Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Dic Star Hotel. LIÊN HỆ ZALO ĐỂ NHẬN TÀI LIỆU 0936 885 877

1. 1
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN DIC STAR HOTEL
Kho 999+ ==> Báo Cáo Thực Tập Nhà Hàng - Khách Sạn
https://tailieumau.vn/bao-cao-thuc-tap-nha-hang-khach-san/
===>> Viết Thuê Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
https://thuctaptotnghiep.net/dich-vu-viet-thue-bao-cao-thuc-tap/
KHO BÀI MẪU ===> Báo Cáo Thực Tập Lễ Tân
https://tailieumau.vn/tag/bao-cao-thuc-tap-le-tan/

2. 2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Thị Thu Hà xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các
sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội
dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tại khách sạn DIC Star KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài
liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày tháng năm 2020
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Nguyễn Thị Thu Hà

3. 3
XEM THÊM NHIỀU LỜI CẢM ƠN
KHÁC TẠI ĐÂY
=== >>> LỜI CẢM ƠN BÁO CÁO THỰC TẬP
https://thuctaptotnghiep.net/tag/loi-cam-on-bao-cao-thuc-tap/
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ban giám hiệu nhà trường,
quý thầy cô trong khoa quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, trường Đại học
Công Nghệ TP.HCM. Trong học kỳ này, khoa đã tổ chức cho em cũng như tất cả các
sinh viên thuộc chuyên ngành được cơ hội tiếp xúc với doanh nghiệp đây thật là
điều đặc biệt ý nghĩa và nó giúp tương lai nghề nghiệp của em vững chắc hơn bởi
đây hẳn là một lợi thế cho em khi ứng tuyển vào một khách sạn danh tiếng. Đặc
biệt, em gửi lời cám ơn tới thầy Tăng thông nhân, người đã luôn đồng hành cùng
em trong suốt thời gian thực tập, em thực sự rất cảm kích về điều này. Sau kì
thực tập, em đã có những kiến thức cơ bản trong môi trường làm việc chuyên
nghiệp ở khách sạn. Việc tiếp xúc thực tế giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm quý
báu và sự tự tin để bước vào đời.
Em xin cảm ơn đơn vị khách sạn DIC Star đã giúp em hoàn thành kì thực tập
một cách thành công tốt đẹp. Trong suốt kì thực tập, em đã luôn nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị nhân viên của khách sạn DIC Star. Nói thật trước
khi thực tập, em đã luôn mơ về công việc ở khách sạn, nó là một công việc giống
như trong những bộ phim Mỹ, Hàn Quốc,… nhưng ngày đầu tiên đi thực tập em
mới vỡ mộng rằng làm việc ở khách sạn không phải là chỉ ngồi một chỗ chỉ tay
năm ngón. Nhưng nhờ các anh chị mà em hiểu được rằng muốn được chỉ tay
năm ngón thì như một bậc thang, em phải leo từ nấc thấp nhất. Trong hơn hai
tháng qua, em đã được trang bị thêm nhiều kiến thức về các mảng bộ phận trong
khách sạn giúp em có một cái nhìn toàn diện hơn về các công việc trong một
khách sạn. Ngoài ra, em còn có cơ hội được giao tiếp với người nước ngoài, giúp
em tự tin hơn trong giao tiếp tiếng Anh và được rèn luyện thêm nhiều kĩ năng
cần thiết trong công việc.

4. 4

5. 5
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC HÌNH ẢNH x
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH
SẠN 3
1.1 Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách
sạn 3
1.1.1 Định nghĩa khách sạn 3
1.1.2 Phân loại khách sạn 4
1.1.2.1 Phân chia theo phân cách thị trường (Market segment) 4
1.1.2.2. Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of sevice) 5
1.1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type/ by
funcion) 5
1.1.2.4 Phân loại theo vị trí 6
1.1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliations) 7
1.1.2.6 Một số cách phân loại khác 7
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 7
1.1.4. Đặc điểm của khách sạn 8
1.1.5 Khái niệm về xếp hạng khách sạn 9
1.1.6 Cơ cấu nhân sự của khách sạn 10
1.1.6.1 Cơ cấu nhân sự của một khách sạn nhỏ 10
1.1.6.2 Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa 10
1.1.6.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn 11
1.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 13
1.2.1 Khái niệm Lễ tân 13
1.2.2 Đặc điểm, vai trò và nhiệm vụ của Lễ tân trong khách sạn 14
1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 15
1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân 18
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
19
1.2.6 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 20

6. 6
1.2.7 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 21
1.2.7.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 21
1.2.7.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn 21
1.2.7.3 Giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn 22
1.2.7.4 Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn 22
1.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn 22
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của lễ tân trong khách sạn 22
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Lễ tân trong khách
sạn 24
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân 24
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ Lễ tân 24
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 25
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân 25
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách
sạn theo Thang đo SERVQUAL 26
1.3.3.1 Tính hữu hình: 26
1.3.3.2 Độ tin cậy: 27
1.3.3.3 Khả năng phản ứng: 27
1.3.3.4 Độ đảm bảo: 27
1.3.3.5 Sự thấu cảm: 27
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong
khách sạn 27
Tóm tắt chương 1 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở
KHÁCH SẠN DIC STAR 30
2.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn DIC Star 30
2.1.1. Giới thiệu về Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây Dựng 30
2.1.2. Giới thiệu về Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây Dựng 31
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn DIC Star Vũng Tàu 32
2.1.4. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn . 33
2.1.4.1.Chức năng. 33
2.1.4.2. Nhiệm vụ. 33
2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. 34

7. 7
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy. 35
2.1.4.2 Nhiệm vụ, quyền hạn 35
2.1.6. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn: 39
2.1.7 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn 40
2.1.7.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 40
2.1.7.2 Tình hình lao động ở khách sạn 41
2.1.8. Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới 42
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn DIC Star 43
2.2.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh 43
2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 44
2.2.3 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
DIC Star 46
2.2.3 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn DIC Star 47
2.2.3.1 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai 47
2.2.3.2 Quy trình phục vụ khách đoàn 49
2.2.3.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP 51
2.2.4. Một số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân tại
khách sạn DIC Star 52
2.3 Những ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
DIC Star 60
2.3.1 Ưu điểm 60
2.3.2 Hạn chế 62
Tóm tắt chương 2 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ VIỆC HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN DIC STAR 64
3.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân
64
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 64
3.1.2 Cách thực hiện 64
3.1.3. Đánh giá giải pháp 65
3.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện đội ngũ lễ tân về việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ
chuyên môn 65
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 65
3.2.2 Cách thực hiện 66

