TẢI FREE ZALO: 0934 573 149 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ĐIỂM CAO
HÃY LIÊN HỆ ZALO: 0934 573 149
ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL
Ngành: DU LỊCH
Chuyên ngành:
Hải Phòng, 2022

2. i
LỜI CẢM ƠN
Để có được những kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến quý thầy cô trong khoa ... của Trường ... những người đã dìu dắt và truyền đạt kiến
thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường và hoàn thành bài viết với đề tài
:“Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng”. Và trên hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:
Thầy ... đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn
thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị em trong Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront
Đà Nẵng, nơi em có cơ hội thực tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, với vốn kiến thức cònhạn hẹp cho
nên không thể tránh khỏi những thiếu xót cần phải bổ sung và hoàn thiện tốt hơn. Rất
mong được sự đóng góp của thầy cô cùng ban lãnh đạo.
Trân trọng !
Tp………….,ngày……….. tháng……….. năm 2021
Sinh viên

3. ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN THỰC TẬP
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
Ngày……… tháng…….. năm 2021
Kí tên

4. iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
Ngày tháng năm 2021
Kí tên

5. iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...........................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung.............................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................................2
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài..................................................................................................................3
PHẦN I: THỰC TẬP CHUNG.............................................................................................. 4
1.1. Giới thiệu tổng quan về Khách Sạn Vinpearl Condotel................................................4
1.1.1. Thông tin chung của Khách Sạn Vinpearl Condotel..........................................................4
1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ............................................................................................................4
1.1.3. Chức năng nhiệm vụ chính của Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng..............6
1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của công ty.....................................7
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..............................................................................................................................7
1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:...........................................................................7
1.3. Một số kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 .................................. 13
1.4. Các hoạt động quản trị của công ty:............................................................................. 14
1.4.1. Quản trị chiến lược............................................................................................... 14
1.4.2. Quản trị nhân sự.................................................................................................... 14
1.4.3. Quản trị tài chính .................................................................................................. 14
1.4.4. Quản trị marketing................................................................................................ 15
1.5. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển ...................................................... 15
PHẦN II: HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN VINPEARL CONDOTEL ..........................................................................17
2.1. Thực trạng về tình hình nguồn nhân lực tại Khách Sạn Vinpearl Condotel ........... 17

6. v
2.1.1.Đặc điểm cơ cấu lao động theo hình thức lao động..........................................................17
2.1.2.Đặc điểm cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi...............................................................19
2.1.3.Đặc điểm cơ cấu lao động theo bộ phận...................................................................................20
2.1.4.Đặc điểm cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn................................................................21
2.1.5. Hoạt động quản trị nhân sự tại khách Sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng...............................................................................................................................................................................22
2.1.5.1.Tuyển dụng nhân sự của khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng.................................................................................................................................. 22
2.1.5.2.Chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng.................................................................................................................................. 24
2.2. Thực trạng hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Vinpearl
Condotel .................................................................................................................................. 28
2.2.1. Xác định nhu cầu, mục tiêu đào tạo và phát triển của công ty ....................... 28
2.2.1.1. Mục tiêu đào tạo........................................................................................................................34
2.2.1.2. Đối tượng đào tạo.....................................................................................................................35
2.2.1.3. Xây dựng kế hoạch, nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.....36
2.2.1.4. Dự trù kinh phí đào tạo và phát triển nguồn nhân lực......................................40
2.2.1.5. Lựa chọn giảng viên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn
............................................................................................................................................................................................42
2.2.1.6. Đánh giá kết quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..................................42
2.2.2. Các phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................. 45
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
khách sạn Vinpearl Condotel................................................................................................ 47
2.3.1. Những thuận lợi .................................................................................................... 47
2.3.2. Những khó khăn ......................................................................................................................................49
2.4. Dự kiến đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực tại khách sạn Vinpearl Condotel.................................................................................... 52
2.4.1. Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo....................................................................52

7. vi
2.4.2. Đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
............................................................................................................................................................................................53
2.4.3. Hoàn thiện chương trình, nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.......54
KẾT LUẬN.............................................................................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................58

8. vii
DANH MỤC HÌNH, BẢNG, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của đơn vị ......................................................................................7
Sơ đồ 2.1. Tiến trình đào tạo và phát triển NNL................................................................ 30
Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront
Đà Nẵng từ năm 2017 đến năm 2019 .................................................................................. 13
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo hình thức lao động của Khách sạn Vinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng................................................................................................................. 17
Bảng 2.2. Phân bổ nhân lực, vị trí việc làm tại các bộ phận............................................. 20
Bảng 2.3. Trình độ học vấn của người lao động 2018 – 2020.......................................... 21
Bảng 2.4. Tiền lương cơ bản của nhân viên trong khách sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng................................................................................................................. 25
Bảng 2.5: Các hình thức áp dụng tiền thưởng cho nhân viên của khách sạn Ovinpearl
Condotel Rivefront Đà Nẵng................................................................................................ 26
Bảng 2.6: Các phúc lợi của khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng ........... 27
Bảng 2.7. Nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront
Đà Nẵng giai đoạn 2018 – 2020........................................................................................... 32
Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại các bộ phận ...................... 33
Bảng 2.9: Bản kế hoạch đào tạo hàng năm của nhân viên tại Khách sạn Vinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng................................................................................................................. 38
Bảng 2.10. Bảng chi phí đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn giai đoạn 2018-2020. 41
Bảng 2.11 Đánh giá kết quả học tập của nhân viên Khách sạn năm 2018...................... 44

9. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) với tốc độ tăng
trưởng là 6,2%/năm trong giai đoạn 2015-2019, đến hết năm 2019, nhu cầu nhân lực du
lịch Việt Nam làm việc trực tiếp (hướng dẫn viên du lịch, lễ tân…) cần khoảng 650.000
lao động; giai đoạn 2017 - 2021 cần 920.000 lao động. Tuy ảnh hưởng bởi dịch Covid
toàn cầu, nhưng ngành du lịch Việt Nam xét về hậu dịch thì được đánh giá là ngành có
nhu cầu nhân sự cao gấp 2-3 lần so với các ngành trọng điểm khác như giáo dục, y tế, tài
chính … Để đáp ứng nhu cầu nhân sự cho ngành du lịch nói chung và khách sạn nói
riêng, hiện cả nước có 62 trường đại học, 80 trường cao đẳng tham gia đào tạo nghiệp vụ
du lịch, khách sạn nhà hàng; 117trường trung cấp (trong đócó 12 trường trung cấp nghề);
2 công ty đào tạo và 23 trung tâm có tham gia đào tạo nghiệp vụ nghề du lịch, khách sạn.
Tuy mỗi năm toàn ngành cần số lao động ngành du lịch, khách sạn rất lớn nhưng lượng
sinh viên chuyên ngành ra trường chỉ khoảng 15.000 người/năm, trong đó chỉ hơn 12%
có trình độ cao đẳng, đại học trở lên. Nhiều hướng dẫn viên du lịch dù được đào tạo dài
hạn ở các trường đại học, cao đẳng nhưng khi tuyển dụng làm việc thì hầu hết doanh
nghiệp lữ hành đều phải đào tạo lại hoặc đào tạo bổ sung kỹ năng, ngoại ngữ. Những con
số trên cho thấy ngành du lịch Việt Nam đang cần một một nguồn nhân lực chất lượng
cao để phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển đất
nước.
Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng là thành viên trong chuỗi các
khách sạn Vinpearl. Như các nguồn lực khác, nguồn nhân lực là một yếu tố quyết định
và tất yếu phải có trong việc duy trì, phát triển của khách sạn, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực trong khách sạn đóng vai trò hết sức to lớn trong việc nâng cao hiệu quả điều
hành, quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront
Đà Nẵng là một khách sạn mới được đầu tư và đưa vào hoạt động được 13 năm, là khách
sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao ở Đà Nẵng, Mới đi vào hoạt động nên không tránh được những
khó khăn. Bên cạnh môi trường kinh doanh chịu nhiều áp lực về cạnh tranh ….là lý do
về con người như: số lượng nhân sự biến động lớn trong thời gian ngắn; chất lượng nguồn
nhân lực còn nhiều hạn chế về thể lực, trí lực cũng như tiềm năng phát triển,… đang còn

10. 2
gặp rất nhiều khó khăn chưa có nhiều phương án giải quyết. Xuất phát từ thực tiễn đó của
khách sạn, việc chọn đề tài “ Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn
Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng” là cần thiết cho doanh nghiệp và làm đề tài
nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn
Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng, chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong đào tạo,
phát triển nguồn nhân lực, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị trong công
tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho Khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Vinpearl
Condotel Rivefront Đà Nẵng, chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu và các nguyên
nhân của nó.
Đưa ra những quan điểm và một số giải pháp trong công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực cho Khách sạn.
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp về đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực tại Khách
sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu tập trung vào Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront
Đà Nẵng;
Thời gian: Thông tin, số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của Khách
sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng giai đoạn 2016 - 2020;
Thông tin, số liệu sơ cấp được điều tra từ phỏng vấn từ tháng 10 - 12 năm 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ những nội dung cơ bản đặt ra của luận văn, trong quá trình nghiên cứu
tác giả sử dụng nhiều phương pháp. Trong đó các phương pháp được sử dụng chủ yếu là
phương pháp chuyên gia, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp.

11. 3
Số liệu thứ cấp được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, báo cáo, báo, tạp
chí, internet và các kết quả nghiên cứu khác đã được công bố;
Số liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát nguồn nhân lực tại Khách sạn Vinpearl
Condotel Rivefront Đà Nẵng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi
đội ngũ cán bộ, nhân viên tại Khách sạn. Bảng hỏi này được xây dựng với mục đíchđánh
giá khách quan các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực như độ tuổi, giới tính, tình trạng
hôn nhân ... cũng như đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của đội ngũ cán bộ, nhân viên
trong công việc cũng như tâm tư nguyện vọng của họ trong công tác đào tạo, phát triển
nguồn nhân lực tại Khách sạn trong thời gian tới.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài dự kiến được kết cấu thành 2 phần
Phần I: Thực tập chung
Phần II: Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Vinpearl
Condotel

12. 4
PHẦN I: THỰC TẬP CHUNG
1.1. Giới thiệu tổng quan về Khách Sạn Vinpearl Condotel
1.1.1. Thông tin chung của Khách Sạn Vinpearl Condotel
Địa chỉ: 341 Đường Trần Hưng Đạo, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
Là toà căn hộ khách sạn đầu tiên nằm ngay giữa lòng thành phố Đà Nẵng tầm view
trực diện ra sông Hàn thơ mộng, trong khu vực dân cư sầm uất tại trung tâm Thành phố.
Được khánh thành chính thức vào ngày 19/05/2018
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng tọa lạc tại nút giao Ngô Quyền - Cầu sông
Hàn, với quy mô 36 tầng nổi, 3 tầng hầm, được xây dựng theo chuẩn mô hình khách sạn
căn hộ 5 sao, sở hữu hệ thống dịch vụ phức hợp: phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bar, gym,
spa, trung tâm thương mại phục vụ mua sắm, tiêu dùng, vui chơi giải trí…Tòa nhà có
kiến trúc hiện đại, với tầm nhìn panorama 360 độ bao quát toàn cảnh thành phố và cả dải
Sông Hàn thơ mộng. Đây là vị trí đắc địa để thưởng ngoạn các sự kiện văn hóa và lễ hội
rực rỡ nhất của một thành phố du lịch từ trên cao.
1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ
Hệ thống phòng và tiêu chuẩn sao của khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng gồm 864 phòng căn hộ với 36 tầng căn hộ,
1 tầng sky bar, 3 tầng dịch vụ và 3 tầng hầm đạt tiêu chuẩn 5 sao. Việc di chuyển giữa
các tầng bằng thang máy. Du khách lưu ý, tất cả các hạng phòng đều nằm trải đều tất cả
các tầng và cùng một hạng phòng có thể không nằm cùng một tầng. Diện tích các hạng
phòng có thể giống nhau do xếp theo vị trí tầng nhưng sẽ khác nhau ở hướng nhìn ra sông
Hàn, cầu Rồng...
Theo đó, du khách sẽ có các lựa chọn nghỉ dưỡng:
- Phòng căn hộ hạng Studio: Diện tích 41 - 42 - 43m2, gồm 1 giường đôi/ 2
giường đơn tùy nhu cầu.
- Phòng căn hộ hạng Executive Suite: Diện tích 42 - 53 - 60m2, gồm 1 giường
đôi.
- Phòng căn hộ hạng Executive Suite River: Diện tích 53m2, gồm 1 giường đôi.

13. 5
Các dịch vụ bổ sung chính của Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng
 Nhà hàng và Bar
Khách sạn gồm 4 nhà hàng, 1 Pool Bar và 1 Rooftop Bar.
Khách hàng dùng bữa sáng với thực đơn tự chọn có thể lựa chọn 2 nhà hàng River
1 và River 2 nằm ở tầng 3 (hai nhà hàng có thực đơn như nhau nhưng số lượng nhà hàng
mở cửa ăn buffet sáng tùy vào công suất khách). Giá 350.000vnđ/người lớn,
200.000vnđ/trẻ em từ 4-12 tuổi, miễn phí cho trẻ dưới 4 tuổi (Lưu ý: giá có thể thay đổi
tùy thời điểm, giá hiện tại là giá tốt nhất ở thời điểm kiểm tra). Giờ phục vụ thực đơn tự
chọn bữa sáng: 06:00-10:30.
Du khách có thể đặt phòng kèm bữa sáng tại Chudu24 để có giá trọn gói tiết kiệm
nhất.
- Nhà hàng River 1 là nhà hàng Á - Âu với thực đơn tự chọn đa dạng. Nhà hàng
nằm ở tầng 3, sức chứa 138 khách. Giờ hoạt động: 06:00-10:30, 12:00-14:00, 18:00-
22:00.
- Nhà hàng River 2 phục vụ ẩm thực Á - Âu với thực đơn tự chọn đa dạng. Nhà
hàng nằm ở tầng 3, sức chứa 164 khách. Giờ hoạt động: 06:00-10:30,12:00-14:00,18:00-
22:00.
- Nhà hàng Aquamarine phục vụ ẩm thực Việt - Á - Âu. Nhà hàng nằm ở tầng
M, sức chứa 500 khách. Giờ hoạt động: 06:00-10:30, 12:00-14:00, 18:00-22:00.
- Nhà hàng Skylight là nhà hàng phục vụ thực đơn theo yêu cầu. Nhà hàng nằm
ở tầng 37, sức chứa 150 khách. Giờ hoạt động: 12:00-22:00.
- Rooftop Bar phục vụ đồ uống nằm ở tầng 37, sức chứa 153 khách. Giờ hoạt
động: 09:00-23:00.
- Skybar: Nằm trên tầng 36 của khách sạn (cao khoảng 168m), tầm nhìn ra sông
Hàn. Giờ hoạt động: 09:00-23:00.
- Poolbar: Nằm tại tầng 2 cạnh hồ bơi. Giờ hoạt động: 09-23:00

14. 6
 Hội Họp
Hội Họp, Hội Nghị
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng trang bị phòng họp diện tích 50-60m2, với
thiết kế cao cấp, trang thiết bị hiện đại phù hợp cho những buổi họp và gặp gỡ đối tác
quan trọng, góp phần mang lại sự thành công cho chuyến công du của khách hàng. Ngoài
ra còn có thể tổ chức tiệc cưới và các sự kiện quan trọng
Giải trí
Vinpearl Condotel Riverfront cung ứng các dịch vụ và tiện ích đa dạng như gym,
bể bơi ngoài trời, Vincharm Spa và kết nối với Vinpearl Plaza ngay cạnh – rất tiện lợi
cho du khách có nhu cầu mua sắm
1.1.3. Chức năng nhiệm vụ chính của Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng.
* Chức năng:
Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao,
có 3 chức năng chủ yếu sau:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú, nghĩ dưỡng
- Phục vụ ăn uống.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú
và vui chơi giải trí, thư giãn của khách.
* Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
khách sạn tiêu chuẩn 5 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh
trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ
theo quy định của pháp luật.

15. 7
1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của công ty
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của đơn vị
1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
 Giám đốc điều hành:
 Là người thay mặt hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm hoạt động của toàn
công ty, điều hành tất cả mọi công việc hàng ngày.
 Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho công
ty.
 Đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược của công ty.
 Điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của khách sạn.
 Chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của
khách sạn.
 Đảm bảo đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai của công ty như
mong đợi của ban giám đốc về tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm,
phát triển nhân tài và các hoạt động khác.
Tổng giám đốc
Giám đốc
Bộ
phận
nhân
sự.
.
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
kĩ
thuật
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
lễ
tân
Bộ
phận
tiếp
thị
kinh
doanh
Bộ
phận
kế
toán
tài vụ
Bộ
phận
buồng
phòng

16. 8
 Lập kế hoạch kinh doanh và marketing.
 Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt được kết quả tốt nhất.
 Trình bày báo cáo rõ ràng và đúng hạn cho ban giám đốc, trình bày các
đề xuất cho ban giám đốc duyệt.
 Đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban.
 Trợ lí cao cấp giám đốc điều hành:
 Hỗ trợ giám đốc điều hành trong việc quản lý và điều hành hàng ngày.
 Báo cáo tình hình hoạt động chung của công ty.
 Hỗ trợ trong việc sắp xếp lịch làm việc cho giám đốc điều hành.
 Đề xuất các kiến nghị, giải pháp, tham mưu công việc cho giám đốc điều
hành.
 Thay mặt giám đốc điều hành giải quyết các công việc và chịu trách
nhiệm các công việc được ủy quyền.
 Bộ phận nhân sự:
 Có chức năng quản lý và tuyển dụng nhân sự.
 Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên.
 Ban hành các thể chế, quy chế làm việc.
 Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
quản lý trực tiếp nhân viên..
 Bộ phận tài chính:
 Quyết định các chiến lược về tài chính.
 Tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
 Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
 Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn.
 Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn
khách sạn.
 Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
 Quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận kinh doanh và sự kiện:

17. 9
 Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,
bộ phận nhà hàng,…
 Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
 Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng.
 Tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh.
 Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp
dịch vụ hiệu quả.
 Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm thu hút khách đến
đặt tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn nhằm gia tăng doanh thu, các loại tiệc theo yêu
cầu với tiêu chí chất lượng được đặt lên hàng đầu.
 Bộ phận tài chính:
 Quyết định các chiến lược về tài chính.
 Tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
 Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
 Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn.
 Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn
khách sạn.
 Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
 Quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận kỹ thuật:
 Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
 Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn .
 Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
 Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường
khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
 Bộ phận an ninh:

18. 10
 Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
 Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
 Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách
sạn.
 Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách
vào và ra khỏi khách sạn.
 Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận công nghệ thông tin
 Tham mưu cho Ban lãnh đạo Khách sạn về công tác quản lý và phát triển
ứng dụng CNTT trong mọi lĩnh vực hoạt động đơn vị.
 Thực hiện công tác quản lý, đảm bảo hoạt động và phát triển ứng dụng
CNTT trong quản lý, hỗ trợ cho hoạt động sản xuất/ kinh doanh.
 Phụ trách quản lý các mảng kỹ thuật tại khách sạn bao gồm:Hạ tầng
CNTT của công ty: Hạ tầng mạng, Phần mềm, trang thiết bị, ứng dụng quản lý.Hệ
thống điện nhẹ: Hệ thống khóa từ, Hệ thống tổng đài.
 Bảo trì, bảo dưỡng, lập kế hoạch trang bị để đảm bảo toàn bộ hệ thống hạ
tầng, phần cứng, thiết bị đầu cuối của Khách sạn hoạt động tốt.
 Tham gia hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề, sự cố liên quan đến hệ
thống máy tính.
 Đảm bảo cho hệ thống Máy chủ ứng dụng luôn hoạt động tốt.
 Đảm bảo an toàn, toàn vẹn dữ liệu hệ thống.
 Đảm bảo chỉ có các chương trình ứng dụng an toàn được phép cài đặt
theo đúng quy định và chính sách được ban hành được phép sử dụng trong hệ thống.
 Hỗ trợ các đơn vị sử dụng phần mềm đúng chức năng nhiệm vụ và mục
đích công việc.
 Đảm bảo việc phân quyền người dùng trong Khách sạn tuân theo đúng
chức năng nhiệm vụ và quy chuẩn.

19. 11
 Cung cấp các chương trình đào tạo hướng dẫn sử dụng cho người dùng
trong khách sạn.
 Giám sát hoạt động người dùng đảm bảo an toàn dữ liệu theo quy định và
chính sách của tập đoàn.
 Có trách nhiệm sao lưu dữ liệu của hệ thống / người dùng theo lịch đảm
bảo an toàn dữ liệu.
 Đảm bảo dữ liệu sao lưu được kiểm tra, chạy thử và luôn trong trạng thái
tốt.
 Có trách nhiệm lập kế hoạch và dự toán ngân sách chi tiêu công nghệ
thông tin cho khách sạn.
 Có trách nhiệm đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên công nghệ thông
tin của khách sạn phù hợp theo nhu cầu hoạt động.
 Bộ phận lễ tân:
 Làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách.
 Hướng dẫn khách như: tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc
liên quan cho khách.
 Hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách và đối tác theo yêu
cầu công việc.
 Bộ phận buồng:
 Bộ phận thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú.
 Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn, là một
thành phần không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một doanh nghiệp
khách sạn. Bộ phận này thực thiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo
điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và
cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách
tốt đẹp.
 Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản, kiểm tra trang
thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt nhu cầu khách lưu trú. Giữ gìn tài

20. 12
sản, quan tâm, theo dõi tình trạng về khách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng
khi có vấn đề cần thiết liên quan.
 Quản lí, làm và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn
sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho
khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ 2 của họ nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
 Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo
của khách nghỉ lại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ cho các khách sạn và cơ sở
khác ở bên ngoài
 Bộ phận ẩm thực:
 Bộ phận kinh doanh quan trọng thứ hai sau bộ phận kinh doanh phòng
của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận là :
 Cung cấp các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet,
hội nghị, hội thảo...phối hợp cùng với bộ phận bar tạo ra những thức uống phong phú,
đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày.
 Bên cạnh đó, bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món ăn Âu- Á-
Việt cho khách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phòng khi khách có
nhu cầu với dịch vụ phòng đa dạng và phong phú.
 Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống
cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo ra không khí thoải mái, văn minh
lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
 Tạo được mối liên hệ tốt với các bộ phận khác nhằm hoàn thiện khả năng
phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện
khi đến với nhà hàng.
 Đề xuất cho ban quản trị các chính sách nhằm điều chỉnh các sản phẩm
của nhà hàng, cách phục vụ, khả năng thu hút khách nhằm phù hợp với tình hình kinh tế
và khả năng đáp ứng của khách sạn, đem về nguồn thu lợi nhuận một cách phù hợp
nhất.
 Bộ phận bếp:

21. 13
 Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách.
 Hạch toán chi phí cho hoạt động ăn uống, tạo lợi nhuận cho nhà hàng…
 Quy trình kiểm soát công việc của bộ phận bếp bao gồm: nhận thực phẩm
từ bộ phận thu mua, định lượng cho từng món ăn hợp lý, sử dụng nguyên vật liệu chế
biến, nhận món từ order của khách hàng, tiêu hủy thức ăn hoặc nguyên vật liệu dư thừa.
1.3. Một số kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019
Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Vinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng từ năm 2017 đến năm 2019
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2018
Năm
2019
Năm
2020
Tốc độ tăng so với năm trước
2019/2018 2020/2019
Tổng doanh thu 45.12 60.32 74.36 33.68 23.27
Tổng chi phí 27.69 41.74 52.13 50.74 24.89
Lợi nhuận 17.43 18.58 23.03 10.65 23.95
“Nguồn: Phòng kế toán khách Sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng ”
Từ số liệu ở bảng 1.1 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng
dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo khách sạn cùng
với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn. Nếu như năm 2017 tổng doanh thu đạt
được 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2018 tổng doanh thu đã lên đến con số 60,32 tỷ đồng, về
số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến năm 2019 tổng doanh thu đạt
được 74.36 tỷ đồng đã tăng 23,27% tương đương tăng 14,04 tỷ đồng so với năm 2018.
Tương tự như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng cụ thể như sau: Năm
2017 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷ đồng nhưng đến năm 2018 lợi nhuận đã tăng lên
18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 10,65% so với năm 2017.
Năm 2019 lợi nhuận đạt được 23.03 tỷ đồng đã tăng 23.95% hay về số tuyệt đối tăng 4,45
tỷ đồng so với năm 2018. Do tình hình kinh tế khó khăn nên qua các năm từ 2017 đến
2019 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng rất cao. Cụ thể như sau, năm
2017 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2018 chi phí là 41,74 tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng

22. 14
tương đương 50,74 %.Năm 2019 chi phí là 52,13 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2018 là
10,39 tỷ đồng tương đương 24,89 %. Từ đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng
nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh. Vì vậy muốn nâng cao thu nhập thì
khách sạn phải nâng cao chất lượng thu hút khách đặc biệt là việc lưu trú và ăn uống. Hạn
chế chi phí và nâng giá bán phòng.
1.4. Các hoạt động quản trị của công ty:
1.4.1. Quản trị chiến lược
Đầu năm 2020 tới nay chắc hẳn doanh nghiệp nào cũng chuẩn bị sẵn sàng chào
đón một năm mới gặt hái được nhiều thành công. Tuy nhiên, không ai lường trước được
mức độ nghiêm trọng từ dịch Corona và những ảnh hưởng nặng nề sau đó đối với các
đơn vị kinh doanh khách sạn. Cũng vì vấn đề này mà nhiều khách sạn đau đầu với câu
hỏi: phục hồi kinh tế sau dịch như thế nào, thời gian qua khách Sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng đưa ra một số chiến lược như:
Áp dụng các chiến lược mùa thấp điểm sau đại dịch là điều mà khách sạn của bạn
nên thực hiện nhằm thu hút sự cú ý của khách hàng.
- Làm nổi bật các tiện nghi độc đáo của khách sạn của bạn
- Cung cấp các chương trình khuyến mãi cạnh tranh
- Tổ chức các sự kiện gây thu hút sự chú ý (sau khi nhà nước đã cho phép hoạt
động công cộng bình thường)
- Lễ hội ẩm thực hay những hoạt động tương tự.
1.4.2. Quản trị nhân sự
Hiện nay, công ty có tổng số cán bộ công nhân viên là gần 400 người trong đó số
người có trình độ đại học và cao đẳng chiếm khoảng 13,9% lao động toàn công ty. Với
đội ngũ cán bộ công nhân viên như trên, công ty có một nguồn nhân lực mạnh và có một
bề dày trong công tác quản trị kinh doanh.
Họ gắn bó với công ty, nhiệt tình công tác, am hiểu về tình hình thị trường, có kinh
nghiệm về mặt hàng kinh doanh
1.4.3. Quản trị tài chính
Tình hình tài chính trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách Sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng có nguồn tài chính tương đối vững mạnh, do đó tạo điều kiện rất lớn

23. 15
trong việu đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như tăng khả năng cạnh tranh so
với đối thủ cạnh tranh trong ngành
1.4.4. Quản trị marketing
. Định hướng mục tiêu lâu dài là tăng nguồn khách khai thác trực tiếp, giảm dần sự lệ
thuộc quá nhiều như hiện nay vào nguồn khách các hãng lữ hành trong nước. Từ đó,
mới nâng giá phòng và khai thác các dịch vụ trọn gói, đẩy nguồn thu các khách sạn tăng
cao. Vì vậy, trong năm 2020 - 2025 ngoài việc xây dựng bộ nhận dạng thương hiệu và
khai thác khách thông qua các mạng đặt phòng tòan cầu, công ty sẽ tập trung đầu tư cho
việc mở rộng mạng lưới bán hàng tại các thị trường trọng điểm khách của Công ty, trước
mắt sẽ tiếp tục duy trì văn phòng tại TP.HCM và các tỉnh thành khác, xúc tiến mở các
văn phòng tại Úc, EU củng cố các văn phòng tại Hà Nội, Tp HCM. Nghiên cứu để
chuyển văn phòng thị trường công ty đặt tại Đà Nẵng
1.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó.
Cơ sở vật chất trong khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi bước
vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng
thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo
được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng.
Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu
và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt, tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải
mái, vui vẻ, hòa đông nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một
nhân viên. Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân
viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt
hơn. Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử,
tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm
bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với khách sạn.

