Версия 11.5: • 12 000 рабочих мест агентов на одном кластере • 24 000 рабочих мест агентов на двух объединённых кластерах • 360 000 в час наибольшей нагрузки

1. Cisco
Connect
Москва, 2017
Цифровизация:
здесь и сейчас

2. Новые
бизнес
возможности
UCCE 11.5
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

3. Chat Email
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Contact Routing
Self-
Service
Chat and
Email
Context
Service
Social
Media
Inbound /
Outbound
Agent Desktop and Web API
Reporting
Recording & Playback
Social
MediaIVR Voice Video
Cloud Services

4. Cisco UCCE – это продукт для большой
нагрузки
Версия 11.5:
• 12 000 рабочих мест
агентов на одном
кластере
• 24 000 рабочих мест
агентов на двух
объединённых
кластерах
• 360 000 в час
наибольшей нагрузки
12,000Agents
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
Release4.6
Release5.0
Release6.0
Release7.0
Release7.5
Release8.0
Release8.5
Release9.0
Release10.0
Release11.0

5. Департаменты
Одна платформа контакт-центра для нескольких департаментов
Изоляция доступа на уровне статистики, операторов, сценариев
маршрутизации, администрирования и так далее.
CCMP Day 2
Tenancy via ISE
Proxy
Shared
Call Studio Day 1
Config
Department 1
Department 2
Department 3
UCCE
Tenants
10.0

6. Context ServiceContact
Center
Cisco контакт-
центр
Customer Journey
Хранилище в облаке (USA) «шагов/кусочков» (POD)
истории обращения клиента в контакт-центр,
по разным каналам
Омниканальность: Context Service от
Cisco

7. Омниканальность: пример «куска» (POD) информации
в облаке Context Service
7
POD for Incoming Calls
Date Time 7 July 2016, 1:45pm
Media Type Voice
Tags Billing
Customer ID 453-545ab343e-44e3
Notes Billing question about
Link ID
IVR Menu Sales, Billing, 0
Authenticated Yes
Survey Score 6
POD for Mobile App Shopping
Date Time 7 July 2016, 1:45pm
Media Type Mobile
Tags Abandoned Cart
Customer ID 453-545ab343e-44e3
Browsing Mixer, Food Processor
Cart Ninja 2000
Location Cupertino, CA
Постоянные
поля
Свой
шаблон
Дополни-
тельные
поля
Cisco
шаблон

8. ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ, интегрированный
Voice, web/Callback, Chat, Email
• Рабочее место оператора на
базе (eGain) ECE: Enterprise
Chat & Email
• Функции Email, Chat,
Web/scheduled Callback
• Поддержка истории
взаимодействия с клиентом
по разным каналам
• Интеграция с Context Service
11.5

9. Precision Routing для Multichannel
• Возможность конфигурации Precision Routing для любого канала (а не
только голосового)
• Атрибуты, назначаемые Агентам, могут использоваться в любом канале.
NEW

10. Task Routing API
• На базе REST APIs
• Поддерживает мультиканальную
работу
• Поддерживает мобильных агентов
• Для менеджеров и
администраторов КЦ не меняется
ничего с точки зрения настройки
CCE маршрутизации, управления
и отчетности
• Non-voice Precision Routing
• Интеграция с Context Service
REST
APIs
Enterprise
Context
• Routing
• Agent State and
• Task Control
3rd party
Multichannel
Apps
11.5

11. Outbound API
• Управление кампаниями
исходящей связи
Create, View, Update, Delete
Schedule, Start, Stop
Emergency Stop
• Импорт и управления
загружаемыми списками номеров
• Управление списком Do Not Call
• Управление Time Zone
• Управление Personal Callback
management
• Статистика по исходящим кампаниям
11.5

12. Отчетность 3.0: Intelligence Center 11.5
Новые библиотеки отображения данных
NEW

13. API Description
Task Routing CCE Routing for Non-Voice Media Channels
Outbound Campaign Management REST APIs designed for integration with 3rd party campaign
apps
Finesse API REST APIs designed for customizing agent desktop
CTI Server (GED-188) Socket level interfaces allowing client and server-to-server
integrations. It provides events and statistics, agent and call
control.
VRU-PG (GED-125) Socket level interface for routing, control, activity monitoring of
VRUs and report on their activity. Allows VRU routing requests
Router (GED-145 Application Gateway) Socket level interface to send/receive messages to/from
external applications under script control.
Router (SQL Gateway) Router Interface, controlled by the routing script, to lookup data
from SQL Server DB.
Historical Database (HDS) HDS Schema for non-real-time-reporting.
Administration Workspace (AW) Schema for configuration and real time reporting database.
Контакт-центр – это программирование и
интеграция, API для разработчиков
NEW PCCE
UCCE

14. #CiscoConnectRu#CiscoConnectRu
Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410
www.cisco.com
www.facebook.com/CiscoRu
www.vk.com/cisco
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia