1. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1Cisco Confidential© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
Павел Теплов
Cisco

2. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2
Облачные
ТЕХНОЛОГИИ
Унифицированные
коммуникации
Unified
Communica<on
Совместная
работа
с
клиентами
Customer
Collabora<on
СЕРВИСЫ
Видео-­‐
коммуникации
Cisco
TelePresence
Приложения
для
совместной
работы
Cisco
Jabber,
WebEx

3. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3
Любой контентВ любом месте Любое устройство
ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ
Работать с видео не
сложнее, чем с
голосом и данными
Гибкость доступа для
всех клиентов
Наилучшие
условия работы в
любом месте
Защищенная мобильность
Клиент
Сотрудник

4. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4
Станция Cisco UCM Cisco BE6000
Системное ПО
UCCX на базе
VMWare
Включено Включено
Количество
лицензий
Пакеты лицензий (5,
10, 25) со скидкой до
25%
Пакеты лицензий (5, 10, 25) со
скидкой до 25%
IVR Есть Есть
Расширение
До 400 (отдельный
сервер)
До 100 на том же сервере
До 400 на отдельном сервере
С каждым Cisco UCM (BE6000) поставляется
Cisco Unified Contact Center Express

5. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5
• Интегрированное
решение для одного
сервера обеспечивает
работу 100 операторов
(1000 абонентов)
• Включает голосовую
связь,
унифицированного
обмена сообщениями,
мобильности,
присутствия,
контактного центра и
работы с видео
• Простой
интегрированный пакет
UCS
C200
Communications
Manager
ССХ Unity
Connection
Presence

6. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6
Опции
Планирование
рабочих смен
Социальные
сети
Контроль
качества
Высокая
доступность
IVR для
исходящих
вызовов
Полная функциональность в
составе «одной коробки»
Проверенная надежность
Простота использования
Простое развертывание
Приложение Agent Desktop Cisco Agent Desktop*
Платформа приложений
Unified Communications Manager
Сервера UCS
ССХ
Голосовая связь,
электронная почта, чат
IVR
CTI/CRM
Отчетность
* Cisco Finesse с версии 10

7. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7
Обслуживание обращений
операторами или в режиме
самообслуживания
• Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD),
skill-группы операторов, уровень навыков операторов,
голосовое меню (IVR)
• Очередь, приоритетное обслуживание
• Интеграция с базами данных и ИТ –системами,
всплывающие окна, интеграция с CRM, приложение
для рабочего стола оператора и супервизора
• Обслуживание Email, чат, видео-звонков
• Обслуживание сообщение в социальных сетях
• Система Исходящих звонков
• Система контроля качества (запись)
• Система планирования рабочих смен операторов
• Все виды статистики (online и историческая)
• 100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса,
FCR, добавление собственных отчетов
• Исходящий обзвон
• До 100 операторов на сервере UCS (до 400 на
выделенном сервере)
Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне
Интегрированные
функции
настраиваемые для
конкретных задач
Unified Contact Center

8. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8
• Cisco Unified Intelligence
Center включен в Cisco
UCCX для создания
исторической отчетности
• CUIC (стандартная
версия) входит в состав
всех пакетов бесплатно
• Возможен импорт
собственных отчетов с
несколькими источниками
данных (например, из
CRM)
• Управление базой
пользователей
интегрировано с CCX
• Возможность аудита
активности использования
отчетов администратором
• Настройка просмотра,
пороги для
отображения данных
• Создание вариантов
графического
отображения
существующих отчетов
(графики, диаграммы)
Связь нескольких
вариантов вывода
отчета с одними и теми
же определениями
отчетных данных
• Планирование
рассылки отчетов в
форматах .pdf, .xls или
в теле сообщений
электронной почты
• Постоянные ссылки
открывают отчеты по
одному щелчку мыши

9. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9
Голосовое меню
1 – Отдел продаж
2 – Склад
3xxx –
переключение на
внутренний номер
0 – (или если ничего
не нажали или
ошибка) перевод на
секретарей
Продавец
Склад
Секретарь
• Многоуровневое
меню
• Автоматическое
переключение на
ночной, дневной,
предпраздничный,
праздничный,
форс-мажорный
режим меню
• Учет в статистике
всех поступивших
звонков и
переключений

10. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10
• Многоуровневые голосовые меню
• для нескольких номеров
• учет времени суток, день недели, календарь
праздников
• Номер звонящего
• Сервисные голосовые меню (приложения)
• Запись голосовых сообщений
• Переключение режима работы
голосового меню
• Использование в голосовых меню
внешних данных
• документам в форматах XML
• Базам данных через ODBC
• Web-данным через HTTP
• Голосовые приложения
самообслуживания абонентов
• Сбор и обработка информации
абонента, используя сигналы
тонового набора DTMF
• Динамические голосовые меню
• Голосовые меню в формате
опросов / анкет
• Автоматическая исходящая связь
(автоматическое уведомление)
• Распознавание (ASR) и
переключение на сотрудника по
имени
• Генерация голоса (TTS) и
зачитывание текста автоматического
уведомления
• Идентификация абонента по голосу
http://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey

11. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11
Виртуальный прямой номер
• Первый раз звонок поступает
на сотрудника
• Сотрудник отмечает в системе
АОН: с этим АОН могут
звонить только мне
• При следующем звонке с этим
АОН вызов автоматически
переводится на номер
сотрудника (голосовое меню
не проигрывается)
• Если в системе несколько
сотрудников указали один и
тот же АОН, то …..есть
варианты
Мобильный автоотзвон
• Сотрудник вносит в систему
номер своего мобильного
устройства
• При звонке в офис со своего
мобильного система
идентифицирует АОН и:
• Система не поднимает
трубку
• Сбрасывает звонок
• Отзванивает на указанный
номер мобильный
устройства
• Проигрывает общее (или
персональное) голосовое
меню

12. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12
Очередь звонков в группу
• Автоматическая очередь
звонков в группу
• Секретарей
• Отдела продаж
• При поступлении звонка на
рабочем месте всплывает
окно:
• Распределение звонка
CRM системы (в том
числе 1С)
• Агент может входить и
выходить из очереди
• В статистике ведется учет
всех звонков, поступивших
через на «агентов»
http://aurus5.ru/products/phoneup/operator

13. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13
Условная
маршрути-
зация
Маршрути-
зация с
учетом
данных
Маршрути-
зация на
операторов
Объявле-
ния в
очереди
Пост-
вызывная
обработка
и статусы
агентов
Распреде-
ление
нагрузки
• Маршрутизация с учетов квалификации
и компетенции операторов позволяет
использовать лучшие практики для
обслуживания клиентов
Выбор оператора, который дольше
всего был свободен, или по
линейному принципу
Максимальное число обработанных
вызовов
Наименьшее среднее время
обработки вызова
Циркуляционные алгоритмы выбора
оператора
Возврат в очередь при не ответе
оператора
Определенный оператор
• Условная маршрутизация с
комплексной организацией работы с
вызовами повышает
удовлетворенность и лояльность
клиентов
С учетом ввода клиентом в IVR
меню
Статистика очереди в реальном
времени (время ожидания и пр.)
Время дня, день недели и праздники
Регион звонка и номер вызывающего
абонента
Набранный номер
• Информация о месте в
очереди и времени ожидания
удобны для пользователя и
увеличивают его
удовлетворенность. • Перевод оператора в режим Готовности
после завершения обслуживания звонка
позволяет контролировать время
обслуживания обращений, соблюдать
показатели KPI и фокусировать операторов
на производительную работу.
• Маршрутизация с учетом данных
о клиенте, полученная из HTML и
XML источников данных,
персональное обслуживание
Важные клиенты и пр.
• Маршрутизация вызовов в
нескольких офисах для увеличения
рентабельности инвестиций
Видео: http://www.cisco.com/assets/prod/voice/flash/cisco_agent_desktop/CAD-Express-Flash.htm

14. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 14
Запись разговоров
«агентов»
• Звонки поступающие на группы
«агентов» могут быть записаны:
• Тотальная запись всех
разговоров
• Выборочная запись
• Запись только тех,
разговоров, которые были
помечены
• Запись экранов «агентов» с
целью последующего
контроля качества
• Записи сохраняются в архиве,
поддерживается поиск по архиву,
ограничение доступа к архиву
Аналитика записанных
разговоров
• Система аналитики автоматически
сканирует все разговоры и
• Строит дерево слов для
последующего поиска
фрагментов разговора
• Находит все ключевые слова
• Позволяет автоматически
оценивать качество разговора
• Ведет статистику
• Идентифицировать говорящего
(голосовая биометрия)
• Может быть использована
службой безопасности компании
http://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger

15. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 15
Звонок со Skype
• Компания устанавливает
Skype шлюз и подключает
его к Cisco UCM ( SIP-транк)
• Клиент звонит по номеру
Skype, опубликованному на
сайте компании
• Cisco UCM маршрутизирует
звонок на голосовое меню
• Далее звонок
обслуживается как обычный
звонок, поступивший из
телефонной сети
• В статистике ведется учет
всех звонков, поступивших
через Skype
Заказ звонка с сайта
• На сайте компании размещается
форма для заказ исходящего
звонка
• Заполненная форма поступает на
сервер UCCX
• Получает информацию о
номере из web-формы
• Набирает номер и при ответе
маршрутизирует звонок на
голосовое меню
• Далее звонок обслуживается как
обычный звонок, поступивший из
телефонной сети
• В статистике ведется учет всех
звонков, заказанных через сайт

16. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16
Обработка общего Email
• Все сообщения на общие Email
поступают на одну (или
несколько) группу сотрудников
(секретари, отдел продаж)
• Ведется журнал поступивших
сообщений, отвеченных и не
отвеченных - ни одно
сообщение не будет забыто или
потеряно
• «Оператор» может
использовать шаблоны ответов
• Обмен сообщениями
протоколируется
• В статистике отражается
статистка ответа на EMail
Контроль социальных сетей
• Компания настраивает контроль
сообщений на одной или нескольких
социальных сетях, форумах и так
далее
• Все новые сообщения в
контролируемых источниках
автоматически поступают в
соответствующую группу сотрудников
(продавцы, маркетологи и т.д)
• Ведется журнал поступивших
сообщений, отвеченных и не
отвеченных - ни одно сообщение не
будет забыто или потеряно
• В статистике отражается статистка
сообщений из соц. источников

17. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17
Видео-киоск
• Компания устанавливает видео-
терминалы в удаленных
отделениях и филиалах
• Клиент из удаленного офиса
набирает номер «горячей
линии» на «своем» видео
терминале
• Клиент слышит голосовое меню
и выбирает «тему»
• Звонок поступает в очередь
экспертов, свободный эксперт
отвечает на звонок на своем
видео-терминале
• В статистике ведется учет всех
видео-звонков
Видео-звонок с сайта
• На сайте компании указывается
номер (sip-адрес) для видео-звонка
в компанию с помощью клиента с
сайта CiscoJabberVideo.com
• Клиент регистрируется набирает
номер компании (sip-адрес) на
своем видео-терминале
• Видео-звонок поступает на Cisco
UCM (через Cisco VCS)
• Cisco UCM переводит звонок на
голосовое меню для переключения
на видео-секретарей или на
внутренний номер
• В статистике ведется учет всех
видео-звонков

18. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18
Операционная
окупаемость
Процессная
окупаемость
Стратегическая
окупаемость
 Снижение расходов  Оптимизация
процессов
 Преобразование бизнеса
Повышение уровня качества обслуживания клиентов

19. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19
Социальность ВизуальностьМобильность Виртуальность
 Виртуализация серверного ПО в центре обработке
данных
 Тонкие и нуль-клиенты на рабочих местах операторов
Cisco VXI
 Web – интерфейс ПО на рабочем месте оператора
 Видео-консультант на базе Cisco Telepresence
 Мультимедийная инфраструктура с сервисами
контроля качества
 Мультимедийная совместная работа с
приложениями
 SocialMiner для обслуживания обращений в социальных
сетях
 Корпоративные социальные порталы и социальное
рабочее место оператора (Finesse desktop, Cisco Quad)
 Корпоративный «oyutube» Cisco Show and Share для
обучения/тренингов и накопления знаний
 Мобильные супервайзеры – удаленный доступ
к web-приложениям
 Удаленные и надомные операторы
 Приложения для мобильных телефонов и
планшетных компьютеров

20. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 20
• Главная страница Unified CCX на сайте Cisco.com:
http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/index.html
Порядок настройки и заказа, презентации, рекламные материалы
• Извещения о выпуске Unified CCX 9.0:
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_release_notes_list.html
• Express - Руководство для партнеров по развитию Cisco UCCX
https://communities.cisco.com/docs/DOC-28258
• Учебные материалы для партнеров по Unified CCX 9.0:
https://communities.cisco.com/docs/DOC-30159
• All Aboard Express V (хорошие базовые знания)
https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397
• Портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форум
для общения)
https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter
• Руководства пользователей
http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/
tsd_products_support_series_home.html

21. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21
Thank you.