Gemeente 3.0 uitblnken in betrouwbaarheid; gratis ebook

GEMEENTE
“uitblinken in betrouwbaarheid”
3.0

“De brug tussen droom en daad”
inspiratie
inzichten instrumenten
Gemeente3.0
Gemeente 3.0 - uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 2

• Totaalconcept als fundament voor de transitie van
gemeenten naar de rol van verbinder en regisseur in
een betrokken samenleving.
• Gebaseerd op leverbetrouwbaarheid als
randvoorwaarde en hefboom voor deze transitie.
• Integraal weergegeven
➢Strategisch; visie, keuze en consequenties;
➢Tactisch; inrichting van cruciale bouwstenen;
➢Operationeel; uitvoering in de praktijk.
• Bedrijfskundig en veranderkundig gefundeerd.
• Ontstaan in praktijkopdrachten bij gemeenten.
Gemeente
3.0

Model Gemeente
3.0

1. Wat betekent het? Pagina 7
Strategisch niveau; visie, keuze en consequenties
2. Hoe wordt het bereikbaar? Pagina 22
Tactisch niveau; inrichting van de bouwstenen
van leverbetrouwbaarheid
3. Hoe realiseer je het? Pagina 37
Operationeel niveau; uitvoering in de praktijk
Gemeente
3.0

GEMEENTE
Uitblinken in betrouwbaarheid
3.0
Wat betekent het?

Inwoners, organisaties en maatschappelijke
partners noemen we de klanten van onze
gemeente.
Het zijn hele bijzondere klanten omdat ze ook
mede eigenaar zijn van onze gemeente. En
dat laten we ze merken.
KLANT

Mijn gemeente
blinkt uit in betrouwbaarheid
Ik weet als klant exact waar ik recht op heb
en wat ik kan verwachten van elke dienst en
elk product van de gemeente.
En als ik dat aanvraag, krijg ik het ook. In één
keer goed en op tijd.
Ik weet ook wat het me kost en ik zie dat we
eerlijk en verantwoord omgaan met
gemeenschapsgeld.
Gemeente
3.0

• Crisis en financiële druk in alle sectoren.
• Fragmentatie, polarisatie en verharding van
maatschappelijke verhoudingen.
• Decentralisatie overheidstaken naar lokaal niveau.
• Gemeenten werken samen in complexe ketens met
talloze leveranciers en ketenpartners.
• Toenemende druk om ook als gemeente een vooraf
vastgesteld prestatieniveau aantoonbaar te
realiseren.
Inwoners en organisaties eisen een niveau van
transparantie en leverbetrouwbaarheid waarop de
bedrijfsvoering van een gemeente niet is ingericht.
Gemeente
3.0
Roep om betrouwbaarheid is een teken van deze tijd

Klanten willen echte betrouwbaarheid!
De door u opgevraagde pagina bestaat niet.

• Het prestatieniveau van gemeenten is voor veel
inwoners en organisaties ondoorzichtig als een
“black box”.
• Explosie van informatie en connectiviteit in het
digitale tijdperk.
• Nieuwe media rekenen steeds sneller, harder en
massaler af met dossiers van onbetrouwbaarheid.
De openbare allergie voor onbetrouwbare prestaties
van organisaties is de opmaat voor een zoektocht naar
echte klantwaarde.
Gemeente
3.0
Roep om betrouwbaarheid is een teken van deze tijd

