Документ предоставляет обзор платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) и ее возможностей, включая гибкую маршрутизацию, отчеты, управление и мониторинг, а также поддержку многоканальных взаимодействий. Упоминается архитектура системы, ее масштабируемость и возможности виртуализации, а также новые функции версии 11.0. Также рассматриваются интеграции с API и другие компоненты, улучшающие эксплуатацию и администрирование контактного центра.

1. Станислав Шишко
sshishko@cisco.com
Обзор Unified Contact Center
Enterprise
Enterprise

2. Содержание
• Введение
• Обзор решения и его возможностей
• Общее про UCCE
• Отчетность
• Packaged
• Управление и мониторинг
• Новости и планы развития

3. Портфель решений Cisco Customer Collaboration
Гибкость и
масштаби-
руемость
Все
функции в
удобной
оболочке
Все-в-одном
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express
Packaged Contact Center Enterprise
Hosted
Collaboration
Solution for
Contact
Center
(HCS-CC)

4. Cisco Unified Contact Center Enterprise
Eдиная платформа для всех каналов взаимодействия
Contact Center Enterprise
Customer
Voice
Portal
E-Mail
Interaction
Manager
Web
Interaction
Manager
Customer
Collaborati
on Platform
Outbound
Finesse (desktop and web API)
Intelligence Center
MediaSense
Масштабируемый Настраиваемый Распределенный Гибкий

5. Гибкая и отказоустойчивая архитектура
NETWORK
CUBE CUBE
Центральные узлы A & B
A
Малый офис
Агенты, шлюз,
телефоны
Надомный агент
Агент, VPN,
произвольный
телефон Крупный офис
Агенты, шлюзы,
call control,
телефоны
Малый офис
Агенты,
телефоны
q Географически распределенная модель с резервным ЦОД для минимизации простоев
q Active-Active резервирование ключевых компонентов
q Active-Standby
резервирование PG с
автоматическим
переключением
q SRST и CVP Survivability
на входящих шлюзах для
альтернативной
маршрутизации вызовов
в случае сбоев

6. DevNet – developer.cisco.com
https://developer.cisco.com/site/finesse/
Доступные API включают:
• REST API
• CTI
• Call Routing
• IVR и Reporting
• Media Sense
• Social Miner

7. Вид очень сверху
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.7
• Телефонная станция
Cisco UCM (поддерживаются и другие)
• Система IVR
Cisco UССX или Cisco CVP
• Контакт-центр Cisco UCCE
Маршрутизация обращений
Рабочее место оператора
Отчетность
Настройка, управление и мониторинг

8. Вид поближе - гибкость и масштабируемость
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.8
LOW-LEVEL Architecture di DHL

9. Precision Routing
• Современная стратегия маршрутизации
вызовов, которая может использоваться
как альтернатива или дополнение к
традиционной маршрутизации на основе
групп
• Алгоритм многомерного выбора
оператора по N-критериям
• Гибкая маршрутизация с учетом
широкого набора факторов для каждой
прецизионной очереди
• Адаптивная модель, учитывающая
информацию как об агентах, так и
о клиентах, при принятии решений
для маршрутизации
• Открытый REST APIs
• Простота настройки и управления
Workforce
Attributes
• Knowledge
• Identity
• Profiles
• Calendar
• etc.
Core Attributes:
• Product
• Language
• Intent
• Location
• etc.
Extended
Customer
Attributes:
• Relationship
• Entitlements
• Risk
• Experience
• etc.
Precision
Routing
Engine
Атрибуты Время
поиска
(сек)
Искать если
Русский Английский Москва
Шаг 1 ≥ 85 ≥ 80 Да 20 Platinum
Шаг 2
≥ 65 &
<85
≥ 60 Да 30 -
Шаг 3
≥ 50 &
<85
≥ 50 Любой N/A -

10. Как работает Precision Routing
Схема сценария 1
Установка значений
атрибутов для
поиска
Шаг 1
10
сек
ТИМОФЕЙ
Найден
Снижение
значений
атрибутов для
поиска
Не найден
Шаг 2
20
сек
АНЯ
Найден
Не найден
=1
0
=1
0
=Y
=7 =1
0
=Y

11. Как работает Precision Routing
Схема сценария 2
Снижение значений
атрибутов для
поиска
Шаг 3
30
сек
Найден
Логика маршрутизации в
случае, если агентов с
подходящими атрибутами нет
Не найден
=3 =3 =N
МАША
Типы атрибутов агентов для поиска
Навык и его уровень
• Уровень от 1 до 10
• Используется для установки
цифрового эквивалента
экспертизы агента (или ее
отсутствие)
Логический
• Есть или Нет
• Используется для обозначения
статуса "существует или нет».
(например, обучен, город, и т.д.)

