- по записи, по очереди, по звонку. Правила клиники - прием: ургентный, к специалисту. -типы клиентов: лояльный, нервный, конфликтный - работа с задолженностью

1. ПРИЕМ КЛИЕНТА В
КЛИНИКЕ
-по записи, по очереди, по звонку.
-Правила клиники

2. НЕМНОГО ФАКТОВ
ФАКТ 1.

3. НЕМНОГО ФАКТОВ
ФАКТ 2.

4. НЕМНОГО ФАКТОВ
ФАКТ 3.

5. ОБЩАЯ КОНЦЕПЦИЯ ПРИЕМА
КЛИЕНТОВ:
Встречать клиента нужно приветливой улыбкой, стоя. При
общении следует избегать стереотипов, также неуместны как
излишняя чопорность, так и фамильярность.
Если клиенту придется подождать, нужно извиниться перед
ним за задержку, вне зависимости от причины, дaлее
следует предупредить пришедшего, сколько именно времени
ему придется подождать. Администратор может предложить
выпить чая, кофе, посмотреть наши журналы. Если клиент
пришел в первый раз, администратор предлагает ему
посмотреть каталог и прейскурант услуг. Благодарите тех,
кто пришел вовремя, но и не ругайте опоздавших.
Приём при острой боли у животного и другим экстренным
ситуациям (угрожающим жизни животного) ведётся без
предварительной записи, без промедления.

6. ПРИЕМ КЛИЕНТА ПО
ЗАПИСИ

7. ПРАВИЛА ПРИЕМА:
1. Клиент может получить предварительную информацию об оказываемых
услугах, их стоимости, порядке оплаты и т.д. у администратора клиники
непосредственно или по телефону клиники
2. Клиент записывается у администратора клиники на первичный осмотр или
консультацию к врачу соответствующей специальности предварительно по
телефону или лично, возможна запись на сайте. День и время приёма клиент
выбирает из имеющихся свободных по согласованию с администратором.
3. Клиент является на приём к врачу в назначенное время. Если пациент
не может прийти в назначенное время, он должен заранее предупредить
об этом администратора за 24 часа.
В случае опоздания более чем на 15 минут, приём может быть отменен,
если из-за этого будет задержан прием следующего клиента (ведь врач
не отпустит Вас с незаконченной работой).
4. В случае непредвиденного отсутствия врача и других чрезвычайных
обстоятельств, администратор предупреждает об этом клиента при
первой возможности по контактному телефону, указанному клиентом.
5. Клиент, который пришел по предварительной записи имеет
прерогативу перед клиентами, которые находятся в живой очереди.
6. Приём при ургентных ситуациях ведётся по мере высвобождения
соответствующего врача.

8. ПРИЕМ КЛИЕНТА В
ПОРЯДКЕ «ЖИВОЙ»
ОЧЕРЕДИ

9. ПРАВИЛА ПРИЕМА:
Администратор должен определить
первичный или вторичный клиент. Если
клиент вторичный, то важно выяснить он
пришел на первый прием к определенному
врачу или он уже лечит свое животное.
Если это лечение (вакцина, капельница),
то его можно отправить к врачу ассистенту
или ординатору.
Приём при острой боли у животного и
другим экстренным ситуациям
(угрожающим жизни животного) ведётся
без предварительной записи, без
промедления.

10. ПРИЕМ КЛИЕНТА ПО
ЗВОНКУ

11. ПРАВИЛА ПРИЕМА:
1. Клиент может получить предварительную информацию об
оказываемых услугах, их стоимости, порядке оплаты и т.д. у
администратора клиники непосредственно или по телефону клиники
2. Клиент записывается у администратора клиники на первичный
осмотр или консультацию к врачу соответствующей специальности
предварительно по телефону или лично, возможна запись на сайте.
День и время приёма клиент выбирает из имеющихся свободных по
согласованию с администратором
3. Клиент приходит в клинику в назначенное время, врач
обязан принять его в это время. Если врач оперирует или до
сих пор занят с предыдущим клиентом, то администратор
просит клиента подождать и оговаривает, что его примут
первым, как только врач будет свободен. В случае опоздания
клиента, более чем на 15 минут, приём может быть отменен,
если из-за этого будет задержан прием следующего клиент.
4. Клиент, который пришел по предварительной записи имеет
прерогативу перед клиентами, которые находятся в живой очереди.
5. Приём при ургентных случаях ведётся по мере высвобождения
соответствующего врача.

12. УРГЕНТНЫЙ СЛУЧАЙ

13. АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ:
УРГЕНТНЫЙ ПРИЕМ:
1) -- к хирургу
2) -- реанимация животного (терапевт)
АДМИНИСТРАТОР СПРАШИВАЕТ У КЛИЕНТА: ЧТО
СЛУЧИЛОСЬ С ЖИВОТНЫМ? (и определяет его к
специалисту, как правило в 80% ургентных
случаев определяют к терапевту)
!!!Если терапевт занят, то:
Мы сообщаем терапевту об ургенте и он обязан
забрать его, а на место терапевта становится
другой специалист (глав.врач или ординатор) и
продолжает прием животного.
В любом случае, у вас должен остаться 1 врач на
очередь!

14. ПРИЕМ
УЗКОПРОФИЛЬНОГО
СПЕЦИАЛИСТА

15. АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ:
ПРИЕМ УЗКОПРОФИЛЬНОГО
СПЕЦИАЛИСТА ВЕДЕТСЯ ТОЛЬКО
ПО ЗАПИСИ!!!
У каждого администратора должен быть
«ЖУРНАЛ ЗАПИСИ К УЗКОПРОФИЛЬНОМУ
СПЕЦИАЛИСТУ»
Если клиент пришел БЕЗ записи, мы
принимаем его только в случае появления
«окна», а в случае отсутствия такового -
рекомендуем ЗАПИСАТЬСЯ.

16. РАБОТА С
ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ
КЛИЕНТОВ

17. ТИПЫ ЗАДОЛЖЕННОСТИ:
1) под ответственность одного из
руководителей – таких клиентов мы не
трогаем.
2) под расписку ( с разрешения
руководителя) – здесь администратор
напоминает клиенту о задолженности, если
он ее не гасит в срок.
3) «висячая» задолженность – клиент не
появлялся в клиники –остался долг - когда
появляется такой клиент, то администратор
НАПОМИНАЕТ о задолженности, если
клиент не оплачивает, то вы в праве
отказать в приеме.

18. ТИПЫ КЛИЕНТОВ
-ЛОЯЛЬНЫЙ
-НЕРВНЫЙ
-КОНФЛИКТНЫЙ

19. ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Лояльный клиент — это тот,
который ВСЕГДА доволен качеством
оказываемой услуги, сервисом,
постоянно возвращается только в нашу
клинику (не смотря на цены) и
рекомендует нас своим друзьям и
знакомым.
Такому клиенту следует оказать
максимум внимания (как и другим),
качественного сервиса, хорошего
настроения и помощи.

20. НЕРВНЫЙ КЛИЕНТ
Нервный клиент — это тот, который либо
слишком переживает о состоянии своего
животного, либо переживает из-за того,
что болезнь животного испортила его
планы.
Такому клиенту следует оказать максимум
внимания (как и другим), качественного
сервиса и КОМФОРТА: предложите
кофе/чай, пролестать журналы,
поговорите о чем-то приятно –
успокойте(если у вас есть на это время)

21. КОНФЛИКТНЫЙ КЛИЕНТ
конфликтный клиент — это тот,
который недоволен ВСЕГДА и ВСЕМ!
Такому клиенту следует
МАКСИМАЛЬНО точно оказать
запрашиваемые им услуги и показать
БЕЗУКАРИЗНЕННЫЙ сервис.
И ни в коем случае не вступать с ним в
спор – в таком случае конфликт будет
неизбежен!