hàn và Trung còn khá ít, trong khi lượng khách đến với khách sạn chủ yếu
là khách Hàn Quốc và Trung Quốc
2.3.3.Thực trạng về công tác đào tạo.
Công tác đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động của bộ phận trong nhà hàng thuộc
khách sạn One Opera đã đảm bảo được cơ bản như nhân viên phải thuộc quy trình phục
vụ, nắm rõ thực đơn của nhà hàng nhằm kiểm soát được hiệu quả công việc của họ. Tuy
nhiên, thực tế là nhân viên phục vụ bàn khi được tuyển dụng vào nhà hàng đều không phải
qua một khóa đào tạo nghiệp vụ bàn cơ bản nào cả. Đối với những nhân viên mới vào thì
bộ phận tuyển dụng nhân sự sẽ dặn dò và nêu ra những quy định, yêu cầu cơ bản… Khi
vào làm thì trưởng nhóm nhân viên sẽ chú ý đào tạo thêm cho họ về cách thức phục vụ,
cách thức và trình tự những công việc phải làm mỗi ngày. Nếu trong quá trình làm việc,
phục vụ khách nhân viên gây ra sai sót thì trưởng nhóm nhân viên sẽ nhắc nhở trực tiếp
chứ nhà hàng không tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện nhân viên để nâng cao trình
độ tay nghề cho nhân viên.
Đối với nhân viên chính thức đã có thời gian làm việc nhất định tại nhà hàng thì sẽ
được có các khóa học tập nâng cao ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung cũng
như các nghiệp vụ cần thiết. Mỗi năm sẽ có hai đợt kiểm tra trình độ ngoại ngữ và kỹ năng
nghiệp vụ đối với nhân viên. Từ đó đánh giá năng lực của mỗi nhân viên, giúp trưởng bộ
phận điều chỉnh công việc phù hợp với từng người. Ngoài ra nhà hàng còn mời các chuyên

31. 26
gia về hướng dẫn thêm cho các nhân viên về kỹ năng pha chế các loại café như Latte,
Cappuccino, Mocha, … Giúp nhân viên có thêm được kỹ năng mới, có thể phục vụ khách
hàng ,một cách nhanh chóng.
2.3.4. Công tác quản lý và giám sát chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.
Giám đốc khách sạn, người thừa hành giám đốc khách sạn, các thành viên trong ban
giám đốc, quản lý khách sạn sẽ giám sát quá trình làm việc của tất cả các trưởng nhóm,
trưởng bộ phận và nhân viên trực tiếp hoặc đột xuất, đồng thời theo dõi từ xa qua camera
để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng luôn được tốt nhất.
Trưởng bộ phận nhà hàng giám sát trực tiếp tất cả các hoạt động của nhân viên trong
quá trình làm việc và phục vụ khách. Không phải bất kỳ nhân viên nào cũng có ý thức tự
giác trong công việc và làm đúng quy trình phục vụ nên cần phải kiểm soát quá trình làm
việc của họ. Nhiệm vụ chính của đội ngũ giám sát là đôn đốc nhân viên, thường xuyên
nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trong quá trình phục vụ. Đội ngũ giám sát phải tế nhị trong
việc giám sát, nên khuyến khích nhân viên làm tốt công việc của họ hơn là sai bảo họ làm
theo đúng ý của mình, nếu không sẽ dễ làm tổn thương đến lòng tự trọng của nhân viên và
gây ảnh hưởng xấu đến tâm lý khi phục vụ khách.
Những nhân viên nhà hàng nào làm việc sai sót thì trưởng bộ phận nhà hàng hoặc
giám đốc khách sạn sẽ nhắc nhở trực tiếp. Nếu nhiều lần vi phạm thì sẽ bị cảnh cáo và
nặng hơn là sa thải. Hằng tháng giám đốc khách sạn đã chủ trì cuộc họp với nhân viên các
bộ phận để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
2.3.5.Quy trình phục vụ tại bộ phận F&B khách sạn One Opera.
2.3.5.1. Buffet sáng
Giới thiệu: Tiệc Buffet là loại tiệc đứng, khách có thể đi lại đứng ngồi tùy thích, tạo điều
kiện thực khách có thể giao lưu, giao tiếp với nhau phù hợp tính chất xã giao.
Quy trình phục vụ:

32. 27
Bước 1. Chuẩn bị trước khi phục vụ:
 Trước khi vào ca, vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc, hệ thống, thiết bị và dụng cụ ăn
uống phục vụ cho tiệc.
 Set up bàn ăn, khu vực bày món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
 Phối hợp bếp trình bày các món ăn, gia vị, đồ uống, … tại khu vực quy định theo
đúng trình tự.
 Đặt các bảng tên món ăn đúng với món ăn đó.
Bước 2. Đón khách và phục vụ tiệc:
 Chào đón khách ngay khi họ đặt chân đến nhà hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình
và lịch sự nhất.
 Hỏi thông tin của khách: khách đã đặt chỗ trước hay chưa? khách đi bao nhiêu
người? Khách muốn ngồi ở vị trí nào?,…
 Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng, xem liệu có đủ chỗ đáp ứng nhu cầu của
khách hay không. Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách.
 Dẫn khách vào bàn, chủ động kéo ghế và set khăn ăn cho khách.
 Tiệc buffet là hình thức tiệc tự phục vụ, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích,
nhân viên sẽ chỉ phục vụ trà, cafe hoặc rượu khi khách yêu cầu. Trong trường hợp khách
Chuẩn bị trước khi
phục vụ.
Đón khách và phục
vụ tiệc.
Hỗ trợ khách trong
quá trình thưởng thức
món ăn, quan sát kịp
thời để đáp ứng khi
có nhu cầu.
Tiễn khách.
Thu dọn sạch sẽ khi
khách dùng xong,
đảm bảo khu vực sạch
sẽ như ban đầu.

33. 28
yêu cầu những loại đồ uống có công thức pha chế phức tạp, thì nhân viên phục vụ nhà tiệc
có thể gửi order cho bộ phận bar, lounge của khách sạn.
 Theo dõi tình trạng của các món ăn, khay nào gần hết đồ ăn thì sẽ báo với bộ phận
bếp để nhanh chóng bổ sung.
 Bổ sung dụng cụ ăn uống khi gần hết.
 Thu dọn bớt chén bát, dao nĩa bẩn,… và thay mới. Khi dọn nhân viên sẽ đứng bên
phải khách, vừa thu dọn vừa xin phép khách.
Bước 3. Tiễn khách:
 Khi khách đứng lên chủ động tiễn khách, gửi lời cảm ơn đến khách đã sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng, khách sạn.
Bước 4. Thu dọn:
 Sau tiệc buffet kết thúc, thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ ăn uống cho bộ phận
liên quan xử lý.
 Set up đồ dùng, vật dụng mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
2.3.5.2. Tiệc set menu.
Giới thiệu: Tiệc set menu là hình thức phục theo thực đơn cố định, với số lượng món
giới hạn. Phù hợp với các loại tiệc như gala dinner, hội nghị, tri ân khách hàng,…
Quy trình phục vụ:

34. 29
Bước 1. Set up bàn tiệc:
 Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
 Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối
đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân
viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
 Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
 Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly
uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
 Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
 Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
 Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho
thực khách.
Set up bàn tiệc.
Phục vụ tiệc
Thanh toán
Tiễn khách và dọn dẹp
bàn tiệc.

35. 30
Bước 2. Phục vụ tiệc:
 Khi khách đến, chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời
khách ngồi và phục vụ nước lọc.
 Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt
đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
 Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó,
thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu
cầu của khách.
 Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách
đã dùng hết.
 Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Bước 3: Thanh toán.
 Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức
uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách.
 Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh
toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt
khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc:
 Khi khách về, phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
 Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ
ăn mới.
2.3.5.3. Tiệc cocktail.
Giới thiệu: Tiệc cocktail là tiệc đứng với thức ăn nhẹ, cùng với các loại cocktail
thường được tổ chức trước buổi tiệc chính hoặc đó là tiệc chính trong các buổi giao lưu,
gặp gỡ.

36. 31
Quy trình phục vụ:
 Bàn cocktail cần được bố trí đều trong không gian tổ chức tiệc, tùy thuộc số lượng
khách mà chọn số lượng bàn cho phù hợp. Bàn cocktail phải được phủ bằng khăn được là
thẳng nếp. Trên mỗi bàn cocktail cần phải có hoa ở chính giữa, khăn giấy, gạt tàn, hủ tăm
và có thể đặt thêm các loại snack.
 Số ghế ngồi không bắt buộc phải đủ tương ứng với số lượng khách mời nhưng
cần phải có để phục vụ nhu cầu muốn ngồi trò chuyện, dùng món của một số khách
tham dự tiệc.
 Sau khi chủ tiệc tuyên bố lý do, nói lời cảm ơn quan khách thì buổi tiệc Cocktail sẽ
chính thức bắt đầu, bê khay thức uống gồm nhiều loại khác nhau đi mời khách để khách
lựa chọn.
 Nếu khách yêu cầu pha chế một loại cocktail hay muốn uống một loại rượu nào
đó thì nhân viên phục vụ ghi nhận order, giao cho Bartender pha chế và mang ra phục
vụ khách.
Dọn dẹp sạch sẽ
khu vực, chuẩn
bị đồ ăn thức
uống.
Chuẩn bị một số
dụng cụ như
dao, nĩa,...
Hỗ trợ khách
trong quá trình
thưởng thức ăn,
nước uống.
Hỗ trợ nhân viên
pha chế trong
quá trình khách
đến nhận thực
uống.
Kết thúc tiệc
tiến hành dọn
dẹp, đưa đồ đã
dùng xuống khu
vực rửa.

37. 32
 Một số nhân viên phục vụ khác sẽ đảm nhận việc bê các món ăn đi mời khách và
thu dọn ly, dĩa đã sử dụng.
 Trong quá trình phục vụ tiệc, nếu có tình huống khách làm đổ, vỡ ly - dĩa thì nhân
viên phục vụ cần chủ động hỗ trợ khách xử lý nhanh chóng để không làm ảnh hưởng lớn
đến không khí bữa tiệc.
2.3.6. Đối tượng khách phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Đối tượng chủ yếu của nhà hàng là nhân viên của hai hãng hàng không VietNam
Airlines và VietJet Air chiếm tới gần 50% tổng lượt khách sử dụng dịch vụ của bộ phận, số
khách hàng còn lại chủ yếu là khách đoàn đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, …
Nhận xét: Khách chủ yếu đến từ hai hãng hàng không VietNam Airline, VietJet Air
vì vị trí của khách sạn chỉ cách khu vực sân bay khoảng 500m rất tiện lợi cho việc di
chuyển đến đó. Nên hãng hàng không thường đặt phòng nhân viên của mình tại khách sạn
One Opera để thuận lợi việc ăn uống, nghỉ nghơi tránh gây lãng phí thời gian trong việc di
chuyển đến sân bay. Với việc khách đa số là phi công, tiếp viên của hai hãng hàng không
buộc nhà hàng phải luôn chuẩn bị một bàn café từ 21h00 đến 6h00 để phục vụ nhu cầu của
phi công và tiếp viên của hãng hàng không. Tại nhà hàng luôn có một trực ca đêm để ghi
nhận ordered món ăn của khách. Có thể là chuyển đồ ăn lên phòng cho khách hoặc khách
sẽ mang đi theo để dùng trong lúc làm việc. Còn đối với khách Hàn Quốc, Nhật Bản, … ở
lại khách sạn có thể là khách đang thuê văn phòng làm việc tại khách sạn, đi theo tour du
lịch. Các khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ được tặng vé dùng buffet sáng
miễn phí hoặc nhận voucher giảm 50% khi sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn.

38. 33
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAMELLIA
KHÁCH SẠN ONE OPERA
3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia
khách sạn One Opera.
3.1.1.Mục tiêu nhà hàng Camellia khách sạn One Opera.
Nhà hàng Camellia của khách sạn One Opera nằm tại vị trí đắc địa tại TP. Đà
Nẵng. Nhưng lượt khách đến với nhà hàng còn khá hạn chế. Do dó nhà hàng phải có mục
tiêu cụ thể để tạo lợi thế cạnh tranh nổi bật giữa thị trường nhà hàng, khách sạn tại Đà
Nẵng. Hoạt động truyền thông còn rất hạn chế, tình trạng thiếu nhân viên và chỉ có một
mình tiệc buffet sáng khá nhàm chán. Chính vì vậy nhà hàng Camellia cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ, hiệu suất lao động của nhân viên. Bổ sung thêm cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị mới để tạo sự mới mẻ và sự hài lòng đối với khách hàng. Tuyển lựa nhân viên có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm về làm việc tại nhà hàng.
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia.
Trong thời điểm hiện ngành dịch vụ ăn uống của cả nước nói chung và TP Đà Nẵng
nói riêng đang ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ thì việc nâng cao chất lượng phục
vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của nhà hàng Camellia. Chính vì vậy nhà hàng
Camellia cần phải hướng đến sự cải thiện chất lượng phục vụ buffet sáng, nâng cao hoạt
đông truyền thông và nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để
đảm bảo quy trình phục vụ luôn được diễn ra thuận lợi.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Camellia khách sạn
One Opera.
3.2.1. Thúc đẩy hoạt động truyền thông.
Khách sạn One Opera hoạt động truyền thông hiện tại vẫn chưa tiếp cận đến khách
hàng một cách mạnh mẽ. Khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng cần phải nắm bắt