24. 16
Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn làm đa dạng menu và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu
cầu của khách như đưa vào các món ăn chính các loại bánh đặc sản của địa phương, các
món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã. Đồ uống thường là các loại trà, nước đóng
chai, nước ép. Tuy nhiên không hoàn toàn chế biến trong nhà hàng, nếu số lượng khách
dùng ít, có thể mua thực phẩm có sẵn ở cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến
các món đồ uống. Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ
uống cho phù hợp.
Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức
Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng rất nhiều vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi phải
có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức
năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả
hơn.
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách Sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng còn có một số khó khăn sau:
Là một khách sạn được đưa vào hoạt động đã lâu, nên cơ sở vật chất còn thiếu
những tiện nghi chưa được nâng cấp loại đời mới như thang máy hay các thiết bị công
nghệ ti vi tủ lạnh mới nhất.
Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh còn hạn chế do các
yếu tố khách quan và chủ quan.

25. 17
PHẦN II: HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CONDOTEL
2.1. Thực trạng về tình hình nguồn nhân lực tại Khách Sạn Vinpearl Condotel
2.1.1.Đặc điểm cơ cấu lao động theo hình thức lao động
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo hình thức lao động của Khách sạn Vinpearl
Condotel Rivefront Đà Nẵng
Chỉ Tiêu
2018 2019 2020
Số
Lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
Lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
Lượng
Tỷ lệ
(%)
Tổng số lao động 324 100 367 100 398 100
Nam 154 45,03 157 42.8 168 42,21
Nữ 188 54,97 210 57.2 230 57,79
Trực Tiếp 251 73,39 264 71,9 291 73,12
Gián Tiếp 91 26,61 103 28,1 107 26,88
Hợp đồng không
thời hạn
268 78,36 279 76 304 76,38
Hợp đồng ngắn
hạn
74 21,64 88 24 94 23,62
Độ tuổi trung bình 28,4 - 29,2 - 29,5 -
(Nguồn phòng nhân sự)
Hiện nay khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng có 398 CBCNV, trong
đó lực lượng nữ chiếm 54,97% và nam là 45,03%. Tổng số lao động bình quân chung
của khách sạn năm 2020 tăng so với năm 2019 tăng 31 người, tương ứng tăng 8,5%. Số
bình quân lao động trực tiếp có sự biến động nhẹ so với số lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ
khá cao, 73,12%. Năm 2020, lao động trực tiếp tăng 27 người so với năm 2019, tăng
tương ứng 1,22%; còn số lao động gián tiếp tăng 4 người, tương ứng giảm 1,22% so với
tổng số lao động của Khách sạn. Tuy số lao động trực tiếp có tăng tỷ lệ 73,22% trong

26. 18
năm nhưng vẫn được coi là thấp so với mức thông thường của các khách sạn có thứ hạng
cao 4, 5 sao là 85% lao động là trực tiếp.
Qua đó, cho thấy cách thức phân bổ và sắp xếp lao động tại Khách sạn chưa thực
sự hợp lý. Bởi lẽ, khác với các khách sạn khác kinh doanh chuyên ngành, các sản phẩm
dịch vụ cung cấp của Khách sạn rất đa dạng và phong phú thì tất yếu cần một số lượng
lao động trực tiếp cực lớn, gấp nhiều lần so với lao động gián tiếp. Khách sạn Vinpearl
Condotel Rivefront Đà Nẵng có số lượng phòng rất nhiều, nhà hàng quy mô lớn, cùng
với đa dạng các loại dịch vụ bổ sung vì vậy cần phải đưa tỷ lệ này về mức chuẩn hóa.
Qua bảng 2.1 cho thấy: Cơ cấu nhân lực phục vụ trực tiếp tại bộ phận lễ tân, bộ
phận buồng, bộ phận nhà hàng - tiệc, bộ phận bếp và các bộ phận khác hiện tại tương ứng
là 10,3%, 19,8%, 16% và 21,6%. Như vậy bộ phận phục vụ buồng chiếm tỷ lệ cao nhất
gần 20% trong tổng số lao động của Khách sạn, phụ trách 425 phòng của Khách sạn. Các
nhân lực tại các bộ phận khác chiếm tỷ lệ khá cao 21,6% gồm nhân viên tại các tổ bảo
vệ, an ninh, Kỹ thuật ... trong Khách sạn. Nhìn chung số lao động gián tiếp tại Khách sạn
chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số lao động hiện có tại khách sạn. Điều này có thể làm cho
nguồn nhân lực của Khách sạn vừa thừa lại vừa thiếu, do đó một số bộ phận của Khách
sạn, nhân viên phải làm việc với cường độ cao, thường xuyên phải tăng ca như bộ phận
Buồng, Nhà hàng và tiệc, bộ phận Lễ tân, bộ phận Bếp ....ngược lại 1 số vị trí việc làm
thuộc nhóm hỗ trợ, phục vụ thì số lượng lao động khá lớn như bộ phận Sửa chữa, Bộ
phận nhân sự (theo bảng). Như vậy chứng tỏ tại Khách sạn vẫn còn bất cập lớn trong số
lượng, cơ cấu và bố trí nhân lực hiện nay.
Cũng trong bảng này cho thấy lao động tại Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront
Đà Nẵng chủ yếu là lao động thuộc hợp đồng không thời hạn. Năm 2018 tỷ lệ lao động
hợp đồng không thời hạn chiếm 78,36% trong tổng số lao động của Khách sạn. Đến năm
2019 thì giảm xuống còn 76% và năm 2020 tăng nhẹ 76,38%. Như vậy, số lao động này
trong giai đoạn 2018 - 2020 vẫn còn rất cao. Còn lao động theo hợp đồng ngắn hạn thì có
tăng
lên nhưng không đáng kể. Việc lao động thuộc hợp đồng không thời hạn chiếm tỷ
lệ cao là khá phù hợp cho vị thế một khách sạn có quy mô và thứ hạng cao như Khách
sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng. Điều này sẽ tạo cho người lao động thêm gắn

27. 19
bó với Khách sạn, khiến nhân viên sẽ có nỗ lực hơn nữa để nâng cao tay nghề. Tuy nhiên,
tỷ lệ này không phù hợp với đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn, vì khi bước vào
chính vụ du lịch thì lượng khách sẽ rất đông đòi hỏi cần nhiều nhân viên phục vụ hơn,
còn khi ngoài mùa vụ du lịch thì không cần nhiều, do đó số lượng nhân viên sẽ cần giảm
bớt. Nếu số lượng nhân viên thuộc hợp đồng không thời hạn chiếm số lượng lớn sẽ dẫn
tới tình trạng lãng phí nguồn nhân lực khi không bước vào thời vụ du lịch do đó sẽ gây
áp lực về chi phí cho người lao động. Vì vậy vấn đề đặt ra là Khách sạn Vinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng cần xem xét lại cơ cấu lao động thuộc hợp đồng không thời hạn và
hợp đồng ngắn hạn để tạo ra sự phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm bớt chi
phí nhân công, tạo ra hiệu quả kinh doanh cho Khách sạn.
2.1.2.Đặc điểm cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi
Hiện nay tại Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng thì số lượng lao
động nữ chiếm 57,8% và nam là 42,2%. Theo cơ cấu này, thì hiện nay tại Khách sạn
Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng tỷ lệ lao động nữ là lớn hơn, chủ yếu tập trung ở
các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, lễ tân, thu ngân (thuộc phòng kế toán) và khu
dịch vụ bổ sung… Điều này hoàn toàn hợp lý bởi tại các bộ phận này việc cung cấp các
dịch vụ cho Khách hàng đòi hỏi sự duyên dáng, cẩn thận và sự khéo léo của phụ nữ; còn
lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi v.v…Tại các bộ
phận này do tính chất công việc nặng nhọc, đòi hỏi sức khỏe nên phù hợp với nam giới.
Với tỷ lệ này thì số lượng lao động nam là tương đối cao so với các khách sạn cùng hạng
khác. Do lao động nam thường ít vướng bận các công việc trong gia đình cũng như các
vấn đề sinh đẻ như lao động nữ nên tỷ lệ lao động nam hiện nay khá cao trong Khách sạn
sẽ tạo thuận lợi cho công tác phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn. Tuy nhiên, đối với
lĩnh vực ngành công nghiệp không khói - kinh doanh du lịch thì đòi hỏi sự mềm dẻo, nhẹ
nhàng, chịu khó của lao động nữ hơn.
Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn năm 2020 là 29,5 tuổi tăng nhẹ
so với năm 2014 là 29,2 và 28,4 năm 2018. Trong đó độ tuổi dưới 30 chiếm 51,4%, còn
độ tuổi từ 31 trở lên chiếm 48,6%. Với số liệu này có thể nói lao động trong khách sạn
Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng có độ tuổi trung bình là khá phù hợp so với tính

28. 20
chất của công việc cần có trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Khách sạn nên duy trì độ tuổi
nói trên cho phù hợp với đòi hỏi của ngành.
2.1.3.Đặc điểm cơ cấu lao động theo bộ phận
Bảng 2.2. Phân bổ nhân lực, vị trí việc làm tại các bộ phận
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront
Đà Nẵng)
Qua bảng, một số bộ phận trong Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng có số lượng lao động lớn như bộ phận Nhà hàng và tiệc(62 người, chiếm15,6%),
bộ phận Bếp ( 49 người, chiếm 12,3%), Bộ phận buồng (59 người, chiếm gần 15%) ...
Với số lượng lao động như vậy tương đối phù hợp đối với quy mô, số lượng phòng