8. 8
3.2.3. Đánh giá giải pháp 68
3.3 Giải pháp 3: Tăng cường mối quan hệ kiên kết với các công ty du lịch lữ
hành 69
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 69
3.3.2 Cách thực hiện 69
3.3.3. Đánh giá giải pháp 69
KẾT LUẬN 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
Chú thích:
Hình 2.1. Lịch sử phát triển của Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây
Dựng
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây Dựng
Hình 2.3. Logo khách sạn
Hình 2.4: Sơ đồ bộ phận lễ tân
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các phòng ban, bộ phận khác trong
khách sạn.
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn.
Bảng 2.1: Tổng quát doanh thu tất cả các bộ phận qua các năm 2017-2019
Bảng 2.4: Đội ngũ nhân viên khách sạn DIC Star.

9. 9

10. 1
XEM THÊM NHIỀU LỜI MỞ ĐẦU KHÁC TẠI ĐÂY
=== >>> LỜI MỞ ĐẦU BÁO CÁO THỰC TẬP
https://thuctaptotnghiep.net/tag/loi-mo-dau-bao-cao-thuc-tap/
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về đời sống cơ bản được
đáp ứng đầy đủ thì du lịch là một phần không thể thiếu đối với mỗi người. Tùy
theo điều kiện về kinh tế hay sự yêu thích mà mỗi người sẽ lựa chọn những hình
thức du lịch phù hợp với bản thân. Tuy vậy, dù lựa chọn hình thức nào thì yêu cầu
về việc được phục vụ một cách chu đáo trong mỗi chuyến đi là việc không thể
thiếu đối với các du khách.
Những năm qua, du lịch là một ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm
65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới. Cụ thể ở một nước đang phát
triển như Việt Nam thì ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VNĐ vào
GDP trong năm 2018 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7,3% trong
20 năm tới. Việt Nam là một quốc gia với nhiều địa điểm du lịch thu hút du khách
cả trong và ngoài nước vì vậy khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch
vụ lưu trú ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại những nơi họ đã đi qua.
Tình hình dịch bệnh Covid 2020 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình
phát triển kinh tế nhiều lĩnh vực, trong số đó, ngành du lịch là một trong những
ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Tuy nhiên, theo tính dài hạn, sự bùng nổ
của thị trường ngành du lịch dẫn đến sự ra đời của hàng loạt khách sạn mới, hiện
nay với hơn 100 khách sạn lớn nhỏ hoạt động trên thị trường du lịch ở Thành
phố Vũng Tàu nói riêng và cả nước nói chung thì không chỉ các nhà hàng- khách
sạn bốn sao, năm sao phải cần được chú trọng đến việc nâng cao về chất lượng
dịch vụ du khách mà ngay cả các khách sạn nhỏ hơn như Khách sạn DIC Star cũng
cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong việc phục vụ lưu trú của mình.
Dưới sức ép cạnh tranh đó, đòi hỏi khách sạn DIC Star không những phải mở rộng

11. 2
nhiều dịch vụ để thu hút khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà
mình cung cấp.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác phục vụ du khách trong lĩnh
vực khách sạn, trong đó không thể không kể đến bộ phận lễ tân - được coi như là
hình ảnh đại diện cho bộ mặt của khách sạn. Trong suốt quá trình thực tập được
sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị cán bộ, nhân viên lễ tân, dưới sự dẫn dắt
của giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài " Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân - khách sạn Dic Star Hotel” để tiến hành nghiên cứu và
làm khóa luận tốt nghiệp .Để bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng
góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn để em hoàn chỉnh bài
thực tập này.
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
Khách sạn DIC Star từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động lễ tân tại Khách sạn DIC Star.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Khách sạn DIC Star.
Bài báo cáo tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách
sạn DIC Star.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau:
- Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng thu thập các tài
liệu liên quan đến Khách sạn DIC Star, bộ phận lễ tân. Sau đó tiến hành tổng
hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
- Sử dụng nguồn dữ liệu có sãn của khách sạn về hỏi điều tra, thống kê về đánh
giá khách hàng về lễ tân.
- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin
người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh
giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.

12. 3
5. Bố cục đề tài của khóa luận bao gồm 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách
sạn
- Chương 2: thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ở khách sạn Dic
Star
- Chương 3: Giải pháp về việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Dic Star
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Định nghĩa khách sạn
Thuật ngữ " hotel"- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ
XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là
sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi bên trong so với nhà trọ
lúc bấy giờ. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn
thay đổi cả về số lượng lẫn chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu
Mỹ cùng với những khách sạng sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các
khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành.
Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở
kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các
trang thiết bị tiện nghi bên trong. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng
thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình
nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn
uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Do đó nội dung hoạt động của khách sạn

13. 4
ngày càng đa dạng và phong phú. Theo Chon và Maier (2000) thì : Khách sạn là
nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng của khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hàng lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy
bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. (Nguyễn
Quyết Thắng, 2013)
Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Cùng với sự phát triển kinh tế và
đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong
đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều
rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và
phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ
sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong
học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du
lịch”.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Hiện nay có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu
thức khác nhau. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì có một số cách phân loại
khách sạn theo các tiêu chí cụ thể như sau:
1.1.2.1 Phân chia theo phân cách thị trường (Market segment)
Hiện nay có 5 đoạn thị trường chính gồm:

