Обзор распределенной системы самообслуживания на базе Cisco Customer Voice Portal

1. Станислав Шишко,
системный инженер
sshishko@cisco.com
Обзор распределенной системы самообслуживания на
базе Cisco Customer Voice Portal
23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

2. Содержание
Архитектура Cisco CVP
Интересные функции Cisco CVP
Обновления в CVP и планы развития

3. Первое поколение - Черный ящик IVR
Media
Server
Управление
IVR
§ Обработка вызовов IVR (interactive voice response)
§ Воспроизведение или запись голоса/видео
§ Обработка нажатий клавиш (DMTF)
§ Синтез или распознавание речи (ASR/TTS)
§ Система самообслуживания, удержания в очереди или управления
вызовами

4. Второе поколение - Разделяй и властвуй
Media
Server
Управление
VoIP шлюз
SIP/RTP

5. «Умные» шлюзы
Media
Server
Управление
VoIP/VXML шлюз
SIP

6. «Умные» шлюзы. Продолжение.
Управление
VoIP/VXML шлюз
SIP
CVP
<VXML>
Server
CVP
<VXML>
Server
HTTP
Media
Server
Media
Server
HTTP

7. Резервирование
Управление
VoIP/VXML шлюз
SIP
CVP
<VXML>
Server
CVP
<VXML>
ServerHTTP
Media
Server
Media
Server
HTTP
Media
Server
Media
Server
SIP
Proxy
CVP
<VXML>
Server
CVP
<VXML>
Server

8. Жизнь в вакууме
Внешние источники
данных
CVP
<VXML>
Server
CVP
<VXML>
Server
Media
ServerMedia
Server
Media
Server
HTTP
CVP Studio/JAVA
CVP
Call
Server
CVP
Call
Server
Управление
SIP
Proxy
CVP
Reporting
Server
SIP
HTTP/REST/SQL
VoIP/VXML шлюз

9. Контакт-центр
Внешние источники
данных
CVP
<VXML>
Server
CVP
<VXML>
Server
ICM
Media
ServerMedia
Server
Media
Server
AW
HTTP
CUCM
ICM
Script Editor
CVP Studio
VRU
PG
CVP
Call
Server
CVP
Call
Server
Управление
SIP
Proxy
SIP
SIP
HTTP/REST/SQL
VoIP/VXML шлюз

10. Cisco CVP
Внешние источники
данных
TDM
ACD
CVP
<VXML>
Server
CVP
<VXML>
Server
ICM
Media
ServerASR
TTS
ASR
TTS
Media
Server
Media
Server
AW
MRCP
HTTP
CUCM
ICM
Script Editor
CVP Studio
VRU
PG
CVP
Call
Server
CVP
Call
Server
Управление
SIP
Proxy
CVP
Reporting
Server
Informix
SIP
SIP
HTTP/REST/SQL
VoIP/VXML шлюз

11. Платформа. Разработка VXML.
CVP Studio
CVP OpenSDK
Набор компонентов для разработки
Cisco
Приложения
Пользователь Другие
Логирование REST
Rules
Engine
Интеграционные и управляющие
API
J2SE/J2EE AS / Tomcat
CVP VoiceXML Server

12. Платформа. Резюме.
§ Универсальная система
§ Масштабируемая
§ Открытые стандарты и среды
§ SIP
§ VoiceXML
§ MRCP
§ Eclipse
§ Java (J2EE/J2SE)

13. Содержание
Архитектура Cisco CVP
Интересные функции Cisco CVP
Обновления в CVP и планы развития

14. Интересное
Обычный функционал IVR
Необычные функции (некоторые требуют TCL)
§ Agent Greetings – оповещение вместо оператора
§ Whisper Announcement – оповещение оператора
§ Courtesy Callback – «виртуальная» очередь
§ Post Call Survey – обработка вызова после оператора
§ Обработка заголовков SIP
§ Видео контакт-центр и мобильные клиенты

15. Agent Greeting и Whisper Announcement
CVP
Абонент
Агент
«Спасибо, что позвонили в нашу
компанию. Меня зовут Иван. Чем я
могу вам помочь?»
«Вопрос об услугах»
AGENT GREETING
Агент может записать приглашение,
которое будет автоматически
проигрываться абонентам перед
соединением с оператором.
Keeps the agent’s voice sounding fresh
throughout the day: Saves the agent from
having to repeat the same introductory
phrase for each call
WHISPER ANNOUNCEMENT
Оператору проговаривается заранее
записанное приглашение перед
соединением с абонентом
Agent is able to enhance call experience
by being ready to engage with customer

16. Интересное
Courtesy Callback – «виртуальная» очередь
Post Call Survey – обработка вызова после оператора
Обработка заголовков SIP
Видео контакт-центр

17. Содержание
Архитектура Cisco CVP
Интересные функции Cisco CVP
Обновления в CVP и планы развития

18. Cisco CVP 10.5
Модернизация CVP Studio
§ Обновление версии Eclipse
§ Отладчик
§ Вызовы sub-flow
§ Нормальная обработка исключений
Service Assurance APIs – SNMP v3 – Prime Collaboration Assurance for ContactCenter
Поддержка NLB
§ Citrix NetScaler / F5
§ Другие
Поддержка ESXi 5.5
Обновленная схема лицензирования

19. Cisco CVP 11.0
Модернизация CVP Studio
§ Локальные переменные и элемент для их изменения!
§ Изменение переменных при отладке
§ Измененный элемент обращения к базам данных
§ Новые элементы для использования REST API
§ Работа c JavaScript + XML/JSON
Обновление платформы
§ Windows 2012
§ Informix 12
§ Поддержка IPv6
Поддержка ISR G3 (4K)
Поддержка vCUSP
Интеграция с Context Service

20. Планы на Cisco CVP 11.5
Поддержка vVXML (VVB 11.5)
Поддержка NBR (новые элементы в CVP Studio)
Поддержка модификации SIP и передачи данных (SIP UUI, etc)
Обновление платформы
§ Tomcat 8
§ JRE 1.7 x64
Новые цифры по масштабированию системы

21. Планы на Cisco CVP XX.X
Новая реализация Courtesy Callback + API
Обновление платформы
§ VOS (уход от Windows полностью)
Полная поддержка IPv6
Поддержка SRTP

22. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
CiscoRu
© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.