29. 21
của Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng. Bên cạnh đó, một số bộ phận
số lao động chiếm tỷ lệ khá lớn như bộ phận kỹ thuật, bộ phận nhân sự, bộ phận an
ninh. Tại những bộ phận này, do tính chất công việc nên số lượng lao động lớn là
không cần thiết, gây nên sự lãng phí về nguồn nhân lực.
2.1.4.Đặc điểm cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn
Bảng 2.3. Trình độ học vấn của người lao động 2018 – 2020
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng)
Về cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn thì theo bảng số liệu dưới ta thấy,
tổng số lao động của Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng năm 2020 là 398
người thì trong đó số người có trình độ đại học và trên đại học là 108 người, chiếm tỷ lệ
khá lớn 27,14% trong toàn Khách sạn; tăng 13 người so với năm 2019 và tăng 25 người
so với năm 2018, hầu hết đội ngũ lao động này đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo
chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, Kinh tế - Thương mại, Văn hóa, Đại học Phương
Đông ... còn một số ít tốt nghiệp các ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng
thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch. Số lao động có trình độ đại học và trên đại học
tại các bộ phận giám đốc, lễ tân, kế toán, Marketing hay nhân sự chiếm tỷ lệ cao do tính
chất của công việc đòi hỏi trình độ trong việc đưa ra quyết định và phương án kinh doanh
đúng đắn. Số lao động có trình độ cao đẳng là 97 người chiếm 24,37% trong tổng số lao
động của Khách sạn. Số còn lại chiếm 44,7% là lao động có trình độ trung cấp và tốt
nghiệp THPT. Đối với nhân viên tại các bộ phận bếp, bàn, buồng .... thì học vấn không

30. 22
cao nhưng yêu cầu cần phải có tay nghề. Tuy nhiên hạn chế trong trình độ học vấn, hạn
chế về hiểu biết văn hóa xã hội, giao tiếp cũng gây ra không ít khó khăn trong quá trình
phục vụ khách một cách tốt nhất khi mà tại các bộ phận này thường tiếp xúc trực tiếp với
khách. Vì vậy, Khách sạn cần có những biện pháp để nâng cao kiến thức, kỹ năng phục
vụ cho các nhân viên tại những bộ phận này, đặc biệt đối với nhân viên mới được tuyển
dụng.
Về trình độ ngoại ngữ, đối với Khách sạn có thứ hạng 5 sao như Khách sạn
Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếpthông
thạo về ngoại ngữ, đặc biệt là Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Nga, Tiếng Pháp ... Theo
bảng, trong giai đoạn 2018 - 2020 thì số người biết ngoại ngữ dao động từ 61% - 65%.
Trong đó số nhân viên biết thêm ngoại ngữ thứ hai chiếm tỷ lệ ít, gần 15,5% nhưng khả
năng giao tiếp với người nước ngoài còn một số hạn chế, điều này làm giảm chất lượng
phục vụ đối với khách quốc tế. Nhân viên tại Khách sạn thường chỉ biết một ngoại ngữ
và Tiếng Anh chiếm tỷ trọng lớn, trong khi Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng cũng như Du lịch Việt Nam đang mở rộng khai thác thị trường du lịch khác như
Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga ... Chính vì vậy, việc đào tạo và phát triểnnguồn
nhân lực có khả năng giao tiếp về trình độ ngoại ngữ là điều cần thiết và sớm được triển
khai thực hiện.
2.1.5. Hoạt động quản trị nhân sự tại khách Sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng
2.1.5.1.Tuyển dụng nhân sự của khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng
Nguồn tuyển dụng
Tuyển dụng nhân sự không chỉ là nhiệm vụ của phòng tổ chức nhân sự, và cũng
không chỉ là công việc đơn giản bổ sung người lao động cho doanh nghiệp, mà đó thực
sự là quá trình tìm kiếm và lựa chọn cẩn thận. Nó đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp với nhau, phải có sự định hướng rõ ràng, phù hợp của lãnh đạo
doanh nghiệp. Quá trình tuyển dụng nhân sự có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp sau này. Khi doanh nghiệp thu hút được nhiều người ứng
tuyển và tuyển chọn được những người phù hợp với doanh nghiệp, thì chất lượng nhân

31. 23
sự sẽ được nâng lên rất nhiều. Từ đó, hiệu quả công việc của doanh nghiệp cũng sẽ được
thay đổi.
Chính vì thế khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng tuyển dụng nhân
sự chủ yếu thông qua hai nguồn vừa nội bộ và vừa nguồn bên ngoài .
Đối với nguồn nội bộ:
Khách sạn rất chú ý đến người lao động do cán bộ công nhân viên trong công ty
giới thiệu. Trước hết, khách sạn sẽ tiếp nhận hồ sơ xin việc của con em, người thân, quen
của các cán bộ, công nhân lao động trong khách sạn mà đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ
bản. Sau khi tiếp nhận các hồ sơ theo cách trên, cùng với kế hoạch tuyển dụng đã được
đề ra và tỷ lệ sàng lọc nhất định nếu thấy còn thiếu khách sạn sẽ xem đến nguồn lao động
khác.
Đối với nguồn bên ngoài:
Nguồn lao động bên ngoài mà khách sạn cần quan tâm đó là đội ngũ sinh viên tại
các trường Đại học, Cao đẳng và trung cấp. Để có được những lao động từ nguồn này
một cách đúng đắn và chính xác, khách sạn nên phối hợp với các trường để chọn những
sinh viên xuất sắc tham gia tuyển dụng. Ngoài ra khi các sinh viên đi thực tập và hoàn
thành với kết quả tốt cũng được khách sạn giữ lại và tuyển dụng . Với cách tìm kiếm này,
khách sạn sẽ mất một khoản chi phí khá lớn, xong lại thu hút được nhân tài, bớt đi một
bước (thu thập và nghiên cứu hồ sơ, đôi khi cả bước phỏng vấn sơ bộ) trong quá trình
tuyển dụng, và việc hội nhập vào môi trường làm việc của những người này là khá nhanh
và đơn giản. Chất lượng người lao động tuyển từ nguồn này có thể nói khá cao.
Ứng viên sau khi được phỏng vấn thì bắt đầu thời gian thử việc là 1 tháng. Sau 1
tháng thử việc, nếu khách sạn thấy làm việc tốt sẽ kí tiếp hợp đồng lao động 2 tháng. Rồi
sau 2 tháng nếu tiếp tục làm việc khách sạn sẽ kí tiếp hợp đồng 6 tháng. Sau 6 tháng nếu
ứng cử viên làm việc vẫn tốt thì lúc này khách sạn sẽ kí hợp đồng 1 năm. Và sau 1 năm,
nếu ứng viên thấy có thể gắn bó với khách sạn thì khách sạn sẽ kí hợp đồng vô thời hạn.
Lí do khách sạn kí nhiều lần hợp đồng như vậy để tránh ứng viên đang làm mà nghỉ
ngang, sẽ mất thời gian tìm ứng viên mới.

32. 24
Ngoài ra, khách sạn còn áp dụng hình thức để nâng cao tay nghề cho nhân viên như đi
thực tập tại một số khách sạn lớn để có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm
cho công việc. Trong năm 2016, khách sạn đã tham quan ở các khách sạn lớn như Rex,
Majestic, InterContinental, Renaissance, Sheraton, … Tất cả đều là khách sạn 5 sao nên
chất lượng và cách thức phục vụ rất chuyên nghiệp.
Tuy nhiên khách sạn chỉ có những phương pháp đào tạo tại chỗ mà không mở rộng
ra bên ngoài. Ngày nay xã hội và công nghệ phát triển mạnh, vì thế chúng ta có thể tiếp
thu những kiến thức mới hay ứng dụng những công nghệ mới trong ngành nhà hàng –
khách sạn. Từ đó làm cho việc quản lý trở nên dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn. Thiết
nghĩ khách sạn nên áp dụng những phương pháp đào tạo mới để tránh đi sự nhàm chán
cho nhân viên như hình thức gửi đi du học hoặc khảo sát ở nước ngoài hoặc mời chuyên
gia từ nước ngoài về để có những cuộc thảo luận về ngành nhà hàng – khách sạn.
Qua phân tích, ta thấy trong cách thức đào tạo của khách sạn vẫn còn tồn tại ưu
điểm và nhược điểm. Ưu điểm là khách sạn có nhiều hình thức đào tạo nhưng nhược điểm
là các hình thức chỉ là tại chỗ, không mở rộng ra bên ngoài.
2.1.5.2.Chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng
Có nhiều chế độ đãi ngộ nhưng chế độ đãi ngộ về tiền lương là quan trọng nhất. Do
đặc thù của hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là tạo ra
những sản phẩm mang tính vô hình, nên khó khăn cho việc quản lí chất lượng sản phẩm
cũng như các yếu tố cấu thành sản phẩm đó chính là con người. Chính sách lương cũng
cũng có tính chiến lược của nó để có thể kích thích lao động và nhân viên nhằm mục tiêu
duy trì và phát triển lực lao động của khách sạn. Một khách sạn có một đội ngũ lao động
có trình độ được bố trí và sắp xếp hợp lý vào các vị trí thích hợp nhưng các chính sách
lương không phù hợp thì năng suất lao động không thể cao và chất lượng sản xuất không
thể tốt. Lương bổng là một chính sách linh động sao cho phù hợp với hoàn cảnh xã hội,
với khả năng của công ty. Cơ cấu trả tiền lương của khách sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng bao gồm:
Tiền lương cơ bản: được tính theo thời gian làm việc (giờ, ngày, tháng, năm) hoặc theo
đơn giá sản phẩm và không bao gồm các khoản được trả thêm như lương ngoài giờ, lương

