Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0

1,887 views

Published on

Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance.

Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren.

Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s.

In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.

Published in: Internet
  • Be the first to comment

20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0

  1. 1. Pascal Spelier, 17 September 2014 Digital Customer Experience De weg naar loyale klanten
  2. 2. 2
  3. 3. 3
  4. 4. 4 Customer Experience: Hip and happening Customer Experience Bron: Google Trends Trends Customer Journey Index 100
  5. 5. 5 Wat is Customer Experience?
  6. 6. 6 Prijs Product Service Customer Experience De weg naar loyale klanten ‘Commodity’ Onderscheidend door ‘value added services’
  7. 7. 7 Wat is uw motivatie voor het verbeteren van customer experience? Medewerkers-‐ tevredenheid Product/service differentiatie Proces efficiëntie Proces effectiviteit -‐ Klanttevredenheid-‐ NPS -‐ Sales -‐ Share of wallet -‐ Retentie -‐ Doorverwijzen -‐ NPS -‐ Omzetgroei -‐ Marktaandeel -‐ Winstgevendheid -‐ Aandeelhouders-‐ waarde Mensen Product/service aanbod Proces Customer Experience Klantgedrag High level bedrijfs KPI’s Leading indicators Lagging indicators Ontwikkelingen in wet-‐ en regelgeving en technologie Context Source: based on Schmitt – Managing the Customer Experience
  8. 8. 8 We leven in het digitale tijdperk
  9. 9. 9 Digirati: 9% meer omzet, 26% meer winst
  10. 10. Zijn jullie de tanker of het loodsbootje? 10
  11. 11. Zijn jullie de tanker of het loodsbootje? 11
  12. 12. 12 De bouwstenen voor een digitale organisatie Digital Capabilities (Digital) Customer Experience Customer Experience Operational Process Customer ExperBiuensicnee ss Model
  13. 13. 13 OVER MIJ Ondernemer Ik ben Steef (42) en ik ben eigenaar van Nanotech Chipsfrabriek. Ik heb het in de afgelopen jaren laten groeien tot 30 man personeel. Ik woon samen met mijn vriendin. MIJN LEVEN Steef Appel MIJN BEDRIJF ////////////////////////////////////////////////////////////////// Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig tijd voor andere zaken. Hobby's heb ik niet. Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken uit handen geven. Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan 15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik financieel onafhankelijk kan zijn. Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard, play hard. Iedere dag weer richten we ons op tevreden klanten. INFORMATIE KANALEN Algemeen Eigen medewerkers Vrienden Concurrenten Accountant Werkervaring Krant Café Beurzen & congressen Netwerkverenigingen TIJDSVERDELING LOKATIES Kantoor Thuis Sociale omgeving KLANTPROFIEL Ik ben klant bij verschillende verzekeraars. Digitale body language
  14. 14. 14
  15. 15. 15
  16. 16. 16
  17. 17. 17
  18. 18. 18
  19. 19. 19
  20. 20. 20
  21. 21. 21
  22. 22. 22
  23. 23. 23
  24. 24. Insipred by Kroodle 24
  25. 25. 25
  26. 26. 26
  27. 27. 27
  28. 28. 28
  29. 29. 29
  30. 30. 30
  31. 31. 31
  32. 32. 32
  33. 33. 33
  34. 34. 34
  35. 35. 35
  36. 36. 36 Bent u klaar voor een Digital Transformation?
  37. 37. 37 Uitdaging: Hoe word je echt ‘digital’?
  38. 38. 38 Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Advies Service Verlengen Hoe word je echt digital?
  39. 39. 39 Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Advies Service Verlengen Hoe word je echt digital?
  40. 40. 40 Hoe word je echt digital? Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Advies Service Verlengen 360° klantbeeld (Social-‐CRM) Workflow management Social listening / externe databronnen Datawarehouse / realtime data Big data analytics / predictive modelling Digital marketing-‐ & campaigns (inbound)
  41. 41. Believe in yourself! If you don’t, who will? 41
  42. 42. 42 Pascal Spelier Managing Consultant Digital Customer Experience | Banking & Insurance Reykjavikplein 1, Utrecht, The Netherlands Mobile:+31 (0) 6 53 29 90 17 pascal.spelier@capgemini.com Bedankt! @spelier

×