14. 5
* Các khách sạn thuộc loại hình Economy/ Limited service: Loại khách sạn
này ở Việt Nam được gọi là khách sạn " bình dân" hay " phổ thông" với giá cả
vừa phải. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc
không có dịch vụ ăn uống. Các khách sạn loại này thường nằm xa trung tâm
thành phố, gần các đường quốc lộ hoặc đầu mối giao thông (ga tàu, sân bay...).
Trong loại hình này người ta lại phân chia thành: các khách sạn giá thấp nhất
(budget hotels), các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels), các
khách sạn thuộc loại hình "mid-level economic hotels" và các khách sạn thuộc
loại hình "high-end limited-service hotels".
* Các khách sạn thuộc loại hình " Mid- market hotels": Các khách sạn này
thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Một số
thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này như Holiday, Mercure,
Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott...
* Các khách sạn thuộc loại hình " All- suite hotels”: Loại khách sạn này rất
tiện nghi cung cấp buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ
khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng
khách là gia đình và khách ở dài ngày.
* Các khách sạn thuộc loại hình " First class hotels" hay " Executive hotels":
Đây là nhu những khách sạn sang trọng, nhiều khách sạn trong loại hình này ở
Việt Nam trên mức 4 đến 5 sao. Một số thương hiệu nổi tiếng thuộc loại này có
thể kể đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century, Westin, Omni...
* Các khách sạn thuộc loại hình " Luxury hotels" hay " deluxe hotels": Những
khách sạn này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo
ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng dịch vụ, dịch
vụ vô cùng phong phú. Một số khách sạn thuộc loại này như Ritz-Carlton ở Tokyo
(Nhật), Four seasons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sĩ), Westin Excelsior
ở Rome (Italy)...
1.1.2.2. Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of sevice)
Theo Bardi (2003) việc phân loại khách sạn theo mức dộ dịch vụ có 4 loại
chính:

15. 6
- Loại 1: Các khách sạn thuộc loại " Full service": Các khách sạn này thường
cung cấp đủ loại dịch vụ tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt
phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí.. Phòng khách và phòng ngủ thường
riêng biệt, bếp, dịch vụ phòng hay nhà hàng thường tùy chọn.
- Loại 2: Các khách sạn thuộc loại hình " All suites": Các khách sạn loại này
thường cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một không gian như ở nhà
(more at home atmosphere).
- Loại 3: Các khách sạn thuộc loại hình " Limited service": Các khách sạn này
thường nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng và không gian tối
thiểu.
- Loại 4: Các khách sạn thuộc loại hình " Extended stay": Là một loại hình có
những đặc điểm mà một khách sạn bình thường không có. Loại hình này cung cấp
mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài như: các nhà quản
trị điều hành doanh nghiệp, khách du lịch, gia đình..
1.1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type/ by
funcion)
Trong từng đoạn thị trường nêu trên có rất nhiều khách sạn mà những
khách sạn này lại nhắm vào đối tượng khác nhau. Vì vậy đứng ở gốc độ chức
năng chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:
* Khách sạn thương mại (Commercial hotels): chủ yếu phục vụ các doanh
nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hay
khách du lịch riêng lẻ.
* Khách sạn hội nghị (Convention hotels): ngoài các dịch vụ tiện ích và sang
trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu
diễn, triễn lãm. Các khách sạn hội nghị thường có quy mô lớn, " kích thước trung
bình của khách sạn hội nghị năm 2005 là 780 phòng" (Holcomb và
Pizam,2008:274)
* Khách sạn định cư (Resident hotels): được thiết kế nhắm đến những khách
ở dài ngày. Một resident hotel điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng
biệt, dịch vụ lễ tân, an ninh...Có thể có dịch vụ ăn uống có giới hạn.

16. 7
* Khách sạn sòng bạc (Casino hotels): Các khách sạn này rất sang trọng với
nhiều loại hình giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách. Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại
khách sạn này chủ yếu là để phục vụ khách chơi bạc.
* Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels): loại hình này ở Việt Nam gọi là khu
du lịch (resort). Thường tọa lạc xa trung tâm thành phố, ở các vùng biển, vùng núi,
vùng có cảnh quan đẹp...
* Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt: có thể kể đến như các khách sạn
chuyên chăm sóc sức khỏe, thể hình (heath spas), khách sạn chuyên phục vụ các
hoạt động thể thao (sport hotels) như trượt tuyết, leo núi, thể thao biển và lặn
biển...
1.1.2.4 Phân loại theo vị trí
- Khách sạn thành phố (city center hotels/ downtown hotels): là loai hình
khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, khu đô
thị đông đúc nhăm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo,
mua sắm, thăm nhân thân, tham quan văn hóa...
- Khách sạn ven đô (Suburbs hotels): thường được xây dựng ở ngoại ô thành
phố hoặc gần một địa điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu...nằm ngoài đô thị.
Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách du lịch dã ngoại
vùng ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng điểm du lịch.
- Khách sạn ven đường (Highway/ interstate hotels): loại hình này được xây
dựng ở ven dọc các đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ô
tô và môtô.
- Khách sạn sân bay (Airport hotels): được xây dựng gần các sân bay quốc tế
lớn. Đối tượng của các khách sạn này là các nhân viên trong đội bay, những hành
khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh (transit).
1.1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliations)
Theo Bardi (2003:11) thì theo cách phân chia này gồm các loại hình sau:
- Khách sạn độc lập (Independent hotels): thường do một chủ đầu tư, đó là
một cá nhân hay một công ty đứng ra quản lý. Các khách sạn độc lập thường do

17. 8
chủ đầu tư điều hành hoặc thuê điều hành nhưng chủ đầu tư chịu trách nhiệm
về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
- Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations): khách sạn liên kết theo
chuối có rất nhiều hình thức, cụ thể:
(1) Nhượng quyền kinh doanh (Franchise).
(2) Hợp đồng quản lý (Management contract).
(3) Khách sạn công ty sở hữu (Company-owned).
(4) Khách sạn được hỗ trợ (Referral).
1.1.2.6 Một số cách phân loại khác
- Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic Terminology): với cách phân loại
này thường phân biệt các loại hình như: hotels, motels, motor inns, resort,
privately owned housing (Weissinger, 2000:33) hay khách sạn, motel, nhà trọ
thanh niên (youth hotels); nhà trọ sở hữu tư nhân (pension), loại hình bed and
breakfast (B&Bs)...
- Phân loại theo quy mô: đối với thế giới, việc phân chia khách sạn theo quy
mô buồng (Weissinger, 2000) như sau:
• Khách sạn có quy mô lớn (large hotel) có trên 500 buồng.
• Khác sạn có quy mô khá (medium-large hotel) có từ 200 đến 500 buồng.
• Khách sạn quy mô trung bình (mesium hotel) có hơn 100 đến gần 200
buồng.
• Khác sạn loại nhỏ (small hotel) có khoảng 100 buồng trở xuống.
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không
ngừng phát triển. Trong tác phầm"Managing Hotels Effevtively" của Nebel (1991:9)
đã viết: "Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ" và " Phần lớn
những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong
khách sạn"
Xét về lĩnh vực hoạt động thì " Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình
thức kinh doanh khác nhau những trong cùng lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có
những kiến thức cơ bản riêng của nó”. (Nebel,1991:12)

