Báo cáo thực tập Quy trình phục vụ buồng tại vinpearl resort phú quốc. Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững, VINGROUP phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam và khu vực; hướng đến một Tập đoàn mang đẳng cấp quốc tế.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ
KHOA QUẢN TRỊ
(HỌ VÀ TÊN)
MSSV:............
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH ……………………………………...
Lớp……………………………………………
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
Th.s Lê Thị Phượng Liên
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019
I. NỘI DUNG CÔNG VIỆC

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Ngày
tháng Nhiệm vụ được phân công
Nhận xét của cán
bộ phụ trách
Nhận xét của Giảng
viên HDTT
II. KHẢ NĂNG – THÁI ĐỘ LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC:
Đánh giá theo 5 mức độ: Thang điểm 10/10

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Yếu: dưới 5 Khá: 7 – 7,9 Xuất sắc: 9 – 10
Trung bình: 5 – 6,9 Giỏi: 8 – 8,9
1. Những đánh giá cụ thể:
STT Tiêu chí đánh giá Điểm số Điểm chữ
1 Thực hiện đầy đủ các yêu cầu, nội qui.
2 Mức độ thành thục các kỹ năng.
3 Kỹ năng xử lý tình huống.
4 Khả năng tiếp thu, nắm bắt yêu cầu mới.
5 Tính chủ động trong công việc.
6 Tinh thần trách nhiệm đối với công việc.
7 Mức độ hòa hợp thân thiện.
8 Phong cách làm việc.
9 Chất lượng thực hiện công việc được giao.
10 Khả năng giao tiếp.
Điểm trung bình:
2. Nhận xét khác (nếu có):
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
PHỤ TRÁCH HUẤN NGHIỆP ĐÀO
TẠO
CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP
Ngày … tháng … năm 2019
TRƯỞNG ĐƠN VỊ
(Giám đốc)
(Ký tên, đóng dấu)

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL PHÚ QUỐC ..........................................1
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.....................................................1
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.................................................................4
1.2.1. Chức năng.......................................................................................................4
1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn VinPearl Phú Quốc.................................................4
1.3. Cơ cấu tổ chức.......................................................................................................5
1.3.1.Sơ đồ tổ chức ...................................................................................................5
1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ........................................................5
1.4.Các loại hình kinh doanh của khách sạn................................................................7
1.4.1.Dịch vụ lưu trú:................................................................................................7
1.4.2. Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service )..............................11
1.4.3. Các dịch vụ khác:......................................................................................11

5. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL PHÚ QUỐC
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Resort Phú Quốc thuộc Công ty TNHH MTV
Vinpearl Phú Quốc của Tập đoàn Vingroup.
Tập đoàn Vingroup, tiền thân là tập đoàn Technocom, được thành lập tại
Ukraina vào ngày 8/8/1993 bởi những người Việt Nam trẻ tuổi, hoạt động ban đầu
trong lĩnh vực thực phẩm. Sau những thành công trên nước bạn, từ năm 2000,
Technocom – Vingroup trở về Việt Nam đầu tư với ước vọng được góp phần xây dựng
đất nước.
Với tầm nhìn dài hạn và quan niệm phát triển bền vững, Vingroup đã tập trung
đầu tư các lĩnh vực du lịch và bất động sản cao cấp với hai thương hiệu chiến lược là
Vinpearl và Vincom. Bằng những nổ lực không ngừng, 10 năm sau, Vincom đã trở
thành thương hiệu số 1 Việt Nam về bất động sản cao cấp với hàng loạt các tổ hợp
Trung tâm thương mại – Văn phòng – Căn hộ cao cấp tại vị trí đắc địa và những khu
đô thị phức hợp lớn, hiện đại, dẫn đầu cho xu thế đô thị thông minh – sinh thái hạng
sang tại Việt Nam. Bên cạnh đó, Vinpearl cũng trở thành cánh chin đầu đàn cho ngành
du lịch với chuỗi các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu biệt thự biển, công viên giải trí,
sân goft … đẳng cấp quốc tế 5 sao và 5 sao cộng.
Vinpearl xuất hiện trên thị trường vào năm 2003 với việc khai trương khách sạn
5 sao Vinpearl Resort Nha Trang với 225 phòng nghỉ theo chuẩn 5 sao.
Năm 2007, tiếp tục khai trương khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang,
khách sạn Deluxe – Vinpearl Resort Nha Trang, nâng tổng số phòng nghỉ tiêu chuẩn 5
sao lên 485 phòng và cáp treo Vinpearl vượt biển dài nhất thế giới được đưa vào hoạt
động.
Tháng 5/2011, khai trương và đưa vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Vinpearl
Luxury Nha Trang đẳng cấp 5 sao cộng và sân Golf biển đảo đầu tiên Vinpearl Golf
Club Nha Trang. Đến tháng 7/2011 khai trương khu nghỉ dưỡng hạng sang Vinpearl
Luxury Đà Nẵng.

6. 2
Tháng 1/2012, Công ty CP Vinpearl sát nhập vào Công ty CP Vincom và chính
thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup – Công ty Cổ
phần. Nỗ lực và miệt mài từ những bước đi đầu tiên, Vingroup đã làm nên những điều
kỳ diệu để tôn vinh thương hiệu Việt và tự hào là Tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu
Việt Nam được xây dựng bởi chính trí tuệ, bãn lĩnh và khát vọng của những con người
Việt.
Đến cuối năm 2014, khai trương khách sạn 5 sao Vinpearl Resort Phú Quốc với
750 phòng nghỉ theo chuẩn 5 sao và sân Golf 27 lỗ Vinpearl Golf Club Phú Quốc và
khu vui chơi Giải trí Vinpearl Land Phú Quốc.
- Tên chính thức: Công ty TNHH MTV Vinpearl Phú Quốc
- Tên giao dịch: Vinpearl Phu Quoc One Member Limited Liability
Company
- Địa chỉ: Khu Bãi Dài, xã Gành Dầu, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang
- Web: www.vinpearl.com
- Email: info@vinpearlresort-phuquoc.com
- Tel: (+84) 773 519 999
- Fax: (+84) 773 848 886
- Mã số thuế: 1701924604
- Người đại diện : Bà Vũ Tuyết Hạnh
- Ngày đăng kí kinh doanh : 04/12/2013 (đã được cấp GCN ĐKT).
Slogan (Khẩu hiệu)
VINGROUP – NƠI TINH HOA HỘI TỤ, CÙNG PHÁT TRIỂN
Vingroup là nơi hội tụ tinh hoa, tập trung những trí tuệ xuất sắc để cùng hướng
đến một mục tiêu phát triển tốt đẹp và nhân văn.
Mỗi thành viên của Vingroup đều là tinh hoa, tinh túy trong lĩnh vực công việc
của mình.
Dưới mái nhà Vingroup, mọi thành viên đều bình đẳng, đều có cơ hội và được
tạo điều kiện để phát huy hết tài năng của mình.
Mục tiêu của Vingroup là: Con người tinh hoa – Sản phẩm/ Dịch vụ tinh hoa –
Cuộc sống tinh hoa – Xã hội tinh hoa.

7. 3
Tầm nhìn của Vingroup
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững,
VINGROUP phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam và khu
vực; hướng đến một Tập đoàn mang đẳng cấp quốc tế.
VINGROUP mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt, thể hiện tầm vóc trí tuệ
và niềm tự hào Việt Nam trên trường quốc tế.
+ Vingroup luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi, nỗ lực hết mình để
đảm bảo đúng và cao hơn các cam kết của mình với khách hàng, đối tác. Vingroup chỉ
hứa những điều mình chắc chắn làm được và chỉ cam kết đến 70% những điều mình
có thể làm.
- TÂM:
+ Vingroup luôn tôn trọng pháp luật và duy trì đạo đức nghề nghiệp, đạo
đức xã hội ở tiêu chuẩn cao nhất
+ Vingroup coi trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm,
đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu; nổ lực mang đến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất; coi sự hài lòng của khách hảng là thước
đo sự thành công
- TRÍ:
+ Vingroup coi sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá
trị khác biệt và bản sắc riêng trong mỗi gói sản phẩm – dịch vụ.
+ Vingroup đề cao tinh thần dám nghĩ dám làm; khuyến khích tìm tòi, ứng
dụng những tiến bộ khoa học, kỹ thuật và công nghệ mới vào quản lý, sản xuất, luôn
chủ động cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ.
- TỐC
+ Vingroup lấy “tốc độ, hiệu quả trong từng hành động” làm tôn chỉ và lấy
“quyết định nhanh – đầu tư nhanh – triển khai nhanh – bán hàng nhanh – thay đổi và
thích ứng nhanh…”làm giá trị bản sắc
+ Vingroup đề cao khát vọng tiên phong và xác định “Vinh quang thuộc về
người về đích đúng hẹn”, luôn coi trọng tốc độ nhưng luôn lấy câu “Không nhanh ẩu
đoảng” để tự răn mình.