33. 25
khuyến khích,… Lương cơ bản thường được ghi trong hợp đồng lao động. Tiền lương cơ
bản được xác định trên cơ sở mức độ phức tạp của công việc, điều kiện làm việc, trình độ
năng lực của người lao động và giá thị trường. Ta có bảng mức lương cơ bản như sau :
Bảng 2.4. Tiền lương cơ bản của nhân viên trong khách sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng
Chức vụ Tiền lương (VND)
Trainee 3.500.000
Staff 3.500.000 – 5.500.000
Supervisor 8.000.000 – 10.000.000
Manager 12.500.000 – 15.500.000
(Nguồn : Kế toán trưởng khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng)
Phụ cấp lương: là tiền trả công lao động ngoài tiền lương cơ bản. Nó bổ sung cho lương
cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ phải làm việc trong những điều kiện
không ổn định hoặc không thuận lợi mà chưa được tính đến khi xác định lương cơ bản
như phụ cấp độchại, nguy hiểm, phụ cấp làm ngoài giờ,… Lưu ý về bản chất phụ cấp điện
thoại, phụ cấp xăng, phụ cấp tiền gửi xe,… là chi phí hoạt động của khách sạn, không
phải là phụ cấp cho nhân viên. Phần lớn các loại tiền phụ cấp thường được tính trên cơ
sở đánh giá ảnh hưởng của môi trường làm việc không thuận lợi đến sức khỏe, sự thoải
mái của người lao động. Tiền phụ cấp có ý nghĩa kích thích người lao động thực hiện tốt
công việc trong những điều kiện khó khăn, phức tạp hơn bình thường.
Tiền thưởng: là một loại kích thích vật chất có tác dụng rất tích cực đối với người lao
động trong viêc phấn đấu thực hiện công việc tốt hơn. Khách sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng áp dụng các hình thức thưởng như sau:

34. 26
Bảng 2.5: Các hình thức áp dụng tiền thưởng cho nhân viên của khách sạn
Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng
Các hình thức áp dụng tiềnthưởng cho nhân viên của khách sạn
Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng
1. Thưởng năng suất, chất lượng
2. Thưởng sáng kiến
3. Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn
4. Thưởng đảm bảo ngày công
5. Thưởng về sự tận tâm và có hành vi xuất sắc
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng)
Cách tính tiền thưởng rất đa dạng. Đối với các loại thưởng năng suất, chất lượng, sáng
kiến được xác định bằng tỷ lệ % so với phần lợi ích mà nhân viên đem lại cho khách sạn.
Hình thức thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn thường được
Giám đốc ấn định trước, thông báo cho toàn thể nhân viên biết để kích thích mọi người
cố gắng làm việc tốt hơn. Còn hình thức thưởng đảm bảo ngày công hay sự tận tình và
có hành vi xuất sắc với khách sạn thường được xác định theo tỷ lệ % so với lương cơ bản
hoặc quà tặng của khách sạn, chế độ nghỉ phép khuyến khích.
Phúc lợi: thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến đời sống của nhân viên, có tác dụng
kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với khách sạn. Dù ở cương vị cao hay thấp,
hoàn thành tốt công việc hay chỉ ở mức độ bình thường, có trình độ lành nghề cao hay
thấp, đã là nhân viên trong khách sạn thì đều được hưởng phúc lợi. Phúc lợi của khách
sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng bao gồm :

35. 27
Bảng 2.6: Các phúc lợi của khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng
Các phúc lợi của khách sạn Ovinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng
1. Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế
2. Hưu trí
3. Nghỉ phép
4. Nghỉ lễ
5. Ăn sáng, trưa, chiều và tối do khách sạn đài thọ
6. Trợ cấp cho các nhân viên đông con hoặc hoàn cảnh khó khăn
7. Quà tặng cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, cưới hỏi,…
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng)
Tất cả nhân viên sẽ được trả tiền lương vào cuối mỗi tháng. Nếu ngày cuối tháng trùng
vào ngày chủ nhật hoặc ngày lễ dân tộc thì việc trả lương tiến hành sớm hơn. Tiền chia
phí phục vụ sẽ được trả vào ngày 15 của tháng sau. Khách sạn tiến hành trả tiền lương
bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng.
Cách tính mức trả lương làm thêm: Nếu nhân viên nào được yêu cầu làm thêm giờ quá
số giờ hoặc ngày công quy định trong tháng mà khách sạn không thu xếp được nghỉ bù
cho nhân viên đó thì việc trả lương sẽ được tính như sau:
Nhân viên làm thêm giờ vào ngày thường sẽ được trả bằng 150% tiền lương của ngày
làm việc bình thường.
Nhân viên làm thêm giờ vào ngày nghỉ tuần hoặc ngày lễ sẽ được trả lương bằng 200%
tiền lương của ngày làm việc bình thường.
Khách sạn chỉ trả lương làm thêm nếu công việc làm thêm do giám đốc bộ phận yêu cầu
bằng văn bản có chữ ký xác nhận và được Giám đốc phêduyệt.
Thế nhưng thực tế trong khách sạn Ovinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng lại đang có
xu hướng cắt giảm các chế độ đãi ngộ. Giám đốc mới về áp dụng chính sách tiết kiệm để
bảo vệ môi trường như cắt giảm các thiết bị chiếu sáng, chỉ sửa chữa chứ không thay thế
các thiết bị bị hư hoặc lâu năm, cắt giảm những nhân viên lâu năm hoặc tới tuổi về hưu
mà không tuyển nhân viên mới. Ngoài ra, Giám đốc cũng cắt giảm luôn tiền mừng sinh

36. 28
nhật hay ngày lễ do tình hình hoạt động hiện tại đang trong giai đoạn khó khăn. Vì vậy
nên tiền lương của nhân viên cũng bị cắt giảm khoảng 30% tiền lương (theo tài liệu của
Kế toán trưởng khoảng nửa đầu năm 2021). Chính vì điều này đã làm cho nhân viên
không còn tận tâm với công việc và giảm năng suất lao động đi rất nhiều lần. Nếu như
Giám đốc mới cứ áp dụng chính sách này thì số lượng nhân viên sẽ ngày một giảm đi và
chất lượng khách sạn cũng bị ảnh hưởng ítnhiều.
Bên cạnh các chế độ đãi ngộ, khách sạn còn quy định rất chặt chẽ vì kỷ luật lao động như
các hành vi phạm kỷ luật, hình thức xử lý vi phạm kỉ luật và trách nhiệm vật chất. Trong
bảng nội quy, quy định rõ ràng những hành vi nào được coi là vi phạm kỷ luật lao động
và ứng với nó là hình thức xử lý.
Hình thức khiển trách: được áp dụng khi người lao động vi phạm kỷ luật lao động
nhưng gây hậu quả nghiêm trọng.
Không có hình thức sa thải mà chỉ cho nghỉ việc trong một khoảng thời gian theo quy
định. Nhưng nếu như vẫn còn tiếp tục vi phạm sẽ bị sa thải.
2.2. Thực trạng hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
Vinpearl Condotel
2.2.1. Xác định nhu cầu, mục tiêu đào tạo và phát triển của công ty
Việc xác định nhu cầu đào tạo là bước đầu tiên và quan trọng để xây dựng và thực
hiện một chương trình đào tạo. Trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo thuộc về trưởng
các bộ phận trong khách sạn. Trưởng bộ phận sẽ tiến hành xác định nhu cầu đào tạo dựa
trên những tiêu thức sau: Dựa vào kế hoạch kinh doanh của Khách sạn. Công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ với kế hoạch kinh doanh, cung cấp
dịch vụ của khách sạn. Tuỳ theo kế hoạch kinh doanh của Khách sạn trong từng giai đoạn,
hay tổ chức các sự kiện quan trọng của quốc gia, thế giới mà các trưởng bộ phận, bộ phận
tham mưu sẽ xây dựng kế hoạch đào tạo tương ứng.
Kể từ khi bắt đầu khởi công xây dựng, Khách sạn đã thiết kế và xây dựng sản
phẩm hình ảnh của mình để tạo sự khác biệt, xây dựng một hình ảnh là Khách sạn có chất
lượng dịch vụ tốt nhất trong hệ thống chuỗi khách sạn mang thương hiệu Vinpearl, mang
đến cho khách những giây phút thoải mái, thú vị có chất lượng cao hơn mong đợi của
khách và bảo đảm vị trí hàng đầu trên thị trường kinh doanh khách sạn. Vì thế Khách sạn

