Виступ з презентацією в межах серії майстер-класів "Клініка як сервісна організація" 12 березня 2015 року

1. 1
«Коммуникация врач - пациент»

2. 2
Причины обращения за медицинской помощью
 Представление больного о сути проблемы
 Значение проблемы для больного
 Ожидание того, какую помощь окажет врач
Непонимание причин обращения за медицинской
помощью – самая частая причина неэффективного
консультирования

3. 3
Какие вопросы задает себе больной
перед визитом к врачу
 Что может быть не в порядке?
 Что случилось?
 Почему это случилось со мной?
 Почему это произошло сейчас?
 Что будет дальше?
Отсутствие ответов на эти вопросы повышает
тревожность больного и увеличивает вероятность
замены доктора.

4. 4
Один из самых сильных стрессфакторов
для доктора – уход больного.
Один из самых сильных стрессфакторов
для акционера – уход больного от кассы
и отрицательный имидж.

5. 5
Основные причины жалоб и
ухода больных от доктора
71 % - трудности в общении с врачом
32% невозможно связаться
29% доктор пренебрег их мнением
100 %
26% недостаток информации
13% врач не захотелпонять их планы на будущее
 




 

6. 6
Стиль консультирования врача
Патернализм Взаимодействие
• давление
• директивность
• обмен информацией
• совместное решение
• разделение ответственности
Неограниченная свобода Консьюмеризм
• никто ни за что не отвечает • все определяет пациент
min
min
max
max
Мнение
больного
Мнение
доктора

7. 7
Поведенческий стиль врачей
Остальные
15 % 10 %
75 %
ПатерналистыДемонстрирующие
взаимодействие
Директивность, продавливающая коммуникация

8. 8
Кто пациент частных клиник
Остальные
15 % 15 %
70 %
требующие
Патернализма
Пациенты,
ожидающие /
приветствующие
взаимодействия
Самостоятельность, независимость

9. 9
И то, и другое мнение должны быть высказаны
в процессе консультации.
Врач Пациент
• Как работает организм
• Как проявляется и
развивается заболевание
• Какие исследования
необходимо провести
• Какое лечение будет
эффективным
• Свои ощущения
• Ценности и нужды
• Образ жизни
• Социальный аспект
• Предыдущий опыт
лечения
• Предпочтения
Медицинская консультация как встреча экспертов

10. 10
Ближайший результат для больного
 Назначение плана обследования и лечения
 Запоминание того, что было сказано
 Удовлетворение от консультации
 Усиление или наоборот ослабление переживания
«Если после разговора с врачом больному не
становится легче, то это не врач»
В.М. Бехтерев

11. 11
Результат консультации для доктора
 Ближайший результат –
Удовлетворенность больного консультацией
 Промежуточный результат –
Пациент соблюдает рекомендации
 Отдаленный результат –
Пациент ощущает улучшение состояния здоровья
Ближайшие результаты консультации существенно
влияют на отдаленные.

12. 12
Задачи недирективного консультирования
 Понять проблему
 Понять больного
 Учитывая взгляды больного, достичь
взаимопонимания
 Вместе принять решение и разделить обязанности
 Поддерживать отношения
И делать все это в отведенное время!

13. 13
Задача 1: Понять проблему
 суть и развитие;
 причина;
 последствия;
Собрать анамнез.

14. 14
Задача 2: Понять больного
 личный и социальный контекст;
 представления и убеждения, касающиеся здоровья;
 представления о болезни, ее причинах и лечении;
 обеспокоенность проблемой и ее последствиями;
 желание получить информацию, участвовать в
принятии решения и лечении.

15. 15
Задача 3: Учитывая взгляды больного,
достичь взаимопонимания
 по поводу проблемы, с которой больной обратился
за помощью;
 по поводу возможностей лечения.

16. 16
Задача 4: Вместе принять решение и
разделить обязанности
 рассмотреть возможности и последствия;
 определить наиболее уместный план действий.
 обсудить возможность выполнения рекомендаций;
 согласовать действия, выполняемые врачом и
больным;
 согласовать цели, контроль и наблюдения.

17. 17
Возникает вопрос:
«Многие ли медицинские центры это уже реализовали?»
Радуйтесь!
Ответ: Нет! Пока.
Ничтожные инвестиции с обещанием
высочайшей отдачи!
или
Просто вопрос выживания!
БУДЬТЕ ПЕРВЫМИ!

18. 18
Анализ клиентского опыта позволит Вам
построить программу постоянного
профессионального развития сотрудников,
И
возможно, 500000000 $, которые ежегодно
выводят из Украины ваши пациенты, хотя бы
частично останутся в кассе вашей клиники.