Using UX Strategy to Move Aegon Toward Customer-Centric Value Creation – UX STRAT Europe 2016
•
0 likes•28 views
In their transformation from one of the oldest financial services providers in the Netherlands to a digital, customer-centric organisation; Aegon is changing the way their experience strategy is defined. Where traditionally this was done top-down, Aegon is moving towards a model where autonomous teams are each responsible for parts of the Aegon customer experience. But how do these teams arrive at a vision for that experience and guide their decisions? In this talk, I'll show how strategic experience design is helping Aegon find the sweet spot between business and customer value and focus on the right things for a consistent customer experience.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Using UX Strategy to Move Aegon Toward Customer-Centric Value Creation – UX STRAT Europe 2016
Similar to Using UX Strategy to Move Aegon Toward Customer-Centric Value Creation – UX STRAT Europe 2016 (20)
Using UX Strategy to Move Aegon Toward Customer-Centric Value Creation – UX STRAT Europe 2016
- 1. UXSTRAT16 how experience strategy is moving Aegon toward customer-centric value creation Michel Jansen @dawuss
- 7. Every step of the customer journey is moving online DISCOVER PURCHASE USE 80%researched their purchase online in 2014 60%purchased directly from insurer in 2015 80%prefer to ask questions about their life insurance via Internet / email. over over “Digitaal, het nieuwe normaal”, IG&H Consulting & Interim | Financial Services 2014 IG&H Trendonderzoek 2015
- 8. Preference Reality Preference Reality Preference Reality Preference Reality 78% 20% 0%2% 13% 38% 21% 27% Fully self service Fully digital advice Cross-channel advice Fully face-to- face advice Providers aren’t keeping up with what customers want How customers prefer to resolve their living-related affairs vs reality. Source: “Digitaal, het nieuwe normaal”, IG&H Consulting & Interim | Financial Services 2014
- 9. @
- 12. If you want to build a ship, don’t drum up the men to gather wood, divide the work and give orders. Instead, teach them to yearn for the vast and endless sea.” — Antoine de Saint-Exupery (1900–1944) “
- 13. Acquisition marketing Retention marketing Life Event: Moving House DISCOVER CONSIDER PURCHASE USE App www Web @ Email Mail Phone Advisor Social TV Identity & Access Insight, (Self-)Service & Digital communication Advisor tools & support App Business lines Purchase funnels STAY / LEAVE
- 15. theme & mission business goals metrics journeys solution space dependen- cies IT components customer segments stake- holders constraints & frameworks
- 17. what to work on when to work on it how much effort to invest
- 18. what to work on when to work on it how much effort to invest value
- 19. Finding value a case study 2
- 20. ` Team “Adventurers” Mission: Make Aegon the best digital partner for advisors in offering help and advice to customers. Advisor Support Goals: • Advisors are always informed about all customer affairs • Aegon collaborates efficiently with advisors • Our digital services facilitate sales • Offer reliable, uninterrupted and future-proof service. Initial Metrics: • Advisor Satisfaction Scores. • CES on advisor tasks • Customer satisfaction score
- 22. finding value for users
- 25. inzicht in zijn klantenbestand met polissen en correspondentie gemakkelijk een offerte-, aanvraag- en mutatieproces kunnen uitvoeren De adviseur wil... inzicht in status van onderhanden werk contact leggen met de medewerkers van AEGON productinformatie ophalen inclusief impact van algemene wet & regelgeving op AEGON beleid hoogwaardige verkoopkansen aangeboden krijgen AIP biedt… Klantbeeld met overzicht klantgegevens, contracten, documenten, kansen, lopende zaken, communicatie etc. zoeken op klant of contract en vanuit daar direct een offerte, aanvraag of mutatie etc. starten. Contactgegevens van en live chat met Aegon medewerkers – zowel account manager als medewerkers die bezig zijn met lopende zaken. Statusinformatie over lopende zaken Advieskansen, bestaande uit zowel vragen van (potentiële) nieuwe klanten als kansen binnen portefeuille. Een app voor de buitendienst Aegon.nl integratie waarbij adviseurs in de kijker worden gespeeld bij klanten Een ROA flow waarbij je soepel kunt doorklikken van berekening naar offerte naar aanvraag. Productinformatie met overzicht van (historische) productvoorwaarden etc. Nieuws en marktontwikkelingen, met mogelijkheid tot inzien advieskansen / impact op portefeuille. user needs propositions
- 29. Satisfaction if present Dissatisfaction if absent
- 30. Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 App Advieskansen prospects Nieuws & marktontwikkelingen Advieskansen uit portefeuille Aegon.nl integratie Contact met Aegon medewerkers Statusinformatie Klantbeeld Soepel doorklikken in ROA Acties vanuit klant of contract Productinfo 4 Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 4 Satisfactionifpresent Dissatisfaction if absent
- 31. Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 App Advieskansen prospects Nieuws & marktontwikkelingen Advieskansen uit portefeuille Aegon.nl integratie Contact met Aegon medewerkers Statusinformatie Klantbeeld Soepel doorklikken in ROA Acties vanuit klant of contract Productinfo 4 Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 4 Satisfactionifpresent Dissatisfaction if absent undesired must have one-dimensional perfomance attractive
- 32. Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 App Advieskansen prospects Nieuws & marktontwikkelingen Advieskansen uit portefeuille Aegon.nl integratie Contact met Aegon medewerkers Statusinformatie Klantbeeld Soepel doorklikken in ROA Acties vanuit klant of contract Productinfo 4 Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 4 Satisfactionifpresent Dissatisfaction if absent 1 23 undesired must have one-dimensional perfomance attractive
- 33. Absent Basic Best in class Execution Dissatisfied Disappointed Neutral Satisfied Excited Satisfaction undesired must have one-dimensional perfomance attractive indifferent Based on: Kano, Noriaki et al. (April 1984)."Attractive quality and must-be quality". Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese) 14 (2): 39–48. ISSN 0386-8230.