De veranderende gemeente
veranderende positionering door de tijd
1900 - 1970
• de gemeente als hogere macht
en toezichthouder
• publieke zaak boven individu
• zorgvuldigheid boven
efficiëntie en effectiviteit
• paternalistisch; wij bepalen
wat goed is voor de burger
• verkokerde organisatie
• bureaucratie als instrument
om kwaliteit te beheersen
• kosten als resultaat
• processen als black box
• burger als “onderdaan”
GEMEENTE 1.0
als instituut om regels te
stellen en te handhaven
1970 - 2007
• rechten en belangen individu
• gemeente is er voor de burger
• explosie van variëteit; regels,
ketens, belangen, taken
• automatisering en basis-
registraties om volume en
kwaliteit te beheersen
• beleid als resultaat
• kostenbeheersing
• meer inzicht in processen
• burger als consument
GEMEENTE 2.0
als spin in het web van kennis,
beleid en uitvoering
informatie /
economische
crisis
?
burger
emancipatie
crisis
2008 - 2030
• decentralisatie overheidstaken 3D
• einde verzorgingsstaat; beperkt budget
• de digitale overheid, open overheid
• publieke allergie voor onbetrouwbare
prestaties en afspraken zonder waarde
• roep om transparantie
• herwaardering betrouwbaarheid
en maatschappelijk resultaat
• gemeente als verbinder en regisseur
• duurzame rentmeester van de gemeente
• interactief beleid + verantwoorden
• vertrouwen geven en dan krijgen
• leverbetrouwbaarheid van de ambtelijke
organisatie als fundament
• burger als mede-eigenaar
GEMEENTE 3.0
als betrouwbare rentmeester van onze
lokale samenleving

randvoorwaarde voor transitie
• Leverbetrouwbaarheid in de dagelijkse producten
en diensten van de ambtelijke organisatie van een
gemeente repareren, inrichten en aantonen.
• Herstelt geloofwaardigheid en vertrouwen van
inwoners en organisaties in de gemeente als
serieuze en professionele organisatie.
• Vormt de randvoorwaarde voor transitie van
gemeenten naar de rol van verbinder en regisseur
van een betrokken samenleving waarin inwoners
actief meedoen in het bedenken en uitvoeren van
gemeentebeleid.

Gemeente
3.0
• De gemeente kenmerkt zich door een excellente
betrouwbaarheid van product en diensten voor
haar inwoners en organisaties tegen een
transparante en verantwoorde prijs.
• Dit is de overtuiging van elke medewerker, op
ieder niveau.
• Om dit te bereiken kiest de gemeente voor het
uniform vastleggen en uitvoeren van beleid,
processen en werkwijzen.
• Deze strategische keuze heeft consequenties voor
iedereen binnen de gemeente. Een integrale
aanpak van product, proces, organisatie,
menskracht en gedrag is de sleutel tot succes.

de signatuur van Gemeente
3.0
• De inwoners en organisaties in onze gemeente
weten exact wat ze kunnen verwachten van al onze
diensten en producten en als ze deze aanvragen,
krijgen ze die ook. In één keer goed, op tijd en het
is voor iedereen duidelijk wat het kost.
• De bedrijfsvoering van onze gemeente is zo
ingericht dat we onze klanten continu betrouwbare
producten en diensten kunnen leveren tegen
beheersbare kosten. Dat is geen toeval maar het
resultaat van een bewust stuurproces dat is
ingericht in de hele gemeente.

Betrouwbaar prestatieniveau
ambtelijke organisatie
• Inhoud - informatie vinden; waar heb ik recht op?
• Consistent - uniform toegepast; gelijkheidsbeginsel
• Veilig - voor juist gebruik beschermd
• Verkrijgbaar - duidelijke ingang / kanaalsturing
• Stipt - concrete levertijden
• Transparant - inzicht in proces en kosten
• Schaalbaar - kwaliteit onafhankelijk van volume
• Voorspelbaar- prestatie conform verwachting
• Verantwoord - inzicht inkomsten en uitgaven
vs besteding belastinggelden
- inwoners stem in keuzes uitgaven
kwaliteit
logistiek
kosten

Uitblinken in betrouwbaarheid is een noodzakelijke
basisstrategie voor elke gemeente om het vertrouwen en de
positie te verkrijgen die nodig is om de transformatie te
kunnen maken naar de rol van verbinder, regisseur en
rentmeester in een participatiemaatschappij.
Lokaal
samenspel
Curatief naar
preventief
3D
Regie-
gemeente
BETROUWBAARHEID PRODUCTEN EN DIENSTEN
Gemeente
3.0

• Duidelijke en transparante criteria per product of
dienst die inwoners begrijpen, herkennen en
waarmee ze het resultaat grotendeels zelf kunnen
voorspellen.
• Uniformering en optimalisatie van processen en
werkwijzen geen doel maar een noodzakelijk middel
om betrouwbare klantresultaten te kunnen bieden.
• Het sturen van werkprocessen en werkwijze op de
werkvloer leidt automatisch tot verhoging van
effectiviteit en efficiëntie.
• Kostenbeheersing en kostenverlaging zijn logisch
gevolg van een effectieve en efficiënte
bedrijfsvoering.
nieuwe betekenis

