Mô hình Servqual là gì Lý thuyết về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Ứng dụng và lợi ích Luận Văn 99

1. Mô hình Servqual là gì? Mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman – Luận
Văn 99
Hiện nay, chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
sự thành công của các doanh nghiệp. Người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn trong
việc mua sắm do có nhiều sản phẩm cùng kinh doanh một loại sản phẩm. Vì vậy,
doanh nghiệp càng phải chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ. Một trong những
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất là mô hình
Servqual. Để hiểu rõ về mô hình Servqual là gì, hãy cùng Luận Văn 99 đón đọc
bài viết này nhé.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Đây là dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp đem lại
chuỗi lợi ích thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng trong khâu sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng
và hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Hoạt động đó hình thành nên cách
phân phối nên dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của cả người cung cấp và người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn,
cụ thể:
Đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ chi phối tới việc tăng tỷ suất thị trường,
tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phối và
tăng lợi nhuận. Đây là các lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng: Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được do doanh nghiệp cung cấp.

2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của
khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng đối với các doanh nghiệp
trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách
hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá toàn diện về dịch vụ hoặc hoạt động
sau bán của doanh nghiệp. Biến số này xuất phát từ những biến số khởi tạo như:
Sự mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ, chất lượng cảm nhận và
giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm các biến số kết quả của sự hài
lòng như sự trung thành hay than phiền của khách hàng. Có 3 cấp độ hài lòng của
khách hàng gồm:
 Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài
lòng.
 Nếu chất lượng dịch vụ ngang bằng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng.
 Nếu chất lượng dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng

3. Xem thêm:
➢ Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của
Parasuraman là gì?
Mô hình Servqual là gì?
Mô hình Servqual (còn được gọi là mô hình RATER) có tên gọi đầy đủ là mô hình
chất lượng dịch vụ là một khuôn khổ để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Mô hình này được phát triển vào vào đầu thập niên 80 của
thế kỷ 20 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ,
cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry với mục đích là để đo lường và định
hướng chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ. Ban đầu, các tác giả
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xác định mười thành phần của chất lượng
dịch vụ là Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Giao tiếp,
Uy tín, Bảo mật, Hiểu / Biết khách hàng, và Tình cảm hữu hình. Mười thành phần
này sau đó đã được hợp nhất thành năm khía cạnh là độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, đảm bảo, tình cảm và sự đồng cảm. Các tác giả đã đưa ra 3 kết luận cơ bản
sau:
 Thứ nhất, rất khó để đo lường chất lượng dịch vụ và cảm nhận bởi vì có
những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ
thực tế.
 Thứ hai, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng
sản phẩm.
 Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết quả của dịch vụ và đánh
giá chất lượng trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Mô hình Servqual của Parasuraman là mô hình nghiên cứu dịch vụ phổ biến và
được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo đó, chất lượng
dịch vụ không thể xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này dựa trên nhiều yếu tố. Mô
hình Servqual hoạt động theo quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
Cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ càng hài lòng và ngược lại.
Mô hình servqual được đánh giá là khá toàn diện và được hoàn thiện qua việc tập
trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận
chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng
dịch vụ.

4. Nghiên cứu của Parasuraman đã chỉ ra rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng so với cảm nhận
thực tế về dịch vụ. Mô hình các kẻ hở trong chất lượng dịch vụ được dùng làm cơ
sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó đề ra các
biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình Servqual là gì?
Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
là gì?
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual có 5 khoảng cách chi phối việc cung ứng
dịch vụ bao gồm:
Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý doanh nghiệp
Thực tế cho thấy rằng, nhà quản lý doanh nghiệp không phải lúc nào cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt này là sai lệch gây ra
nhiều thiệt hại nhất và sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp
vì không nắm được thực sự nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi việc
tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục
vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực
tế thực hiện dịch vụ
Khoảng cách này xuất hiện khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách
hàng nhưng không đưa ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách này
bị ảnh hưởng từ mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình
thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của
việc đáp ứng mong muốn khách hàng.
Các nguyên nhân chi khối khoảng cách này gồm:
Nguyên nhân về nguồn lực: Lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang
thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
Nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường: Quy mô nhu cầu, biến động của nhu cầu về
mùa vụ tiêu dùng hoặc khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính
dịch vụ của công ty khác với nhận biết của nhà quản lý với mong đợi của khách
hàng.

5. Nguyên nhân từ nhà quản lý: Nhà quản lý không định hướng chất lượng dịch vụ
theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan, sự thờ ơ của nhà quản
lý,…
Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả thực hiện dịch vụ
Nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận được và xuất hiện do quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ của
nhân viên không đồng đều khiến kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu
chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, quy trình hoạt động có sẵn nhưng nhân viên
phục vụ hoặc thiết bị phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách
hàng.
Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin gửi đến cho khách
hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ
ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi giữ vai trò quan trọng tác
động đến việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng nên doanh nghiệp
không nên hứa hẹn bằng nhiều giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa
hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và giảm đi sự nhận
biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Nguyên nhân gây ra khoảng cách này là doanh nghiệp không giữ đúng cam kết,
cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác khiến khách hàng cảm
nhận không tốt về dịch vụ.
Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ khách hàng nhận được
Khoảng cách này xuất hiện khi có sự chênh giữa cảm nhận của khách hàng về
mức chất lượng họ mong đợi với chất lượng họ cảm nhận thực tế khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt
động chuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì mà họ mong đợi.
Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy: Tức là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc
chắn và chính xác, gồm: Cung ứng dịch vụ như đã hứa, độ tin cậy trong việc giải
quyết vấn đề của khách hàng, dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu, cung
ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa, duy trì mức độ không sai sót.

6. Mức độ phản hồi, đáp ứng: Nhân viên cần có thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, gồm: luôn thông báo cho khách
hàng khi nào dịch vụ được thực hiện, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách
hàng,…
Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cùng khả năng của họ để
truyền niềm tin và sự tự tin, cụ thể: Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng,
giúp khách hàng thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ, nhân viên luôn lịch sự, nhã
nhặn,…
Sự cảm thông, thấu hiểu: Là sự chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng tới
khách hàng như quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng, tạo cho khách
hàng sự thích thú tận đáy lòng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng,…
Yếu tố hữu hình: Như bề ngoài của phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,
tài liệu,…
Bạn cần thực hiện đề tài luận văn ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ n
từ đâu? Bạn gặp khó khăn trong quá trình viết luận văn? Tham khảo dịch vụ viết thuê luận văn của L
bảng giá dịch vụ thuê viết luận văn, tham khảo tại: https://luanvan99.com/viet-thue-luan-van-thac-s
Các ứng dụng của mô hình SERVQUAL
SERVQUAL vẫn là một phần không thể thiếu và đang trở thành một chủ đề nghiên
cứu quan trọng trong đó chất lượng dịch vụ quan trọng với mối quan hệ với chi
phí, lợi nhuận, giữ chân khách hàng và sự hài lòng.
Một số nghiên cứu đã được công bố liên quan đến SERVQUAL bao gồm các lĩnh
vực Khách sạn, lữ hành, du lịch, dịch vụ xe hơi, trường kinh doanh, công ty kế
toán, dịch vụ kiến trúc, phục vụ hàng không, dịch vụ viễn thông di động.
Lợi ích của mô hình SERVQUAL là gì?
Trong các tài liệu về dịch vụ hiện tại, có một số công cụ chính có sẵn để đo lường
chất lượng dịch vụ. Thông qua đó, mô hình SERVQUAL là mô hình chung chính
được sử dụng để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên các cơ sở dịch vụ
khác nhau và các nền tảng văn hóa khác nhau và được đánh giá cao bởi các học
giả và các nhà thực hành. Dưới đây là một số ưu điểm và hoặc lý do chính để sử
dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với
một tổ chức:

7.  Mô hình SERVQUAL là mô hình quan trọng nhất liên quan đến việc đo
lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên các bối cảnh dịch vụ khác nhau và
nhiều nền tảng văn hóa và được đánh giá cao bởi các học giả và các chuyên
gia khác.
 Đối số đầu tiên để sử dụng SERVQUAL là khả năng của mô hình để ghi lại
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty tương ứng.
Sau khi dữ liệu được thu thập và phân tích, cùng với sự trợ giúp của một số
công cụ khác, chúng có thể giúp công ty dễ dàng xác định điểm mạnh và
điểm yếu hay nói cách khác là các lĩnh vực cải tiến tiềm năng của một dịch
vụ.
 SERVQUAL tạo cơ hội cho một công ty đánh giá hoạt động chất lượng dịch
vụ của mình trên cơ sở từng lĩnh vực được phân tích cho cả các bộ phận
riêng lẻ và tổng thể của công ty. Điều này có nghĩa là khái niệm SERVQUAL
cũng có thể hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ nội bộ: Việc phân tích
các bộ phận kinh doanh tương ứng một cách độc lập với nhau không chỉ dễ
dàng hơn mà còn có thể tìm ra phần chia sẻ của từng lĩnh vực đóng góp
vào thành công chung của công ty. .
 Đối với khách hàng, mô hình SERVQUAL cho phép công ty phân loại khách
hàng của mình thành các phân khúc khác nhau dựa trên điểm số
SERVQUAL riêng lẻ của họ. Sau khi phân loại này, việc thay đổi các tính
năng dịch vụ liên quan đến các yêu cầu cụ thể của khách hàng có thể dễ
dàng hơn và ít nhất điều này sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng theo
cách đặc biệt hơn.
 Một điểm quan trọng khác là mô hình SERVQUAL có thể được sử dụng
trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và nó cũng cung cấp một khuôn khổ
cơ bản, có thể được điều chỉnh để phù hợp với các thuộc tính cụ thể của
một tổ chức hoặc công ty cụ thể. Hơn nữa, nó có thể áp dụng trong các bối
cảnh thực nghiệm khác nhau và nó có thể được sử dụng ở nhiều quốc gia
có nền tảng văn hóa khác nhau.
 Cách tiếp cận phân tích khoảng cách SERVQUAL là một con đường hợp lý
và đơn giản và bảng câu hỏi cũng được xác định trước và có thể được điều
chỉnh theo yêu cầu trong các tình huống khác nhau.
Có thể nói rằng, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một mô hình
hiệu quả trong việc giúp đỡ một tổ chức trong việc nắm bắt và đo lường chất lượng
dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm. Nó đóng vai trò như một phương tiện để
kinh doanh quản lý các quy trình của mình và cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hơn
cho khách hàng. Bài viết đến đây là kết thúc, Luận Văn 99 hy vọng rằng những
chia sẻ xoay quanh khái niệm mô hình SERVQUAL là gì đã giúp bạn đọc có thêm
nhiều kiến thức bổ ích.