18. 9
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013:15) Thực tế hoạt động kinh doanh khách
sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
● Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.
● Kinh doanh về dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo.
● Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Đồng quan điểm với ý kiến như trên, trong cuốn " Quản trị kinh doanh khách
sạn" của PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương có viết: " Kinh
doanh khách sạn bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh
các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: dịch vụ thể thao, giải trí ngoài trời, y
tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng
họp, đăng cai tổ chức hội nghị, hội thảo.."
1.1.4. Đặc điểm của khách sạn
Thứ nhất về sản phẩm: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch
chủ yếu là các dịch vụ vô hình. Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng
một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể
nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách
sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.
Thứ hai về đặc điểm đối tượng phục vụ: Khách hàng của loại hình này
thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia
khác nhau… Chính vì vậy, người quản lý phải nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng
đối tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất. Nhưng không
phải người quản lý nào cũng làm được điều đó vì vậy cần xác định được đối
tượng phục vụ phổ biến và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp
đó là vấn để người quản lý cần xác định được tập khách hàng mục tiêu.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh này chỉ thực sự thành công khi nhà quản lý khách sạn biết
cách khai thác các nguồn lực tiềm ẩn, tài nguyên du lịch. Yếu tố quan trọng nhất
tạo nên sự thành công trong kinh doanh chính là khả năng sáng tạo, tư duy phát
triển của con người.

19. 10
Hiện nay khoa học công nghệ ngày càng tiến bộ vị thế mà nhu cầu con người
ngày càng cao hơn, các nhà quản lý cần phải tự tìm cho mình những nguồn lực tối
ưu, hiệu quả để có thể phát triển hơn như: phần mềm quản lý khách sạn….
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con
người.
1.1.5 Khái niệm về xếp hạng khách sạn
Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách
sạn. Cùng với sự phát triển của tiêu chuẩn đánh giá khách sạn, các khái niệm mới,
các định nghĩa liên quan nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo
trước cho khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được
kiểm chứng, thử thách; việc xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan
trọng, nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt
"chuẩn".
Có hệ thống sử dụng các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân
loại của khách sạn, càng nhiều ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng
hơn, cao cấp hơn. Năm 1958, Tạp chí Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu
tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao. Tổ chức AAA và các cơ quan có liên
quan thì lại sử dụng kim cương thay vì của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp
độ của khách sạn và nhà hàng. Một số hệ thống xếp hạng khác lại sử dụng các
chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.
Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có
nhiều nước đã sử dụng việc xếp hạng khách sạn theo ký hiệu "sao" (thường từ 1
đến 5 sao). Từ năm 1962 đến nay, Tổ chức du lịch quốc tế (UNWTO) và các tổ
chức quốc tế khác đang gắn thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các nước
thành viên.( Nguyễn Quyết Thắng, 2013)
Theo PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013): Trước
hết nói về cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, ở phần lớn các nước, tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa trên 04 nhóm yêu cầu cơ bản sau đây:
- Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn.

20. 11
- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn.
Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng. Tuy
vậy, ngày càng có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng khách sạn theo
sao hoặc cách xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao để thể hiện khách sạn.
Trong khi đó, theo Ths. Ngô Thị Trà My (2013) thì tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở
Việt Nam phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại:
● Khách sạn thành phố
● Khách sạn nghỉ mát
● Khách sạn quá cảnh
Về xếp hạng, khách du lịch được xếp theo 5 hạng: từ 1 sao đến 5 sao, với
những yêu cầu về:
● Yêu cầu về vị trí, kiến trúc khách sạn
● Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
● Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
● Yêu cầu về các dịch vụ tại khách sạn và mức độ phục vụ
● Yêu cầu về vệ sinh.
1.1.6 Cơ cấu nhân sự của khách sạn
1.1.6.1 Cơ cấu nhân sự của một khách sạn nhỏ
Trong khách sạn nhỏ thường có hai bộ phận kinh doanh cơ bản là bộ phận
kinh doanh các dịch vụ lưu trú và bộ phận kinh doanh ăn uống. Ngoài ra một số
khách sạn nhỏ còn có thể có thêm bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các bộ
phận này được sắp xếp theo từng nhóm chuyên môn và có những mối liên hệ
công việc chặt chẽ với nhau. Vì vậy mỗi nhân viên trong các bộ phận có thể biết
công việc của nhau để cùng phối hợp một cách hiệu quả.
Khách sạn nhỏ thường gồm các bộ phận sau:
● Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc).
● Tổ trưởng (các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo dưỡng, bảo vệ,
kế toán).

21. 12
● Nhân viên các bộ phận.
1.1.6.2 Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa
Với khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được chuyên
môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về
cơ cấu tổ chức, khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công
việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát làm
việc dưới quyền của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám
đốc chịu trách nhiệm điều hành chung. Mức độ biên chế thường tăng theo quy
mô và các loại dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn vừa thường gồm các bộ phận sau:
● Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc).
● Khối kinh doanh dịch vụ lưu trú (bộ phận lễ tân, buồng, bảo dưỡng, bảo
vệ), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên).
● Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bếp, kinh doanh các dịch vụ bổ
sung), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên.
● Khối hành chính (kế toán, hành chính nhân sự), gồm tổ trưởng, giám sát
và nhân viên.
1.1.6.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Với các khách sạn lớn, các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân
viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối
phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức
của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có
giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều
hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn.
Một khách sạn lớn có các dịch vụ đầy đủ thường có các bộ phận sau đây:
* Ban giám đốc (Administration) gồm có: tổng giám đốc (General manager – là
người quản lý cao nhất trong khách sạn), các trợ lý giám đốc, giám đốc các
bộ phận trong khách sạn. Ban giám đốc có nhiệm vụ lập kế hoạch, tổ chức,
tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của
khách sạn và công việc của nhân viên.

