Kalvermelk ronde 3 niet digi vaardigheden en digitale dienstverlening

1. 10-4-2017

2. Niet-digivaardigen en digitale dienstverlening
Maaike Toonen Panel: Jan Klerk
Femke Polman Paulien Brinkman
Astrid van den Biggelaar Piet Boekhoudt

3. • Probleem niet-digivaardigen
• Pilot Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening
• Pilot Koninklijke Bibliotheek
• Paneldiscussie
Agenda

5. • Link filmpje
Kennismaking met ervaringsdeskundigen

6. • Ruim 3 miljoen burgers ervaren problemen bij het digitaal zaken doen met de
overheid.
• Circa 1,2 miljoen Nederlanders (> 12 jaar) hebben nog nooit internet gebruikt (CBS,
2016).
• Circa 2,5 miljoen Nederlanders (> 16 jaar) hebben grote moeite met lezen, schrijven
en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met omgaan met de computer.
• De overheid is erg “talig”: 40% van burgers begrijpt 40% van het taalgebruik niet.
• Digitalisering vormt vaak een extra drempel, zeker omdat frequentie laag is.
• Burger weet de weg niet altijd: welk loket?
• Niet gebruik van regelingen: welk deel bereiken we niet?
Uit het veld

7. Pilot Gezamenlijke persoonlijke
dienstverlening

8. Aanleiding
De dienstverlening van de overheid wordt steeds meer digitaal en niet
iedere burger kan eenvoudig in deze beweging mee. Het stimuleren en
ondersteunen van burgers bij deze digitalisering vraagt om een
gezamenlijke inspanning.
Doelstelling
Het fysieke netwerk vergroten om niet-digivaardigen te ondersteunen bij
een digitaliserende overheid via persoonlijke hulp bij de gemeente.
Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening

9. Opdrachtgever
Het Kloosterhoeveberaad, met daarin vertegenwoordigers met slagkracht
vanuit gemeenten, overkoepelende organisaties en het Rijk, wil een brug
slaan tussen manifestpartijen en gemeenten om te komen tot verbeterde
samenwerking overheidsbreed.
Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening

10. Gemeenten Manifestpartijen
Betrokken partijen

11. Wat hebben we tot nu toe gedaan?
Uitvoeren van praktijkbeproevingen:
• Pilot ‘Warme doorverwijzing’
• Pilot ‘DUO op locatie’
Onderzoek en interpretatie van resultaten:
• Inzicht in doelgroep niet-digivaardigen
• Knelpunten en belemmeringen voor niet-digivaardigen
• Sociaal vangnet

12. Bevindingen tot nu toe
• Het aantal doorverwijzingen naar de gemeente is beperkt (totaal ca. 100
in ruim een half jaar).
• Telefonisch doorverwijzen blijkt lastig: hoe herken je het probleem en
wie zit er aan de andere kant van de doorverwijzing?
• Fysieke klantgesprekken voor DUO bij locatie gemeenten zijn gewild en
effectief.
• Burgers zijn in beide trajecten tevreden over de geboden
dienstverlening.
• Gemeente heeft meer zicht op sociale vangnet.

13. Ter illustratie
ouderen
85+
LVG/LVB
schaamte
Geen vertrouwen
in ICT/overheid
dementie
ouderen
65-85
Niet willers
Niet kunners
Autochtonen
allochtonen
vertrouwen
Studenten
laaggeletterden
Multi-problematiek
Niet mogers
Doelgroep

14. 10-4-2017
Huiswerk op orde
aanpassen aanbod overheid
Zelfregie
middels training groep niet-
digivaardigen verkleinen
Hulpstructuren
inrichten duurzame
ondersteuning
Aanbod eenvoudig en
toegankelijk, in kleine
stappen, in eigen tempo.
Visueel, mondeling en
schriftelijk
Ondersteuning op
dienstverlening waar veel
burgers gebruik van maken.
Leren en oefenen leidt tot
zelf doen
Uitrusten en
ondersteunen van
professionele en vrijwillige
ondersteuning
Vooringevulde aangifte
Belastingdienst
Kinderbijslag 2e kind
Digisterker
Klik & Tik
Taaldigipunt
Wijkteams
Seniorweb
Mantelzorg
Co-browsing
Inloopspreekuren
(Digi)taalmaatje
Digitaalhulpplein.nl
Training online
solliciteren
Hulp voor de doelgroep

15. En nu verder?
• Besef dat er niet 1 oplossing is; oplossingsrichtingen baseren op drie
pijlers.
• Aan de basis ligt vereenvoudiging van dienstverleningsaanbod.
• Sluit aan bij waar de burger zich al begeeft: “zoeken op de juiste plek”.
• Effectief doorverwijzen wellicht beter face to face dan via telefoon.
• Aanbod waar naartoe doorverwezen kan worden inzichtelijk maken.
• Investeer in screeningsvaardigheden van dienstverleners.
• Verkennen meer gebundelde “fysieke” dienstverlening op locatie.

16. De Bibliotheek als platform voor hulp bij
digitalisering
Maaike Toonen
5 april 2017

17. Toekomst - bibliotheek?!
Straks zijn de boeken
digitaal.
Dan heb je toch niet veel
bibliotheek meer nodig…
17

18. De opdracht van de bibliotheek
1. ter beschikking stellen van kennis en informatie;
2. bieden van mogelijkheden tot ontwikkeling en educatie;
3. bevorderen van lezen en het laten kennismaken met literatuur
4. organiseren van ontmoeting en debat; en
5. laten kennis maken met kunst en cultuur.

19. Digitale Overheid 2017

21. Waar is de hulp?
“De bibliotheek is een essentiële
hulpstructuur in een snel veranderende
samenleving”
Wethouder Hatenboer (VVD), Gemeente Enschede
De bibliotheek als:
• Maatje voor geletterdheid
• Trainer digitale vaardigheden
• Platform om elkaar te helpen
21
• 800 vaste vestigingen
• 200 servicepunten
• 60 miljoen bezoekers per jaar
• 4 miljoen actieve leden

22. Bibliotheek

23. Pilot BZK in de bibliotheken Katwijk, Venlo en Bussum

24. Opzet
De Bibliotheek wordt gepositioneerd als fysiek en digitaal hulpplein, waar mensen:
1. Terechtkunnen met een concrete vraag i.r.t. de (e)-overheid en dan (warm)
doorverwezen worden naar de juiste instantie
2. Terechtkunnen voor aanvullende informatie betreffende de (e)-overheid
3. De medewerkers van de bibliotheek zijn getraind in het herkennen & doorverwijzen
van burgers
4. Burgers kunnen terecht voor laagdrempelige scholing op het gebied van taal- en
digitale vaardigheden
5. Burgers worden eventueel doorverwezen naar ander scholingsaanbod in de regio
24

25. Resultaten
digiTaalhuis Katwijk: 2278 deelnemers
digiTaalhuis Bussum: 590 deelnemers
digiTaalhuis Venlo: 278 deelnemers
25

26. Resultaten
digiTaalhuis Katwijk: 2278 deelnemers
digiTaalhuis Bussum:
digiTaalhuis Venlo:
26

27. Resultaten
digiTaalhuis Katwijk: 2278 deelnemers
digiTaalhuis Bussum:
digiTaalhuis Venlo:
27

28. 28

29. 29

30. 30

32. Diploma digisterker

33. Onze ambitie
1. De versnippering tegengaan -> handen ineen slaan.
2. In vijf jaar tijd 1 miljoen burgers over de digitale kloof helpen.
3. Een landelijk dekkende sociaal, educatieve kaart zodat burgers gemakkelijk naar de
juiste instantie kunnen worden doorverwezen.
4. De bibliotheek als platform dat al het aanbod verbindt en zorgt dat mensen er hun
weg in kunnen vinden.
33

34. Vragen?
Maaike.toonen@kb.nl

35. Jan Klerk – Bibliotheek Katwijk
Paulien Brinkman – gemeente Deventer
Piet Boekhoudt - Digisterker
Paneldiscussie

36. Het is logisch dat gemeenten het loket zijn waar burgers
terecht kunnen met hun digitale vragen.
Stelling I

37. De bibliotheek kan op gebied van ondersteuning bij digitaal
zakendoen de rol (en verantwoordelijkheid) van de gemeente/
overheid overnemen?
Stelling II

38. Alle overheidsmedewerkers moeten in staat zijn niet-
digivaardige klanten te herkennen en in basis te ondersteunen.
Stelling III

39. Het aanbod van de overheid moet eenvoudiger en
toegankelijker worden, zodat extra ondersteuning niet nodig is.
Stelling IV

40. Wat kun je nu al doen?
Tips & Tricks

41. 10-4-2017
Bedankt voor uw
aanwezigheid!