8. 4
- TINH
+ Vingroup có mục tiêu là: Tập hợp những con người tinh hoa đẩ làm nên
những sản phẩm – dịch vụ tinh hoa; mọi thành viên được thụ hường cuộc sống tinh
hoa và góp phần xây dựng một xã hội tinh hoa.
+ Vingroup muốn xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đủ cả Đức
và Tài, nơi mỗi thành viên đều là những nhân tố xuất sắc trong lĩnh vực công việc của
mình
- NHÂN
+ Vingroup xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đồng
nghiệp, nhà đầu tư và xã hội bằng sự thiện chí, tình thân ái, tinh thần nhân văn.
+ Vingroup tạo dựng “Nhân hòa” trên cơ sở công bằng, chính trực và rộng
lượng; nêu cao tinh thần đồng đội, sức mạnh đoàn kết, tính kỷ luật và lòng trung thành
đồng thời đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần
trách nhiệm công dân và niềm tự hào dân tộc.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
1.2.1. Chức năng.
- Khách sạn VinPearl Phú Quốc là đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần du lịch
Việt Nam là công ty lữ hành quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Khách sạn có hai chức
năng chính:
+ Chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú.
+ Chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Và một chức năng phụ là kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trong đó chức năng kinh
doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng doanh thu của khách sạn.
Khách sạn phục vụ trong giới hạn pham vi quy định của pháp luật và chịu sự lãnh đạo
trực tiếp của công ty du lịch Việt nam tại Phú Quốc
1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn VinPearl Phú Quốc.
Sứ mệnh của Vingroup
a) Đối với thị trường:
Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế và am hiểu về
bản sắc địa phương, mang tính độc đáo và sáng tạo. Bên cạnh giá trị chất lượng vượt

9. 5
trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa, nhằm
thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách hàng
b) Đối với CBNV
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân
văn, tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả CBNV.
c) Đối với cổ đông
Đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển: Cam kết là “Người đồng hành số 1”
của đối tác và cổ đông. Luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn và bền vững.
d) Đối với xã hội
Hài hòa lợi ích doanh nghiệp, với lợi ích xã hội. Đóng góp tích cực vào các hoạt
động hướng về cộng đồng. Thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào
dân tộc
1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1.Sơ đồ tổ chức
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức
1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban, các phòng
ban đều có quản lý phụ trách, các trợ lý và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt
động dưới sự chỉ đạo của Tổng quản lý khách sạn.
- Tổng quản lý

10. 6
+ Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bô khách sạn theo mục tiêu và
nhiệm vụ đã đề ra cho khách sạn của công ty. Cụ thể là đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các
bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách
sạn bên ngoài để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn đạt được mục tiêu và
nhiệm vụ đã đề ra.
+ Trực tiếp chịu trách nhiệm với ban lãnh đạo Công ty Vinpearl Phú Quốc
về hoạt động kinh doanh của khách sạn và thực thi các quy định của pháp luật về kinh
doanh khách sạn.
- Bộ phận tiền sảnh: lễ tân, nhân viên đón tiếp, bô phận hành lý: chịu trách
nhiệm trực tiếp đoán tiếp khách tại sân bay và sảnh, làm thủ tục đăng ký khách sạn,
cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách, chịu
trách nhiệm về hành lý, cung cấp các thông tin về các dịch vụ, trang thiết bị trong
khách sạn và tạo quan hệ tốt với khách hàng
- Bộ phận vận chuyển: Nhân viên lái xe, điều phối sắp xếp xe vận chuyển hành
lý, đưa đón sân bay, các xe du lịch tham quan.
- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị việc kinh doanh buồng, vệ sinh
buồng và khu vực công cộng, cấp phát đồng phục, giặt là,…
- Bộ phận ẩm thực gồm 3 nhà hàng và 3 quầy bar: chịu trách nhiệm về loại hình
dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gôi món, ăn theo món quy định, ăn
tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến và nghiên cứu về cách thức tạo món ăn theo phong
cách Á-Âu, các món hải sản tươi sống,…thơm ngon, bổ dưỡng.
- Bô phân kinh doanh: chịu trách nhiệm về kinh doanh loại buồng, cung cấp các
dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.
- Bộ phận nhân sự: Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bổ nhiệm
và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết
các vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ nhân viên khách
sạn.

11. 7
- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo vệ toàn bộ trang thiết bị
và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên
để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.
- Bô phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và
tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn, bộ phận này thực hiện việc tuần
tra 24/24 trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách
sạn.
- Bộ phận dịch vu khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi
giải trì, tổ chức các tour du lịch, chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung
của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi, quầy bán hàng lưu niệm, các trung
tâm mua sắm,…
1.4.Các loại hình kinh doanh của khách sạn
1.4.1.Dịch vụ lưu trú:
a) Nhóm phòng nghĩ dưỡng:
Từ sân bay quốc tế Phú Quốc, chỉ mất chừng 50 phút di chuyển bằng ô tô là đã
đến được với thiên đường nghỉ dưỡng Vinpearl Resort Phú Quốc.
Tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra biển và hồ bơi chính, từ ban công của
mỗi phòng. Nội thất cũng như cách bố trí cảnh quan của khách sạn được thiết kế hợp
lý, sang trọng, khiến chúng ta có cảm giác như đang ở giữa một thiên đường nghỉ
dưỡng trong mơ. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Resort Phú Quốc, từ
đưa đón sân bay, nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp đến vui chơi giải trí, ẩm
thực… đều hoạt động theo đúng các tiêu chí: sang trọng và riêng tư, độc đáo và đẳng
cấp, tiện nghi và ấm áp. Thêm vào đó, mỗi biệt thự tại đây cũng đều có hướng nhìn ra
biển, bể bơi riêng biệt, sân vườn và các sân hiên, tạo nên vẻ đẹp tao nhã, hoàn hảo.
Nằm trong quần thể cảnh quan vô cùng xinh đẹp này là không gian hồ nước rộng lớn
được xây dựng uốn lượn giữa 44 căn biệt thự. Điều đặc biệt là du khách hoàn toàn có
cơ hội để sở hữu lâu dài một trong những biệt thự hay trở thành đồng chủ nhân của tổ
hợp du lịch đặc biệt cao cấp nơi đây.
Toàn bộ hệ thống phòng nghỉ được bố trí theo lối hiện đại, được trang bị đầy đủ
tiện nghi và trang thiết bị “vượt chuẩn” 5 sao (5 sao cộng), bao gồm:

12. 8
Deluxe Suite:
Là phòng nghỉ có vị trí đẹp nhất trong quần thể khách sạn đẳng cấp 5 sao cộng
Vinpearl Phú Quốc, với diện tích 96m2/phòng, mỗi phòng chia thành nhiều không
gian riêng biệt, được thiết kế và trang bị hệ thống nội thất, tiện nghi riêng, độc đáo…,
Deluxe Suite hướng đến đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của các chính khách, đại gia
cũng như những doanh nhân thành đạt muốn trải nghiệm một kỳ nghỉ hoàn hảo và
khác biệt.
Sở hữu vị trí đầu hồi tại tầng 3, với 3 mặt thoáng và độ cao trung bình lý tưởng
so với mặt nước biển, các phòng nghỉ Deluxe Suite mang tới cho du khách những
hướng nhìn và cảm xúc tuyệt vời mà không một phòng nghỉ nào có được. Có thể là
cảm xúc bay bổng, thăng hoa khi du khách đưa mắt bao quát toàn cảnh biển Non Nước
huyền ảo, nên thơ trong thời khắc mặt trời lên vào mỗi buổi sáng; có thể là cảm xúc
nhớ nhung dạt dào khi ngắm cảnh hoàng hôn… Nhưng có một điều chắc chắn là vào
bất cứ thời khắc nào trong ngày, du khách cũng sẽ luôn được hòa mình vào thiên
nhiên, căng lồng ngực đón lấy bầu không khí trong lành của biển, hay hòa vào khung
cảnh vui tươi và thư thái cùng du khách tại hệ thống bể bơi chính trước khách sạn.
Chọn phong cách hoàng gia với màu nâu và ánh vàng sang trọng làm phong
cách thiết kế chủ đạo, các kiến trúc sư tài hoa hàng đầu tại Việt Nam đã tạo nên những
không gian kiến trúc vô cùng độc đáo và ấn tượng ngay tại mỗi phòng Deluxe Suite:
một phòng khách trang nhã, tiện nghi với đầy đủ những trang thiết bị hiện đại, đủ tiêu
chuẩn để có thể đón tiếp hay làm việc cùng đối tác, bạn bè; một phòng nghỉ lãng mạn
với hệ thống nội thất: giường, tủ, rèm, đèn… được thiết kế tinh tế, hài hòa; một phòng
ăn ấm cúng với tủ rượu cao cấp và những bộ đồ ăn sang trọng để du khách thưởng
thức bữa tối cùng gia đình; một phòng tắm được lát đá hoa cương cao cấp với buồng
tắm đứng và bồn tắm được trang bị như một spa mini để bạn thư giãn và trị liệu. Đặc
biệt hơn, từ phòng nghỉ Deluxe Suite, du khách còn có thể dễ dàng kết nối an toàn với
thế giới bên ngoài; theo dõi trực tiếp mọi tin tức thời sự cũng như các chương trình
văn hóa, giải trí theo yêu cầu thông qua hệ thống màn hình kĩ thuật số 60 inch.
Executive Suite:

13. 9
Tọa lạc tại những vị trí đẹp nhất của khách sạn, nhóm phòng nghỉ cao cấp
Executive Suite mang tới cho du khách những không gian nghỉ dưỡng vô cùng sảng
khoái và mãn nguyện.
Được thiết kế theo phong cách kiến trúc đương đại, kết hợp với nét cổ điển
quyến rũ của những khách sạn trong khu vực Đông Dương đầu thế kỷ 20, mỗi phòng
nghỉ thuộc nhóm Executive Suite là một kiệt tác kiến trúc mà ở đó ta có thể nghỉ ngơi,
thư giãn, đón tiếp bạn bè hoặc online, kết nối với thế giới bên ngoài để không bỏ lỡ
những thông tin trực tuyến quan trọng.
Sử dụng hệ thống trang thiết bị và tiện nghi đặc biệt cao cấp, Executive Suite có
phòng khách sang trọng với đầy đủ tiện nghi vượt chuẩn 5 sao; phòng nghỉ lãng mạn
với thiết kế hài hòa; phòng tắm được lát đá hoa cương cao cấp với buồng tắm đứng và
bồn tắm được trang bị như một spa mini. Đặc biệt, phòng ăn với những bộ đồ ăn sang
trọng tại Executive Suite là nơi lý tưởng để thưởng thức bữa tối cùng gia đình hoặc đối
tác.
Junior Suite:
Với 28 phòng nghỉ riêng biệt, có diện tích 80m2, trải đều từ tầng 1 đến tầng 4
khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc, Junior Suite tạo ấn tượng cho du khách ngay từ
cách gọi tên. Các phòng nghỉ thuộc nhóm Junior Suite được trang bị nội thất hiện đại,
lấy tông màu tươi sáng làm điểm nhấn. Sàn nhà được lát bằng gỗ tự nhiên, mang tới
cho du khách cảm giác sang trọng và gần gũi.
Nhờ vị trí đặc biệt thuận lợi (với 2 mặt thoáng và ban công hướng biển), từ
Junior Suite, du khách có thể chiêm ngưỡng biển Non Nước thơ mộng, hay toàn cảnh
bể bơi chính trong khách sạn…
Deluxe Ocean Front:
Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, Deluxe Ocean Front là nhóm phòng nghỉ
diện tích 46m2, có mặt tiền hướng biển duy nhất tại Vinpearl Resort Phú Quốc sở hữu
khoảng sân rộng mênh mông với bạt ngàn cát trắng. Từ các phòng nghỉ này, du khách
sẽ dễ dàng cảm nhận được hương gió biển mặn mòi hòa trong tiếng sóng vỗ rì rào. Và
chỉ cần bước ra khỏi phòng du khách đã chạm được tới bờ cát trắng mịn màng, được