22. 13
* Bộ phận lưu trú (Room Division) là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu
trú cho khách trong thời gian ở khách sạn, bộ phận Room Division gồm các
bộ phận sau:
- Bộ phận lễ tân (Front office): bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với
khách nhiều nhất, từ khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Bộ phận này
nằm ngay tiền sảnh của khách sạn, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh.
- Bộ phận buồng (Housekeeping): công việc của bộ phận buồng là dọn
dẹp sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp phòng khách và các khu vực công cộng
trong khách sạn. Giám đốc bộ phận buồng (Excutive housekeeper) sẽ
quản lý các công việc dọn phòng, kiểm tra, giám sát công việc của các
nhân viên dọn phòng (Room attendants). Giám đốc bộ phận buồng chịu
trách nhiệm lập các báo cáo về tình trạng phòng. Trong khách sạn, bộ
phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận
lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check in, check out
để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp
phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch,
được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.
* Bộ phận dịch vụ ăn uống (Food and Beverage service): Bộ phận này tạo
doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận Room division.
* Bộ phận dịch vụ bổ sung: Chịu trách nhiệm kinh doanh các dịch vụ đáp ứng
các nhu cầu của khách về vui chơi giải trí, thể thao, phục hồi và nâng cao thể
lực như karaoke, tắm hơi, spa, tennis, golf...
* Bộ phận bảo vệ (Security): Bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách sạn để
đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Một
số khách sạn lớn, bộ phận làm vườn được kiêm luôn trong bộ phận này.
* Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng (Engineering and Maintenance)
Engineering control division: bộ phận này phụ trách việc vận hành các hệ
thống nhiệt, ánh sáng, điện, nước, máy tính.....trong khách sạn. Phòng cháy
chữa cháy cũng là nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận này. Repair and
maintenance staff: là các nhân viên (thợ mộc, thợ sơn, thợ điện...) bảo

23. 14
dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc hay trang trí lại phòng khách
sạn.
* Bộ phận thu mua: Đảm trách việc thu mua toàn bộ hàng hóa cho khách sạn,
từ các trang thiết bị trang trí phòng khách, đến các nguyên vật liệu dùng để
chế biến món ăn...
* Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing): Bộ phận này có chức
năng thu hút khách tới khách sạn và bán sản phẩm. Bộ phận này tiến hành
nghiên cứu thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu, mong muốn hiện tại
của khách hàng và phát hiện xu hướng cầu trong tương lai để có
những chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị trường.
* Bộ phận kế toán (Accounting): Bộ phận hạch toán thu (General cash
division) thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan tới việc thu tiền từ
khách hàng.Bộ phận hạch toán chi (Accounts payable division) thực hiện tất
cả các công việc kế toán liên quan đến việc thanh toán các khoản nợ của
khách sạn đối với các nhà cung cấp (điện, nước, bưu điện, các nhà cung
cấp đồ dùng, thực phẩm....) và trả lương cho nhân viên.
* Bộ phận nhân sự (Human Resources): Bộ phận này có chức năng cơ bản là
tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ giữa các nhân
viên, quản lý lao động (khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo quyền lợi cho người
lao động), phát triển nguồn nhân lực.Ngoài ra một số khách sạn còn có các
bộ phận: mua hàng, bán hàng lưu niệm, khu vui chơi giải trí như sân golf,
sân tennis, bowling, bể bơi....
* Bộ phận hành chính chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản lý cơ
sở vật chất chung của khách sạn.
1.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm Lễ tân
Bộ phận lễ tân là "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Bộ phận Lễ tân là bộ phận
khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân nằm ở
ngay tiền sảnh của khách sạn. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn

24. 15
được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho
khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình
khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng. Bộ phận Lễ tân
và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo
cho bộ phận buồng biết phòng khách check - in, check - out để có kế hoạch dọn
phòng.
Ngược lại, nhân viên Lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận Buồng
thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.
Nhân viên Lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng giường và giá phòng của
khách sạn
1.2.2 Đặc điểm, vai trò và nhiệm vụ của Lễ tân trong khách sạn
a. Đặc điểm:
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch
vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách
lưu trú.
b. Vai trò
- Vai trò Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây
khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng,
thanh toán... Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân.
- Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các
bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người
bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ
phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn
tượng ban đầu cho khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

25. 16
- Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ
phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan
trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản
phẩm và thị trường.
c. Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và
bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check – out). Tham gia vào công tác marketing của
khách sạn.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân được bố trí
sao cho phù hợp.
* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn
rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và hai hoặc hơn nhân viên lễ tân.Vì công
việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân có
thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm giám sát
và hổ trợ nhân viên dưới quyền.
.
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn
quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều

26. 17
hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong
ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải
quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn
hàng ngày. Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận
chuyển hành lý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt
buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc đƣợc phân
chia cho từng nhân viên đảm nhiệm.
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
Chú thích:
- Front Office Manager: Giám đốc tiền sảnh
- Concierge Supervisor: Trưởng bộ phận hỗ trợ
- Reception Supervisor: Trưởng bộ phận lễ tân
- Bell Boy: Hành lý
- Security: Bảo vệ
- Reporter: Người báo cáo
- Concierge: Hỗ trợ FO

27. 18
- Receptionist: Lễ tân
- Operator: Tổng đài
- Cashier: Thu ngân
- Guest Relation: Quan hệ khách hàng
- Resevation: Đặt phòng
* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong
khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối
lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn. Mỗi
khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ
phận lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận lễ tân.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận thu ngân lễ tân.
- Bộ phận thư ký văn phòng.
- Bộ phận hỗ trợ.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.
Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.

28. 19
* Chú thích:
- Front Office Manager: Giám đốc tiền sảnh
- Secretary supervisor: Trưởng thư ký
- Receptionist supervisor: Trưởng bộ phận lễ tân
- Cashier supervisor: Trưởng bộ phận thu ngân
- Guest relation supervisor: Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng
- Concierge Supervisor: Trưởng bộ phận hỗ trợ
- Resevation supervisor: Trưởng bộ phận đặt phòng
- Operator supervisor: Trưởng bộ phận tổng đài
- Secretary: Thư ký
- Receptionist: Lễ tân
- Operator: Tổng đài
- Cashier: Thu ngân
- Bell Boy: Hành lý
- Concierge: Hỗ trợ FO
- Guest Relation: Quan hệ khách hàng
- Resevation: Đặt phòng
- Security: Bảo vệ
1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì:
a) Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân.
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan
quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao
động trong khách sạn, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.