- 34. Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid App Advieskansen prospects Nieuws & marktontwikkelingen Advieskansen uit portefeuille Aegon.nl integratie Contact met Aegon medewerkers Statusinformatie Klantbeeld Soepel doorklikken in ROA Acties vanuit klant of contract Productinfo Satisfactionifpresent Dissatisfaction if absent
- 35. business value
- 39. we started with the minimum viable product
- 41. Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 4 businessvalue user value least important most important
- 42. Ontevredenheid bij ontbreken Tevredenheidbijaanwezigheid 2 1 3 4 businessvalue user value what we do last (or not at all) what we do first
- 43. user value business value strategic importance complexity of work amount of work risk uncertainty internal dependen- cies external dependen- cies
- 44. 1 2 3 4 5
- 45. 1 2 3 4 5
- 46. 1 2 3 4 5 ?
- 47. THE MVP IS TOO DAMN BIG
- 49. 1 2 3 4 5 ?
- 50. 1 2 3 4 5 ? 3 3 44 5
- 51. 1 2 3 4 5 ? R1 3 4 R2 R3 … MVP ? … 6
- 54. moment when value is added 1 2 3 4 5 ? R1 3 4 R2 R3 … MVP ? … 6 minimum viable feature execution
- 55. step 1: pilot features in a beta track
- 56. 1 2 3 4 5 ? R1 3 4 R2 R3 … 6 4 R1 5 R2 4 R3 5 R4 moment when value is added Pilot Product
- 57. Envisioned: 9+ weeks of work Pilot: 5 days of work
- 58. step 2: set up an experimentation track
- 59. Mijn adv Kantoor URGENT 14:30 A Va B 12:15 Lo Va N ADVIESVERZO EXPIRERENDE HERSTELADV RENTE MIDDE Archief DOOR MIJ OP DOOR ANDER VERLOREN AFGEWEZEN 03:28 O Va N Onderwerp Vraag Contact voorkeur Gegevens berekening Responsetijd verloopt bijna Resterend Gisteren 13:12 Van: Pharetra Aenean Nieuwe klant 03:28 Advieskans details Contact gegevens •‘s Ochtends • Telefonisch Adress Telefoonnummer E-mail (voorkeur klant!) Verstuur een e-mail Deze kans is bij u in behandeling Archiveer Advieskansen Uw opmerking Klaar Opmerking Beoordeling advieskans Afspraak ingepland Direct afgehandeld Niet gelukt Handeling Archiveren
- 61. step 3: making it work with the business
- 62. Klant Actie Via adviseur product afsluiten Line of interaction Line of visibility Line of visibility Line of interaction Frontstage Action Backstage Action Medewerker Backstage Action Digitaal AegonAdviseur Klant helpen met het afsluiten van een product Line of internal interaction AIP ROA Aanvraag verwerken Brief van Aegon ontvangen over mijn naderende expirerende polis Expirerende Polissen Excel sheet genereren & uploaden Vooraankondiging expirerende polis naar adviseur sturen Brief van Aegon over naderende expirerende polis Expirerende polis zichtbaar in AIP “Later Oppakken” T - 4 maanden T - 3 maanden Aankondiging expirerende polis naar klant sturen Expirerende polis zichtbaar in AIP “Nu oppakken” + kopie brief Nieuwe notificatie over expirerende polis markeren als “in behandeling” Bekijken in AIP Contact opnemen met klant Telefoontje van adviseur over expirerende polis Oppakken in AIP Keuze doorgeven aan adviseur Klant helpen met aanvragen van uitkeringsvorm Aanvraag verwerken AIP ROA Feedback achterlaten over advies Bevestiging verwerkt + verzoek om feedback X dagen na aanvraag Happy flow: opgepakte advieskans Resultaat terugkoppelne?
- 63. final step: closing the loop with continuous discovery
- 64. Analytics
- 69. What we’ve learned so far
- 70. think big, act small 1
- 72. 1 2 3 5 4 4
- 73. a vision shared is a vision multiplied 2
- 78. have an experimentation track 3
- 80. try the crazy stuff first
- 84. 5
- 86. https://www.flickr.com/photos/ravedelay/17224255506/ https://www.flickr.com/photos/66603656@N05/16657453073/ http://www.stadhuismuseum.nl/wp-content/uploads/2016/03/roompot-klein.jpg https://www.flickr.com/photos/29233640@N07/9585503388/ https://www.flickr.com/photos/catsanchez/15951257277/ People icons Created by Wilson Joseph from the Noun Project