14. 10
hòa mình vào thiên nhiên bao la hay thư giãn tuyệt đối tại hệ thống bể bơi chính trong
khách sạn.
Được thiết kế theo phong cách Tân cổ điển lãng mạn, các phòng nghỉ thuộc
nhóm Deluxe Ocean Front với diện tích 46m2, bao gồm các không gian: phòng nghỉ,
phòng khách, phòng tắm, ban công…, được trang bị đầy đủ tiện nghi vượt chuẩn 5 sao
(5 sao cộng) chắc chắn sẽ trở thành một trong những sự lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ
của mọi du khách đến với Vinpearl Resort Phú Quốc.
Deluxe Ocean View:
Tọa lạc từ tầng 2 đến tầng 5 trong khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc, với độ
cao trung bình từ 7m - 10m so với mặt nước biển, Deluxe Ocean View trở thành nhóm
phòng nghỉ diện tích 46m2 duy nhất tại đây sở hữu ban công có tầm nhìn hướng biển
tuyệt đẹp. Từ các ban công này, du khách có thể ngắm cảnh bình minh đang hé dần lên
từ phía biển vào mỗi buổi sáng sớm, hay ngắm cảnh hoàng hôn buông xuống đầy lãng
mạn vào mỗi buổi chiều.
Với hai loại phòng Deluxe Ocean View Room King và Deluxe Ocean View
Room Twin; được thiết kế theo phong cách Tân cổ điển lãng mạn với nội thất được
làm bằng gỗ tự nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị vượt chuẩn 5 sao
(5 sao cộng), Deluxe Ocean View mang tới cho du khách những không gian nghỉ ngơi
vừa sang trọng, hiện đại, vừa hài hòa và tinh tế.
Deluxe Pool View:
Trải đều từ tầng 1 đến tầng 7 khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc, với tổng số
148 phòng nghỉ có diện tích 46m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại..,
Deluxe Pool View mang tới cho du khách nhiều cơ hội lựa chọn không gian nghỉ ngơi,
thư giãn theo đúng mong muốn và sở thích.
Với ban công hướng ra biển cả mênh mông, khuôn viên cũng như hệ thống hồ
bơi chính trong khách sạn, các phòng nghỉ thuộc nhóm Deluxe Pool View sở hữu
những góc nhìn đầy lãng mạn. Tại đây, vào mỗi buổi sáng sớm, bên ly cà phê thơm
nồng đặt trên những chiếc bàn mây sang trọng, du khách vừa có thể hít thở không khí
trong lành của biển, thưởng ngoạn cảnh bình minh lên đầy quyến rũ; vừa có thể thả

15. 11
hồn mình, thư giãn cùng những du khách khác đang đắm mình tại hệ thống bể bơi
ngoài trời trước khuôn viên khách sạn.
Deluxe Garden View:
Từ ban công tại các phòng nghỉ Deluxe Garden View, du khách có thể bao quát
toàn cảnh hồ bơi chính, ngắm nhìn ánh bình minh từ phía biển xa xa hay để hồn mình
hòa vào khung cảnh lãng mạn, vui tươi tại hệ thống nhà hàng trước khuôn viên khách
sạn.
Với diện tích 46m2, được bố trí trải đều từ tầng trệt lên tới tầng 1 khách sạn,
274 phòng nghỉ có kiến trúc vừa sang trọng, độc đáo của Deluxe Garden View sẽ
mang tới cho du khách một kỳ nghỉ bên biển hoàn hảo.
1.4.2. Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service )
Mong muốn mang lại cho du khách kỳ nghỉ dưỡng bên bờ biển hoàn hảo nhất,
khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc cung cấp dịch vụ ăn tại phòng riêng vào tất cả
mọi thời điểm trong ngày (24/24) cùng thực đơn phong phú, từ các món ăn truyền
thống Việt Nam đến các món châu Âu.
1.4.3. Các dịch vụ khác:
a) Vincharm Spa
Nằm trong chuỗi hệ thống dịch vụ spa quy mô và đẳng cấp đã được khẳng định
của Vincharm, Vincharm Spa Phú Quốc là nơi lý tưởng để Quý khách thư giãn, trải
nghiệm các liệu pháp và quy trình chăm sóc sức khỏe, làm đẹp chuyên nghiệp.
Nằm ngay tại tầng 1 trong khuôn viên khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc với
tổng diện tích lên đến 820m2, Vincharm Spa Phú Quốc có các phòng massage tiện
nghi. Hệ thống phòng ốc, dịch vụ cung cấp được trang bị hiện đại theo tiêu chuẩn.
Độc đáo hơn thế, với các chòi massage được thiết kế trên các bãi cỏ bên cạnh
các con đường cát dẫn ra biển, Vincharm Spa Phú Quốc mang đến những trải nghiệm
hoàn toàn mới. Không gian mở của các chòi massage bên bờ biển đưa, quý khách tận
hưởng cảm giác thư giãn với những làn gió biển mơn man trên da, tiếng sóng biển dập
dìu, tiếng chim hót… Tất cả đều mang đến cảm giác sống giữa thiên nhiên, hòa mình
vào thiên nhiên.

16. 12
Với việc áp dụng các công nghệ chăm sóc sắc đẹp hiện đại nhất trên thế giới,
đội ngũ kỹ thuật viên và các chuyên gia chăm sóc sức khỏe, làm đẹp của Vincharm
Spa Phú Quốc sẽ mang tới cho bạn cảm giác thư giãn tuyệt đối.
Các dịch vụ cơ bản tại Vincharm Spa Phú Quốc gồm có:
- Massage toàn thân với các massage thư giãn kiểu Ấn Độ, kiểu Thụy
Điển, kiểu Nhật Bản, kiểu Thái Lan, kiểu Việt Nam…
- Chăm sóc tóc chuyên nghiệp và làm móng nghệ thuật.
- Làm đẹp an toàn.
- Tắm sục, xông hơi, xông khô (hai khu cho nam và nữ riêng biệt).
- Phòng tập thể hình với máy móc hiện đại.
b) Thể thao và Giải trí
Cùng với các dịch vụ hoàn hảo về phòng ốc, nhà hàng, quán bar…, tại khu nghỉ
dưỡng bên bờ biển đẳng cấp 5 sao Vinpearl Resort Phú Quốc, Quý khách còn có thể
tham gia luyện tập thể dục thể thao tại phòng tập Gym, Yoga, Thái cực quyền… hay
tham gia các môn thể thao ngoài trời vô cùng hấp dẫn như bóng chuyền bãi biển, bóng
đá… ngay trên bãi biển.
Dưới sự hướng dẫn tận tình của đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp, trong
suốt thời gian nghỉ dưỡng tại Vinpearl Resort Phú Quốc, du khách sẽ có những buổi
tập thực sự thư giãn và tốt cho sức khỏe. Bên cạnh đó, hai sân quần vợt của khách sạn
được trang bị hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại, cùng các dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ
cho thuê dụng cụ chơi tennis; thuê người chơi cùng, trọng tài, người hướng dẫn
chuyên nghiệp… cũng luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách.
Đặc biệt, với lợi thế về thời tiết, độ sóng, lực gió và độ mặn của nước biển, tại
đây, bạn còn có thể tổ chức các hoạt động vui chơi trên bờ biển cũng như dưới mặt
nước. Những người yêu thích thể thao mạo hiểm, có thể tận hưởng niềm đam mê và
thỏa sức sáng tạo cùng các môn thể thao lý thú: trượt sóng, lặn biển (đặt tour riêng),…
c) Vườn trẻ
Đến với Vinpearl Resort Phú Quốc, Quý khách có thể yên tâm nghỉ ngơi, tắm
biển, chơi thể thao, đi mua sắm ngay cả khi có con nhỏ. Khách sạn Vinpearl Resort

17. 13
Phú Quốc cung cấp cho Quý khách dịch vụ bảo mẫu tại vườn trẻ. Đây vừa là nơi Quý
khách có thể đăng ký gửi con cho các bảo mẫu nhiệt tình, chu đáo, vừa là nơi trẻ có thể
thỏa sức vui đùa, khám phá các trò chơi bổ ích, lý thú.
Đặt tại tầng trệt tòa khách sạn, với không gian rộng rãi, thoáng mát, an toàn,
cùng chi phí hợp lý, vườn trẻ góp phần mang đến cho Quý khách kỳ nghỉ dưỡng bên
bờ biển tuyệt vời.
Dịch vụ bảo mẫu tại vườn trẻ của Vinpearl Resort Phú Quốc sẽ được phục vụ từ
8h00 - 20h00.
d) Vinpearl Amuseum Park (VAP)
Là một điểm nhấn trong quần thể khu du lịch Vinpearl Phú Quốc, khu công
viên giải trí Vinpearl được xây dựng trên diện tích 17ha , với đầy đủ những trò chơi
dành cho mọi lứa tuổi và mọi sở thích. Nơi đây hội đủ tất cả các trò chơi trong nhà,
ngoài trời, bao gồm nhiều công trình hiện đại đặc sắc, đẳng cấp quốc tế như: dãy phố
mua sắm, , khu công viên nước với nhiều trò chơi mạo hiểm lý thú , khu Thủy cung
đặc biệt với hàng trăm loài cá và sinh vật biển kỳ thú như những chú Chim Cánh cụt
đáng yêu, tinh nghịch; những loài cá nước ngọt to lớn có nguồn gốc từ lưu vực sông
Amazon (Nam Mỹ) như: cá Hải tượng, cá Sấu hỏa tiễn với chiếc mõm dài và hung dữ.
Đặc biệt ở đây còn có những loài quý hiếm như cá Nemo, cá Napoleon, cá Mập trắng,
cua King Crab…và một thế giới bò sát rất đa dạng, phong phú như: Kỳ nhông, Kỳ đà,
Rùa nước, Rùa vàng, Trăn vàng quí hiếm. Hơn nữa, ở đây còn có khu biểu diễn cá
Heo với sức chứa lên đến 1.152 chỗ ngồi. Đặc biệt, là sân khấu nhạc nước với sức
chứa lên đến 2.337 chỗ ngồi đáp ứng cho các sự kiện văn hóa mang tầm Quốc tế.
Đặt chân vào công viên giải trí Vinpearl, bạn sẽ được trải nghiệm những bất
ngờ thú vị trong một thế giới thần tiên, được thỏa thích tham gia các trò trơi và thưởng
thức những màn biểu diễn nghệ thuật đặc sắc nhất, giúp tiếp thêm năng lượng sống
cho quý khách và gia đình.
f) Sân Golf : có 27 lỗ đạt chuẩn Quốc tế đầu tiên trên đảo Phú Quốc với
diện tích trên 100 ha, được thiết kế độc đáo theo mô hình các sân golf biển – đảo nổi
tiếng trên thế giới. Công ty IMG (Mỹ) – Đơn vị tư vấn số 1 thế giới về sân golf – đã

18. 14
tận dụng hết ưu thế về vị trí địa hình tự nhiên tuyệt đẹp trên hòn đảo này để tạo nên
một sân golf đẳng cấp quốc tế.

19. 15
CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL
RESORT & SPA PHÚ QUỐC
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng
2.1.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping
Bộ phận buồng là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là bộ phận thường
xuyên tiếp xúc với khách và đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ
tại khách sạn để luôn làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên bộ
phận buồng luôn được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triển nâng cao tay nghề
nghiệp vụ để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên sự mong đợi của
khách hàng như mục tiêu đang hướng đến của khách sạn.
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung
cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã
hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách
cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch
vụ spa,...sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.

20. 16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng
(Nguồn: Khách sạn Northern Saigon)
TRƯỞNG BỘ PHẬN
PHÒNG
TRỢ LÝ BỘ PHẬN
PHÒNG
GIÁM SÁT VIÊN
KHU VỰC CÔNG
CỘNG
GIÁM SÁT
VIÊN
GIẶT LÀ
GIÁM SÁT
VIÊN
TẦNG
THƯ KÍ
THỦ KHO NHÂN VIÊN
GIẶT LÀ
NHÂN VIÊN
PHÒNG
NHÂN VIÊN
CẮM HOA
NHÂN VIÊN
ĐỒNG
PHỤC
NHÂN VIÊN
CÔNG CỘNG

21. 17
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
Trưởng bộ phận phòng – Executive housekeeper
- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc các hoạt động của bộ phận phòng.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và
Kỹ thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn
sàng cho khách thuê.
- Giám sát công việc của nhân viên. Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần,
tháng cho nhân viên thuộc quyền.
- Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho các
Trưởng tầng, Trưởng nhóm và theo dõi kiểm tra thực hiện.
- Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của các Trưởng
tầng, Trưởng nhóm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất
lượng phục vụ tốt.
- Đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi
phục vụ khách được hoàn hảo.
- Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên.
- Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho
nhân viên.
- Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên để có biện pháp cải tiện. Động viên,
khen thưởng nhân viên xuất sắc trong công việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng
tháng và năm.
- Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phòng.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của
khách.
Thư ký văn phòng - Secretary Housekeeping
- Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách:
+ Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng.
+ Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ
khách.
- Kiểm tra và giao, nhận chìa khóa phòng khách, khóa kho bộ phận Phòng mỗi

22. 18
ngày.
- Đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của Trưởng bộ phận, các Giám
sát viên đến bộ phận kỹ thuật.
- Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận:
+ Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and
Breakage).
+ Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở khách sạn.
- Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày.
- Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách.
- Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên:
+ Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm.
+ Khen thưởng và kỷ luật.
+ Huấn luyện, đào tạo và đề bạt.
- Hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phòng hàng tháng.
- Tổng hợp các báo cáo định kỳ về hoạt động bộ phận Phòng đến Tổng Giám
Đốc.
- Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó.
Giám sát viên tầng - Floor Supervisor
- Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang
bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ.
- Kiểm tra phòng khách, bao gồm phòng có khách và phòng trống, đảm bảo
phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn.
- Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ.
- Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báo
cáo và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng.
- Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền
của khách.
- Thực hiện chính xác báo cáo tình trạng phòng và báo cáo kiểm tra phòng…
- Thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên
liệu, nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hóa chất ra môi trường và các quy

23. 19
định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường.
- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp
tham gia huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân
viên, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách.
Nhân viên giặt là - Laundry Attendent
- Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn.
- Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại.
- Đưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng
và hiệu quả.
- Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn.
- Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng.
- Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt
hàng vải sợi khác nhau.
- Tất cả máy móc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc.
- Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự.
- Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường.
- Tất cả các vết bẩn phải được tẩy sạch trước khi giặt.
- Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách.
- Phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi được đặt ra bởi Ban Giám Đốc.
- Đánh dấu và để riêng ra quần áo của khách hay của khách sạn.
- Thực hiện những công việc liên quan do ban giám đốc yêu cầu.
Nhân viên bộ phận đồng phục
- Mở cửa phòng đồng phục từ 6h30 sáng. Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và
đồng phục. Sắp xếp các loại quần áo và đồng phục đúng chỗ.
- Luôn giữ mọi thứ trong phòng thử đồ đúng vị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và
ngăn nắp.
- Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa.
- Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục.
- Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc
đề ra…

24. 20
- Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác từ bộ
phận nhân sự. Báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận buồng.
Nhân viên khu vực công cộng
- Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và đảm bảo nội
dung công việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn:
+ Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm.
+ Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy.
+ Đổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp.
- Quét và làm sạch vỉa hè.
- Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng.
- Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên.
- Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm
vệ sinh.
- Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc.
- Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hóa chất, chuẩn bị các
vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc.
- Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên.
- Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy.
- Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu.
2.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác
Trong kinh doanh khách sạn thì bộ phận Housekeeping giữ một mối quan hệ chặt
chẽ với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bàn – bar, bộ phận bảo vệ, bộ phận phụ
trách nhận sự,...
Với bộ phận lễ tân
- Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận Housekeeping hàng ngày mỗi đầu
ca phải căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ lễ tân số
buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số
buồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng.
- Khi khách có khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối
hợp với bộ phận buồng giải quyết một cách thỏa đáng.

25. 21
- Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì trưởng
phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân giải quyết việc bồi thường.
Với bộ phận bàn – bar
- Phối hợp với bộ phận bàn – bar nhằm phục vụ khách dùng bữa tại buồng nghỉ,
dọn dẹp sau khi khách dùng bữa xong.
- Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghỉ, nếu trưởng bộ phận
Housekeeping đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn
uống để phục vụ khách.
Với bộ phận bảo vệ
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn. Ngược
lại bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhân
viên của bộ phận phục vụ buồng, đồng thời bảo đảm việc mang hàng hóa ra vào khách
sạn, tránh mất mát cho khách và cho khách sạn.
Với bộ phận nhân sự
- Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứ
vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên. Trưởng bộ phận Housekeeping lập kế
hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân sự
phối hợp, giúp đỡ.
- Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện phát đồng phục cho
nhân viên mới, thu hồi trang phục khi nhân viên thôi việc.
Với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
- Bộ phận buồng thường xuyên kiểm tra báo cáo hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật
để kịp thời khắc phục, sửa chữa.
Bộ phận kỹ thuật phải luôn phối hợp với bộ phận buồng trong công tác bảo trì hệ
thống tiện nghi trong phòng nhằm bảo đảm chất lượng cho khách.
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc
2.2.1. Quy trình vệ sinh buồng
2.2.1.1. Quy trình vệ sinh buồng khách.

26. 22
Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách.
Sau khi nhận ca song, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tầng, số buồng
hiện đang có khách, loại buồng, số buồng khách mới trả tổng số buồng trống. Để phân
công cho từng nhân viên chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và phân chia khoá các buồng phải
làm vệ sinh.
 Chuẩn bị :
Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tạo
năng suất cao thì trước khi làm vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và đồ dùng thay
thế.
Dụng cụ vệ sinh: Các loại chổi quét trần, nhà, khăn lau, xô đựng rác, bàn chải thảm,
máy hút bụi, máy đánh sàn, hoá chất tẩy rửa, nước xịt phòng.
Chuẩn bị đồ dùng thay thế: Ga gối và đồ vải cần thay thế, phích nước sôi, bình nước
lọc, giấy vệ sinh, kem đánh răng, xà phòng.
 Vào buồng:
Người phục vụ tới cửa buồng khách vào buồng khách theo trình tự ưu tiên. Buồng
khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu câu đột xuất.
- Quy trình vào buồng khách ở khách sạn Thu Bồn.
Nhận kế hoạch
Vào buồng
Xắp
xếp lại
Hút
bụi
Lau cửa kính
và gương
Làm vệ sinh
Lau chùi
điện
thoại
Chuẩn bị
Thu
đổ rác
Lau
bụi