29. 20
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
b) Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:
* Ngoại ngữ:
- Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh
chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng
Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp.
- Yêu cầu cụ thể:
● Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
● Đối với khách sạn 4 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng
Anh).
● Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại
ngữ tiếng Anh).
* Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.
c) Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,
hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong
mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ
sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.

30. 21
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên khác trong bộ phận.
d) Yêu cầu về hình thức thể chất:
- Sức khoẻ tốt
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
* Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ
phận lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi
tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài
lòng của khách. Đồng thời bộ phận buồng phòng cũng giúp bộ phận lễ tân
giải quyết một số yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
* Bộ phận lễ tân với bộ phận sale marketing: phối hợp với nhau trong việc
đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn. Tăng cường các
hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi,
hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận lễ tân cũng phải thông báo những yêu cầu,
thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận sale & marketing làm
việc trực tiếp với booker.
* Bộ phận lễ tân với bộ phận kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư
hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách
cũng như ngoài tiền sảnh cho bộ phận kĩ thuật biết để có biện pháp sửa
chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá
trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn.
* Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông
tin cho bộ phận an ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản
cho khách, đồng thời cùng với bộ phận an ninh giải quyết trong một số tình
huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận.

31. 22
* Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng: giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng
nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các
dịch vụ ăn uống. đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ
những hóa đơn dịch vụ F&B của khách cho bộ phận lễ tân được biết để tiện
trong việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thu cho khách sạn.
* Bộ phận lễ tân với các dịch vụ khác: trong khách sạn lớn thường có thêm các
dịch vụ khác như massage, fitness, casino, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận
lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
khách.
1.2.6 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận lễ tân, được bố trí gần cửa chính để
khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu
ngân. Vì vậy quầy lễ tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn đạt các tiêu chuẩn:
chiều dài quầy tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị
tính toán, phía dưới 0.6 m làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên,
trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở lên.
Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng
của khách. Đối với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa
khóa điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia
như Việt Nam, Bắc Kinh, London, New York, Tokyo…
1.2.7 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ
chung của bộ phận lễ tân như sau:
1.2.7.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách
sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ
thuộc vào nhiều yếu tố:
● Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
● Thông tin quảng cáo của khách sạn
● Lời khuyên của bạn bè, người thân

32. 23
● Tên tuổi và uy tín của khách sạn
● Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
● Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân
Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đòi
hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có
hiểu biết
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm
thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và
chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng
phòng, đặc điểm, giá cả của tưng loại.
Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu
đăng ký cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ
được chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…
1.2.7.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ
phận khác trong khác sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để
khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè,
người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi
nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn
nàn của khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các
chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời
khách sạn.
1.2.7.3 Giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn
trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ
tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ
và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.

33. 24
Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách
quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngƣòi thân tạo ra nguồn khách
tiềm năng cho khách sạn.
1.2.7.4 Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục
cho khách và tiễn khách
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa
khóa. Nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và
chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách.
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của
khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương
lai.
1.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của lễ tân trong khách sạn
a. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, dưới đây là một số định nghĩa
thường gặp:
“Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc)...làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật ( sự việc) khác.” (Trung
tâm Từ điển Ngôn ngữ, 1998)
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: "Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tìm ẩn."
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013: 351) có
viết: “Theo quan điểm cổ điển, người ta coi : Chất lượng là mức phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thõa mãn khách
hàng.”

34. 25
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất),
mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó"
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
thì chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:
"Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn khách hàng"
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu được là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm
thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh.( PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị
Lan Hương (2013: 359))
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì: "Chất lượng dịch vụ khách sạn là
khả năng được khách hàng đánh giá về một sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung
cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ"
b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường một cách cụ thể.
- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh
những sự thõa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại.
- Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn
bằng cặp mắt của du khách.
- Những du khách khác nhau ( những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có
những đòi hỏi khác nhau về chất lượng.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn có tính động và luôn thay đổi
theo thời gian, thị hiếu.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013) thì:
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khó đo lường và đánh giá.

35. 26
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Lễ tân trong khách
sạn
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại
cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ Lễ tân
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản
phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu
sau:
* Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng
bán hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch,
các cơ quan quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán,
tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...
* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.

36. 27
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo
(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động,
nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác
đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn
sàng giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ
trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận.
* Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính
quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo
ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của
khách hàng.
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
- Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị
của khách sạn với sức lao động của nhân viên.
- Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó
tác động tới chất lượng dịch vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện
đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó
công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng
việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực

37. 28
hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải
tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của
nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm
bắt nhu cầu của khách.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách
sạn theo Thang đo SERVQUAL
Mô ảnh servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được tăng trưởng chủ
yếu lệ thuộc đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. ... Mô ảnh servqual của
Parasuraman được thiết lập dựa trên quan niệm về chất lượng dịch vụ. Là sự so
sánh giữa trị giá kỳ vọng/ mong đợi và trị giá thực tiễn mà KH cảm nhận được
Thang đo SERVQUAL theo mô hình Parasuraman (1988) là một trong những
công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông
cho rằng Servqual là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo Servqual đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Competence)
- Tiếp cận (Access)
- Lịch sự (Courtesy)
- Thông tin (Communication)
- Tin nhiệm (Credibility)
- An toàn (Security)
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

38. 29
Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận
bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Được phân thành 5
thành phần, đó là:
1.3.3.1 Tính hữu hình:
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ
trợ cho dịch vụ.
1.3.3.2 Độ tin cậy:
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
1.3.3.3 Khả năng phản ứng:
Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng.
1.3.3.4 Độ đảm bảo:
Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào
công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và sự nổi tiếng của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
1.3.3.5 Sự thấu cảm:
Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua
việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong
khách sạn
Dựa vào các nội dung căn bản trên thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng
khảo sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng
với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những
người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của nơi đó.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định

39. 30
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ
thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là
một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì

40. 31
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì
sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Tóm tắt chương 1
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với
khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách, tạo sự thoải
mái, thân thiện cho du khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn.
Những năm gần đây, với sự phát triển ngày càng nhanh của ngành, thì bộ phận lễ
tân cũng ngày càng được quan tâm nhiều hơn, chú trọng nhiều hơn.
Với chương 1 đã đưa ra các khái niệm chung nhất về bộ phận lễ tân, phân
loại khách hàng, những tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng bộ phận ngành.
Vì vậy việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân là một việc vô cùng quan trọng
cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều
sâu.
Đây là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích cho chương 2 và chương 3, phân
tích rõ hơn về việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân khách
sạn DIC Star.

