Организация видео-контакт-центра на базе решения Cisco Remote Expert

1. Станислав Шишко,
системный инженер
sshishko@cisco.com
Организация видео-контакт-центра на базе
решения Cisco Remote Expert
23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

2. Содержание
Архитектура Remote Expert
Интересные функции Remote Expert
Обновления в Remote Expert и планы развития

3. Контакты, видео, контакт-центры и Remote Expert
23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.3

4. Зачем?
• Отсутствие квалицированных
кадров на местах
• Нежелание пользователей общаться
с «роботами»
• Ограниченные возможности по
масштабированию
• Сделать удобный доступ до
удаленных экспертов
• «Живое» интерактивное
взаимодействие
• «Виртуализировать» экспертов
Что предложить?
4

5. Финансовые
организации
Розничные
продажи
Производство
Публичные и
правительственные
организации
Судебная
системы
Медицина
Для кого?

6. Video Chat Нетw!
Офис/магазинГде-то в
дороге
Video Chat Нетw!
• Просмотр информации
• Видео-чат с экспертом
• Помощь и видео-чат с экспертом • Видео-чат с экспертом
• Удаленные покупки
Общественное
место
Здесь могла быть
ваша реклама!
Видео-чат
EX90
Интерактивный киоск “Kiosk” Мобильный доступ “Mobile” Система “Immersive”
Варианты Remote Expert
6

7. Обзор архитектуры Remote Expert
7

8. Remote Expert - Immersive
8
H.264 видео Информация Управление
Управление вызовами
Запись и видео-в-очереди
MediaSense
VXML GW
Contact Centre
CUBE
CUCM MCU
CVP
Управление
сессиями
REM
IEM
POS
Тачскрин Документ-
камера
МФУ
Cisco® IEC 46xx
Сеть
Офис/Магазин
C, MX, and SX EX
or
Эксперты
C, MX, and SX EX
Рабочее место эксперта с
RE Agent Desktop (общий
доступ к экрану и т.д.)

9. Remote Expert - Kiosk
9
Дополнительные
возможности:
• Тачскрин
• Акустика
• Периферийные устройства
• Web приложения
Киоск
Эксперты
C, MX, and SX
Series
EX Series
Expert PC with RE Agent
Desktop (sharing and
control)
Or
IEC Client 4632
(Interactive
Experience Client)
Управление вызовами
Запись и видео-в-очереди
MediaSense
VXML
GW
Contact Centre
CUBE
CUCM MCU
CVP
Управление
сессиями
REM
IEM
Камера

10. Remote Expert - Mobile
10
Plug-in
Управление вызовами
Запись и видео-в-очереди
MediaSense
VXML GW
Contact Centre
CUBE
CUCM MCU
CVP
Управление
сессиями
RE AS
RE MB
Эксперты
C, MX, and SX EX
Рабочее место эксперта с
RE Agent Desktop (общий
доступ к экрану и т.д.)

11. REMB
Media Broker
REAS
Application Server
CUCM
SIP
SIP
IP Phone
HTTP
RTP
Internet Browser
Web Server
REST/HTTPS
WSS
sRTP/DTLS
HTTPS
Client
App
CSDK
Web
RTC
Remote Expert - Mobile
Plug-in
Native App
HTTPS
sRTP/DTLS
WSS
CSDK
11

12. Почему web и/или приложение?
12

13. Сравнение вариантов Remote Expert
13
RE Immersive RE Kiosk RE Mobile
Поддержка TP терминала
Эксперт и
пользователь
Только эксперт Только эксперт
Совместная работа с
приложениями или
документами
Да Да Да
Доступ пользователя к
документам эксперта
Да Да Нет
Поддержка периферийных
устройств
Да Да Нет
Видео при удержании Да Да Да
Видео в очереди
Да (CVP /
Mediasense 10 или
IEC)
Да (CVP /
Mediasense 10 или
IEC)
Да (CVP /
Mediasense 10)

14. Сравнение вариантов RE Mobile
14
UCM CCX (P/U)CCE
Видео-устройство
эксперта
Браузер Видео-терминал Видео-терминал
Маршрутизация
UCM
(хант-группа)
CCX CCE Router
Переводы и
конференции ✗ ✓
(только DX & Jabber)
✓
Видео при
удержании ✗ ✓ ✓
Видео в очереди ✗ ✓
(без DTMF !)
✓
Рабочее место Expert Console Finesse Finesse

15. Терминал Cisco IEC 4600
15
• Interactive Experience Client (IEC) 4610 терминал для RE
Immersive / Kiosk
• 2 модели (тип процессора)
̶ IEC 4610
̶ IEC 4632
̶ IEC 4632 умеет двунаправленное видео по SIP
• IEC 4600 (размером с книгу)
̶ Без вентилятора
̶ Low power – consumes a maximum of 48 W
• Два независимых встроенных браузера для создания
отображаемой картинки

16. Управляющее ПО Remote Expert – RE Manager
RE Interactive Applications Controller (REIC) RE Session Controller (RESC)
• Использует Flash/Flex и HTML
+Javascript для отображения графики,
текста и видео на тачскрине IEC
• Передает пользователю изображение
рабочего стола/приложений эксперта
• Передает ввод пользователя и
управляет приложениям эксперта
• Использует web-сервисы для
управления сессиями RE, передачи
приложений, печатью и для контроля
передачи видео
• Использует JTAPI для управления
вызовами
REIC
RESC
16