37. 29
không ngừng nâng câp cơ sở hạ tầng cũng như thường xuyên đào tạo nhân viên để theo
chiến lược kinh doanh của Khách sạn. Căn cứ vào các mục tiêu và kế hoạch chiến lược
kinh doanh của Khách sạn trong những năm tiếp theo, những thay đổi của môi trường
bên ngoài,... mà bộ phân quản trị nhân lực của Khách sạn có những dự báo về cung cầu
lao động đối với từng bộ phân, từng vị trí công việc
+ Hàng năm, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Đà Nẵng có gửi văn bản kế
hoạch chung về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch tỉnh nhà, khách
sạn căn cứ vào văn bản kế hoạch này để lượng hóa số lượng, trình độ, ngành nghề cần
đào tạo và tỷ lệ chi phí đào tạo trích từ chi phí sản xuất kinh doanh của Khách sạn. Khách
sạn sẽ căn cứ vào bản kế hoạch đó để đề ra kế hoạch cụ thể về từng chỉ tiêu sao cho phù
hợp với yêu cầu công việc và điều kiện thực tế của mình.
+ So sánh kết quả đánh giá năng lực của cán bộ, nhân viên với tiêu chuẩn
chuyên môn, nghiệp vụ cho từng vị trí, bộ phận. Thực trạng lao động của Khách sạn ngay
từ lúc tuyển dụng đầu vào đã có yêu cầu rât cao đối với các ứng viên nên phần lớn lao
động của Khách sạn đã có một trình độ nhât định nhưng họ chỉ được đào tạo những vân
đề cơ bản thông qua chương trình đào tạo của các trường, chưa đạt chuẩn quốc tế. Trong
khi đó, thị trường mục tiêu của Khách sạn là hướng đến khách quốc tế có thu nhâp trung
bình trở lên, khách thương gia, khách công vụ thường xuyên tiếp xúc làm việc với đối tác
nước ngoài - đây là những đối tượng khách hàng tương đối khó tính, có nhu cầu cao về
chât lượng dịch vụ. Nên tât cả nhân viên mới vào đều phải đào tạo lại. Mặc khác mỗi
nhân viên của khách sạn đa số chỉ thông thạo một ngoại ngữ hay một chuyên môn nhất
định nên để tạo ra những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo họ phải có một đội ngũ nhân viên
viên hoàn hảo. Do đó, Khách sạn cần đào tạo thêm cho họ ngoại ngữ cũng như chú trọng
những chuyên môn nghiệp vụ nâng cao.
+ Đáp ứng nguyện vọng học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ của nhân viên
trong Khách sạn.
Tổng hợp kết quả và lưu hồ sơ

38. 30
Sơ đồ 2.1. Tiến trình đào tạo và phát triển NNL
(Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự - Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng)
Các phòng, bộ phận trong Khách sạn sẽ căn cứ vào nhu cầu sử dụng nhân lực của
mình thông qua việc đánh giá kết quả làm việc của các nhân viên trong phòng, bộ phận
xác định yêu cầu công việc của phòng, bộ phận trong thời gian tới mà trưởng phòng,
trưởng quản lý bộ phận xác định số nhu cầu đào tạo về số lượng, lĩnh vực cần

39. 31
đào tạo để xây dựng kế hoạch đào tạo của phòng và báo cáo với Phòng để tiến
hành tổ chức đào tạo trình giám đốc phụ trách Khách sạn phê duyệt.
Ngoài ra các cá nhân có nhu cầu đào tạo báo cáo với trưởng các phòng, bộ phận
đưa qua phòng Tổ chức nhân sự trình giám đốc phụ trách Khách sạn phê duyệt. Phòng
Tổ chức nhân sự căn cứ vào kế hoạch, định hướng phát triển của Khách sạn, xác định nhu
cầu đào tạo trong kế hoạch 2 năm lập theo mẫu có sẵn.
Sau đây số lượng và lĩnh vực cần đào tạo của các phòng, bộ phận gửi qua phòng
Tổ chức nhân sự tổng hợp.

40. 32
Bảng 2.7. Nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Vinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng giai đoạn 2018 – 2020
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng)

41. 33
Số liệu cho thấy qua 3 năm nhu cầu đào tạo mà các phòng, bộ phận đề nghị lên
Công ty tăng khá cao, nhất là năm 2017 tổng số cán bộ, nhân viên có nhu cầu đào tạo là
281 người, áp dụng cho tất cả các chương trình đào tạo từ dài hạn cho đến ngắn hạn, tập
huấn hay thăm quan. Tuy nhiên, qua bảng số liệu thì số lượng cán bộ, nhân viên có nhu
cầu đi học dài và trung hạn có số lượng rất ít. Chẳng hạn, số cán bộ, nhân viên có nhu cầu
học thạc sĩ năm 2017 chỉ có 2 người và 9 người có nhu cầu học đại học. Các lớp ngắn hạn
có thời gian 1 - 4 tháng cũng chiếm số lượng khiêm tốn, trong khi đó các lớp tập huấn
được tổ chức tại khách sạn hoặc trong thành phố Đà Nẵng thì chiếm số lượng rất cao
người tham gia đào tạo.
Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại các bộ phận
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Khách sạn Vinpearl Condotel Rivefront Đà
Nẵng)
Về nhu cầu đào tạo tại một số bộ phận thì có thể thấy bộ phận Lễ tân là bộ
phận có số người mong muốn được đào tạo cao nhất trong khách sạn, với 28 người
và tỷ lệ được KS xét duyệt gần 90% trong các năm 2015 - 2017, một số bộ phận Nhà
hàng, buồng cũng tương tự, số lao động có nhu cầu đào tạo tăng qua các năm.
Qua đó, cho thấy, phần lớn người lao động tại Khách sạn đã quan tâm tới công tác
đào tạo, Ban giám đốc cũng coi trọng tới nhu cầu học tập của người lao động, cố gắng
tạo điều kiện cho Cán bộ công nhân viên đào tạo nâng cao trình độ. Bằng chứng là trong
các năm qua, Ban giám đốc đã xét duyệt và tạo điều kiện cho 86,1 % nhu cầu đào tạo các

42. 34
bộ phận, phòng đề nghị lên. Một số chuyên môn được Ban lãnh đạo Khách sạn duyệt
100% nhu cầu. Tuy nhiên, hầu hết các lớp này thường là lớp đào tạo ngắn hạn tại các bộ
phận nghiệp vụ của Khách sạn như Buồng, bàn, Lễ tân hay Bếp và các lớp tập huấn tại
Khách sạn. Còn đối với các lớp đào tạo sau đại học, đại học hay trình độ ngoại ngữ thì
một số cán bộ, nhân viên tuy có nhu cầu trình lên Ban giám đốc nhưng vẫn chưa được xét
duyệt. Do nguồn kinh phí chi cho đào tạo còn hạn hẹp nên việc hỗ trợ chi phí cho người
lao động hạn chế, chỉ có một số rất ít trường hợp được hỗ trợ toàn bộ chi phí và hỗ trợ
một phần, còn lại là tự túc chi phí. Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm cho
nhu cầu đào tạo tại các lĩnh vực này còn rất ít và bản thân người lao động cũng không
muốn đề nghị, bày tỏ nhu cầu với Ban giám đốc.
2.2.1.1. Mục tiêu đào tạo
Sau khi xác định nhu cầu đào tạo, Khách sạn đề ra mục tiêu của công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực là các đối tượng sau khi được đào tạo, bồi dưỡng phải tạo
ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao khiến khách ngày càng hài lòng.
Đối với đội ngũ lãnh đạo, quản lý Khách sạn:
Tương lai của Khách sạn nằm trong tay các nhà quản lý, là nhân tố quyết định sự
thành bại của kinh doanh khách sạn. Do đó mục tiêu đối với nhà quản lý luôn được đánh
giá quan trọng nhât và khắc khe nhât đó là tât cả các nhà quản lý sau khóa đào tạo phải
đạt kết quả xuất sắc. Hàng năm, Khách sạn đều cử một số quản lý đi đào tạo để nâng cao
nghiệp vụ quản lý, nắm bắt các xu hướng mới của khách hàng quốc tế thông qua việc cử
đến các Khách sạn như Khách sạn Nikko Đà Nẵng, Khách sạn Sofitel Plaza Đà Nẵng
cùng hạng hoặc đẳng câp hơn ở nhiều quốc gia khác nhau để học tâp. Đặc biệt, trong năm
2017, với sự hỗ trợ của Tổng giám đốc Công ty Tập đoàn Vinpearl, Khách sạn Vinpearl
Condotel Rivefront Đà Nẵng đã cử 06 cán bộ lãnh đạo, quản lý đi thăm quan tập huấn tại
Khách sạn Fairmont của Singapore. Thông qua khóa thăm quan này đã giúp cho cán bộ
lãnh đạo, quản lý Khách sạn nắm được hệ thống các tiêu chuẩn của chuỗi khách sạn cũng
như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ISO 14001, nâng cao trình độ, có kỹ năng và tư duy
dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, đủ năng lực để quản lý, vận hành tốt các cơ sở dịch vụ cao
cấp tại Khách sạn.