41. 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN DIC STAR
2.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn DIC Star
2.1.1. Giới thiệu về Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây Dựng
Khách sạn thuộc sở hữu của Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây
Dựng. Dự án DIC STAR HOTELS & RESORT VŨNG TÀU lạc tại số 169 Thuỳ Vân, Tp.
Vũng Tàu, sở hữu vị trí đắc địa ngay tại trung tâm du lịch sầm uất nhất, với hai
mặt tiền trải rộng trên đường Thi Sách và Thuỳ Vân sạch sẽ và thông thoáng.
Địa chỉ: 265 Lê Hồng Phong, Phường 8, Tp. Vũng Tàu
SĐT: (84-254) 3859248 | (84-254) 3560712 | info@dic.vn
Hình 2.1. Lịch sử phát triển của Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển
Xây Dựng

42. 33
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây Dựng
2.1.2. Giới thiệu về Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Xây Dựng
Toạ lạc ngay trung tâm Bãi Sau, bãi biển nổi tiếng nhất và cũng một điểm
du lịch nổi tiếng ở Vũng Tàu, khách sạn 4 sao DIC STAR với 87 phòng nghỉ rộng rãi
được thiết kế theo phong cách kiến trúc hiện đại, nhà hàng tuyệt vời, hồ bơi và
bãi biển riêng ngay trong tầm mắt. Với vị trí thuận lợi, DIC STAR luôn là một trong
những lựa chọn hàng đầu cho các sự kiện, hội thảo và các bữa tiệc lớn bởi chất
lượng sản phẩm và sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn
Dự án có tổng diện tích 11.306 m2, gồm: Khối khách sạn 31 tầng, căn hộ du
lịch, trung tâm thương mại, hội nghị, hồ bơi và các tiện ích phục vụ du lịch. Tổng
vốn đầu tư 1.294 tỷ đồng, chia thành 2 giai đoạn: giai đoạn 1 đầu tư căn hộ du
lịch và giai đoạn 2 là khối khách sạn.
Với tiêu chí xây dựng dự án DIC STAR sẽ đáp ứng được nhu cầu lưu trú của
khách du lịch trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi ngắn và dài hạn ngày càng tăng,

43. 34
cũng như nhu cầu về phòng họp cao cấp cho các sự kiện, hội nghị, lễ hội,…ngày
càng được tổ chức thường xuyên ở thành phố Vũng Tàu.
(0254) 3585 808 (Tel: +842543585808)
Info@Dictt.Com.Vn (Mailto:info@Dictt.Com.Vn)
(0254) 3585 808
169 Thuy Van, Vung Tau, Vietnam
Hình 2.3. Logo khách sạn
Khách sạn 4 sao đầu tiên của Vũng Tàu, DIC Star, tự hào có một bãi biển
riêng trước mặt và các phòng nhìn ra Bãi biển Bãi Sau. Khách sạn đặc trưng với
các sân tennis, hồ bơi và trung tâm tập thể dục. Tại đây có Wi-Fi miễn phí.
Các phòng máy lạnh tại khách sạn DIC Star được gắn với một ban công
riêng và phòng tắm riêng với một bồn tắm và máy sấy tóc. Phòng có truyền hình
vệ tinh, một két an toàn và một minibar.
Khách có thể thư giãn với mát xa hoặc tại phòng xông hơi khô và hơi nước.
Các chuyến đi trong ngày có thể được bố trí ở bàn tour của DIC Star. Khách sạn
cũng có một trung tâm phục vụ doanh nhân và tiệm karaoke.
Nhà hàng của DIC Star phục vụ nhiều món ăn châu Á và phương Tây. Rượu
vang cao cấp và cốc tai giải khát với đồ ăn nhẹ miễn phí được cung cấp tại quầy
bar. Bữa sáng tự chọn được phục vụ hàng ngày.
Trung tâm thành phố Vũng Tàu nhộn nhịp chỉ cách đó 10 phút lái xe. Thành
phố Hồ Chí Minh cách thành phố Vũng Tàu khoảng 120km.
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn DIC Star Vũng Tàu

44. 35
Ngày 08/04/2003 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng ký Quyết định số
390/QĐ-BXD thành lập Công ty DIC Du lịch, công ty con 100% vốn nhà nước – do
Công ty mẹ Công ty Đầu tư phát triển – Xây dựng đầu tư vốn, trong mô hình thí
điểm “ công ty mẹ - công ty con” trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị: Khách sạn Vũng
Tàu (nguyên là nhà nghỉ ngành Xây dựng tại Tp. Vũng Tàu), khách sạn Thủy Tiên
(nguyên là Trung tâm phục hồi chức năng ngành Xây dựng phía Nam ) và Xí
nghiệp DIC Du lịch Biển;
- 27/07/2007 Công ty DIC Du lịch được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần
theo Quyết định số 977/QĐ-BXD ngày 05/07/2007 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng.
Những cột mốc quan trọng đánh dấu sự trưởng thành của DIC T&T:
- Tiền thân Công ty cổ phần Thương mại và du lịch DIC là nhà nghỉ Bộ Xây
dựng được thành lập từ năm 1990 với nhiệm vụ ban đầu kinh doanh dịch vụ du
lịch và làm công tác điều dưỡng theo kế hoạch của Bộ Xây dựng giao.
- Từ 1990 - 2001: 2 lần đổi tên thành khách sạn Thùy Vân và Khách sạn
Vũng Tàu Cap Saint Jacquest. Đánh dấu sự trưởng thành của Công ty.
- Ngày 08/4/2003 Công ty DIC du lịch được thành lập trên cơ sở 100% vốn
sắp xếp lại từ 3 Công ty trực thuộc DIC: Khách sạn Vũng Tàu, khách sạn Thủy
Tiên, Xí nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.
- Năm 2004 - 2005, Công ty DIC du lịch đầu tư mới và đưa vào hoạt động
khách sạn DIC Star với 88 phòng tiêu chuẩn trong khuôn viên của KS Vũng Tàu
Cap Saint Jaques.
- Ngày 27/7/2007, CPH và đổi tên thành Cty CP Du lịch và Thương mại DIC.
- Ngày 28/9/2011 hoàn thành việc phát hành thêm cổ phiếu, nâng vốn điều
lệ Cty từ 75 tỷ đồng lên 112.943.230.000 đồng theo Nghị quyết đại hội cổ đông
thường niên năm 2011 .
2.1.4. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn .
2.1.4.1.Chức năng.
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn, uống
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.