27. 23
Sơ dồ 2.3: Quy trình vào buồng khách.
- Gõ cửa trước khi vào và thông báo rằng nhân viên dọn buồng đến.
- Không gõ cửa bằng chìa khoá vì sẽ để lại vết trên cửa và gây ra tiếng động lớn.
- Gõ cửa một cách nhẹ nhàng bằng ngón tay. Hãy gõ cửa ba lần và đợi vài giây sau
mỗi lần.
- Nếu không thấy khách trả lời, bạn có thể mở cửa nhẹ nhàng với lời thông báo và vào
buồng.
- Để xe đẩy ở bên ngoài cửa buồng khách khi bạn bắt đầu don buồng, như vậy các đồ
đạc trên xe rất dễ lấy và ngăn chặn những người không liên quan bước vào trong
phòng.
- Để cửa buồng mở trong khi làm việc trong buồng để cho thấy rằng buồng khách đang
được don dẹp và cũng vì lý do an ninh của chính bạn.
- Nếu khách vẫn đang ở trong buồng thì bạn phải xin lỗi khách và hỏi khách có cho
phép vào dọn buồng hoặc bạn có thể quay lại sau.
- Nếu khách cho bạn dọn buồng, hãy bắt đầu.
- Nếu khách không đồng ý thì hỏi khách khi nào bạn có thể quay lại và chuyển sang
buồng khác.
- Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” trên cửa, hãy ghi nhận điều này và trở lại sau.
Nhìn xem cửa phòng có
treo bảng “DND” không
Không
Có
Bấm chuông hoặc gõ cửa
Vào buồng để phục vụ
Vào sổ sách
Tự giới thiệu
Rời buồng, khép cửa

28. 24
 Làm vệ sinh buồng khách.
Vệ sinh buồng ngủ:
Khi dọn vệ sinh, hãy làm quanh buồng một cách có hệ thống. Mỗi khách sạn đều có
quy trình và sự liên kết riêng để tuân thủ khi don buồng.
Chuẩn bị:
Sơ đồ 2.4: Quy trình vệ sinh buồng ngủ.
Dụng cụ làm vệ sinh và các đồ dùng để thay thế.
Làm vệ sinh:
- Kéo rèm cửa và mở cửa sổ, nếu thời tiết cho phép để không khí vào buồng .Tắt các
hệ thống điều hoà không khí.
- Tháo ga và làm lại gường ngủ (các bước sẽ được nêu chi tiết sau trong mục này).
- Cất dọn khay và cốc đảm bảo rằng bạn bê khay theo đúng vị trí để không bị đổ vỡ.
Khay phải được đưa đến nơi do khách sạn chỉ định, ví dụ như đưa đến khu vực phục
vụ hoặc để bàn ngoài cửa.
- Đổ và rửa gạc tàn, thùng rác.
- Cho tất cả rác vào túi đựng rác trên xe đẩy của bạn,vẩy nước vào đầu mẩu thuốc lá
đang cháy dở để trong gạc tàn trước khi để vào túi đựng rác. Rửa gạc tàn trong chậu
rửa. Phải chú y là bạn có thể vô tình chạm phải vật nhọn hoặc kim khâu có trong rác.
Không chạm tay vào các vật này trừ khi bạn đeo găng tay. Nếu bạn bị thương, hãy đến
ngay chổ nhân viên y tế và báo cáo nơi, thời gian và nguyên nhân xẩy ra tai nạn.
- Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi và chuyển vật đó đến các phòng ban cá nhân có chức năng
để xử lý tài sản bị mất. Công việc này rất quan trọng nó giúp khách cảm thấy buồng
ngủ là của chính họ và trước đó chưa có ai ở trong buồng.
Chuẩn bị
Làm vệ sinh
Lật
đẹm
đập
bụi,
trở
đầu
đệm
Quét
trần
tường
Lau
bụi
trang
thiết
bị và
quét
nhà
Lau
cốc
tách
sắp
đặt
bàn
trà
Kiểm
tra
toàn
bộ
phòng
Làm
thông
thoáng
phòng
Bật
quạt
lau
nhà
Thu
đồ
phế
thải
Thu
don
cốc
tách
gạt
tàn
Lột
ga
vỏ
gối

29. 25
- Kiểm tra tất cả các đồ điện và các thiết bị để xem nó có hoạt động tốt không. Ghi lại
các hư hỏng cần bảo dưởng để chuyển tới bộ phận bảo dưởng hoặc ngưới giám sát bộ
phận nhà buồng.
2.2.1.2. Quy trình chuẩn bị giường ngủ.
Giường ngủ phải được thay ga, vỏ gối mới. Trong những buồng có nhiều giường ngủ
phải kiểm tra sự sạch sẽ của giường ngay cả khi chưa ai sử dụng giường đó.
Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường ngủ.
Lấy tấm phủ giường, chăn gối, ga bẩn ra khỏi giường một cách có hệ thống “làm xốp”
bằng cách vổ từ nhiều phía để không khí làm phồng bông hay lông vũ trong gối. Sau
khi đã xem kỹ thấy rằng không còn đồ đạc của khách còn xót lại trên giường, đặt các
tấm phủ giường, chăn, gối này lên một bề mặt sạch như ghế, chiếc giường khác, không
đặt trên sàn vì như vậy rất khó coi, không đảm bảo vệ sinh và tăng chi phí giặt là.
Bỏ đồ bẩn kể cả khăn tắm vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức không đặt ở
sàn hành lang. Luôn nhớ rửa tay sau khi tiếp xúc với đồ bẩn và để tách biệt đồ bẩn và
đồ sạch để đề phòng trường hợp hơi ẩm gây nấm mốc và nhiễm khuẩn.
Chuẩn bị giường ngủ.
Sơ đồ 2.5: Quy trình chuẩn bị giường ngủ.
Bước 1: chuẩn bị
- Lấy đúng số lượng đồ vải cần thiết. Không chạm quá nhiều vào đồ vải để tránh làm
nhàu hay lay lan vi khuẩn.
Chuẩn bị
Trải phủ giường
Đặt gối
Trải ga phủ đệm
Lồng gối
Trải ga đắp
Kiểm tra

30. 26
- Đặt các đồ dùng vải lên sôpha hoặc trên tủ, cái nào dùng trước thì xếp ở trên để khi
làm giường không bị lẩn và nâng cao năng suất lao động.
Bước 2: Trải ga phủ đệm.
- Đứng phía cuối giường để trải ga giường. Đặt mặt phải của ga trải giường lên phía
trên và nếp nhăn ở giữa tấm ga vào phía giữa giường. Khăn trải giường phải đủ rộng
để bao bọc đủ 4 góc giường. Phải đảm bảo rằng khăn đã sạch sẽ.
Ví dụ: Không có tóc hoặc vết bẩn, không có vết rách và đúng kích cỡ.
- Đứng phía đầu giường, kéo tấm ga trải giường và nhét mép trái góc cuối của ga vào
phía đầu giường. Kéo căng tấm ga sau đó lại đứng ở phía cuối kéo ga và nhét hai góc
còn lại.
Bước 3: Lồng gối.
- Lật mặt sau gối lên phía trên, kéo khoá, lùa tay vào trong vỏ gối cho phồng lên. Hai
tay nắm ruột gối bốp đều để tạo thành một đầu nhỏ để cho dễ lồng.
- Một tay cầm vỏ gối, một tay cầm ruột gối từ từ đưa ruột gối vào trong vỏ.
Lồng gối song thì kéo khoá rồi lật gối lên rồi nắn lại cho đều.
Bước 4: Đặt gối.
Đặt gối lên đệm. Nếu giường đôi thì phải đặt hai gối cân đối ở trên đầu giường, giường
đơn thì đặt một gối chính giữa đầu giường. Đặt sao cho mếp trên của gối sát mép
thành giường.
Bước 5: Trải phủ giường.
Đứng ở một bên giường trải tấm trải giường thứ hai lên, mặt trái lên trên. Lật nếp gấp
ở giữa vào giữa giường, kéo ga trải giường cho đủ chiều dài của đệm ở phía đầu
giường.
Bước 6: Trải ga đắp.
- Trải chăn lên giường, để cho mếp chăn bằng mếp đệm và trải đều ra cả hai phía của
giường, gấp đầu trên của ga lên chăn. Gấp mếp chăn xuống dưới khoảng 30 cm. Đứng
tựa vào giường, kéo căng chăn và nhét vào.
- Nhét hai góc chăn vào dưới, kéo căng chăn ra và nhét nốt phía bên kia.
- Thay tấm phủ giường theo quy định của khách sạn, đồng thời phải kiểm tra xem có
sạch và có vết rách không. Kiểm tra từ dưới lên trên và bảo đảm rằng phần đế giường
phải được che kín.
- Đứng cửa giường gấp góc ga thành một tam giác vuông cân, mỗi cạnh 50 cm.
Bước 7: Kiểm tra lại, chỉnh sữa cho đạt yêu cầu.

31. 27
- Khách sạn Thu Bồn với quy mô nhỏ và số lượng nhân viên trong bộ phận buồng
không nhiều. Nhưng chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đảm bảo. Công
tác vệ sinh phòng và chẩn bị phòng cho khách sạch sẽ. Làm việc theo đúng quy định
và hiệu quả. Tuy nhiên khi trải giường cần chú ý đảm bảo được các yêu cầu sau:
- Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dòn cục cửa giường gấp cân đối đều
đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga, chăn không xiên, xung quanh nhét mép kín,
thành giường phẳng, gối phải đều không cộm, đặt cân đối.
2.2.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm.
2.2.2.1. Lau don bồn tắm và vòi hoa sen.
Bạn nên bắt đầu công việc bằng cách lau dọn bồn tắm trước sử dụng bọt biển hoặc giẻ
cùng hoá chất tẩy rửa phù hợp và nước ấm vừa tay, lau rửa có hệ thống.
- Gạch lát.
- Đầu hoa sen, kiểm tra xem vòi tắm có còn hoạt động và có bị tắc không để đề phòng
trường hợp lay truyền bệnh do vi khuẩn.
- Nếu vòi sen bị tắc, hãy tháo ra và làm sạch bằng hoá chất tẩy rửa cặn can xi hoặc
giấm.
- Vòi nước đánh bóng mọi góc cạnh của vòi nước và đồ mạ crôm bằng giẻ khô. Thân
của vòi nước phải sạch và không còn dính hoá chất. Dùng chổi rửa chai hoặc bàn chải
đánh răng để rửa toàn bộ phía sau và phía dưới vòi nước.
- Lau dây xích và nút đậy lỗ xả nước.
- Lỗ xả tràn.
- Miệng trên của bồn tắm.
- Khay đựng xà phòng.
- Thanh vịn tay trong bồn tắm ( lau rửa sạch bên trong, bên ngoài và bên dưới).
- Rèm tắm ( lau rửa sạch bên trong và bên ngoài ).
- Cửa và tường chỗ tắm.
- Bạn nên lau rửa bồn tắm bằng nước ấm và lau khô bồn tắm bằng giẻ khô
sạch bồn tắm phải khô, sạch, không còn vết nước, tóc và cặn hoá chất. Vì lý do vệ
sinh, không được sử dụng khăn tắm của khách đã qua sử dung để lau đồ trong nhà tắm.
2.2.2.2. Lau dọn bồn cầu.
Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chổi cọ bồn vệ sinh và hoá chất tẩy rửa phù hợp
như sau:
- Xả nước bồn cầu .