Optimaliseren x3
klant
medewerker
Waardevol ●
Consistent ●
Duidelijk ●
Veilig ●
Gemak, 24x7 ●
In 1 x goed ●
Op tijd ●
● Transparant
● Regiegemeente
● Digitaal
● 1 Klantbeeld
● Meer met minder
● Kleinere overheid
● Effectief én efficiënt
● Werkdruk
● Duidelijk
● Uniformiteit
● Trots
● Talent
● Vakmanschap
gemeente

Van visie naar praktijk
• Richten (strategisch)
- fundamentele keuze gemeente
- concretiseren en laden met doelen
• Inrichten (tactisch)
- vertalen naar bouwstenen
- scan knelpunten
- reparaties en keuzes in business case
• Verrichten (operationeel)
- per product / dienst implementeren
- optimaliseren proces, werkwijze, sturing
- herstellen bedieningsconcept
- realiseren en aantonen leverbetrouwbaarheid

Hoe wordt het bereikbaar?
GEMEENTE
3.0

BOUWSTENEN BETROUWBAARHEID

Vertaling naar inrichting bouwstenen
eerst inrichten, dan verrichten
• Gemeente 3.0 vraagt om reparaties in de inrichting
van de bedrijfsvoering op tactisch niveau in de vijf
bouwstenen van betrouwbaarheid;
• Elke bouwsteen kan betrouwbaarheid genereren,
versterken of blokkeren;
• Inrichting en beheren van de bouwstenen is een
verantwoordelijkheid van het management;
➢ wijzigingen hebben direct invloed op de betrouwbaarheid
voor alle klanten én op de begroting
➢ wijzigingen hebben invloed op de gehele verwerkingsketen
• Deze keuzes worden vastgelegd in een tactisch kader
dat bindend is voor alle operationele teams en door
het MT wordt beheerd.

bouwstenen effect
onnodig
zonder toegevoegde waarde
onuitvoerbaar
frustratie, inefficiëntie
onduidelijk
chaos en besluiteloosheid
onbekwaam
achterstand en fouten
onecht
zorg, weerstand, apathie
Bouwstenen van betrouwbaarheid
x betrouwbaar
Gemeente 3.0
x x x =
x x x x =
x x x x =
x x x x =
x x x x =
x x x x =

25
Bouwsteen Product
Inrichten van klantverwachtingen en prestatieniveau
Onderdelen bouwsteen Product:
• Inrichten inhoudelijk niveau;
- recht op (rechtmatigheid)
- Antwoord© (vraagbaak)
- doelstellingen gemeente
• Inrichten logistiek niveau
bedieningsconcept;
- verkrijgbaarheid; click, call, face
- kanaal- en keten keuze
- kwaliteitsniveau klant
- vaststellen klantverwachtingen
• Inrichten serviceniveau
- benodigde niveau van advies,
begeleiding, hulp en service
- vaststellen levertermijnen
- vaststellen klantverwachtingen
• Inrichten contentbeheer; besturen en
centraal verwerken van wijzigingen
• Verankeren in begroting en
producten dienst normen
Gemeente 3.0 krijgt klantwaarde.

26
Bouwsteen Product
Inrichten van klantverwachtingen en prestatieniveau
Service inrichting:
- service termijnen
- duidelijkheid op afstand
- informeren, adviseren
- beroep en bezwaar
Logistieke inrichting:
- bedieningsconcept
- click, call, face, kanalen
- zelfredzaamheid
- inrichtingsvolume
Inhoudelijke inrichting:
- wet en regelgeving
- beleidsregels
- rechtmatigheid
- wettelijke termijnen
INRICHTEN KLANTVERWACHTINGEN
• Waar is het voor bedoeld?
• Welke criteria?
• Waar moet ik zijn?
• Wat moet ik zelf en wat doet de
gemeente?
• Hoe snel is het duidelijk?
• Wat kost dit mij en onze gemeenschap?
PDC ++ / Toptaken
Centraal vastleggen
Beheren en actief sturen
Expliciete criteria
Bindend op alle niveaus
INRICHTINGSEISEN UITVOERING
• Vereist prestatieniveau Proces:
- veiligheidseisen
- rechtmatigheid, doelmatigheid
- normen nauwkeurigheid, consistentie
- normen snelheid, transparantie
- normen schaalbaarheid, efficiëntie
- bereikbaarheid, klanttevredenheid
• Vereist kostenniveau:
- kostennorm uitvoering
- verankeren in begrotingGemeente 3.0 - uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 26

