Как обеспечить масштабирование, управление человеческими ресурсами

879 views

Published on

Как обеспечить масштабирование, управление человеческими ресурсами

Published in: Business, Travel, Technology
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
879
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
76
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Как обеспечить масштабирование, управление человеческими ресурсами

  1. 1. Масштабирование,<br />развитие сервиса<br />Алина Зубехина <br />Начальник Центров Обслуживания Вызовов<br />ГК «Связной»<br />“Бизнес интернет-магазинов и<br />онлайн-сервисов”<br />28 октября<br />
  2. 2. Масштабирование структуры<br />ОКК<br />Отдел мониторинга<br />Руководитель<br />Заместитель<br />Группа продаж<br />Группа претензий<br />Группа рекламаций<br />Супервизор<br />Супервизор<br />Супервизор<br />15 операторов<br />15 операторов<br />15 операторов<br />Группа обработки заказов<br />Группа ХотЛайн<br />Супервизор<br />Супервизор<br />15 операторов <br />15 операторов <br />*Норма на супервизора – 15-20 операторов<br />** Норма звонков на оператора в день - от 80 до 150, при высоком SL (95%), при средней длительности – 1,5 минуты<br />
  3. 3. Автоматизация систем<br />* IVR (англ.InteractiveVoiceResponse) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора.<br />**Precision Monitoring – система обнаружения вызовы, обслуживание которых не соответствует установленным требованиям качества: долгое удержание на линии, множественные переадресации, паузы в разговоре, использование ненормативной лексики клиентом или оператором и даже разговор на повышенных тонах.<br />
  4. 4. VIP обслуживание<br />Разделение клиентов в зависимости от истории покупок*<br />Клиенты<br />Предложение особых условий на основе анализа предыдущих продаж<br />Постоянные<br />Новые<br />Увеличение продаж и удовлетворенности клиентов<br />Особые акции<br />Специфические товары<br />Добавление информации<br />* Информация должна отражаться в системе обработки заказов, автоматически при обращении клиента<br />
  5. 5. Индекс лояльности NPS<br />Суть методики: Клиент отвечает на вопрос: «Оцените по 10-балльной шкале: Порекомендуете ли вы совершать покупки в нашем интернет-магазине друзьям и близким?1 – точно не буду рекомендовать, 10 – обязательно порекомендую”.По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:<br />«Нейтралы»<br />«Критики»<br />«Промоутеры»<br />NPS = Доля Промоутеров - Доля Критиков<br />
  6. 6. Индекс лояльности NPS<br />
  7. 7. Экономика<br />
  8. 8. Экономика<br />
  9. 9. Индекс лояльности NPS<br />3<NPS≤7 - Стабильный приток клиентов. Превышение клиентов «промутеров» над клиентами «критиками» достаточно, чтобы можно было ожидать притока новых клиентов и роста продаж компании в будущем.<br />
  10. 10. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ <br />:)<br />Готова ответить на все Ваши вопросы!<br />

×