32. 28
- Thấm đều hoá chất tẩy rửa bồn cầu và để hoá chất tác động trong một vài phút.
- Sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu để lau một cách có hệ thống.
+ Bồn chứa nước.
+ Tay giật nước.
+ Nắp đậy.
+ Chỗ ngồi.
+ Bản lề.
+ Phần trên của bồn cầu.
+ Bên ngoài và đằng sau bồn cầu.
- Đặc biệt chú ý đến tay giật nước và nắp vỏ hộp đựng giấy vệ sinh vì các chỗ này tiếp
xúc với tay khi tay chưa được rửa.
+ Cọ chà bên trong bồn cầu, dưới vành và chỗ cong.
+ Xả nước bồn cầu.
+ Kiểm tra xen toàn bộ đã sạch sẽ chưa.
+ Nhớ lau rửa giá để chổi cọ bồn cầu và cái giữ giấy vệ sinh.
2.2.2.3. Lau dọn chậu rửa tay và xung quanh.
Chậu rửa tay: Lau sạch bên trong và bên ngoài chậu rửa tay. Chú ý lau rửa sạch ống
dẩn nước, vòi nước, bộ phận xả nước và lỗ xả tràn. Kiểm tra cặn bẩn và dội sạch
chúng.
Tủ: Lau kỹ mọi chỗ trong tủ đặt biệt chú ý tới gương, giá thuỷ tinh và bên trong cánh
cửa tủ.
Cốc: Bạn phải luôn luôn rửa sạch cốc và lau khô chúng bằng khăn lau cốc để tránh lây
lan vi trùng, không sử dụng khăn này để lau bất cứ thứ gì khác. Kiểm tra xem còn vết
nước không bằng cách cầm vào đấy cốc và hướng cốc về phía ánh sáng .
Các vật dụng khác: Lau sạch bên trong cửa buồng tắm, chân tường và các vật dụng
khác như giá để khăn tắm...bằng cách sử dụng khăn ẩm.
2.2.2.4. Bổ sung đồ cung cấp cho khách.
Thay xà phòng giấy vệ sinh, các đồ cung cấp khác và gấp khăn tắm theo đúng yêu cầu
của khách sạn. Luôn kiểm tra đồ vải trước khi gấp và thay thế những cái bị rách hoặc
bị dính bẩn. Bạn phải thay thế các đồ cung cấp cho khách chính xác theo từng buồng
vì mỗi buồng đều được tiêu chuẩn hoá theo một mức độ chất lượng nhất định.
Sàn nhà: lau rửa sàn nhà phù hợp với kiểu cách sàn, sử dụng đúng thiết bị và hoá chất
tẩy rửa. Đây là cơ hội cho bạn kiểm tra sự thông thạo của bạn khi làm sạch các bề mặt
sàn theo đúng cách.

33. 29
2.2.3. Dọn buồng trống khách.
2.2.3.1. Quan sát kiểm tra hàng ngày.
Buồng trống khách phải được kiểm tra hàng ngày để đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và
đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn. Quy trình lau dọn phụ thuộc vào độ dài thời
gian mà buồng trống khách. Nếu vừa phục vụ buồng hôm trước, chỉ cần quan sát kiểm
tra để chắc chắn rằng buồng trống khách chứ không phải là buồng khách làm thủ tục
trả muộn. Việc làm này nghĩa là:
Kiểm tra ga trải giường và nếu công việc chỉnh trang buổi tối đã làm rồi thì phải sắp
xếp lại tấm phủ giường. Nếu bồn cầu có những vang nước đang đọng thì phải xả nước
cho sạch.
2.2.3.2. Buồng trống khách trong thời gian ngắn.
Nếu buồng trống khách trong thời gian ngắn, cần dọn qua vì buồng có thể có bụi và
cần phải lau lại. Điều này phụ thuộc vào khí hậu, hệ thống thông gió và môi trường.
2.2.3.3. Buồng trống khách trong thời gian dài:
Nếu buồng trống khách trong thời gian dài bạn cần làm thoáng không khí trong buồng,
làm vệ sinh buồng và thay ga trải giường. Bạn cần lau don buồng sạch sẽ, khi đó bạn
nên làm vệ sinh buồng như đối với buồng khách vừa làm thủ tục trả hoặc buồng khách
vừa dời đi. Do đó bạn cần sử dụng trang thiết bị và nguyên liệu tương tự. Bạn nên
dùng bản danh mục kiểm tra theo cách tương tự như các phần trước để đảm bảo khi
bạn rời buồng thì nó đã được làm vệ sinh sạch sẽ ngăn nắp theo chuẩn mực cao.
2.2.4. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Thu Bồn.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến nghỉ cho đến khi khách
trả buồng và rời khách sạn, dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân
viên bộ phận buồng vẫn thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn:
Sơ đồ 2.6: Quy trình phục vụ khách lưu trú.
Chuẩn bị buồng đón khách
Dẫn khách và bàn giao buồng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

34. 30
 Giải thích sơ đồ:
2.2.4.1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những
thông tin về: Số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian
khách lưu trú, các yêu cầu bắt buộc khác của khách như: ( hoa tươi, trang trí buồng,
thêm giường phụ...). Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị
buồng để đón tiếp khách nhằm đảm bảo chất lượng buồng thuận tiện để giao khách.
 Công việc chuẩn bị buồng gồm:
Trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra buồng ngủ theo quy trình:
- Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù các buồng đã làm vệ sinh
rồi.
- Kiểm tra vật phẩm phòng ngủ và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện.
- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước.
- Kiểm tra hàng hoá trong mini bar thuộc tiêu chuẩn buồng đủ tiêu chuẩn buồng hoặc
khách đã đặt trước.
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đủ tiêu chuẩn chất lượng (
đúng yêu cầu đặt buồng của khách ) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân
buồng đã sẳn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng vi tính
nội bộ hoặc bằng điện thoại.
2.2.4.2. Dẫn khách và bàn giao buồng.
Quy trình dẫn khách.
Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký khách
sạn ở quày lễ tân có thể do nhân viên vác hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách
được tiến hành như sau:
- Dẫn khách đúng buồng mà lễ tân đã thông báo.
- Nhân viên vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khoá buồng cho khách,
bật điện quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng.
- Đặt hành lý của khách vào nơi quy định.
Quy trình bàn giao buồng.
Sau khi khách vào buồng, nhân viên giới thiệu về trang thiết bị và bàn giao tài sản
trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản về số lượng và vật
chất. Bàn giao chìa khoá và chào khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

35. 31
Người phục vụ buồng làm những công việc cụ thể sau:
Hàng ngày thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách đảm bảo vệ sinh đã quy định.
Kểm tra đồ uống trong mini bar và bổ sung đồ uống lập hoá đơn đồ uống khách đã sử
dụng, ghi chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và số lượng đồ uống khách đã dùng
cuối cùng ngày chuyển các hoá đơn khách đã sử dụng mini bar cho trưởng ca. Trưởng
ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân.
2.2.4.4. Nhận bàn giao buồng
Giai đoạn này người phục vụ thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm
dịch vụ bán cho khách.
Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng
ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn ( số lượng, số khách, tên khách).
Nhân viên buồng tập hợp tất cả các hoá đơn ký nợ mà khách đã sử dụng trong
quá trình lưu trú như: Giặt là, mini bar, chuyển cho bộ phận lễ tân, nhân viên phục vụ
buồng kiểm tra đồ uống trong mini bar và báo cho bộ phận thu ngân tình hình khách
sử dụng đồ uống trong mini bar gồm tên và đồ uống khách đã sử dụng.
Giúp đỡ khách bao gói hành lý nhắc nhở khách kiểm tra hành lý.
Kiểm tra tài sản tình trạng các trang thiết bị trong buồng nếu thiếu, hư hỏng hay
đổ vỡ thì tìm nguyên nhân lập biên bản báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi
thường.
Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vát hành lý lên chuyển đồ
cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp
khách.
2.2. SWOT
SWOT Cơ hội(O):
1. Phú Quốc ngày càng
khẳng định giá trị
điểm đến đối với du
khách trong và ngoài
nước
2. Kinh tế ngày càng phát
triển, nhu cầu du lịch
trong nước và Quốc tế
Thách thức(T):
1. Nhiều đối thủ cạnh
tranh về giá cả, chất
lượng.
2. Resort trẻ, mới thành
lập thương hiệu chưa
thực sự phổ biển
3. Tình hình kinh tế
không ổn định.