LAAG 3: CONTACT PROCES
LAAG 2: LOGISTIEK PROCES
100%
uitstroomSluitenVerwerkenRouterenIntake
100%
instroom
27
Bouwsteen Proces
Inrichten prestatieniveau processen in 3 lagen
Onderdelen bouwsteen Proces:
• Inrichten inhoudelijk proces
- bewerkingen naar resultaat
- systemen en applicaties
- zakenmagazijn en basisregistraties
- verankeren kwaliteit en effectiviteit
• Inrichten logistiek proces
- volume in werkstromen
- zaaktype catalogus (ZTC)
- verankeren productiviteit en efficiëntie
- zaakgericht werken
- differentiatie op complexiteit
• Inrichten contact proces
- contactmomenten in werkstromen
over inhoud en logistiek
- bereikbaarheid
- klant contact systeem
• Inrichten Procesbeheer; besturen en
centraal verwerken van wijzigingen
• Verankeren in begroting en procesnormen
Gemeente 3.0 wordt uitvoerbaar.
Aanvraag
Melding
input
Resultaat
output
Klant Klant
resultaat
metingen
normen
Bewerking 1
LAAG 1: INHOUDELIJK PROCES
Bewerking 2 Bewerking 3 Bewerking 4 Bewerking 5
SluitenVerwerkenOntvangenSturen
KCC / Antwoord©
Vragen
Verzoeken
Klachten

28
Bouwsteen Proces
Inrichten prestatieniveau processen in 3 lagen
Contacten inrichting:
- 1 bedieningsconcept
- contactstromen
- kanaalsturing en KCC
- contactmanagement
Logistieke inrichting:
- workflow werkstromen
- volume, schaalbaarheid
- systemen, applicaties
- differentiatie complexiteit
Inhoudelijke inrichting:
- uniform procesmodel
- volgorde bewerkingen
- kwaliteit per bewerking
- beslissingen, besluiten
INRICHTINGSEISEN PROCES
• Vereist prestatieniveau:
- normen nauwkeurigheid, consistentie
– veiligheidseisen
- normen snelheid, transparantie
- normen schaalbaarheid, efficiëntie
- bereikbaarheid, klanttevredenheid
- normen uitvoeringskosten
Uniform procesmodel
Centraal vastleggen
Kennissysteem
Expliciete normen
• Vereist prestatieniveau Menskracht:
- normen productiviteit
- netto / bruto, norm werkbare uren
- normen kennis en vaardigheden
- normen attitude
• Vereist ontwikkelmodel Menskracht
- kostennorm Menskracht
- verankeren in begroting

29
Bouwsteen Menskracht
Inrichten van de juiste capaciteit op het juiste moment
Onderdelen bouwsteen Menskracht:
• Inrichten juiste hoeveelheid
menskracht om vastgesteld
prestatieniveau te (blijven) leveren
• Inrichten juiste kwaliteit
menskracht om vastgestelde
prestatieniveau te (blijven) leveren
• Inrichten meten menskracht
- prognose benodigde capaciteit
- meten beschikbare capaciteit
• Inrichten sturing effectiviteit;
- capaciteit toewijzen aan werkstromen
- leverbetrouwbaarheid per team
• Inrichten sturing efficiëntie;
- leren in de praktijk
- continu verbeteren in teams
- optimaliseren normen
• Verankeren in doelstellingen en
HR ontwikkelmodel
Gemeente 3.0 wordt bekwaam
2. Efficiëntie
verbeteren
normen
1. Effectiviteit
Capaciteit
kwantitatief
Capaciteit
kwalitatief
plannen
toewijzen

