1. Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com

2. 1. Специфика продаж в стоматологии
2. Основные этапы продаж
3. Типы клиентов, модели взаимодействия
4. Конфликт, стратегии выхода из конфликта
5. Навыки управления конфликтной ситуацией
6. Телефонные звонки, продажа услуги по телефону
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com

3. 1) Безопасность лечения;
2) Обязательность профессионального общения;
3) Согласование стоимости перед началом лечения;
4) Общее положительное впечатление от клиники;
5) Использование новейших технологий;
6) Умение индивидуально подойти к пациенту
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com

4. Первое Ориентация в Выяснение
впечатление типе клиента потребностей
Ответы на
Формирование Варианты
вопросы,
цены лечения
возражения
Лечение Сопровождение
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com

5. o Нарциссические личности
o Шизоидные личности
o Параноидные личности
o Депрессивные личности
o Маниакальные личности
o Обсессивные и компульсивные личности
o Истерические или театральные личности
Имеются группы больных, предъявляющие повышенные требования к
психологической эмпатии врача, — это дети и подростки с их возрастной
лабильностью и ранимостью, невротики с их неосознаваемыми страхами и
внутренними конфликтами, а также пожилые больные и инвалиды.
Персоналу клиники важно умение ориентироваться в типологии характеров
и обладать навыками успешного взаимодействия.

6. Характеристика Специфика взаимодействия
 Чувствительность к оценке;  Максимальное терпение;
 Потребность в самом лучшем  Внимательность и
(враче, препаратах, демонстрация уважения;
технологиях…);  Отсутствие критических
 Демонстрация собственного замечаний;
превосходства;  Объяснения и разъяснения в
 Необоснованные обвинения в процессе лечения и
адрес других людей; дальнейшего сопровождения,
 Высокая степень стыдливости; оплаты услуг,
 Ярко выраженная потребность
в признании, уважении;
 Обесценивание работы других
людей и лечения в целом.
Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com

7. Характеристика Специфика взаимодействия
 Повышенная  Соблюдение границ в
чувствительность в общении, без
восприятии людей и событий, фамильярностей;
так называемые «тонко  Максимально гарантировать
чувствующие люди»; безопасность, давать
 Закрытость и необходимые разъяснения;
немногословность в общении;  Ненавязчивость в обращении,
 Ярко выраженная минимальное вторжение в
потребность в безопасности, личные аспекты жизни
осторожность; клиента.
 Высокая степень
тревожности.

8. Характеристика Специфика взаимодействия
 Чрезмерная  Открытость в общении, много
подозрительность; информации о качестве
 Отсутствие чувства юмора; лечения и безопасности,
 Бесконечные обвинения в уровне профессионализма
адрес других людей, врачей и клиники в целом;
непризнание собственной  Работа на доверие;
ответственности в  Терпение и тактичность в
создаваемой ими ситуации, обращении, никаких угроз и
«негативный взгляд на вещи»; запугивания.
 Поиск опасности,
повышенная
чувствительность к
отсутствию информации.

9. Характеристика Специфика взаимодействия
 Сниженная активность;  Создание атмосферы
 Склонность видеть причины принятия, уважения и
неудач в себе; поддержки;
 Повышенная ранимость;  Отсутствие критики и
 Предпочитают лечиться у осуждения;
одного и того же врача;
 Внимательны и послушны.

10. Характеристика Специфика взаимодействия
 Высокая энергичность,  Терпение и необходимость
остроумие, обаяние; прояснения всех этапов
 Непереносимость лечения;
одиночества и длительного  Напоминание о записи на
молчания; прием, контроль этапов
 Склонность быстро говорить лечения;
и быстро мыслить;  Терпеливое спокойное
 Очень высокая разъяснение всех процедур и
общительность, талант необходимости тех или иных
хорошего рассказчика; действий.
 Тревожность.

11. Характеристика Специфика взаимодействия
 Склонность к «думанию и  Обязательно составление
деланию», методичности, плана лечения с обозначением
последовательности; времени, всех этапов лечения;
 Потребность в планировании  Лучше не переносить и не
и порядке, дисциплине, отменять запись к врачу;
пунктуальности;  Доброжелательное и
 Не переносят фамильярности; уважительное к потребностям
 Очень аккуратны и пациента.
чистоплотны.

12. Характеристика Специфика взаимодействия
 Высокий уровень тревоги и  Обращение к логике и
напряженности; структуре;
 Склонность драматизировать  Напоминание о записи на
ситуацию, театральное прием, контроль этапов
переживание ситуаций; лечения;
 Склонность к волнению по  Терпеливое спокойное
любому поводу; разъяснение всех процедур и
 Яркость образа; необходимости тех или иных
 Склонность к выяснению действий.
отношений.

13. Конфликт – отсутствие согласия между двумя или
более сторонами.

14. - Соперничество (конкуренция)
- Компромисс
- Приспособление
- Уход
- Сотрудничество

15. Модель, в которой только один победитель, вторая
сторона всегда проигрывает.

16. Модель, когда одна сторона приспосабливается к
существующему требованию другой стороны.

17. Модель, в которой каждая сторона м-то жертвует и в
чем-то выигрывает.

18. Модель, когда сторона уходит от решения
конфликта, при этом конфликт сохраняется.

19. Модель, при которой две стороны ничего не теряют,
только выигрывают.

20. 1. Дать выговориться, высказаться, не перебивать,
внимательно слушать.
2. Признать правомерность возмущения,
несогласия, негативных чувств говорящего.
3. Признать ошибку, если таковая имела место быть
(проверить, уточнить).
4. Предложить варианты решения, выхода из
ситуации.

21. 1. Подготовка к звонку (цель, эмоциональное
состояние).
2. Придерживаться по возможности всех этапов
продажи.
3. Быть внимательным к интонационным моментам
собственной речи.
4. Соблюдение этикета телефонных переговоров.
5. Приветствуем и прощаемся с улыбкой

22. Ильченко Елена, организационный консультант, коуч
www. elena-kigo.blogspot,com
lovich2@gmail.com