Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm Anh ngữ FEC. Đã chia sẻ đến cho các bạn học viên những bài mẫu báo cáo thực tập tại trung tâm anh ngữ hoàn toàn miễn phí.

1. TRƯỜNGĐẠI HỌC CÔNGNGHỆ THÔNGTIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOAKINH TẾ SỐ VÀTHƢƠNG MẠIĐIỆNTỬ





GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE
Hỗ Trơ
̣ Viết Thuê Báô Cáô Thư
̣ c Tạp
Điểm Caô – Chát Lươ
̣ ng
Uy Tín – Đúng Hện
Zalo : 0932.091.562
Sinh viên thực hiện : Hồ Thị Quyết
Mã sinh viên : K12C12138
Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Phước Cửu Long
Khóa đào tạo : 2018 - 2021
Đà Nẵng - 01/2021

3. 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào
tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho
thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và có tính chuyên
biệt bắt buộc doanh nghiệp phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù
hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị cho khách
hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được
mục tiêu lợi nhuận. Một trong những công cụ hữu hiệu đang được
các doanh nghiệp quan tâm triển khai có thể giúp các doanh nghiệp
hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng, cải thiện vị thế cạnh
tranh trên thị trường điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ khách
hàng. Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management – CRM).
Công ty TNHH một thành viên Giáo dục FEC là công ty
chuyên cung cấp dịch vụ giáo dục Tiếng Anh. Tuy nhiên, do nhiều
nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là chính, chủ
yếu giao dịch với khách hàng tại quầy và sử dụng tổng đài trả lời
khách hàng qua điện thoại. Để nâng cao khả cạnh tranh cũng như
giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong lòng khách hàng, FEC cần
áp dụng CRM vào động quản lý công ty cũng như khách hàng. Với
lý do đó em chọn đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family
English Centre để làm đề tài báo cáo thực tập.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu hoạt động quản trị khách hàng
của Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family English Centre và đưa ra
những đánh giá doanh nghiệp làm tốt phần nào và chưa tốt phần nào.

4. 2
Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu tổng quan về công ty, tình
trạng hoạt động kinh doanh, các hoạt động marketing, hoạt động
quản trị khách hàng tại doanh nghiệp. Từ đó đưa ra một số giải pháp
để hoàn thiện hoạt động CRM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family
English Centre
Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family
English Centre từ khi thành lập 3/3/2018 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp tổng hợp số liệu
Phương pháp phân tích, đánh giá
5. Kết quả thực hiện
Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing
và quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family
English Centre
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ, có
hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng.
Trên cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec, kết quả báo cáo có
thể giúp mọi người tìm hiểu tầm quan trọng của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng.
7. Nội dung đồ án tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, báo cáo đồ
án tốt nghiệp bao gồm các chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2. Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản
trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English
Centre.

5. 3
Chương 3. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre.

6. 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝLUẬN VỀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Giá trị khách hàng
1.1.1.1. Tầm quan trọng của khách hàng
1.1.1.2. Giá trị khách hàng
1.1.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.3. Mục đích và vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.3.1. Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.3.2. Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.4. Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.4.1. Khả năng đáp ứng
1.1.4.2. Khả năng nhận biết
1.1.4.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng
1.1.5. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.5.1. Tiếp thị
1.1.5.2. Bán hàng
1.1.5.3. Công nghệ
1.1.5.4. Dịch vụ khách hàng
1.1.6. Hoạt động của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.7. Triết lý Quản trị quan hệ khách hàng
1.2. TIẾNTRÌNH XÂYDỰNGCHƢƠNGTRÌNH QUẢNTRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.1. Hình thành Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.2. Kiểm soát và quản lý Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.3. Đánh giá kết quả thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.4. Nâng cao và phát triển Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.2. Tiến trình xây dựng chƣơng trình Quản trị quan hệ
khách hàng

7. 5
1.2.2.1. Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng
1.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
1.2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
1.2.2.4. Xác định những công cụ sử dụng cho khách hàng mục
tiêu
1.2.2.5. Xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với
khách hàng
1.2.2.6. Đo lường thành công của chương trình Quản trị quan hệ
khách hàng
Đánh giá bên trong
- Giá trị đạt được từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề
ra.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các
bộ phận có liên quan.
- Tỷ lệ thu nhận khách hàng và tỷ lệ bán hàng cho cùng một
đối tượng.
Đánh giá bên ngoài
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
- Mức độ tin cậy của khách hàng ñối với doang nghiệp: thương
hiệu, sản phẩm, dịch vụ...
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu
khách hàng
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.