Bouwsteen Menskracht
Inrichten van de juiste capaciteit op het juiste moment
30
Inrichten efficiëntie:
- expertise ontwikkelen
- continu verbeteren
- beheersen werkdruk
- sturen betrouwbaarheid
én productiviteit
- sturen naar N2
Inrichten effectiviteit:
- juiste kennis, attitude
en competenties
- juiste capaciteit per
werkstroom
- sturen betrouwbaarheid
- bereiken norm N1
Uniforme capaciteitsnormen
Centraal vastleggen
Expliciete normberekening
• Vereiste inrichting functies en eenheden
• Vereist niveau van samenwerking en
betrokkenheid in de keten
• Vereist niveau van communicatie en
besluitvorming
• Eisen aan het NIEUWE leiderschap
• Kostenniveau:
- kostennorm Organisatie
- verankeren in begroting
INRICHTINGSEISEN MENSKRACHT
• Vereist prestatieniveau Menskracht:
- normen productiviteit
- netto en bruto FTE norm
- normen kennis en competenties
- normen attitude
• Vereist ontwikkelmodel Menskracht
- kostennorm Menskracht

Bouwsteen Organisatie
Inrichten van een effectieve samenwerking
Onderdelen bouwsteen Organisatie:
• Inrichten van de juiste samenwerking,
taakverdeling en besturing in de keten
om het vastgesteld prestatieniveau te
(blijven) leveren
- verantwoordelijkheden, bevoegdheden
zo laag mogelijk; mandaat
- zichtbare klantresultaten
- zichtbare organisatieresultaten
- besluitvorming en communicatie
• Inrichten sturing klantresultaat over de
voortbrengingsketen
• Inrichten van co-creatie, leiding en
betrokkenheid op elk niveau
• Inrichten van het NIEUWE leiderschap
- inspirerend, energiegevend
- kundig, resultaatgericht
• Verankeren in begroting, doelstellingen
en organisatiekaders
Gemeente 3.0 wordt duidelijk
Verticaalorganiseren
Horizontaal organiseren
ZICHT OP KLANTRESULTAAT
INVLOEDOP
KLANTRESULTAAT
STRATEGISCH
TACTISCH
OPERATIONEEL

Bouwsteen Organisatie
Inrichten van een effectieve samenwerking
32
Uniforme organisatiekaders
Centraal vastleggen
Expliciete ketennormen
• Betekenis betrouwbaarheid
• Gewenst gedrag = competenties
• Verwachtingspatroon mensen
• Noodzakelijke betrokkenheid
• Gewenst niveau samenwerking
in de keten (intern én extern)
• Gewenst arbeidsklimaat en verhoudingen
• Normen en waarden
• Verankeren in begroting
Strategisch:
- sturen ontwikkeling keten
- op afstand zetten keten
- betekenis geven aan
betrouwbaarheid
- inrichten leiderschap
Tactisch:
- duidelijk tactisch kader
- beheren keteninrichting
- inrichten HRM
- inrichten leiderschap
Operationeel:
- operationeel sturen
- PDCA operationeel kader
- sturen op doelstellingen
- operationeel dashboard
INRICHTINGSEISEN ORGANISATIE
• Vereist inrichting functies en eenheden
• Vereist niveau van samenwerking en
betrokkenheid in de keten
• Vereiste niveau van communicatie en
besluitvorming
• Eisen aan het NIEUWE leiderschap
• Kostenniveau: kostennorm Organisatie

Bouwsteen Gedrag
Inrichten van de juiste betrokkenheid in woord en daad
Onderdelen bouwsteen Gedrag:
• Inrichten en voelbaar maken van de
betekenis van betrouwbaarheid als
signatuur van de gemeente
• Kiezen voor samenwerking in de keten in
dienst van betrouwbare klantresultaten
• Transparant en stuurbaar maken van
productiviteit en resultaten van mensen
op elk niveau
• Persoonlijke betrokkenheid als
hoeksteen van leverbetrouwbaarheid
• Inrichten en voelbaar maken van het
continu leren en verbeteren van
klantresultaat in teams
• Elkaar inspireren en helpen om
betrouwbaarheid dagelijks waar te maken
• Leiders geven het voorbeeld;
- willen, kunnen, durven, doen!
• Verankeren in competenties
Gemeente 3.0 wordt echt
“Het gedrag van mijn medewerkers is een reflectie van mijn manier van leiding geven.”
vorm van betrokkenheid
matevanbetrokkenheid
hoog
laag Toekijken
Weigeren
Verzetten
Gedwongen volgen
Inzetten
Creëren
Overtuigd volgen Schijnbaar volgen