39. 34
được xu hướng của thị trường để có chính sách truyền thông một cách phù hợp. Việc tăng
cường hoạt động truyền thông đối với nhà hàng Camellia có thể sử dụng một số chiến lược
marketing sau đây:
 Xây dựng nội dung quảng cáo cho nhà hàng dưới dạng video.
 Đăng tin quảng cáo trên các báo mạng như zing.vn,
 Cập nhật thông tin của nhà hàng cũng như các chương trình khuyến mãi trên mạng
xã hội như Facebook, Zalo, …
 Tạo ra website chuyên nghiệp để đặt chỗ trước, thông báo menu các món ăn có
trong ngày tại nhà hàng.
Việc đầu tư vào các công cụ marketing trên mạng Internet sẽ mang lại hiệu quả vô cùng
lớn trong thời điểm công nghệ 4.0 đang bùng nổ, giúp nhà hàng cũng như khách sạn hiểu
được nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ cũng đồng thời đem lại
nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ một cách toàn diện tại nhà hàng Camellia khách
sạn One Opera.
Về cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo chất
lượng phục vụ vì vậy việc hoàn thiện các khu vực tại nhà hàng cũng cần được quan tâm
và chú trọng.
 Khu vực bếp:
Nâng cấp hệ thống khử mùi, giữ vệ sinh tại khu vực sơ chế cũng như khu vực rửa chén
bát để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
 Khu vực phục vụ:
Nhà hàng cần được trang trí có tính thẩm mĩ cao hơn, tạo nét độc đáo riêng cho nhà
hàng. Nhà hàng cũng nên tạo vẻ tươi mới cho không gian của mình bằng những bình hoa
to ở những vị trí trung tâm như: cửa vào, hành lang,…và ở mỗi bàn ăn nên được thay hoa

40. 35
tươi mỗi ngày. Ngoài ra, nhà hàng cần tận dụng tốt hơn không gian của mình, cần đầu tư
hơn về âm thanh cho nhà hàng để tạo không khí hơn cho khách khi ăn.
Cần trang bị và bổ sung thêm những dụng cụ ăn bị hư hỏng hoặc mất mát trong quá
trình sử dụng như: Dao ăn, nĩa, dĩa, chén, bát,…để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách.
 Khu vực quầy bar:
Cần được dọn dẹp vệ sinh hằng ngày, bổ sung thêm các công thức pha chế mới. Trang
trí lại các loại rượu và ly trên kệ trưng bày một cách thẩm mỹ và có hệ thống.
Hiện tại khách sạn One Opera vẫn chưa có bộ phận giặt ủi riêng mà phải dùng dịch vụ
giặt ủi ở bên ngoài. Trong khi nhu cầu giặt ủi tại nhà hàng và khách sạn là rất lớn tròn màu
cao điểm dẫn đến tình trạng thiếu đồ vải để phục vụ cho khách, hơn nữa chi phí vẫn
chuyễn còn khá xa gây tốn kém. Chính vì vậy khách sạn cần phải đầu tư một hệ thống giặt
ủi để đám ứng nhu cầu sử dụng đồ vải của các bộ phận trong khách sạn cũng như để phục
vụ khách hàng. Như vậy sẽ tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho nhân viên.
Về đội ngũ lao động:
Với sự gia tăng của ngày càng nhiều khách sạn cũng như đời sống xã hội ngày càng
phát triển thì việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của khách hàng đòi hỏi đội ngũ lao động
tại nhà hàng phải cần có kinh nghiệm cũng như trình độ chuyên môn để tạo sản phẩm dịch
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Camellia. Nhà hàng
cần phải ký liên kết đào tạo với các trường đại học trên địa bàn TP. Đà Nẵng để đào tạo
nguồn nhân lực ổn định, có kỹ năng nghiệp vụ tốt để phục vụ tại nhà hàng. Thay vì tuyển
nguồn lao động casual chưa qua đào tạo.
 Công tác đào tạo:
Việc đào tạo nhân viên phục vụ bàn luôn là điều ưu tiên trong quá trình kinh doanh
của nhà hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp với vấn đề kinh doanh của nhà hàng. Nhân viên
phục vụ chính là người tiếp xúc trực tiếp đối với khách, thông qua đó khách hàng có thể
đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như chất lượng của nhà hàng. Vì vậy việc