8. 6
CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FAMILYENGLISH CENTRE
2.1. KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM
Fec được thành lập vào ngày 3/3/2018, đến nay đã hoạt động
gần 3 năm.
Logo:
Hình 2.1. Logo Trung tâm
Slogan: “Education from the heart - Giáo dục từ trái tim”
Sứ mệnh: Với sứ mệnh giúp các em học viên phát triển toàn
diện, FEC - Family English Centre không chỉ chuyên tâm về kiến
thức mà còn giúp các em phát triển các kỹ năng mềm, hướng đến
hình ảnh trẻ năng động, sáng tạo và tự tin.
Địa chỉ: 808 Ngô Quyền, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: 02363 553 789 - 0905 100 910
Website: www.fecvietnam.edu.vn
Mail: contact@fecvietnam.edu.vn
Facebook: Fb.com/fecvietnam.edu.vn
2.1.1. Cơ cấu tổ chức Công ty
2.1.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
2.1.2.1. Cơ cấu sản phẩm kinh doanh của công ty
2.1.2.2. Cơ sở vật chất của công ty

9. 7
2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2. PHÂN TÍCH MARKETING MIX
2.2.1. Sản phẩm
2.2.2. Giá
2.2.3. Phân phối
2.2.4. Truyền thông cổ động
2.2.5. Quy trình
2.2.6. Conngƣời
2.2.7. Bằng chứng vật chất
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC – FEC FAMILY ENGLISH
CENTRE
2.3.1. Công tác thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng
2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
2.3.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
2.3.3.1. Phân loại khách hàng
2.3.3.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
2.3.4. Xác định những công cụ sử dụng cho khách hàng mục
tiêu
2.3.5. Xây dựng những chƣơng trình tạo mối quan hệ với
khách hàng mục tiêu
2.3.5.1. Chính sách sản phẩm
2.3.5.2. Các chính sách với các nhóm khách hàng
2.3.5.3. Hoạt động truyền thông cổ động
2.3.5.4. Các hoạt động tăng cường mối quan hệ với khách hàng
2.3.6. Đo lƣờng sự thành công của chƣơng trình Quản trị quan
hệ khách hàng
2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QUẢNTRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TRUNG TÂM
2.4.1. Ƣu điểm
- Đã có hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng.

10. 8
- Đã có sự phân loại khách hàng và đưa ra các chính sách phù
hợp cho từng nhóm khách hàng.
- Sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng tương đối
hiệu quả.
- Xây dựng được những chính sách phù hợp với khách hàng
mục tiêu.
- Công ty đang phục vụ khách hàng tốt và cũng nhận được sự
hài lòng và tin cậy của khách hàng
- Có cơ sở vật chất về công nghệ và nguồn nhân lực có trình
độ đảm bảo việc nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng.
2.4.2. Nhƣợc điểm
- Thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng mới chỉ được thu
thập một cách đơn giản, chưa đầy đủ đồng thời việc cập nhật những
thông tin mới về khách hàng không được tiến hành thường xuyên.
- Chính sách dành cho nhóm khách hàng có giá trị vẫn còn ít.
- Kênh tương tác với khách hàng của công ty còn nhiều hạn
chế, chưa ứng dụng nhiều công nghệ thông tin trong quá trình tương
tác với khách hàng.

11. 9
CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆNCÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ FEC
– FAMILYENGLISH CENTRE
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Phƣơng hƣớng kinh doanh trong thời gian tới
Trước khi kết thúc năm 2020, trong tháng 12 này công ty hoàn
thành hoạt động Gây quỹ hỗ trợ cho 50 bệnh nhi tại Bệnh Viện 600
Giường vào ngày 28/12.
Một số học viên đã hoàn thành khóa học trong tháng vì vậy
công ty có những kế hoạch để giữ chân nhóm khách hàng này.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp tục thực hiện
các hoạt động marketing ngày càng hiệu quả.
Tiếp tục xây dựng mối quan hệ và phát triển hợp tác với các
đối tác: nhà mạng MobiFone, Viettel.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu dẫn đầu về chất lượng giảng
dạy, cập nhật, áp dụng các phương pháp giảng dạy mới nhất phù hợp
với học viên.
3.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Quản trị quan hệ
khách hàng
3.1.2.1. Các yếu tố bên ngoài
3.1.2.2. Các yếu tố bên trong
3.1.3. Mục tiêu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Qua phân tích thực trạng CRM tại FEC và phương hướng kinh
doanh, CRM tại FEC trong thời gian đến, tác giả đưa ra giải pháp
hoàn thiện chương trình CRM tại FEC theo các bước sau:
- Bước 1: Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng.
- Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng.
- Bước 3: Lựa chọn khách hàng mục tiêu

