Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN
1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Chất lượng là gì?
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là điều
quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào
và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay
bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ
chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên
vật liệu, luật pháp…
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch
vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và
những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng
của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự
an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của
toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và
các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng
tối thiểu.
Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc tính của
sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh
giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
 Khái niệm:
- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên kia. Nó
có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả.
- Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở y tế
được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính
vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được.
 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh
- Tính không thể tách rời (Inseparability):
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách
hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử
dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu
bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung
cấp dịch vụ.
- Tính chất không đồng nhất (Variability):
Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất
hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất
lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc
giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của
bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó,

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau.
Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà
mình cung cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp
thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo.
- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu
sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được
chất lượng của dịch vụ trước khi mua.
- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà
nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất
hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được.
 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các
dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau:
- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai
– mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…
- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…
- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…
- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ
- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…
- Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…
- Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…
- Phẫu thuật
- Điều trị nội trú, ngoại trú
- Dịch vụ điều dưỡng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì?
 Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn
biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời
gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên
thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là: các
đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng;
được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên
môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của
chất lượng).
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và
điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường
cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng
chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất
lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được
mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó
có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan. Chất lượng chức
năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách
hàng. Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau
sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời
điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng
cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi
trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người
bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp
nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị
y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ
sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế của mình.
Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụ KCB được
đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của
khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động
theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên
quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định
tính. Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch
vụ
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại Việt Nam
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Nâng cao chất lượng của bệnh viện luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của
ngành y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng dịch vụ của bệnh viện” đang được
Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm.
Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị 05/2012/CT-BYT
về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh sau khi điều
chỉnh giá dịch vụ y tế. Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên quan đến

6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
chất lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng của bệnh viện cho
nhân dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám
bệnh chữa bệnh tại các cơ sở của bệnh viện vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh
BHYT và Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng
khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Toàn bộ các văn bản này được ban hành nhằm thúc
đẩy chất lượng dịch vụ của bệnh viện , hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người
dân và toàn xã hội.
Bên cạnh đó, sự giao tiếp giữa con người với con người nói chung, giữa các nhân
viên y tế và bệnh nhân nói riêng cũng góp phần trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
bệnh viện. Vì dịch vụ của bệnh viện có những đặc điểm của ngành dịch vụ nên thái độ, sự
giao tiếp ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ.
Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai nhiều giải pháp, đột phá chiến lược
về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, mà đặc biệt trong công tác chất lượng dịch vụ của
bệnh viện
Tháng 6 - 2015 Bộ Y tế đã ban hành kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
hướng tới sự hài lòng c ủa người bệnh, sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nâng cao chất
lượng dịch vụ , giảm tải bệnh viện, hướng tới mục tiêu để mỗi bệnh nhân là một khách
hàng đúng nghĩa.
1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ của bệnh viện ở Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các
bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250
bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung
ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người
nhà rất cao, 91% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái
độ và phong cách phục vụ của bác sỹ điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và

7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ, 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình với bệnh
nhân. Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết bệnh nhân đánh giá tốt,
đảm bảo công bằng, 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủ thời gian để khám, 99 % bệnh
nhân được phát sổ vào khám theo thứ tự, 98% bệnh nhân được bác sỹ theo thứ tự. Thời
gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số bệnh nhân
đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% .
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm
2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng bệnh nhân khá cao, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp
cận dịch vụ là 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%, giao tiếp và tương
tác với bác sỹ là 81,3% , CSVC, TTB y tế là 53,1%, kết quả CSSK là 69,8% và tỷ lệ hài
lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%.
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đại học huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm
2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám
bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin cậy,
đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà bệnh nhân chưa hài lòng nhất là trình
độ của cán bộ y tế, tranhg thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khóa Khám bệnh
còn những nội dung mà bệnh nhân hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh
phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội
trú tại Bệnh viện phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% bệnh nhân hài lòng
chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều
trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của bệnh
nhân đó là giường nằm không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với bệnh nhân
chưa tốt, thủ tục từ khi vào khám bệnh đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn
thời gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo, trang thiết bị
chưa tốt, CSHT chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần
được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công
tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Luật khám chữa bệnh cũng
quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn
quản lý chất lượng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình.
Nó bao gồm các yêu tố sau:
1.3.1. Cơ sở vật chất
 Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối
thiểu là 3,1m, diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh;
 Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khép kín
trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;
 Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân
chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kế hợp
khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng
và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;
 Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố trí
các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động
chuyên môn đã đăng ký;
 Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng;
 Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phòng;
 Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà
bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;
 Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ
sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;
 Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy
chữa cháy.
 Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế
quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày
30/11/2007 của Bộ Y tế;

9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
 Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường do
Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận.
 Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở
tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự
vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TT- BTNMT
ngày;
 Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp,
thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006
ướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký và cấp giấy phép cho các hoạt động liên
quan đến bức xạ;
 Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị khác.
1.3.2. Trang thiết bị y tế
 Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên
môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện;
 Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hoặc hợp
đồng với đơn vị khác.
1.3.3. Về chuyên môn y bác sỹ
Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực
hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để cấp
cứu, khám chữa bệnh. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn
mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán
đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân.
1.3.4. Về dịch vụ khám, chữa bệnh
Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Nó bao
gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân. Khi
sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bênh cạnh đó, những người
thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, thái
độ và cánh ứng sử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ cần được đánh giá cả trước, trong và
sau quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở đó. Đây là yếu tố cần và đủ để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với cơ sở khám chữa bệnh đó.