Bouwsteen Gedrag
Inrichten van de juiste betrokkenheid in woord en daad
34
Mijn waarden en normen
Mijn overtuiging
Mijn ambitie
Mijn gedrag
VERANKERD IN ONS GEDRAG
• Consistent, echt
• Aanspreken op gedrag op elk niveau
• Persoonlijke betrokkenheid
• Klantresultaat boven positie
• Respect, veiligheid, openheid
• Helpen, leren, samen
• Ambitieus en inspirerend
• Betrouwbaarheid als hoogste waarde
• Inrichtingscriteria gedrag
• Gewenst gedrag = competenties
• Verwachtingspatroon mensen
• Noodzakelijke betrokkenheid
• Gewenst niveau samenwerking
• Gewenst arbeidsklimaat
• Gewenste arbeidsverhoudingen
• Normen en waarden
Willen:
- motivatie
- co-creatie
- eigenaarschap
- uitblinken
Kunnen:
- leren in/van de praktijk
- omgaan met weerstand
- zelfreflectie
- feedback geven, krijgen
Durven:
- veilige omgeving
- verantwoordelijkheid
- vertrouwen
- voorbeeldgedrag
Doen:
- nieuw gedrag tonen
- initiatief nemen
- patronen doorbreken
- afspraak = afspraak

INRICHTEN BETROUWBAARHEID
Een logische volgorde van inrichten
Welke producten
en diensten
leveren we op
welk niveau?
Met welke
processen en
middelen gaan we
dit realiseren?
Welke
arbeidskracht is
daarvoor nodig en
hoeveel?
Welke organisatie
is nodig om dat te
realiseren?
Welke gedrag is
daarvoor nodig en
wat vinden we
daarin belangrijk?
1
2
3
4
5

Hoe realiseer je het?
GEMEENTE
3.0

1. Sociale zaken
2. WMO
3. Burgerzaken
4. Meldingen openbare ruimte
5. Vergunningen
6. Veiligheid en openbare orde
7. Onderwijs en Jeugdzorg
8. Cultuur en sport
9. Ruimte en bereikbaarheid
10. Stadsontwikkeling
Top 10 van Gemeente
3.0
Producten / diensten met hoge impact op betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid:
uniform proces én werkwijze

1. Productinformatie met heldere criteria voor snelheid, kwaliteit en
kosten per product en dienst digitaal beheren en ontsluiten voor
zelfservice.
2. Eenduidig en duidelijke informatie; in de taal van de klant.
3. De zelfredzame en betrouwbare klant; verminderen regeldruk en
controle.
4. Digitale overheid; 80% digitaal.
5. Kanaalsturing instroom; juist, volledig en centraal.
6. Ontvangstbevestiging met levertijd die wordt gehaald.
Dienstverlening Gemeente
3.0
12 Basisprincipes voor uitvoering; (1/2)

7. Zaakgericht werken en sturen van werkstromen; capaciteit
toewijzen aan werkstromen en productiviteit in beeld.
8. Differentiatie eenvoudige en complexe verwerking;
- Front office; taken die generalistisch kennisprofiel vergen;
- Back office; taken die specialistisch kennisprofiel vergen.
9. Uniforme processen en uniforme werkwijzen geven professionals
meer ruimte voor expertise en vakmanschap.
10. Operationeel sturen en continu verbeteren in teams.
11. Sturen met cijfers naar vastgestelde doelen; begroten op resultaat
in plaats van uren.
12. Schaalbaar; gelijk prestatieniveau bij pieken.
Dienstverlening Gemeente
3.0
12 Basisprincipes voor uitvoering; (2/2)

1. Sturen van klantverwachtingen
2. Sturen van instroom
3. Sturen van verwerking
4. Sturen op maatschappelijk resultaat
De vier kerntaken van Gemeente
3.0
Operationeel niveau