12. 10
tiêu.
- Bước 4: Lựa chọn công cụ tác ñộng vào khách hàng mục
- Bước 5: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu.
- Bước 6: Đo lường thành công của chương trình CRM.
3.2.1. Thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng
3.2.1.1. Mục tiêu thu thập thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.1.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu về khách
hàng
3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
Trên cơ sở dữ liệu khách hàng mỗi trường thông tin đều có
chứa các đặc tính riêng cho từng khách hàng, nhằm giúp cho việc thu
thập và phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác, phục vụ tốt cho
hoạt động kinh doanh của công ty.
Mỗi khách hàng có giá trị khác nhau và có nhu cầu khác nhau,
căn cứ vào sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, nhân viên kinh
doanh sẽ xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đó sẽ đánh
giá lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu CRM hiện tại của
công ty làm phương pháp phân biệt khách hàng.
Sau khi dữ liệu khách hàng đã được cập nhật và xử lý đầy đủ
về khách hàng và các dữ liệu khác liên quan đến sử dụng dịch vụ, thì
tiến hành phân loại khách hàng.
3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
3.2.3.1. Xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng
3.2.3.2. Đánh giá các tiêu chí phân loại khách hàng và lựa chọn
tiêu chí đánh giá
3.2.4. Xác định các hình thức tƣơng tác với khách hàng mục
tiêu
3.2.4.1. Nội dung của các hoạt động tương tác
3.2.4.2. Các hình thức tương tác
3.2.5. Xây dựng các chƣơng trình tạo mối quan hệ với khách
hàng mục tiêu

13. 11
3.2.5.1. Phân tích quy trình phục vụ, cung ứng sản phẩm cho
khách hàng
3.2.5.2. Phục vụ khách hàng
3.2.6. Đo lƣờng hiệu quả chƣơng trình Quản trị quan hệ khách
hàng
3.2.6.1. Đo lường bên trong
3.2.6.2. Đo lường bên ngoài
3.3. GIẢI PHÁP BỔ TRỢ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.3.1. Tạo dựng văn hoá “hƣớng đến khách hàng”
Lắng nghe ý kiến khách hàng trong những cuộc đối thoại để
hiểu được khách hàng.
Hỏi thăm khách hàng trong quá trình quá tập có gặp trở ngại
hay khó khăn gì? Sau một thời gian học tập khách hàng cảm thấy
như thế nào?,…
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết cách xử lý các tình
huống xảy ra. Biết đồng cảm với khách hàng, ưu tiên những phản hồi
thắc mắc của khách hàng
Ngoài ra, công ty còn phải quan tâm đặc biệt đến nhân viên
của mình - những người phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ là người
quyết định sự thành công của các giao dịch, cảm nhận về hình ảnh
của công ty trong mắt khách hàng. Vì vậy, Công ty phải có những
chính sách lương, thưởng phù hợp với những đóng góp của nhân
viên vì sự phát triển của Công ty, có thể thông qua các chuyến du
lịch, khen thưởng trước cuộc họp nhân viên toàn công ty, có những
chính sách ưu đãi với bản thân và gia đình nhân viên khi học tập tại
trung tâm.
3.3.2. Đầu tƣ phát triển cơ sở vật chất
3.3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu Marketing định hướng khách hàng
3.3.2.2. Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực

14. 12
Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thực sự có hiệu quả
và phục vụ tốt cho chiến lược kinh doanh của công ty, công ty tuyển
thêm nhân viên cho phòng Marketing. Công ty có quy mô nhỏ nên
cần 5 nhân viên cho phòng Marketing, trong đó:
- Trưởng phòng Marketing: 1 người
- 2 nhân viên thực hiện công tác thu thập, phân tích dữ liệu
khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng, nhận
thông tin và phản hồi thông tin cho khách hàng.
- 2 nhân viên còn lại xây dựng các chiến lược Marketing, xây
dựng các chương trình phục vụ khách hàng.
Những yêu vầu khi tuyển dụng:
- Các nhân viên phòng phải đảm bảo có trình độ chuyên môn
về Marketing
- Tốt nghiệp Đại học trở lên, có kinh nghiệm tối thiểu là 1
năm,
- Có chứng chỉ tin học, kỹ năng tiếng Anh tốt.
- Am hiểu về nghiên cứu thị trường, quan hệ khách hàng, có
kiến thức về Digital Marketing.
- Ngoài ra phải có kỹ năng giao tiếp tốt, năng động, nhiệt tình
và sáng tạo.
Sau khi tuyển dụng, công ty cần có một thời gian để đào tạo
các nhân viên. Cho nhân viên tham giá các khóa học ngắn hạn, bồi
dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về
CRM.
3.3.2.3. Đầu tư phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng
Các tiêu chí để lựa chọn phần mềm CRM:
- Tính linh hoạt: Một trong những yếu tố hàng đầu trong việc
lựa chọn phần mềm CRM đó chính là tính năng. Một phần mềm
CRM hoàn hảo là một phần mềm đáp ứng được tất cả những tính
năng cần thiết đối với doanh nghiệp đó. Hay nói một cách khác là nó

15. 13
phải được “thiết kế riêng” theo nhu cầu và nghiệp vụ của doanh
nghiệp.
- Dễ sử dụng: Hãy đảm bảo rằng khi bạn triển khai một phần
mềm CRM cho doanh nghiệp mình, tất cả nhân viên điều có thể sử
dụng và thao tác hằng ngày, ngay cả với những nhân viên không
thành thạo về tin học.
- Tối ưu hóa quy trình: Một trong những lợi ích mà CRM
mang lại cho doanh nghiệp là tối ưu hóa và cắt giảm các quy trình
nghiệp vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu một phần mềm không có
những khả năng dưới đây thì hãy cân nhắc xem bạn có nên lựa chọn
nó:
- Dễ dàng tùy biến và nâng cấp: Trong suốt quá trình phát triển
của doanh nghiệp, sẽ đến một lúc nào đó những quy trình nghiệp vụ
trở nên phức tạp và rắc rối và đòi hỏi hệ thống CRM cũng phải thay
đổi theo. Vì vậy, hãy lựa chọn một phần mềm CRM có khả năng tùy
biến và nâng cấp dễ dàng bởi nhu cầu tùy biến là điều không tránh
khỏi.
- Bảo mật và phân quyền: Khi đã lựa chọn một phần mềm
CRM chắc chắn bạn sẽ không mong muốn rằng dữ liệu của bạn có
thể dễ dàng bị công ty đối thủ xem trộm hay nhân viên phòng tài
chính lại có thể xem được dữ liệu của phòng kinh doanh đúng
không? Vì vậy hãy lựa chọn một giải pháp CRM có khả năng bảo
mật cao và khả năng phân quyền tuyệt đối.
- Truy cập mọi lúc mọi nơi: Có vị giám đốc nào mà không
mong muốn chỉ cần ngồi ở nhà vẫn có thể nắm bắt được tình hình
hoạt động của doanh nghiệp, nhân viên của mình đang làm những
công việc gì… Hãy lựa chọn một phần mềm CRM có hỗ trợ đa nền
tảng giúp bạn có thể truy cập bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu và bằng bất
cứ thiết bị nào dù là máy tính hay điện thoại.
- Chi phí: Nếu phải lựa chọn giữa việc đầu tư hàng nghìn đô
cho cho một phần mềm CRM tối tân nhưng lại không sử dụng hết