17. Управляющее ПО Remote Expert Mobile – RE AS
17
• Преобразует HTTP в SIP
• Обрабатывает SDP
• Предоставляет REST APIs
• Предоставляет SDK для платформенных библиотек
• iOS
• Android
• Javascript/HTML5
• Предоставляет доступ к Expert Console (Эксперт и
супервизор)
• Гаджеты для Finesse (Эксперт и супервизор)

18. Управляющее ПО Remote Expert Mobile – RE MediaBroker (RE MB)
18
• Преобразование и транскодинг медиа
файлов (возможно расширение)
• Обработка STUN/SRTP RTP SSRC
• Микширование видео (очень ограничено!)
• Обработка WebRTC
HTTP

19. Клиентская часть Remote Expert Mobile – SDK/API
19
• Поддержка iOS/Android/Javascript/HTML5
• Работа без плагинов
• WebRTC в JS/HTML5
• Поддержка ОС в iOS/Android
• Упрощенный сетевой стэк
• Один порт для RTP (UDP или TCP)
• Сигнализация поверх HTTP

20. Cisco Confidential 20© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
20

21. Cisco Confidential 21© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

22. Cisco Confidential 22© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

23. Содержание
Архитектура Remote Expert
Интересные функции Remote Expert
Обновления в Remote Expert и планы развития

24. Осуществляется с использованием CUBE и
MediaSense
RE Manager (REM) предоставляет интерфейс
для воспроизведения и мониторинга + RBAC
Может быть интегрирована с
поддерживаемыми системами сторонних
производителей
Remote Expert - запись
24
Пользователь Эксперт
CUBE
MediaSense

25. Remote Expert – видео в очереди и при удержании вызова
25
• Видеозапись воспроизводится пользователю
когда вызов ставится на удержание, при
переводе или при добавлении в
конференцию
• В вариантах Immersive и Kiosk видео
воспроизводится на мониторе,
подключенном к IEC
• Управлением видео потоками осуществляет
REM, указывающий видео-серверу на какие
IEC воспроизводить видео
Тачскрин
Видео
сервер
IEC
Видеопоток
REM
JTAPI

26. Remote Expert – видео… сравнение
26
IEC MediaSense
Compatible with RE-Mobile Нет Да
Наличие RTSP сервера вещания Да Нет
Разное видео для каждой очереди Да Да
Где воспроизводится видео Тачскрин TP терминал
Зацикливание Автоматическое Да – с использованием CVP
Наличие MediaSense Нет Да
Поддерживаемые протоколы
MP4, FLV, F4V или MOV форматы
с H.264 (main/baseline) & AAC-LD;
360p, 480p или 720p 4:3 или 16:9
MP4 формат с H.264 (baseline) &
AAC-LD; 360p, 480p, 720p, 1080p
только в 4:3

27. Remote Expert - Finesse
• Фактически отдельный десктоп RE Agent Desktop (READ) запускается как гаджет в Finesse®
• Поддержка сторонних гаджетов и интеграции
27

28. Remote Expert Mobile
One Click Support
Упрощенная интеграция с web
и приложениями
Видео в браузере
Общий доступ к экрану и
удаленное управление
S
h
a
r
e
C
u
s
t
o
m
e
r
D
o
c
u
m
e
n
t
s
P
u
s
h
Аннотации
Информация о
пользователе
Поддержка “push“ для
документов и ссылок
P
u
s
h
Over
view.
pdf
Auth
entic
ation
Traini
ng
Vide
o

29. Remote Expert Mobile - Finesse
29

30. Remote Expert Mobile – Expert Console
30

31. Remote Expert Mobile - Palettes
Самообслуживание в приложениях
Передача контекста
Visual IVR
Обход IVR
31
Дополнительная интеграция с КЦ

32. Application Server
CUCM
IM&P
SIP/SIMPLE
Custom Application Client
WG
Web Gateway
WSS
IM&P
IM&P Proxy
XMPP
Remote Expert Mobile – поддержка IM/P
Добавление поддержки в приложение
32
Использование уже
открытого
соединения

33. Содержание
Архитектура Remote Expert
Интересные функции Remote Expert
Обновления в Remote Expert и планы развития

34. § Remote Expert Mobile
§ Аудио и видео в приложении
§ Аннотации и подписи
§ URL-push
§ Совместная работа с браузером и
удаленное управление
§ Web/Mobile SDK
§ WebRTC
§ CCX/CCE/PCCE
§ Гаджет для Finesse
§ RE Mobile в варианте только CUCM
§ Запись видео
§ Поддержка DX80/70
Remote Expert 10.6
2H CY15
§ Использование TP терминалов (EX,
SX, C-series, MX)
§ Запись аудио
§ Подпись (сканирование и печать)
§ Видео в очереди
§ Интеграция с Finesse
§ Поддержка iServices/Kiosk
§ Документ-камера
§ Remote Expert Mobile Basic (не RM
AS/MB, а JabberGuest)
§ Поддерждка DX650 для эксперта
§ Поддержка видео при удержании
§ Двунаправленное видео
§ Поддержка 3G/4G видео
Remote Expert 1.9
Available Today
Cisco Remote Expert 11.0
§ Open H.264
§ Win32 SDK
§ Новые инсталляторы
§ Новые примеры приложений и кода
§ Поддержка PCCE для Immersive
Remote Expert 11.0
1H CY16

35. Планы на Cisco Remote Expert XX.X
§ Локализация для RE Mobile
§ Масштабируемость
§ Поддержка Meet-me
§ Поддержка IM/P
§ Интеграция с Context Service
Future

36. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
CiscoRu
© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.