43. 35
Sau khi tham gia các khóa đào tạo, cán bộ lãnh đạo, quản lý của Khách sạn phải
hoàn thành thực hiện nhiệm vụ kế hoạch mà Tổng giám đốc giao phó cũng như có kế
hoạch phát triển mở rộng kinh doanh của Khách sạn.
Đối với mục tiêu dành cho nguồn nhân lực là lao động trực tiếp:
Sau mỗi khóa đào tạo các nhân viên đều phải nắm vững, nâng cao được trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thành thạo trong công việc đồng thời nắm bắt
được các kỹ thuật mới như kỹ thuật pha chế đồ uống đối với nhân viên bar, kỹ thuât phục
vụ ăn uống theo các phong cách ở các nước khác nhau đối với nhân viên bàn,...Trong đó,
cần ít nhất 70% nhân viên đạt kết quả xuất sắc và tốt, còn 30% nhân viên đạt kết quả khá.
Khách sạn cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên
phải đạt 80% nhân viên thành thạo tiếng Anh, 60% thông thạo tiếng Trung, 30 % thông
thạo các ngoại ngữ khác để đáp ứng nhu cầu hội nhập Quốc tế của tỉnh Đà Nẵng trong
giai đoạn hiện nay.
Tăng khả năng thực hiện công việc, đáp ứng nhu cầu, sự mong đợi của khách khi
họ lựa chọn sử dụng các dịch vụ của Khách sạn.
2.2.1.2. Đối tượng đào tạo
Căn cứ vào nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo, Khách sạn sẽ lựa chọn đối tượng
đào tạo là cá nhân, nhóm bộ phận hay toàn thể nhân viên của Khách sạn. Khách sạn đánh
giá thực trạng lao động bằng cách so sánh giữa công việc được thực hiện của nhân viên
và bảng yêu cầu công việc tương ứng với từng chức danh của công việc đó, sau đó ghi
lại những kết quả đạt được và các lỗi lưu lại hồ sơ bộ phận, rồi thông báo cho nhân viên
đó ở các ca sau để rút kinh nghiệm và đánh giá thực hiện công việc của nhân viên đó vào
cuối tháng là cơ sở cho khen thưởng và kỷ luật.
Vào đầu mỗi năm, sau khi xác định nhu cầu đào tạo của từng bộ phân, Khách sạn
sẽ thông qua hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên để lựa chọn đối tượng
đào tạo.
Trong năm giai đoạn 2018 - 2020, Khách sạn đã tiếnhành đào tạo cho 611 cán bộ,
nhân viên. Bao gồm các đối tượng:

44. 36
03 nhà quản trị lãnh đạo được tham gia hệ đào tạo dài hạn đó là Thạc sỹ QTKD và
Thạc sỹ Du lịch - khách sạn tại Đà Nẵng, 11 nhà quản trị cấp cơ sở là trưởng, phó các bộ
phận và 03 nhân viên tham gia các lớp đại học chuyên ngành Du lịch,
Bên cạnh đó, Khách sạn tiến hành đào tạo các khóa đào tạo ngắn hạn cho 100%
nhân viên có nhu cầu đào tạo đối với các nghiệp vụ như nghiệp vụ Bếp, Bàn, Bar, Buồng,
Lễ tân ....
Hàng năm, Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn áp dụng chung cho
toàn thể cán bộ, nhân viên tại các phòng. Tuy nhiên, do đặc tính nghề nghiệp nên các
phòng, bộ phận thường cử 2 - 3 người tham gia các khóa tập huấn này như tập huấn về
An ninh khách sạn, phòng cháy chữa cháy, kỹ năng giao tiếp, ứng xử .... Các khóa tập
huấn này thường diễn ra trong vòng 5 - 7 ngày nên hầu hết các đối tượng tham gia khá
đầy đủ.
Đối với nhân viên mới tuyển, Khách sạn tổ chức một lớp học chung cho tất cả đối
tượng về nội quy, quy định, chính sách ưu đãi của Khách sạn. Sau đó, tùy vào từng vị trí
tuyển chọn Khách sạn sẽ cho đào tạo theo phương pháp kèm cặp với các nhân viên khách
sạn có nghiệp vụ cao để học hỏi, thực hành thực tế.
Như vậy, có thể thấy việc lựa chọn đối tượng đào tạo là rất quan trọng, vì đây là
những người trực tiếp tham gia chương trình đào tạo và quyết định sự thành công của
chương trình đào tạo của Khách sạn. Nhận định được vấn đề này nên Khách sạn đã rất
quan tâm đến công tác đánh giá nhân viên để đưa đi đào tạo. Công tác đánh giá kết quả
thực hiện công việc tại Khách sạn là tương đối khách quan và công bằng. Ở mỗi bộ phân
đều có những trưởng bộ phận, giám sát trực tiếp quản lý người lao động một cách sát sao
giúp nhân viên thấy được những khuyết điểm của mình để có thể hoàn thiện thêm.
Tuy nhiên, hiện nay việc đánh giá mới chỉ dựa trên kết quả công việc đạt được,
mà Khách sạn ít chú trọng đến những vấn đề cá nhân hay nguyện vọng của người lao
động. Do đó, vẫn có những đối tượng khi được tuyển đi đào tạo ít tâp trung vào nội dung
đào tạo, ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo, gây lãng phí.
2.2.1.3. Xây dựng kế hoạch, nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Vinpearl Condotel
Rivefront Đà Nẵng là điều hết sức cần thiết, nhất là một khách sạn có quy mô lớn mới đi

45. 37
vào hoạt động như hiện nay. Do đó, đào tạo cần được lập kế hoạch thường xuyên, khi
Khách sạn tuyển thêm nhân viên mới cần có kế hoạch đào tạo cho thích ứng nhanh, làm
quen được với công việc hiên tại. Bên cạnh đó, môi trường kinh tế luôn biến động, lượng
khách quốc tế đến Đà Nẵng ngày càng tăng, nhu cầu, mong muốn của khách du lịch đòi
hỏi cao. Vì vậy đòi hỏi cán bộ, nhân viên Khách sạn phải có trình độ chuyên môn nghiệp
vụ vững vàng và luôn cập nhật những kiến thức kỹ năng mới, theo kịp với yêu cầu công
việc ngày càng đa dạng và đổimới. Chính vì vậy, nhu cầu đào tạo phải được lên kế hoạch
thường xuyên, lập theo kế hoạch ngắn hạn(1 năm trở xuống) và theo kế hoạch dài hạn (2-
3 năm). Nhìn nhận trước được sự thay đổi của nhân sự trong những năm tới để có kế
hoạch tuyển dụng, đào tạo và phát triển là nhiệm vụ rất quan trọng đối với Khách sạn
Vinpearl Condotel Rivefront Đà Nẵng nói riêng và Tập đoàn Vinpearl nói chung.
Về nội dung đào tạo
Nội dung đào tạo là hệ thống các kiến thức, kỹ năng cần thiết để đào tạo cho nhân
viên, là bước quan trọng, có tính quyết định đến hiệu quả công tác đào tạo nguồn nhân
lực. Hiện nay, Khách sạn xác định kiến thực cần đào tạo đó là hệ thống tiêu chuẩn VTOS.
Đối với lao động trực tiếp (tiềnsảnh, giải trí, nhà hàng, buồng phòng…) nội dung đào tạo
là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc
biệt là chú trọngvào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống. Khách sạn chủ yếu sử dụng phương
pháp kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ bởi những nhân viên có kỹ năng tốt, thành thạo được
lựa chọn làm giảng viên. Các nhân viên được đào tạo sẽ quan sát, ghi nhớ, học tâp và thực
hiện theo hướng dẫn của giảng viên chỉ dẫn.

46. 38
Bảng 2.9: Bản kế hoạch đào tạo hàng năm của nhân viên tại Khách sạn Vinpearl
Condotel Rivefront Đà Nẵng
ĐVT: Người
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)

47. 39
Đối với nhân viên lễ tân: áp dụng đào tạo 4 nội dung như: nhận đặt trả phòng,
làm thủ tục đăng ký Khách sạn, phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú;
Đối với nhân viên Bàn: đào tạo 4 nội dung: phục vụ ăn uống tại phòng, phục vụ
ăn sáng, phục vụ bữa ăn thường, phục vụ tiệc, vệ sinh an toàn thực phẩm; Đối với nhân
viên buồng gồm làm vệ sinh phòng, cách bài trí, kiểm tra chât lượng phòng;
Đối với nhân viên Bar: các nhân viên bar được đào tạo cách pha chế các đồ uống
mới lạ, các kỹ thuât pha chế;...
Bên cạnh đó, Khách sạn cũng chú trọng đào tạo các kỹ năng như đào tạo kỹ năng
giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp, ứng xử có ý nghĩa quan trọng, quyết định thành công hay
thất bại đối với Khách sạn. Khách sạn đã tổ chức một số buổi học về văn hóa, phong tục
tâp quán, nhu cầu của các khách hàng đến từ những quốc gia khác nhau để nâng cao trình
độ hiểu biết cho nhân viên để dễ dàng giao tiếp với khách hàng và có thể xử lý các tình
huống phát sinh.
Về đào tạo ngoại ngữ: Các nhân viên được lựa chọn để đào tạo tham gia các lớp
nâng cao ngoại ngữ do các giảng viên đến từ Trung tâm ngoại ngữ có uy tín tại Đà Nẵng
mở tại Đà Nẵng như Trung tâm Anh Ngữ ASEM, Trung tâm Tiếng Trung tại Khoa Tiếng
Trung - Đại học Đà Nẵng. Hiện nay, đối với các chương trình đào tạo ngoại ngữ, Khách
sạn ưu tiên cho đội ngũ nhân viên lễ tân và nhân viên bàn, bar là những đối tượng tiếp
xúc với Khách sạn nhiều nhất.
Đào tạo kỹ năng quản lý: Trưởng các bộ phận sẽ được cử đi học các lớp nâng cao
như chương trình Thạc sỹ hay hàng năm sẽ được cử đi tập huấn các khách sạn có thương
hiệu nổi tiếng quốc tế tại Đà Nẵng, TP. HCM và cả nước ngoài để học hỏi thêm kinh
nghiệm quản lý, ngoài ra, họ cũng được tham gia các khóa huấn luyện của các chuyên
gia quản lý trên quốc tế để nâng cao nghiệp vụ.
Về thời gian đào tạo, hầu hết các khóa đào tạo mà Khách sạn áp dụng thường ngắn
hạn, diễn ra 1- 3 tháng đối với các nghiệp vụ như Bàn, buồng .... đội ngũ nhân viên tham
gia đào tạo được bố trí nghỉ làm và cho đi học, thường các khóa học này do học viên đăng
ký và sắp xếp vào những dịp vắng khách như tháng 3, tháng 10 - 11 hàng năm.
Đối với các khóa học về ngoại ngữ, tin học nâng cao thì nhân viên bố trí vào
khoảng thời gian ngoài giờ làm việc. Nhưng vào những dịp thời gian cao điểm như các