41. 36
đào tạo nhân viên đòi hỏi người quản lý phải truyền đạt, giải thích rõ ràng ngắn gọn và dễ
hiểu để nhân viên dễ dàng nắm bắt những gì đã được hướng dẫn và thực hiện nó một cách
chính xác trong thời gian ngắn. Vì khách hàng luôn đòi hỏi dịch vụ luôn luôn phải tốt đáp
ứng được nhu cầu của bản thân. Vì vậy nhà hàng cần có một kế hoạch đào tạo cụ thể và chi
tiết như:
 Nghiệp vụ bàn.
 Nội quy của nhà hàng.
 Cơ sở vật chất của nhà hàng.
 Quy trình phục vụ.
 Kiến thức về thực đơn và các loại rượu.
 Kinh nghiệm về các vấn đề liên quan đến khách hàng.
 Cách lau dụng cụ và quy trình dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng.
Công tác quản lý:
Nhà hàng phải có chế độ khen thưởng cho nhân viên có thành tích làm việc tốt cũng
như phạt đối với nhân viên vi phạm nội quy của nhà hàng. Cần phải có bảng đánh giá xếp
loại hằng tháng của từng nhân, bảng tự đánh giá ưu khuyết điểm của bản thân. Từ đó
trưởng bộ phận sẽ có hình thức khen thưởng và phạt một cách hợp lý với từng nhân viên.
Ví dụ nhân viên có thành tích làm việc xuất sắc hoàn thành tốt các công việc được sẽ được
thêm tiền thưởng khi nhận lương hoặc đề xuất thăng chức đối với nhân viên làm việc lâu
năm. Còn đối với nhân viên vi phạm các nội quy về nhân viên của nhà hàng thì sẽ có hình
thức xử phạt như sau:
 Vi phạm 2 lần/ tháng sẽ bị nhắc nhở.
 Vi phạm 3 lần/ tháng sẽ bị cảnh cáo.
 Vi phạm 4 lần/ tháng sẽ bị trừ 10% lương.
 Vi phạm 5 lần/ tháng sẽ bị đuổi việc.

42. 37
Việc quản lý nhân viên tốt cũng như có hình thức khen thưởng, phạt một cách phù
hợp sẽ giúp tinh thần nhân viên thoải mái nâng cao hiệu quả làm việc. Từ đó tạo ra một tập
thể đoàn kết và vững mạnh.
Về chất lượng và các loại sản phẩm.
Nhà hàng Camellia chỉ phục vụ buffet sáng khá đơn điệu, các loại đồ uống của nhà
hàng còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Cần phải có thêm một quầy cung cấp
đồ uống để phục vụ khách hàng. Còn về thực đơn cần xoay vòng hằng tuần để tránh gây
nhàm chán cho khách hàng. Ngoài ra cần phải bổ sung thêm các món Hàn Quốc để phục
nhu cầu của khách Hàn Quốc. Vì khách Hàn Quốc là lượng khách có số lượng lưu trú lớn
tại khách sạn.
Về quy trình phục vụ
Trong quá trình phục vụ tại nhà hàng không thể tránh được những sai sót làm cho
khách hàng không hài long khi sử dịch vụ. Chính vì vậy nhà hàng phải có những giải pháp
nhằm hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Nhân viên cần phải áp dụng một số giải pháp như sau:
Vì hiện nay nhân viên của nhà hàng còn khá ít nên việc phục vụ đôi khi còn diễn ra
chậm trong lúc đông khách, một số khách ít được quan tâm hơn. Đặc biệt ở khâu chuẩn bị và
phục vụ khách vẫn diễn ra chậm so với kế hoạch đề ra, đôi lúc công tác chuẩn bị diễn ra
chậm do nhân viên phục vụ không đủ, trong các trường hợp phát sinh ví dụ như khách đặt
thêm bàn thì quá trình chuẩn bị và phục vụ tiệc sẽ gặp nhiều khó khăn. Vì vậy nhà hàng cần
phải tuyển được nguồn lao động ổn định và luôn có nguồn lao động casual dự phòng trong
trường hợp phát sinh khiến nguồn nhân lực tại chỗ không đủ đáp ứng được nhu cầu phục vụ.
3.2.3. Một số giải pháp hỗ trợ khác.
Nhà hàng cần nâng cấp hệ thống đánh giá sản phẩm, dịch vụ sau khi khách sử dụng.
Nhà hàng cần phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mình là gì để cải thiện chất lượng phục
vụ, cần phải có phiếu đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ dành cho khách. Tại nhà hàng