Kerntaak 4:
Sturen op
MAATSCHAPPELIJK
RESULTAAT
9.
Evalueren
beleid
Behandelaar
Expert
KCC
Front office
KLANT
BEHOEFTE
7.
Uitvoeren
6.
Behandelen
5.
Beoordelen
4.
Toetsen
3.
Melden
Aanvragen
2.
Adviseren
1.
Informeren
Behandelaar
Intern / extern
Klant
Ketenpartner Klant
Behandelaar
Expert
Klant
Ketenpartner
Vaststellen juiste
inzet, gebruik en
resultaat van
gemeenschaps
middelen
• Krachtenveld
• Inrichten
ketenplatform
• Kiezen variabelen
• Toetsen, meten
• Verantwoorden
• Vastleggen
• Publiceren
• Sturen
Inzicht en
overzicht
bieden in rol
en diensten
van de
gemeente
• Wat doet de
gemeente
wel en niet?
• Welke
producten
en diensten
en wat kost
(ons) dit?
Adviseren of
helpen bij het
toepassen op
een specifieke
klantbehoefte
of situatie
• Is dit voor
mij
bestemd?
• Kan dit wat
ik wil?
• Wat moet ik
daar zelf
voor doen?
Indienen van
aanvraag of
doen van een
melding
• Uitvraag en
eerste toets
gegevens
- volledig?
- juist?
• Juiste
bewijslast?
• Juiste
ingang?
Onderzoeken
en beoordelen
recht-
matigheid
• Is de
aanvraag of
melding
rechtmatig?
• Toetsen
gegevens
• Raadplegen
expert
• Besluiten
Onderzoeken
en/of
selecteren van
oplossing,
actie of
arrangement
• Welke
oplossing is
nodig of
mogelijk
• Onderzoeken
Indiceren /
Classificeren
• Besluiten
• Opdracht
geven
• Routeren
Uitvoeren van
de gekozen
actie of
arrangement
• Uitvoeren
• Leveren
dienst of
product
• Inrichten
arrangement
• Financiële
afwerking
Ontvangen,
toetsen en
routeren van
de instroom
• Registreren
• Tweede
toets
- volledig
- juist
• Prioriteren
• Bevestigen
ontvangst
• Classificeren
en routeren
KLANT
RESULTAAT
Behandelaar
Expert
Kerntaak 2:
Sturen van
INSTROOM
Generiek procesmodel dienstverlening Gemeente
3.0
Kerntaak 3:
Sturen van
VERWERKING
Kerntaak 1:
Sturen van
KLANTVERWACHTINGEN

3.0
1. Sturen van klantverwachting
KLANT
BEHOEFTE
4.
Toetsen
3.
Melden
Aanvragen
2.
Adviseren
1.
Informeren
click
Duidelijke, reële
verwachtingen
80% duidelijk
zonder contact
Inzicht in kosten
• 24*7; Antwoord©
• 1 ingang voor de klant
• Overzicht en zoekgemak
• Criteria per dienst / product
• Wat, hoe en waarom duidelijk
• Altijd actueel en compleet
• Wegwijzer eigen oplossingen
• Wegwijzer ketenpartners
call
face

Één ingang voor de klant
Sturen van klantverwachtingen

KLANT
BEHOEFTE
4.
Toetsen
3.
Melden
Aanvragen
2.
Adviseren
1.
Informeren
• Digitaal aanvragen en melden
• e-aanvraagformulier, apps
• Eenvoudige identificatie
• DigiD, e-herkenning, anoniem
• Vraaggestuurde toets
- juistheid (rechtmatigheid)
- volledigheid
• Digitaal toevoegen verplichte
en optionele bewijsstukken
• Digitale ontvangstbevestiging
met verwerkingstermijn en
zaaknummer
Duidelijke, reële
verwachtingen
In één keer goed
Schone instroom
3.0
2. Sturen van instroom

Bedieningsconcept Click – Call – Face
Kanaalsturing en verleiding
Medium Doel Middel Kosten-
indicatie
Click > 80% PDC
Dé ingang voor:
• Informatie vragen
• Status vragen
• Meldingen
• Aanvragen
Internet
Sturen met criteria:
• Compleet
• Juiste inhoud
• Juiste ingang (keten)
1
Call < 15%
• Uitzonderingen
• Als website geen
antwoord heeft
• Alleen wanneer dit
klantwaarde toevoegt
Opvang KCC
• Beantwoorden of
routeren op basis van
criteria
• Actief doorverwijzen
naar internet
20
Face < 5%
• Burgerzaken
• Uitzonderingen;
alleen wanneer dit
klantwaarde toevoegt
• Digisterker
Opvang balie
• Helpen, leveren of
routeren op basis van
criteria
• Actief doorverwijzen
naar internet
100