12. Agent Request API
• Позволяет клиенту запросить помощь живого агента (обратный вызов)
из мобильного или web приложения
• Анализ клиентской информации для выбора агента
• Прогнозируемое время ожидания сообщается
клиенту
• Запрос может быть отменен клиентом
• Отчеты по данному типу запросов

13. Universal Queue – маршрутизация всего маршрутизируемого
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.13

14. Поддержка видео в UCCE (Remote Expert и Jabber Guest)
• Модели внедрения
• Звонок клиент-агент с использованием видео терминалов
• Remote Expert Mobile
• Jabber Guest
Video Chat Now!
Video Chat Now!
EX90

15. Департаменты
• Департаменты – это логическое разделение
одного контакт-центра на независимые
административные единицы с раздельным
управлением
• Позволяют использовать один контакт-центр
для разных подразделений в одной
организации
UCCE
Маршрутизация
Отчетность
Управление

16. «Contact Sharing»
Unified
CCE 1
Unified
CVP
Unified
CVP
Unified
CCE 2
Unified
CVP
§ «Горизонтальное» масштабирование контакт-центра
§ Масштабирование до 24000
операторов и до 10000 CVP
§ Пока только два ТСОП
Q Q
Live DataLive Data
IVR ICM

17. Рабочее место оператора Cisco Finesse
§ Серверная платформа на основе
HTTP/REST
§ Тонкий клиент на основе web-
браузера (REST/JS, встроен в
систему)
§ Вся информация для оператора (Cisco +
других разработчиков) отображается в виде
«гаджетов» на рабочем месте
§ Расположение и настройка элементов
администратором системы
§ Открытый и документированный
API (servlets + JS)
§ Cisco® Developer Marketplace

18. Cisco Contact Center Management Portal
§ Единая точка управления UCCE и
CUCM, CVP
§ Веб-интерфейс
§ Поддержка RBAC и
департаментов
§ Изменения в 11 версии:
§ Поддержка CSR 11.0
§ Windows Server 2012 R2 (Std)
§ SQL Server 2014 (Std)
§ JRE 1.7
§ IPv6

19. ContextService–облачныйсервисдляхраненияисториивзаимодействий
§ Интегрированное решение
«из коробки»
§ Позволяет сохранить и
использовать полную
историю взаимодействия с
пользователями
§ Легко адаптируется (не
хранит реальных данных)
§ Открытый API
Приложения Cisco®
Collaboration Solutions
Другие приложения
Mobile
IoE
Phone
IVR
Обращения
пользователя
Retail
Email
SMS
Social
Media
Chat
Web
Omnichannel

20. Context Service – гаджет для Finesse
§ Гаджет расположен в облаке
§ Отображает все запросы,
связанные с абонентом
§ Настраиваемый список
полей
Sample - Actual version may differ

21. Миграция на версию UCCE 11
21
§ Новая инсталляция
§ Обновление аппаратной платформы
§ Прямой апгрейд с 10.X на 11.X
§ Начиная с 10.0 – разворачивание
только в виде виртуальных машин
9.0(1)
9.0(4)
28-Mar-2016
10.0(1)
10.0(last)
TBD
10.5(1)
10.5(last)
TBD
11.0(1)
11.0(last)
TBD
Windows 2008
SQL 2008
Windows 2012
SQL 2014
VM only
Windows 2008
SQL 2008
VM only

22. Поддержка виртуализации
Виртуализация на рабочем месте
q Jabber для Windows/VXME 9.7
q Citrix Xen Desktop и Xen App
q VMWare View
UCS -C
Виртуализация в ЦОД
q Полный переход на виртуализацию с
версии 10.0
q Низкий TCO ввиду эффективного
использования ресурсов
q Все компоненты поддерживают ESXi
5.1/5.5 и выше
q Поддержка Nexus 1000V
q Гибкость в выборе платформы для
развертывания
ü Cisco UCS – простота настройки и
поддержки
ü Возможность использовать любые
серверы, соответствующие
требованиям
UCS-B
http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Unified_CCE

23. Информация о совместимости
http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCE
• Поддерживаемые модели телефонов
• Требования к шлюзам
• Поддержка ОС и браузеров
• Совместимость версий компоненов UCCE
• Поддержка виртуализации
§ http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Unified_CCE
• И т.д.

24. Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
• Информационные панели, включающие историческую и real-time
информацию: таблицы, графики, виджеты, web контент, сообщения
• Работа с несколькими источниками данных (UCCE, UCCX, CVP, Finesse,
EIM, WIM, Social Miner + SQL Sever и Informix базы данных)
• Отчеты Live Data с улучшенным интерфейсом
• Удобный инструмент для настройки отчетов и информационных
панелей
• Перманентные URL (html, excel, xml)
• Импорт и экспорт отчетов в xml формате
• Ролевой доступ
• И т.д.
Функции

25. Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) - картинки

26. CUIC – Отчеты реального времени (LiveData)
Новая архитектура системы отчетности реального времени
Обмен данными реального времени перемещается от архитектуры баз данных к архитектуре шины
сообщений
§ Публикация данных реального времени во внутреннюю шину для клиентов, работающих с отчетностью
(Intelligence Center и Finesse) и подписанных на получение публикуемых данных
Быстрое обновление данных (и соответствующая реакция)
§ меньше 3 секунд
§ обновление, сортировка & фильтрация колонок непосредственно в отчете
§ фильтр на превышение пороговых значений
Улучшение масштабирования
§ снижается нагрузка на Router

27. CUIC - Live Data
10.5 11.0
Ядро хранения данных База данных SQL Apache Storm
Модель обработки данных Обращение к таблицам с real-time данными Потоковая обработка
Способ получения данных SQL запросы Подписка (publish/subscribe)
Способ доставки данных Запросы по HTTP (например) JMS
Cisco® Unified CCE Вертикальное: Parent-child
Горизонтальное: Contact
sharing
Другие источники данных ODBC ODBC / REST (в будущем)

28. CUIC – Live Date - Архитектура
Cisco
Finesse®
Intelligence
Center (IC)
Live Data
Storm-
Based
Reporting
Services
JMS
Bus
Source-specific data flows
Direct database access
JMS
Web
Real-Time
Updates
Router
PG
Push Delivery
Legacy
Support
RT State
Browser
(Live
Data
Gadget)
Legacy RT
Reporting
Tables
Report Load
Authorization
Storm RPC
Topic Metadata
PGs
Web
Socket
WEB API IC
App
LD REST
API

29. Что такое Packaged CCE
29
«Упакованное решение
до 1000 агентов
Дополнительные
компоненты
Email & Chat
SocialMedia
ASR & TTS
Запись
Архивирование
Миграция
До 12,000
агентов
ICM
TDM
IP IVR
И т.д.
VIM
Unified CCE
Маршрутизация (UCCE)
Отчетность (CUIC)
Рабочее место (Finesse)
IVR (CVP)
Исходящий обзвон
Телефонная станция (CUCM)
Cisco UCS®

30. Программные компоненты, входящие в комплект PCCE
30
q VMware
ESXi
5.1/5.5
Clone ASide A
UCOS
CUIC A
Window
s
Data
Server
A
Window
s
Call
Server
A
UCOS
Finesse
A
Window
s
CVP
OAMP
UCOS
UCM
Pub
UCOS
UCM
Sub1
Window
s
CVP 2A
Window
s
CVP 1A
Side B
UCOS
CUIC B
Window
s
Data
Server
B
Window
s
Call
Server
B
UCOS
Finesse
B
Window
s
CVP Rpt
Server
UCOS
UCM
Sub2
Window
s
CVP 2B
Window
s
CVP 1B
PST
N
Private
Network
Public
Network
CUB
E

31. Внешние компоненты
(опционально)
Следующие компоненты могут быть дополнительно установлены на внешнем сервере/серверах:
ü MediaSense
ü AW-HDS-DDS
ü EIM/WIM
ü SocialMiner
ü CVP Reporting Server
ü CUCM
ü CTI OS-based Silent
Monitor
SolutionsPlus:
ü OnQ Campaign Management Solution
ü B+S CRM адаптер SAP, Siebel or
Salesforce
ü eGain Solutions Plus
ü Nuance ASR & TTS для CVP
ü Nice Interaction Management Solution
для Cisco MediaSense
ü Calabrio Recording Applications для
Cisco MediaSense

32. Установка системы
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.32
Завершенные задачи
Выполняемые
задачи
Ожидающие
выполнения

33. Упрощенное администрирование
Один интерфейс
• Для администратора
• Для супервизора

34. Упрощенное администрирование - сравнение

35. Инвентаризация, контроль состояния и уведомления
• Визуальное представление о
развернутом Packaged CCE
• Панель, отображающая статус
подсистем и сервисов
• Ссылки на другие интерфейсы,
такие как CVP OAMP
• Уведомления о ошибках или
предупреждениях
• Периодическое сканирование
состояния системы

36. Сбор логов в один клик
• Поддерживает CCE, CVP и
CUCM, CUIC и Finesse
• Сбор логов выполняется в
фоновом режиме
• Сохраняет 3 последних
собранных лога на Data
Server

37. Cisco Prime Collaboration
Assurance
Непрерывный
мониторинг и
диагностика
Analytics
Долгосрочные
тренды и
аналитика
Provisioning
Упрощает
внедрение и
настройку Standard
Advanced
Standard
Advanced
Advanced
Contact Center

38. Cisco Prime Collaboration Contact Center Assurance
Мониторинг сбоев, доступ к детальной информации для конкретного компонента системы

39. Cisco Prime Collaboration Contact Center Assurance
Визуальное представление инфраструктуры контактного центра, состояние/доступность
компонентов, контроль взаимодействия между ними, параметры загрузки
Статус Линка
Статус
Устройства
Загрузка
устройства

40. Prime Collaboration Contact Center Assurance
Настройка пороговых значений для про-
активного обнаружения проблем
производительности
Проактивное обнаружение проблем с производительностью, диагностика причин
В случае обнаружения проблемы
используется панель индикаторов для
дальнейшего анализа
Панель индикаторов предоставляет
информацию по ключевым параметрам
производительности, трендам

41. Prime Collaboration Contact Center Assurance
Набор встроенных правил помогает обнаружить первопричину отказа. Возможность
программировать свои собственные правила

42. Prime Collaboration Contact Center Assurance
Корреляция событий – Пример 1
1. PG indicates
PIMDown !
2. UCM indicates
CTIDown !
3. PC Correlation derives
CTIDown causes PIMDown

43. Prime Collaboration Contact Center Assurance
Корреляция событий – Пример 2
1. If Side A router went down and the
Side B is active, raises warning
ComponentDown alarm with associated
downstream ServiceDown events
2. If both Side A and B routers are detected
down, raise critical CallControllerDown alarm
with Side A and B Components and Service down
events associated to those

44. Prime Collaboration Contact Center Assurance
Выбор Call Legs для анализа
Анализ SIP сигнализации позволяет обнаружить устройство, разорвавшее соединение, и
определить причину
Визуализация обмена SIP сообщениями
Окно детального сообщения
Выберите опцию View Log чтобы просмотреть
детали конкретного сообщения
Сбор логов или выбор ранее собранного лога

45. ICM Router
CVP
Customer Voice Portal
EIM/WIM
Email/Web Interaction Manager MediaSense SocialMiner Finesse
PG
Peripheral Gateway
AW
Admin Workstation
CUIC
Intelligence Center
CVP – OAMP
(Operate, Admin,
Monitor, Provision)
CTIOS RSM
(Remote Silent Monitoring)
VVVV
UCCX
Contact Center Express
Voice
Gateway
SIP Proxy CUBE
(Border Element)
Communications
Manager
Prime Collaboration Contact Center Assurance
PC Advanced
PC Contact Center Assurance