43. 38
Camellia hiện nay vẫn có phiếu đánh chất lượng dịch vụ nhưng việc đánh giá không diễn ra
thường xuyên. Vì vậy nhà hàng cần phải làm việc diễn ra thường xuyên hơn, bổ sung thêm
các mục đánh giá như: thực đơn, vị trí ngồi, thái độ phục vụ của nhân viên, giá của món ăn.
Đồng thời tiếp thu những ý kiến của khách hàng để đưa ra những biện pháp khắc phục.
Áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ:
Với việc cách mạng công nghiệp 4.0 đang bùng nổ như hiện nay thì việc áp dụng
công nghệ là một điều bắt buộc đối với việc phục vụ khách hàng. Nhà hàng phải có một hệ
thống mạng liên kết giữa các bộ phận để việc chuyển giấy tờ, hóa đơn được diễn ra một
cách thuận lợi và nhanh chóng.
Với hệ thống công nghệ hiện nay việc phục vụ khách diễn ra nhanh chóng, làm tăng
sự hài long. Việc sử dụng phần mềm chuyên dụng quản lý khách sạn sẽ đem lại những lợi
ích vô cùng to lớn: tiết kiệm chi phí nhân lực, tăng hiệu suất làm việc, giảm thời gian xử lý
các yêu cẩu, tránh nhầm lẫn giữa các sản phẩm, … Như vậy nhân viên sẽ có thời gian để
chăm sóc khách hàng nhiều hơn làm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách
tuy nhiên nhà hàng cần đầu tư mạnh hơn nữa về các trang thiết bị công nghệ như máy tính
bảng, máy tính để phục vụ nhu cầu gọi món của khách tạo ra sự hiện đại mới mẻ, giảm sự
sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên, thu thập thói quen dùng các món ăn của
khách từ đó xây dựng thực đơn riêng dành cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch
vụ của nhà hàng.

44. 39
KẾT LUẬN
Với xu thế phát triển kinh ngày càng tăng của nước ta hiện nay, trong đó ngành du
lịch đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển đó. Đặc biệt trong những năm
qua du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có những bước phát triển rất mạnh
mẽ, là một điểm đến an toàn và thân thiện đối với khách du lịch quốc tế. Vì vậy mức độ
cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra một cách rất quyết liệt không chỉ về giá cả mà còn về
chất lượng phục vụ. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao của khách hàng, khách
sạn cần phải có công tác quản lý tốt về đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất từ đó tạo ra ấn
tượng cho du khách, vừa giữ được khách hàng trung thành vừa có thêm được khách hàng
tiềm năng.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Camellia khách sạn One Opera đã giúp em tiếp
xúc với một môi trường làm việc chuyên nghiệp của ngành du lịch, giúp em hiểu hơn nghề
nghiệp tương lai của bản thân. Trong thời gian làm việc em đã được học hỏi rất nhiều kinh
nghiệm về việc phục vụ khách. Đặc biệt là tác phong chuyên nghiệp khi phục vụ, xử lý các
tình huống phàn nàn của khách, tuy nhiên trong quá trình thực tập em thu thập một số dữ
liệu vẫn còn chưa đúng . Vì vậy báo cáo kết quả thực tập vẫn còn rất nhiều hạn chế. Em
xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Trần Hoàng Anh đã tận tình hướng dẫn để chuyên đề
của em hoàn thiện hơn. Em cũng xin cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo cũng như nhân viên nhà
hàng Camellia khách sạn One Opera đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong suốt thời gian
thực tập, tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Em hy vọng sẽ nhận được lời
góp ý chân thành từ các thầy cô.
Em xin chúc toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên nhà hàng Camellia khách sạn
One Opera có sức khỏe ngày càng tốt và luôn thành công trên con đường công việc của
bản thân.

45. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. http://oneopera.vn
2. https://www.hoteljob.vn/
3. https://linhmarketing.com/
4. https://quantrinhahang.edu.vn/
5. Hoàng Thị Cẩm Vân ( 2017 ). Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ khách sạn.
6. Đỗ Thị Mỹ Linh ( 2017 ). Giáo trình nghiệp vụ bàn.
7. Nguyễn Trần Thụy Ân ( 2017 ). Giáo trình quản trị cơ sở vật chất khách sạn.

46. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Đà nẵng, ngày…...tháng……năm 2019
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

47. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Đà nẵng, ngày…...tháng……năm 2019
GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN