Обзор Cisco UCCX

Cisco
Connect
Москва, 2017
Цифровизация:
здесь и сейчас

Обзор Cisco
UCCX
Зайцева Светлана
Системный инженер
Partner Help & GVE
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Содержание
 Обзор UCCX
 Cisco Finesse
 Cisco CUIC
 Cisco Context Service
 Схема лицензирования
 Что нового
 Q & A
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

Customer Collaboration решения Cisco
Cisco® Unified Contact
Center Enterprise
Полный набор
функций,
компактность
Быстро
разворачиваемый
контакт-центр
Высокая гибкость
и
масштабирование
Cisco Packaged Contact
Center Enterprise
Cisco Unified Contact
Center Express
до 12 000
операторов
до 2 000
до 400

Схема работы Cisco Contact Express
1
TDM
2
Call Control
& CTI Data
Голосовой
шлюз
Клиент
CUCM
Оператор
UCCX cкрипт
UCCX
1 & 2 Голосовой шлюз отправляет вызов на CUCM CTI Route Point
3 CUCM передаёт JTAPI запрос на UCCX
4 UCCX запрашивает передачу звонка на CTI Port и инициирует скрипт
5 CUCM передаёт вызов на CTI Port UCCX (ring-back)
6 UCCX скрипт определяет логику обработки звонка
3
5
4
Voice
6

1
4
3
UCCX Script Editor
Палитра: список доступных
шагов
1
2 Окно дизайна: создание
скрипта
3 Окно переменных: создать,
изменить, просмотреть
переменные скрипта
4 Панель сообщений:
проверка, отладка, сообщения
об ошибках и событиях
2

Cisco Customer Collaboration
Magic Quadrant for Unified Communications Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure
Источник: http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/collaboration/analysts.html#~tab-a

Customer
Organize
Information
Optimize
Interaction
Gain
Insight
Analyze
and Derive
Capture
and Notice
Point of Sale
Branch
Kiosk
SMS
Chat
Voice
Web
Social
Media
Apps
Email
Customer
Organize
Information
Optimize
Interaction
Gain
Insight
Analyze
and Derive
Capture
and Notice
Point of Sale
Branch
Kiosk
SMS
Chat
Voice
Web
Social
Media
Apps
Email
Полный цикл работы с клиентами
Офис продаж
Мобильные
приложения
Анализ и
получение новых
знаний о клиентеФилиал
Киоск
Телефон
Email
Соц.
сети
Веб
Клиент
Анализ
обратной связи
Создание новых
сервисов и
каналов продаж
Оптимизация
взаимодействия
Получение
знаний
Текстовые
сообщения
Веб-
чат

Contact Center Express 9.0
CAD
ОтчётностьAgent Email
Интерактивное
голосовое меню
Голос
Прогноз и
планирование рабочих
смен

Finesse
Web Чат
Email
Голос
Видео
Прогноз и
планирование
рабочих смен
Отчётность
Виртуализация
Outbound API
Социальные сети
Экосистема
технологических
партнёров
Context
Service

Развитие Cisco UCCX
Features 8.0 8.5 9.0 10.0 10.6 11.0 11.5
Virtualization       
Cisco Unified Intelligence Center X XX     
Finesse Desktop X X X    
Customer Web Chat X X X    
Customer Email / Mixed Mode X X X X   
Video Enabled Contact Center X X X    
Outbound > Predictive and Progressive X X X    
Live Data for Cisco Unified Intelligence X X X    
IP Phone Agent for Finesse X X X X X  
Context Services X X X X X  
Agent All Field/CSQ by Shift X X X X X X 
Single Sign On X X X X X X 
Email Live Data X X X X X X 
Support for Chrome Browser X X X X X X 
 
Полный список функций с 7.0(1) по 11.5 можно найти по ссылке: https://communities.cisco.com/docs/DOC-70611

Cisco Finesse

Finesse
Cisco Finesse
Context
Service

Рабочее место оператора и супервизора
Cisco Finesseоператора и супервизора Cisco
Web 2.0 приложение
• Internet Explorer
• Mozilla, Chrome
• другие Internet браузеры
Функционал по умолчанию:
• Управление статусом оператора
• Управление вызовом
• Team Data
• Queue Data
новое в 11.5
Локализация на несколько языков
(в том числе на Русский язык)

