Op reis naar klantgedreven dienstverlening in 2020

2. Op reis naar klantgedreven
dienstverlening in 2020
Klantreizen als instrument voor verandering
Peter Keur

3. “Je wil met klanten praten? Om te vragen wat ze
van de dienstverlening vinden? Doe maar niet!”
Programmaleider Dienstverlening
2017

4. Wat is een klantreis?
“Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon
(onderneming) aflegt nadat hij een (ondernemers-) gebeurtenis heeft
meegemaakt.”

5. De Grote Aankoop

6. Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Innovatie
Bellen op een
slimmer moment
Minder info op de
site
Minder strenge
brief
Bij ontvangst
vergunning direct
betalen
Na afloop
bedanken
Bedankbrief
van de
burgemeester
Voortgang
kunnen
volgen
Management
van
verwachtingen
Slimme
online
kalender
Online
formulier
Gemeente
aanwezig bij
event
Ik ontvang
attendering
Ik bereid voor Ik dien in Ik wacht Ik mag X
Ik doe mijn
evenement
We evalueren
Ik ontvang
attendering
Ik bereid
voor
Ik dien in Ik wacht Ik mag Ik betaal
Ik doe mijn
evenement
We
evalueren
Ik wil een evenement organiseren
Gemeente Alphen aan den Rijn

7. Wat heb ik er aan?
• Vergroot bewustwording bij medewerkers
• “Als we dit de klant aandoen, moeten we snel iets anders gaan doen!”
• Creëert energie voor verandering
• Het is zeer actiegericht:
• Quick wins
• Late wins
7

8. “Heb je Cees ook uitgenodigd? Ja? Mooi!”
“We werken al een jaar samen, maar ik heb hem
nog nooit ontmoet.”
Bouwplantoetser bij een grote gemeente
2016

9. Hoe doe ik het dan?

10. Succesfactoren
• Verbind met een lopend project, dat maakt de verbeteracties integraal
• Neem een ruime doorlooptijd (6 maanden)
• Maak tijd een ruimte vrij bij medewerkers
• Houd rekening met het ‘seizoen’
• Vraag bij regulier contact al naar wat klanten beweegt
• Gebruik persona voor ‘gedeelde taal’ en beleving bij collega’s

11. “Die brief is goed. We hebben hem vorig jaar
herschreven. Met behulp van een bureau. Daar
hoeven we niets aan te veranderen.”
Vergunningverlener
2016
“Okee. Ik heb hem bij me. Wil je hem even
hardop voorlezen?”

12. Persona
Karina Simons “Ik wil een evenement organiseren”
Karina is 37, zij is getrouwd en
heeft 2 kinderen.
Ze is zelfstandig ondernemer en
werkt als eventmanager. Karina is
een harde werker en houdt van
duidelijkheid.
Karina heeft een positieve houding
ten opzichte van de overheid. Het
bezoek aan het 4e evenement door
de inspecteur en
evenementencoördinator werd
door Karina erg op prijs gesteld.
Het organiseren van een
succesvolle 5e seizoensmarkt in de
Rijnstreekhal Alphen aan den Rijn.
Karina wil haar zaken graag zo
digitaal mogelijk afhandelen.
Zij wil graag online ondersteund
worden.
Zij heeft behoefte aan kundige
vergunning-verleners, met goede
kennis van zaken. In dit geval
kennis van het organiseren van
evenementen.
Sociaal
Maatschappelijk
betrokken
Karina wil graag duidelijkheid
voordat zij ergens aan begint. Zij
wil eerst de logica van processen
begrijpen, voordat zij een
beslissing neemt.

13. • Verbeteringen die de beleving naar neutraal / een piek brengen
• Geef per verbetering aan op welk touchpoint (kanaal) deze betrekking
heeft
• Ofwel: wat wil de klant digitaal?
Klantreis en digitalisering

14. De perfecte klantreis

15. “De perfecte klantreis is altijd een samenspel
tussen digitale, telefonische en face-to-face
kanalen.”

16. Meedoen? De Leermodule Klantreizen!
• Leerdoelen
• u past de klantreismethodiek toe om
grip te krijgen op de klantbeleving en
klanttevredenheid, zodat u de
dienstverlening voor klanten continu
verbetert;
• u kunt op gestandaardiseerde wijze de
klantreis en de bijbehorende
verbeteracties voor uw gemeente
vastleggen.
• Programma is blended
• Op ieder moment starten
• Online
• Lesstof, vragen, templates,
discussie, video
• Bijeenkomsten
• workshop en reflectiebijeenkomst
• Inspanning
• Doorlooptijd van 12 weken (ex
schoolvakanties)
• Vier a zes dagen

17. Vragen

18. Contact
Peter Keur
peter.keur@kinggemeenten.nl
0647147316