36. 32
ngày càng tăng
3. Xu hướng toàn cầu hóa
và hội nhập kinh tế
Quốc tế
4. Môi trường cính trị,
pháp luật xã hội ổn
định.
5. Hoạt động dào tạo
nguồn nhân lực trong
du lịch ngày càng được
chú trọng, trong đó có
những lao động làm
việc trong bộ phận
buồng
4. Chưa ứng dụng nhiều
thành tựu khoa học kĩ
thuật vào hoạt động
kinh doanh
5. Thời gian lưu trú của
khách không lâu, chủ
yếu là các tour 1-2
ngày.
6. Dịch vụ lưu trú ngày
càng phổ biến, yêu cầu
của du khách về chất
lượng dịch vụ ngày
càng cao
7. Du lịch Phú Quốc
mang tính thời vụ, phụ
thuộc vào các dịp lễ,
tết, nghỉ hè
Điểm mạnh(S):
1. Quy trình phục vụ
buồng đáp ứng được
tiêu chuẩn chất lượng
đề ra.
2. Đội ngũ nhân viên tại
Vinpearl Resort & Spa
Phú Quốc được đào tạo
bài bản, có chất lượng
cao
3. Cơ sở vật chất, trang
thiết bị phục vụ cho
dịch vụ buồng hiện đại,
Chiến lược S- O:
S1, S2, S3,, S4, S5 + O1:
tận dụng cơ sở vật chất
dịch vụ mang tầm đẳng
câp 4 sao và vị trí địa lý
thuận lợi, phù hợp cho
hoạt động kinh doanh lưu
trú để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du
khách.
S3, S5 + O2, O3,O4: tận
dụng môi trường kinh tế
xã hội thuận lợi để mang
Chiến lược S – T:
S1, S3, S5 + T1, T2: tận
dụng thế mạnh của một
resort lớn, không gian yên
tĩnh để tăng tính cạnh
tranh với các đối thủ
khách.
S3, S4, S5+ T4, T5: phát
huy ưu thế của resort để
thỏa mãn nhu cầu du
khách, có lượng khách
quen cố định để kéo dài
thời gian lưu trú, khắc

37. 33
tiện nghi.
4. Công tác kiểm tra,
kiểm soát chất lượng
được thực hiện thường
xuyên, nghiêm ngặt
đáp ứng tiêu chuẩn của
resort 5 sao
lại những sản phẩm dịch
vụ tốt nhất cho du khách
S2, S4 + O5: có sự cải tổ
nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ nhân viên để
du khách được phục vụ
một cách chuyên nghiệp,
chu đáo nhất.
phục tinh mùa vụ
S4 + T1, T4: tăng cường
đầu tư cơ sở vật chất kỹ
thuật, nâng cao chất lượng
dịch vụ, tăng cường tính
cạnh tranh trên thị trường
Điểm yếu(W):
1. Một số cơ sở vật chất
dịch vụ tại bộ phận
buồng không đáp ứng
nhu cầu của du khách.
2. Cơ chế tuyển dụng còn
nhiều hạn chế, có nguy
cơ thiếu nhân lực vào
mùa cao điểm.
3. Giá các dịch vụ cao.
4. Chưa có sự đầu tư
quản bá hình ảnh cho
thị trường Quốc tế
Chiến lược W – O:
W1, W3, W4 + O1, O2,
O3: Tăng cường quảng bá
hình ảnh resort đến với du
khách, có sự điều chỉnh
giá cả phù hợp với tình
hình thực tế
W2 + O4, O5: tập trung
thu hút nguồn nhân lực có
chất lượng, tuyển dụng
nhân sự hợp lý
Chiến lược W – T:
W1 + T4: Đầu tư trang
thiết bị tiện nghi tiên tiến,
thỏa nhu cầu du khách, tạo
môi trường hiện đại và
đẳng cấp.
W2, W3, W4 + T3, T5,
T6: có chính sách điều
chỉnh giá và chính sách
nhân sự linh hoạt để khắc
phục tính thời vụ và bất lợi
của môi trường kinh tế xã
hội
2.3. Định hướng phát triển của Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc trong thời gian
tới
Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả
các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm
trong công việc.
Nâng cao công tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo thì mới có thể thu hút khách, và có khách thì mới có cách quản lý và phục vụ tốt
được, giữa hai vấn đề này có mối quan hệ biện chứng với nhau. Vì vậy nâng cao công

38. 34
tác quản lý là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, do đó
khách sạn cần phải tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú.
2.4. Nhận xét và đánh giá quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa
Phú Quốc
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa Phú
Quốc
Nhận đồ giặt là của khách.
Quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc gồm ba giai đoạn:
Giai đoạn 1: chuẩn bị đón khách:
Được tiến hành tại thời điểm trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm:
làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện
nước, các trang thiết bị trong phòng, vệ sinh, …
Giai đoạn 2: phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn.
Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu.
Đáp ứng các nhu cầu của khách tùy theo khả năng của nhân viên.
Giai đoạn 3: nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
Kiểm tra mini bar.
Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách
gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân.
Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ.
Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng.
Quy trinh phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc chỉ bao gồm ba
giai đoạn, tại resort giai đoạn đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do bộ phận
lễ tân chịu trách nhiệm, nhân viên lễ tân sau khi làm các thủ tục giao nhân buồng cho
khách tại quầy lễ tân sẽ trực tiếp lái xe đưa khách đến phòng và giới thiệu các trang
thiết bị trong phòng cũng như hỏi xem khách có yêu cầu gì hay không. Việc phân công
công việc như vậy sẽ giảm được thời gian khách chờ nhân viên buồng lên nhận chìa
khóa và dẫn khách đến phòng, điều này sẽ làm khách cảm thấy gia tăng mức độ hài

39. 35
lòng với phong cách làm việc chuyên nghiệp của một resort lớn, tiêu chuẩn 5 sao như
resort Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
Ngoài ra, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, nhân viên buồng tại Vinpearl Resort
& Spa Phú Quốc có các đức tính: thạt thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có
trách nhiệm, biết lăng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình
huống cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

40. 36
CHƯƠNG 3. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
3.1. Kiến nghị và kết luận
3.1.1 Kiến nghị
3.3: Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý bộ phận buồng.
Với quy trình tổ chức quản lý hiện nay tại bộ phận buồng ở khách sạn là
mô hình tổ chức trực tuyến. Nhân viên thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực
tiếp. Với ưu điểm là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy
nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc một cách nhanh chóng. Quyền hạn
trách nhiệm công việc phần lớn thuộc về trưởng bộ phận điều này sẽ gây ra một
áp lực lớn công việc của trưởng bộ phận.
Hơn nữa với quy trình tổ chức này thì sự phân định công việc, trách
nhiệm, nhiệm vụ của nhân viên dưới quyền chưa được rõ ràng cụ thể như gịăt là,
vệ sinh. phần lớn nhân viên làm việc trong mỗi ca theo sự tự giác và nhận thức
công việc.
Với quy mô khách sạn như hiện nay thì việc tổ chức quản lý tại bộ phận
buồng nên trao bớt quyền lực cho tổ trưởng. Tổ trưởng sẽ giám sát trực tiếp
công việc của nhân viên nhiều hơn nữa để đôn đốc kiểm tra quá trình làm việc
của nhân viên trong bộ phận. Để từ đó nhận xét đánh giá hoàn thành công việc
của nhân viên và có giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động hơn trong bộ
phận.
3.4: Đánh giá chung về quy trình phục vụ, và giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn.
Quy trình phục vụ các nghiệp vụ cơ bản ở bộ phận buồng như:
+ Quy trình vệ sinh phòng khách.
+ Quy trình vệ sinh phòng ngủ.
+ Quy trình vào buồng để phục vụ khách.
+ Quy trình phục vụ khách lưu trú .

41. 37
Thể hiện sự chuyên nghiệp và tương đối chặt chẽ. Tuy nhiên trong các
thao tác cụ thể thực hiện các quy trình phục vụ còn thiếu sự linh hoạt nhạy bén
trong phong cách của người phục vụ.
Ví dụ như: Trong giai đoạn tiễn khách của quy trình phục vụ khách lưu trú. Sau
khi chào tiễn khách nhân viên nên quay trở lại buồng lần nữa xem khách có bỏ
quên gì không để trả lại cho khách và dọn vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách
mới.
Và báo cáo cho bộ phận tiếp đón khách là buồng đã sẵn sàng để đón
khách.
 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thực hiện quy trình vào buồng phục vụ
khách.
Khi ngoài cửa buồng khách có treo bản “ DND” thì nhân viên không được
gõ cửa gọi khách. Nếu có tình hình đặc biệt thì phải gọi điện thoại cho khách,
khách đồng ý mới được vào buồng.
Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong phòng có người hay không đều
phải bấm chuông hoặc gõ cửa ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây đồng thời phải tự
giới thiệu mình là nhân viên phục vụ buồng.
Khi vào buồng, ra buồng phải lễ phép chào khách.
Trường hợp khách ra ngoài rồi: Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu thấy
không treo bản gì thì tiến hành gõ cửa 3 tiếng. Nếu thấy không trả lời thì dùng
chìa khoá mở cửa nhẹ nhàng, quan sát và tiến hành làm vệ sinh.
Khi phục vụ khách nên chú ý: Nếu khách mời ngồi vào ghế thì khéo léo
từ chối, lắng nghe yêu cầu của khách, các thao tác phải cẩn thận hiệu quả.
3.5: Nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách, xác định sự cảm nhận và
mong đợi của khách về chất lượng phục vụ.
Qua việc nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách cho chúng ta xác định
được sở thích, khả năng tiêu dùng và tâm lý của họ, qua những điều đó sẽ giúp
bộ phận buồng đáp ứng chất lượng tốt nhất và phù hợp với mong đợi của khách

42. 38
hàng, về chất lượng phục vụ trong khách sạn đôi lúc khác so với sự mong đợi
của khách. Vì lẽ đó nên chúng ta cần phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng
về chất lượng phục vụ là rất quan trọng, bằng cách thăm dò ý kiến của khách
hàng: Qua phiếu thăm dò ý kiến, qua bảng điều tra về chất lượng phục vụ trong
khách sạn với khách, cũng có thể nhân viên trực tiếp thăm dò, hỏi ý khách khi
đã sử dụng song dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên quan tâm nhiều
hơn nữa đến tâm lý, sự cảm nhận của khách tốt hơn nữa để có được sự tin tưởng
và lòng trung thành của khách đến với khách sạn.
3.6: Hoàn thiện cơ sở vật chất ở bộ phận buồng.
Nói chung cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú khách sạn tương đối đầy đủ,
đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của khách phù hợp với quy mô của khách sạn.
Tuy nhiên để chất lượng phục vụ tại bộ phận ngày một tốt hơn và tăng sức cạnh
tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú thì khách sạn cần thay thế, nâng cấp, đầu
tư một số trang thiết bị phục vụ quá trình lưu trú của khách sạn :
+ Lên kế hoạch thay thế các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới nhằm
đảm bảo sự đồng bộ của trang thiết bị trong phòng.
+ Thay thế chăn, ga, gối, bao gối để tạo cho khách một cảm giác mới mẻ sạch
sẽ đem lại cho khách một giất ngủ ngon.
+ Đầu tư thêm những trang thiết bị mới mà khách sạn chưa có như: Máy sưởi,
máy hấp tự động trong nhà vệ sinh.
+ Bổ sung thêm các trang thiết bị dụng cụ khác để góp phần nâng cao hiệu quả
lao động hỗ trợ quá trình phục vụ buồng ở khách sạn như: Xe đẩy, máy hút bụi.
+ Để giữ cho các thiết bị trong phòng luôn mới, công tác lau chùi phải được
diễn ra thường xuyên và cần quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang
thiết bị ở bộ phận này.