16. 14
những chức năng của nó và một phần mềm CRM với giá thành phải
chăng nhưng có thể tận dụng, khai hết các chức năng thì chắc bạn
cũng có lựa chọn cho riêng mình.
- Nguồn lực và đào tạo: Một phần mềm có khả năng đáp ứng
nhu cầu của doanh nghiệp sẽ vẫn không thực sự hoạt động hiệu quả
nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có
những kỹ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân
viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong việc lựa chọn giải pháp
phần mềm CRM. Công ty cần chú ý trang bị cho nhân viên những
kiến thức, kỹ năng cơ bản nhất về tin học, hiểu được khái niệm một
cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường
làm việc khi dự án CRM được triển khai.
- Khả năng tích hợp: Một phần mềm CRM với khả năng tích
hợp với những hệ thống, công cụ khác cũng là một tiêu chí bạn nên
nghĩ đến. Ngoài những kênh đã được tích hợp sẵn phổ biến hiện nay
(Facebook, Email Marketing, SMS Brandname, tổng đài IP…) thì
phần mềm CRM cũng nên có khả năng tích hợp với những phần
mềm kế toán, phần mềm bán hàng, phần mềm ERP hay những phần
mềm công ty sẽ sử dụng trong tương lai. Điều này sẽ giúp doanh
nghiệp đồng bộ được dữ liệu để dễ dàng quản lý hơn đồng thời tiết
kiệm được chi phí và thời gian.
Qua các tiêu chí trên công ty có thể lựa chọn phần mềm
CRMVIET. CRMVIET giúp công ty dễ dàng quản lý khách hàng
tiềm năng, khách hàng hiện tại, cập nhật thông tin khách hàng. Do
đó, việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp dễ dàng và hiệu quả
hơn.
- Các chức năng của CRMVIET:
+ Quản lý khách hàng: lưu trữ thông tin khách hàng, phân loại
khách hàng. Giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược
marketing phù hợp cho từng loại khách hàng.

17. 15
+ Chăm sóc khách hàng: Mọi thông tin của khách hàng đều
được bảo mật trên hệ thống, có đầy đủ mọi thông tin của khách hàng
dễ dàng gọi điện, gửi mail,.. thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng.
+ Quản lý Marketing – Automation Marketing.
+ Quản lý trên Mobile App
+ Và một số chức năng khác: Quản lý công việc, hợp đồng…
- Lợi ích của CRMVIET:
+ Mang lại sự hài lòng cho khách hàng: chẳng hạn khi khách
hàng có vấn đề cần giải đáp nhắn tin, gọi điện,.. cho công ty đều
được giải đáp nhanh chóng vì lúc này nhiều kênh liên lạc hoạt động
cùng lúc, khách hàng có thể lựa chọn kênh phù hợp và tiện lợi nhất
với nhu cầu của mình. Khi phục vụ tốt sẽ giúp công ty tạo được thiện
cảm tốt trong lòng khách hàng, giữ chân được khách hàng sẽ giúp
đem lại lợi nhuận cho công ty.
+ Hiểu rõ hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
Khi sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả năng hiểu
khách hàng sẽ cao hơn. Công ty có thể theo dõi hàng ngày, hàng tuần
những vấn đề khách hàng hỏi là gì qua chat, điện thoại, Email,… và
công ty sẽ đáp ứng lại khách hàng một cách nhanh chóng, chất lượng
phục vụ ngày càng cao và các chiến dịch Marketing sẽ hiệu quả
hơn.,…
3.3.2.4. Hoạch định ngân sách cho CRM
Phần mềm CRMVIET phù hợp cho công ty, công ty có quy
mô nhỏ phù hợp với gói Standard dành cho 5 người sử dụng, ngân
sách cho gói này trong 1 năm là 12.500.000 đồng. Với mức giá này
khá phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của công ty.
Gói này bao gồm: Quản lý khách hàng, quản lý báo giá, quản
lý tài liệu, quản lý cơ hội, thông báo,….

18. 16
KẾT LUẬN
CRM không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn
mang lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của
khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Thông qua hoạt động
CRM mối quan hệ giữa khách hàng và công ty trở nên gần gũi hơn,
kho dữ liệu của khách hàng được quản lý hiệu quả qua đó công ty có
thể nắm bắt được những nhu cầu, thay đổi của khách hàng.
Trong thời gian qua đồ án đã hoàn thành một số nội dung như
sau:
1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
2. Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị quan
hệ khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre
3. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung
tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả
nghiên cứu như đã trình bày, nhưng trình độ còn nhiều hạn chế nên
còn những thiếu sót. Do vậy, em mong nhận được ý kiến đóng góp
của Hội đồng phản biện cũng như những người quan tâm để đồ án
được hoàn thiện hơn.