45. 36
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
- Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác
2.1.4.2. Nhiệm vụ.
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn.
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các dịch vụ
vui chơi giải trí.
- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh.
- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy
động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa
vụ nộp ngân sách cho Nhà nước.
-Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền
lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV.
- Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng vững
mạnh hơn.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
* Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 177 người
Lao động gián tiếp : 08
Lao động trực tiếp : 169
* Trình độ + Đại học : 18 người
+ Cao đẳng : 04 người
+ CĐ - ĐH, phổ thông trung học : 155 người

46. 37
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy.
(Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ)
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn.
2.1.4.2 Nhiệm vụ, quyền hạn
* Giám đốc
- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty OSC
Việt Nam và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt
khác tại khách sạn.
- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy
định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về
chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa

47. 38
phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của
khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế.
* Phó giám đốc :
- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách
sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được
giao.
Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của
khách sạn DIC Star (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) Ban Giám
đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ trách của 1
số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau :
* Phòng Tổ Chức – Hành Chính :
- Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng lao
động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen
thưởng, kỷ luật.
- Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của
CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an toàn thực
phẩm trong đơn vị.
- Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của
Công ty OSC Vĩet Nam về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các định mức, định
biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV.
- Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn thư
lưu trữ, soạn thảo văn bản…
* Phòng Kinh Doanh.
-Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn, Trưởng
phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn
khách, thị trường.
Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý
thực hiện.

48. 39
-Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện
pháp chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.
-Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững
tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan
đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng
dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.
- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại
hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả.
- Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực
hiện công tác quảng cáo.
* Phòng Kế Toán Tài Vụ :
Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn, Kế toán trưởng giúp
việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau:
- Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách.
- Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà
nước, của ngành và của Công ty.
-Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn
vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch
-Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và
số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các
biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và
phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị.
-Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.
Triết lý kinh doanh của khách sạn

49. 40
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN
VIÊN”.
Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách
sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách
sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa
dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một
cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách
hàng tiềm năng.
Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi
trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên
mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng
đối với hoạt động phát triển của Khách sạn.
Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ
có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo
điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm
việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho
mục tiêu phát triển của Khách sạn.’
⮚ Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 1989, mục tiêu và định hướng
chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban
quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu
trung bình hàng năm tăng 20 %.
o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%

50. 41
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa
có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc
tế đến với khách sạn .
⮚ Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên
ngoài của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra
các kế hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài
gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ
dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn
toàn về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được
đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc
tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó
trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên
tiến.
2.1.6. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 2.1: Tổng quát doanh thu tất cả các bộ phận qua các năm 2017-2019
(ĐVT: 1.000.000 đồng)
Chỉ tiêu Năm
2017
Năm
2018
Năm
2019
So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018
Chênh
lệch(+(-)
)
Tốc độ
tăng(%)
Chênh
lệch(+(-)
)
Tốc độ
tăng(%)
Lưu trú 3.908 6.941 9.916 3.033 77,61 2.975 42,86
Ăn uống 3.119 3.309 4.713 190 6,09 1.404 42,42
Bổ sung 1.452 3.698 1.745 2.246 154,6 -1.953 -52,81
Tổng doanh thu 8.479 13.94
8
16.374 5.469 64,5 2.426 17,34
Lưu trú 2.517 4.424 7.912 1.907 75,76 3.488 78,84
Ăn uống 2.489 2.081 2.837 -408 -16,4 756 36,3

51. 42
Bổ sung 1.348 3.592 873 2.244 66,47 -2.719 -76,7
Tổng chi phí 6.354 10.09
7
11.622 3.743 58,9 1.525 15,1
Lưu trú 1.391 2.517 2.004 1.126 80,94 -513 -20,4
Ăn uống 630 1.228 1.876 420 94,92 648 52,76
Bổ sung 104 106 872 2 1,92 766 82,4
Tổng lợi nhuận 2.125 3.851 4.752 1.726 81,22 901 23,34
(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu năm 2018 tăng mạnh so với năm
2017 tăng 64.5% tương ứng tăng 5.469 triệu đồng, và năm 2019 cũng tăng so với
năm 2018 là 17.34% tương ứng tăng 2.426 triệu đồng, đây là điều rất đáng
mừng, chứng tỏ vị trí của Khách sạn ngày càng được khẳng định, khi mà có nhiều
Khách sạn, khu nghỉ dưỡng ra đời với chất lượng cao, Khách sạn tạo dựng được
uy tín trong sự tin tưởng của khách hàng.
Bên cạnh đó thì tình hình chi phí cũng tăng, năm 2018 tăng 58.9% tương
ứng tăng 3.743 triệu đồng so với năm 2017, và năm 2019 tăng 15.1% tương ứng
tăng 1.525 triệu đồng so với năm 2018. Nhưng nhìn chung thì tốc độ tăng chi phí
vẫn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ Khách sạn có chính sách sử dụng
chi phí có hiệu quả và hợp lí.
Và tổng lợi nhuận năm 2018 tăng mạnh 81.22% tương ứng tăng 1.726
triệu đồng, và năm 2019 cũng tăng 23.34% tương ứng tăng 901triệu đồng so với
năm 2018. Điều này chứng tỏ Khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và
những quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước
đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời với kết quả
kinh doanh khả quan như trên DIC Star. Khách sạn đã có đóng góp vào xã hội rất
lớn đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, góp phần đóng góp
vào ngân sách nhà nước.
2.1.7 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn
2.1.7.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật

52. 43
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm
thực hiện quá trình phục vụ khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng
tiến hành duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự
hài lòng cho khách. Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn
Chỉ tiêu ĐVT 2019
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Gường
120
182
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng
và phòng hộ nghị
- Tổng số ghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặt là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
(Nguồn: Khách sạn DIC Star)
2.1.7.2 Tình hình lao động ở khách sạn
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan
trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.
Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục
tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khách sạn DIC Star.
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính
Tuổi
bình
quân
Trình độ
chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
(tiếng Anh)