46. § Департаменты
§ Precision Routing
§ CUBE без CPA (для OO)
§ Video CC
§ Мониторинг и обслуживание
§ Поддержка Windows8
Packaged CCE
§ Департаменты
§ Поддержка UCS-B
§ Video CC (RE Mobile/Branch)
§ Live Data: в Finesse
§ Сбор логов «в-один-клик»
§ Поддержка EIM/WIM, SocialMiner и других решений
(B+S в частности)
§ Поддержка web администрирования в режиме
«один сервер»
§ Поддержка Extension Mobility
CCE 10.5
Cisco Unified Contact Center Enterprise
§ Live Data (полная поддержка)
§ Интеграция с Context Service (Finesse, CVP и EIM-
WIM)
§ IPv6 (часть 1, терминалы);
§ Видео-контакт центр (RE)
§ OO
§ CPA на CUBE
§ Число компаний увеличено до 600
§ Изменения в реализации Personal call back
§ Contact Sharing
§ Поддержка Win2012/SQL 2014
Packaged CCE
§ Интеграция с Context Service (Finesse, CVP и
EIM-WIM)
§ Теперь до 1500 операторов
§ 150 супервизоров
§ 2700 портов CVP
§ Почти автоматическая инсталляция
§ Поддержка BE7000H и UCS-B
§ Поддержка Nexus 1000v
CCE 11.0
§ API для Universal Queue
§ Precision Routing для MultiChannel
§ API для Outbound Option Campaign Management
§ Встроенное решение для email и чата
§ Single Sign-On (оператор, супервизор)
§ Поддержка Virtualized VXML Browser
§ (ICM) Live Data для шлюзов и Avaya PGs
Packaged CCE
§ API для Universal Queue
§ Single Sign-On (оператор, супервизор)
§ Поддержка Virtualized VXML Browser
§ Встроенное решение для email и чата
CCE 11.5
2016

47. § IPv6 (часть вторая)
§ Direct Agent (вместе с Context
Service)
§ Live Data API
§ Точный отчет об использовании
ресурсов системы (+лицензии)
§ Расширение ECC
§ Резервирование для OO
Packaged CCE
§ Новые цифры по масштабированию
PCCE (очереди, агенты, тимы и т.д.)
§ Аудит (отчет о всех действиях в
системе)
§ Поддержка нескольких кластеров
CUCM
Когда-нибудь
Cisco Unified Contact Center Enterprise

48. CUIC
§ Доработки интерфейса
§ Поддержка non-SQL источников
§ Интеграция с CACC
Finesse
§ Локализация
SocialMiner
§ Личные сообщения Facebook / Messager
§ Интеграция с Prime Collaboration
§ Резервирование («псевдо»)
§ IPv6
EIM/WIM
§ REST APIs (настройка UI)
§ Поддержка Citrix
§ Single Sign-On
§ Эскалация чата до голосового вызова
§ Поддержка Firefox (оператор)
§ Групповой чат (конференция) / «прослушка» в чате
Когда-нибудь
CUIC
§ Снова доработки интерфейса (в части коллекций/
системных коллекций)
§ Single Sign-On (оператор, супервизор)
§ Отчеты по Media Sense
Finesse
§ Нотификация в стиле HTML5
§ Настраиваемая высота системных гаджетов
(возможно не всех)
§ Поддержка SHA-256
§ Single Sign-On (оператор, супервизор)
CCE 11.5
2016
CUIC
§ IPv6 (часть первая)
§ Поддержка Live Data для UCCE
§ Мелкие исправления в интерфейсе
§ Доработка гаджета для Finesse
Finesse
§ Live Data для операторов и супервизора
§ Интеграция с Context Service
§ Поддержка Direct Preview
§ Улучшения для Accessibility (работа людей с
ограниченными возможностями)
§ Настройка отображения переменных вызова
§ Поддержка NTLMv2 & Win SQL Server
аутентификации
§ Поддержка Firefox ESR и IE11
EIM/WIM
§ Наконец-то Dynamic Integration Wizard
§ Интеграция с Context Service integration
§ Новый интерфейс (обновлена версия eGain) и
улучшена интеграция с Finesse
§ Сделан Agent Email Pick
CCE 11.0
Cisco Unified Contact Center Enterprise - компоненты

49. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем ваших сообщений с хештегом #CiscoConnectRu
CiscoRu
© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.