10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn đi
cùng nhau. Bởi đó, chất lượng dịch vụ sẽ có tác động, ảnh hưởng bởi nhiêu yếu tố. Việc
tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp,
cơ sở y tế cụ thể là rất cần thiết.
Dịch vụ khám chữa bệnh chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chủ quản là Bộ Y
tế (và Sở y tế địa phương). Nên các yếu tố thuộc hệ thống quản lý ngành dọc có tác động
không nhỏ đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Các quyết định, chỉ thị thuộc cơ quan
quản lý chính là yếu tốt ảnh hưởng đầu tiên đến dịch vụ của các cơ sở khám chữa bệnh.
Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là trình độ và năng lực
quản trị. Nếu một nhà quản trị, hay đội ngũ lãnh đạo của cơ sở y tế/bệnh viện không có
đủ trình độ và năng lực quản trị thì sẽ không thể có một chiến lược kinh doanh, kế
hoạch hoạt động định hướng được chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nếu chất lượng dịch
vụ được xuất phát từ mong muốn đáp ứng sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng từ đội ngũ
những nhà quản trị cấp cao sẽ định hướng tất cả nhân viên của cơ sở mình theo đó để
thực hiện. Bởi vậy, trình độ của đội ngũ nhân sự, từ cấp quản trị cấp cao đến nhân viên
phục vụ có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Chính vì điều này mà quá trình đánh giá
chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơ sở mình sẽ gặp không ít khó khăn.
Để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng đó chính là
những người “sản xuất” ra sản phẩm và dịch vụ đó hiểu đúng thế nào là dịch vụ. Cần biết
phải làm gì và làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ. Từ đó mới tạo ra sự thỏa mãn
của khách hàng trong sử dụng dịch vụ.
Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính. Để thực
hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở/doanh nghiệp đó
có đủ tiềm lực tài chính. Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang
thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên. Nó tác động đến sự đổi thay trong chiến lược dịch
vụ của cơ sở y tế/bệnh viện đó.

11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng. Đó chính là văn hóa
hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp đó. Nếu cơ sở/bệnh viện đó vẫn mang trong mình
thái độ phục vụ khách hàng/bệnh nhân theo phong cách cũ. Thì khó có chất lượng
dịch vụ tốt. Ngược lại, nếu cơ sở/bệnh viện đó có thái độ hoạt động định hướng
khách hàng. Xác định khách hàng/bệnh nhân là sự sống còn của cơ sở/bệnh viên.
Khách hàng chính là ông chủ, người trả lương và xa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất
đến nhân viên phục vụ. Thì khi đó, cơ sở/bệnh viện đó có được chất lượng dịch vụ tốt.
Ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố sau đây:
 Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ: phải có đủ tối thiểu theo từng
chuyên khoa, có kinh nghiệm, chuyên môn theo ngành nghề được đào tạo. Đảm bảo đủ
số lượng và chất lượng. Hướng đến đạt tiêu chuẩn của ngành
 Y đức, thái độ phục vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh và tinh thần của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Bệnh viện cần nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên, thể hiện sự thân thiện, ân
cần, gần gũi giữa người bệnh và nhân viên y tế, giao tiếp hòa nhã, chia sẽ, cảm thông
với người bệnh.
 Cơ sở vật chất mà cốt lõi là trang thiết bị y tế đảm bảo đủ thực hiện các chỉ
định cận lâm sàng, đòi hỏi được chính xác, hiện đại. Đạt chuẩn cho từng loại
khám chữa bệnh
 Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh: Xây dựng thủ tục hành
chính và quy trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý để rút ngắn thời gian chờ cho
người bệnh.
 Giá các dịch vụ khám chữa bệnh: Chính phủ quy định cơ chế thu, quản lý và
sử dụng khoản thu từ dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong cơ sở khám bệnh, chữa
bệnh của Nhà nước, Bộ trưởng Bộ Tài chính phối hợp với Bộ trưởng Bộ Y tế quy định
khung giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Căn cứ vào khung giá này, Hội đồng nhân
dân cấp tỉnh sẽ xây dựng quy định giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đối với cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địa phương theo

12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
đề nghị của Ủy ban nhân dân cùng cấp. Thông thường, tại các bệnh viện công, yếu
tố giá các dịch vụ khám chữa bệnh ít ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh vì
người bệnh đến với bệnh viện công đa phần là sử dụng dịch vụ khám BHYT. Họ chỉ
sử dụng KCB dịch vụ khi không còn có sự lựa chọn bệnh viện nào khác hoặc trong
trường hợp cấp cứu, mà trong những trường hợp này họ không quan tâm về giá dịch vụ
nữa.
1.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh

13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Khả năng tiếp cận
H1
H2
Sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám
chữa bệnh
H3 Sự hài lòng
Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ
người bệnh
H4
Thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của
nhân viên y tế
H5
Kết quả cung cấp dịch
vụ