43. 39
3.7: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngủ lao động trong bộ
phận.
Dội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn là một phần không thể thiếu
trong khách sạn, quyết định chất lượng phục vụ của khách sạn, giúp cho việc
đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn khi có khách tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ nghỉ ngơi tại đây.
Điều đó còn cần phải phụ thuộc vào thái độ, cách ứng sử, lòng nhiệt tình
trong công việc, trình dộ của nhân viên làm việc trong khách sạn là những điều
kiện mà khách hay đánh giá. Nên đào tạo trình độ nghiệp vụ của nhân viên
buồng được tốt hơn, vì họ là người tiếp súc trực tiếp với khách hàng và cũng là
đội ngũ mà khách sẽ đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua việc phục vụ
của họ. Vì vậy để hoàn thiện đội ngủ lao động và công tác phục vụ ở bộ phận
buồng thì phải:
+ Đào tạo nhân viên về nghiệp vụ và cách phục vụ của nhân viên trong
khi phục vụ khách.
+ Có chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên nhiệt tình trong
công việc.
+ Cho nhân viên đi học tại các lớp nghiệp vụ khách sạn. Cũng có thể gửi
nhân viên đến các khách sạn cùng hệ thống công ty du lịch Việt Nam để học hỏi
kinh nghiệm.
.
3.2.Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort &
Spa Phú Quốc
Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị phục vụ buồng tại Vinpearl Resort
& Spa Phú Quốc
Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ sở vật chất trong
phòng, đảm bảo các trang thiết bị trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất. Cơ sở vật
chất hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là ở hiện nay. Chính vì vậy, Resort
phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết dùng trong

44. 40
kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Giải pháp phát triển nguồn nhân lực.
Nhận thức được rằng vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng
trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đã
chú trọng đầu tư vào con người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là
hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua
việc:
Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động
của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng
những hình thức như: tăng lương, thưởng…
Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau
dồi, bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là:
nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp
ứng xử đối với khách.Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiên rất tốt
việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.
Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên:
Để đảm bảo chất lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên
được đạt lên hàng đầu. Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức
trách nhiệm thì sẽ đạt hiệu quả cao. Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đã thực hiện
công tác này thông qua việc:
Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên.
Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần
của nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công
việc được giao.
Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và
trách nhiệm với công việc của mình.

45. 41
Công tác tuyển chọn lao động
Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng
lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ,
tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều
kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Chất lượng đội ngũ lao động
xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội
ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Về công tác tuyển chọn lao động, Vinpearl
Resort & Spa Phú Quốc cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu
cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển.
Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại Vinpearl Resort & Spa Phú
Quốc hiện nay đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó. Do vậy, khách sạn
nên tiếp tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến
nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết luận
chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển
khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi
người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp,
có khuyến khích động viên người lao động. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp
vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn hiện
nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những biện pháp để duy trì và phát triển
thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các bộ phận
trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu
chọn nhân viên xuất sắc...những hoạt động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện
tiếp xúc, làm quen với những nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các
bộ phận khác, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa nhân
viên buồng với nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, tạo được sự thuận lợi
trong công việc của mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn khách sạn.

46. 42
3.1.2. Kết luận
Kinh doanh Resort là một loại hình kinh doanh mới mang lại khá nhiều hiệu
quả về kinh tế cũng như xã hội. Phú Quốc được thiên nhiên ưu đãi cho những điều
kiện thuận lợi để phát triển du lịch, nhiều Resort với quy mô lớn đã và đang được xây
dựng. Do vậy, sự cạnh tranh là rất gay gốc và khốc liệt không chỉ cạnh tranh về giá cả
mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, sản phẩm và
dịch vụ của Resort phải thật đa dạng và phong phú mới có thể thu hút được lượng
khách lớn giúp mang lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Vinpearl Resort &
Spa Phú Quốc với những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực dồi dào...
Và thương hiệu khá lớn mạnh được biết đến trên thị trường trong nước và cả thị
trường quốc tế đã khao thác một cách tương đối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện có
và những thế mạnh của mình.
Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động lưu trú tại Vinpearl Resort &
Spa Phú Quốc có thể hiểu thêm về tình hình kinh doanh những thuận lợi cũng như khó
khăn mà doanh nghiệp gặp phải. Qua đó đánh giá được một cách rõ ràng hoạt động
kinh doanh của resort để có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
lưu trú của resort.
Về nhân lực thì cần huy động sức mạnh của toàn thể nhân viên trong khách sạn,
có biện pháp để đào tạo và thu hút nhân tài về phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
resort.
Về đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thì cần không ngừng cải thiện, nâng cấp, mở
rộng quy mô kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của du khách.
Về sản phẩm thì cần phải tăng cường đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Ngoài ra cũng cần phải tăng cường quảng bá, liên kết, xây dựng được chính
sách giá hợp lý để nhằm thu hút khách khách hàng đến với khu nghĩ dưỡng.
3.2. Trải nghiệm và những điều đã học hỏi trong thời gian thực tập
3.2.1. Mục đích thực tập:
- Tiếp cận với nghề nghiệp đã lựa chọn khi bước chân vào trường đại học. Các
hoạt động thực tiễn thêm một lần nữa giúp sinh viên hiểu được mình sẽ làm công việc

47. 43
như thế nào sau khi ra trường và có những điều chỉnh kịp thời, cùng với chiến lược rèn
luyện phù hợp hơn.
- Quá trình áp dụng các kiến thức học được trong nhà trường vào thực tế công
việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần trang bị
thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc. Trong thực tế,
chương trình đào tạo trong các trường đại học đã cung cấp hệ thống lý luận và lý
thuyết hữu dụng về ngành nghề và nhất thiết cần được áp dụng vào thực tiễn sinh động
với đối tượng và môi trường nghề nghiệp cụ thể. Những trải nghiệm ban đầu này giúp
sinh viên tự tin hơn sau khi ra trường và đi tìm việc, giúp các bạn không quá ảo tưởng
dẫn đến thất vọng về thực tế khi thực sự tham gia thị trường lao động. Trong quá trình
thực tập, sinh viên có thể thiết lập được các mối quan hệ trong nghề nghiệp của mình,
điều này rất hữu ích cho sinh viên khi ra trường. Nếu thực tập tốt, sinh viên còn có cơ
hội kiếm được việc làm ngay trong quá trình thực tập.
3.2.2. Kết quả đạt được
- Khi chuẩn bị tiếp nhận công việc tại Resort ngoài kỹ năng, trình độ
chuyên môn, em còn phải học cách thích nghi và quen dần trong môi trường
làm việc vốn không mấy quen thuộc. Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới
và vô vàn quy tắc, nội quy sẽ khiến em lúng túng và lạ lẫm.
- Tuy có lợi thế về sức trẻ và vốn kiến thức được đào tạo bài bản về
nghiệp vụ ở nhà trường, nhưng em vẫn chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết
những công việc phát sinh từ thực tế. Em nắm rất vững về lý thuyết nhưng khi
đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử
lý. Em cũng chưa tạo được mối quan hệ mật thiết với các bộ phận có liên quan
để có thể thúc đẩy nhanh tiến trình công việc. Bên cạnh đó, ngoại ngữ cũng là
một điểm yếu của em.
Ưu điểm:
- Lợi thế ngoại hình cân đối, ưa nhìn
- Nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm với công việc
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn ,tháo vát và linh hoạt trọng cách xử lý tình huống

48. 44
- Siêng năng
- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ, và giúp đỡ đồng nghiệp
Khuyết điểm:
- Đòi hỏi khả năng giao tiếp Tiếng Anh tốt
-Công việc đôi khi đòi hỏi phải có kiến thức chuyên sâu về công tác lễ tân, hậu cần
- Công việc làm việc theo quy trình, đòi hỏi tính chính xác cao, không được phép
sai sót nên áp lực công việc khá lớn
-Chưa phối hợp hoàn thiện được với đồng nghiệp trong công việc

49. 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tiếng việt
1. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn, NXB
Đại học quốc gia, Hà Nội.
2. Nguyễn Trọng Đăng và Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Minh Đức, Trần Thị
Phùng. Quản trị Resort và du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Hà Nội.
4. Nguyễn Bá Lâm (2009). Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB. Hà Nội.
5. Trương Sĩ Quý. Tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng. Trung tâm
đào tạo từ xa Đại học Huế, 1996.
B. Tài liệu điện tử
1. http://www.agoda.com
2. http://www.booking.com
3. http://www.dulichphuquoc.com
4. http://www.dichvu@Vietbalo.com
5. http://www.vinpearl.com/.com