3.0
3. Sturen van verwerking
7.
Uitvoeren
6.
Behandelen
5.
Beoordelen
4.
Toetsen
KLANT
RESULTAAT
• Differentiëren
• Eenvoudig; afhandelen met
standaard criteria
• Complex; expertise nodig
• Toetsen volledigheid en
juistheid voor in proces (KCC, FO)
• Routeren naar verwerking
• Bevestigen ontvangst
• Onderzoeken en beoordelen
• Rechtmatigheid
• Op basis van vaste criteria
• Besluit of beschikking digitaal
• Toewijzen capaciteit werkprocessen
• Uniforme werkwijze in teams
• Zaakgericht werken;
- beheersen wachtmomenten
- sturen voortgang
• Sturen op afgesproken kwaliteit en
levertijden (DVO)
• Continu verbeteren in teams
• vaste structuur PDCA
• dashboard
• Koppeling operatie met begroting
• Uitvoeren arrangement; betalen,
leveren en afsluiten.

Operationeel sturen werkstromen
Sturen effectiviteit en efficiëntie in weekstarts per team
AANVRAGEN SUBSIDIES
• Doelstelling verbeterplan
• Uniforme proces
• Uniforme werkwijze
CHECK
DOADJUST
PLAN
Uitvoering in het teamContinu verbeteren in het team

3.0
4. Sturen van maatschappelijk resultaat
9.
Evalueren beleid
KLANT
RESULTAAT
MICRO: RESULTATEN AANVRAAG:
• Vaststellen
• juiste inzet, gebruik
voorzieningen, middelen
• Nakomen afspraken
• Middelen
• Verantwoording klant
• Steekproef controle
• Rapportage ketenpartner
• Zaakgericht sturen
• Directe consequenties
• Verantwoorden, publiceren
MACRO: RESULTATEN STAD:
• Krachtenveld analyse
• Ketenpartners
• Maatschappelijk veld
• Samenstellen en inrichten
interactief resultaatplatform
• Regie voeren, modereren
• Distribueren eigenaarschap
• Periodiek sturen met platform
• Resultaten en effecten
• Beleidskeuzes toekomst
• Verantwoorden, publiceren

Doel Strategie
Prestatie-
indicatoren
Stuur-
variabelen Sturen
Kritieke
Succes
FactorenVisieGemeente
ontwikkeling
belangen
behoeften
speerpunten
beleid
college
programma
strategische
pijlers
KSF per pijler
PI per KSF
SV per PI
Richten en inrichten
Zien en sturen
Sturen maatschappelijk resultaat
Interactieve strategiewaterval (per domein)
Gemeenschappelijke visie
op invloed en effect
Gezamenlijk leren
vaststellen resultaten
invloeden en effecten

Uniforme processen en systemen
Uniforme werkwijze
Capaciteitsplanning
Inrichten
Herstellen
Leren
Besturen
Beheersen
Productieplanning
Normen (N1); productiviteit, kwaliteit, kosten
Begroting; directe koppeling met operatie
Prognose instroom
Continu verbeteren (N2)
Zelfsturing
Preventie
Innovatie
Opbouw gemeente 3.0 in drie fasen
Denk groot, start klein met het eerste product en proces
Eerst proces met hoogste
noodzaak:
• Plan: Scan knelpunten
Reparaties in BU case
• Do: Interactief
implementeren in en
met de teams
• Check: Dashboard & sturen
• Act: Verbeteracties in de
teams (continu
verbeteren)

Gemeente 3.0 uitblnken in betrouwbaarheid; gratis ebook

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Similar to Gemeente 3.0 uitblnken in betrouwbaarheid; gratis ebook

Similar to Gemeente 3.0 uitblnken in betrouwbaarheid; gratis ebook (20)

Gemeente 3.0 uitblnken in betrouwbaarheid; gratis ebook