Универсальный конструктор
Cisco Finesseоператора и супервизора Cisco
Широкий базовый
функционал
• Собственные Cisco Gadgets
• Gadgets от OEM партнёров
Простое расширение
возможностей
• Подсистема Workflow для
автоматизации типовых
сценариев
• Готовые CRM коннекторы
• Готовые Gadgets Solution Plus
партнеров
• Открытый Developer SDK
(Finesse Web API, SOAP)

HTTP
Cisco Finesse – универсальный конструктор
для построения рабочего места оператора
Web
Services
Gadget
Container
Cisco Finesse Server
Система
CRM
CUIC
HTTP
• Архитектура на базе Гаджетов
упрощает интеграцию
• Обновление Гаджета производится
через его сервер
• Уменьшает зависимость совместимости
компонентов от версий
HT
TP
Finesse Gadget
CRM Gadget
CUIC Gadget
HTTP

Алгоритм взаимодействия Гаджета и
интерфейса Finesse
2. Gadget response
Finesse
клиент / браузер Finesse сервер Сторонний Гаджет
Гаджет XML
спецификация
Гаджет
сервер &
контейнер
Гаджет
в интерфейсе
Finesse
Прокси
Веб сервис
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>
<Module>
<ModulePrefs>
</ModulePrefs>
<UserPrefs>
</UserPrefs>
<Content type="html">
<! [CDATA[
Custom JavaScript & HTML
]]>
</Content>
</Module>
OpenSocial Gadget спецификация
Метаданные
Gadget код
Используются существующие веб стандарты:
• XML - для определения метаданных
• HTML - язык разметки
• JavaScript - взаимодействие приложений
• CSS – внешний вид документа
• OpenSocial Gadget спецификация
1. Gadget request
3. HTML Gadget
4. AJAX request 5. AJAX request
6. AJAX response7. AJAX response

Архитектура Cisco Finesse
18Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Пример интеграции с CRM внутри гаджета:

Интеграция с CRM Salesforce.com через
коннектор:

Интеграция с CRM Microsoft Dynamics через
коннектор:

Cisco Finesse Workflows
• Cisco Finesse позволяет задать выполнение автоматизированных действий
(далее «Workflow») при поступлении, принятии или завершении звонка без
дополнительных затрат на интеграционные работы
• Finesse предоставляет этот функционал через опцию «Workflow»
• Через «Workflow» Finesse поддерживает возможность вызвать всплывающее
web окно (browser screen pop) или сделать REST API запрос на Finesse или
стороннее приложение
Событие
определяет
запуск workflow
Условия
определяют,
применим ли
workflow к этому
обращению
Выполнение
Workflow
действия

Обработка почтовых сообщений
Заготовки
ответов
Уведомления
Перенаправить
Удалить
письмо
Обозначение
статуса
ответа
2016
2013
2010
новое в 11.5
SocialMiner
UCCX

Обработка Web-чат сообщений
Новый чат
Заготовки
ответов
Уведомления о
входящих
Окно чата
Новые
сообщения
История чата может быть загружена клиентом, а также хранится в Social Miner
30 дней
SocialMiner
UCCX
Web Сервер

Cisco Finesse IP Phone
• Функции рабочего места агента на экране
IP телефона
• Изменение статусов Агента
• Ready (готов/на линии/ожидает
вызова)
• Not-Ready (не готов)
• Wrap-Up коды причины обращения
(клиента)
• Данные звонка (АОН и так далее)
• Управление статусами со стороны
супервизора (в редакциях ENH/PRE)
• Live Data и исторические отчет в CUIC
новое в 11.0

Что ещё нового в Finesse
Single Sign-On
Context Service for Voice, Email and Chat
Всплывающее окно-уведомление о входящих
Поддержка Chrome
Настраиваемое Team Performance Gadget окно

Передаваемые
переменные
предоставляют
информацию о звонящем
Username, Emp ID#, и VIP
забираются из LDAP
используя ANI
Профиль сотрудника
отображается в Гаджете
People (директория)
Оператор может
приветствовать звонящего,
зная его имя, должность,
локацию и др.
Пример сценария использования Finesse

Finesse workflow действие
вызывает вспомогательное
приложение Remedy app
В приложении запускается
страница для открытия
нового кейса
На страницу открытия кейса
автоматически передаются
данные о звонящем (API)
Открытие страницы в новом
окне позволяет с ней
работать сколько
потребуется

Адаптированный
гаджет позволяет
отправлять ссылки
через мессенджер
или по почте
Гаджет с полезными
ссылками
Максимально прост
во внедрении
В xmpp: and mailto:
уже передаётся URI
абонента и
заполняется
информацией

CAD and Finesse Mixed Mode
10.5(x) 10.6(1) 11.0(x) 11.5(x)
Cisco Agent Desktop - IPPA
Cisco Finesse
UCCX
Standard
UCCX
Enhanced
UCCX
Premium
Finesse - IPPA
Cisco Agent Desktop
Cisco Finesse
Cisco Agent Desktop
Mixed Mode
Finesse - IPPA
Переход с CAD на Finesse

CCX/CCE - CAD EOL
Date Event
Jan 2015 Formal EOL Announcement
July 17, 2015 End of Sale
October 17, 2015 Last Ship Date
July 16, 2016 End of SW Maintenance
July 31, 2018 Last Day of Support
EOL анонс:
http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/unified-
contact-center-enterprise/eos-eol-notice-c51-733718.html

CAD and Finesse Mixed ModeШаг 1: прочтите руководство по переходу на
Finesse
http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/finesse/white-paper-c11-730883.pdf
http://www.cisco.com/web/RU/downloads/broch/CAD_or_FInesse_for_UCCX.pdf

CAD and Finesse Mixed ModeШаг 2: уточните различия в функционале
Основные различия на текущий
момент:
• Agent-Agent Chat (Jabber*)
• Recent Call List (11.6*)
• Blind Call Transfer (11.6*)
http://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/finesse/bulletin-c25-730893.html?cachemode=refresh

CAD and Finesse Mixed ModeШаг 3: запустите пилотный проект
UCCX 10.6
Смешанный режим CAD и Finesse
• Агенты в одной команде используют один
клиент
• Web-чат и email агенты переходят на новый
клиент без переноса данных
• Нет штатного режима переноса статистики и
данных с CAD на Finesse
UCCX 11.х
Поддерживает только Finesse
• CAD компоненты удалены в CCX 11.х

Cisco CUIC

Система отчетности
Cisco Unified Intelligence Center
ОтчётностьContext
Service
Context
Service

Система отчетности Cisco Unified
Intelligence Center
Единый уровень представления для
текущих и исторических отчетов
• Гаджеты для Finesse (браузер)
• Постоянные ссылки
Интервал обновления
• 3 секунды (Live Data)
• 15 секунд
• Исторические
Гибкая настройка визуализации отчетов
• Колонки, сортировка, фильтрация
• Отображение данных, превысившие
пороговые значения, символы
направления тренда изменения
показателя
• Формат представления (текст, графика)
• Панели отчетов (dashboards)

Панели отчётов

Решения 2RING

Отчётность: что нового в UCCX 11.x
UCCX 11.0 – поддержка автономного CUIC:
• Автономный CUIC для конструирования исторических отчётов UCCX
• Единый инструмент отчётности для всех компонентов
• Возможность назначить не UCCX пользователей
• Встроенный CUIC может использоваться одновременно с автономным
• Версии встроенного и автономного CUIC должны совпадать
UCCX 11.5 – новые отчёты и GUI:
• Новый интерфейс пользователя
• Новый отчёт: Email Live Data
• Новые исторические отчёты:
• CSQ Activity by Window Duration
• Agent All Fields Report
• CSQ All Fields Report

Отчётность: новый интерфейс пользователя
*в версии UCCX 11.5

Отчётность: Email Live Data
Отчёты в реальном времени о состоянии работы оператора и
очереди Email

Отчётность: All Fields Report
Agent All Fields Report
CSQ All Fields Report

Отчётность:
встроенный и автономный CUIC
новое* поддержка автономного CUIC в версии 11.х
Функция
Встроенный
Intelligence Center
Автономный
Intelligence Center
Лицензия Standard (включена) Premium (дополнительно)
Отдельная VM Не требуется
Дополнительная VM (может
быть на том же сервере)
Источники данных Только UCCX Разные
CCX отчётность Исторические и Live Data Только исторические
Пользователи Только UCCX Внешние
Собственные отчёты
Разрабатываются отдельно и
импортируются
Собственные отчёты могут быть
сконструированы

Несколько
источников
данных
Исторические отчеты и отчеты в реальном времени
Пользовательские отчеты
Отчётность: итоги
Отказоустойчивость

Cisco Context Service

Context Service
Context
Service

 Полная информация о
путешествии Заказчика по
каналам контакт-центра
 Осведомлённые операторы
показывают более высокое
качество
 Готовая интеграция для
Cisco Contact Center
 Открытый веб-интерфейс
позволяет использовать
сервисы партнеров
Впервые
плавная
миграция к
Omni-channel
Решение Cisco для Omni-channel
облачный сервис Context Service
Mobile
IoE
Phone
IVR
Путешествие
заказчика по
каналам КЦ
Cisco Customer
Collaboration платформы
Партнёрские приложения
Web
Retail
Email
SMS
Social
Media
Chat

Context Service – принцип работы
Context Service
1. Входящий
голосовой вызов
2. LookupCustomers
3. CreatePOD
5. RetrievePOD, UpdatePOD
4. Звонок
маршрутизируется
на агента

Context Service в интерфейсе Finesse

Схема лицензирования

Finesse
Web Чат
Email
Голос
Видео
Прогноз и
планирование
рабочих смен
Виртуализация
Outbound API
Социальные сети
Экосистема
технологических
партнёров
Context
Service

Схема лицензирования:
Predictive & Progressive Outbound
Preview Outbound
Advanced IVR
Email and Web Chat
Cisco SocialMiner®
Unified IC Premium for off-box Unified IC
High Availability
Cisco Finesse® Desktop
Context Service (new with 11.x)
Cisco Finesse IP Phone Agent
Routing
Reporting – Unified IC STD
Basic IVR
Включено в пакете х 25
или дополнительно
Включено в пакете х 25
или дополнительно
Включено
Дополнительно
Enhanced Premium

Что нового в UCCX

UCCX 11.6, что ожидается:
SSO
 Additional IdP
WFO
 System monitoring enhancements
Reporting
 Simplified chart creation
 UX Enhancements
 Out-of-box Historical Reporting Gadgets on
Finesse
 Supervisor Level Historical Reporting
 Omni-channel Reports
Finesse
Blind Transfer
Recent call list
State management for non-ACD lines
Reason Code Labels
Spark for team collaboration
Email
Gmail integration
CC,BCC, Reply all, Editable TO field
Signature
Wrap-up codes
Chat
Proactive Chat
Typing Indicator
Group Chat, Transfer
Wrap-up Codes

Finesse
 Finesse UX Refresh
 Omnichannel Team Performance
Gadget
Email
 Auto-responses
 Email Forward
Web Chat
• Attachments
• Expected Wait time
Administration
• New supervisor capabilities
• Simplified Admin
Reporting
 Context Service Reporting
 Live Data Visualization
 Live Data API
Cloud Connected
 Tropo integration
 Spark Hybrid Services
Other Enhancements
 Task Routing API
 SRTP
В будущем
CCX 11.6
June 2017
Single Sign On
 SSO for Agents, Supervisors,
Admins
Context Service
 Phase 2: Web Chat and Email
support
Reporting Enhancements
 New reporting user experience
 New Historical Reports
 Email Live Data report
Finesse Enhancements
 Toaster notifications for Voice,
Email, Chat
 Adjust height of Team Performance
Gadget
 SHA-256 support
 Cross domain calls to the Finesse
API using CORS
WFO
 Strategic planning enhancements
Other Enhancements
 Chrome support
 Windows 10 support
 Office 365 support for email
 Packaging and pricing changes
CCX 11.5
Доступен сегодня
Finesse
 Blind Transfer
 State management for non-ACD lines
 Reason Code Labels
 Recent call list
 Spark for team collaboration
Email
 Gmail integration
 CC,BCC, Reply all, Editable TO field
 Signature
 Wrap-up codes
Chat
 Proactive Chat
 Typing Indicator
 Group Chat, Transfer
 Wrap-up Codes
SSO
 Additional IdP
WFO
 System monitoring enhancements
Reporting
 Simplified chart creation
 UX Enhancements
 Out-of-box Historical Reporting
Gadgets on Finesse
 Supervisor Level Historical Reporting
 Omnichannel Reports
Что нового:

Дополнительные ресурсы:
Cisco dCloud
Облачная демонстрационная платформа,
доступная партнёрам Cisco по учётной
записи CEC и заказчиками Cisco по запросу.
https://dcloud.cisco.com/
Cisco Partner Help
Служба предпродажной технической
поддержки партнёров и дистрибьютеров по
решениям Cisco.
http://www.cisco.com/go/ph

Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410
www.cisco.com
www.facebook.com/CiscoRu
www.vk.com/cisco
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia

Обзор Cisco UCCX

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Обзор Cisco UCCX

Similar to Обзор Cisco UCCX (20)

More from Cisco Russia

More from Cisco Russia (20)

Обзор Cisco UCCX