Markswebb cash credit cx rank 2016

1. Cash Credit CX Rank 2016
Презентация результатов исследования
потребительского опыта заемщиков
по кредитам наличными в дистанционных
каналах обслуживания российских банков
16 марта 2016
Holiday Inn Moscow Lesnaya

2. Потребительский опыт
Дистанционные каналы
обслуживания без
коммуникации с живым
сотрудником банка –
предмет исследования
Cash Credit CX Rank 2016
Внешние факторы по отношению
к продукту: репутация банка,
статус клиента в банке, знание
других продуктов и т.п.
Качество сервиса в офисах
банка и контакт-центре
Базовые свойства продукта:
процентная ставка, сроки и
ограничения по суммам и т.п.

3. 1. Веб-сайт банка
2. Мобильный сайт
3. Интернет-банк
4. Мобильный банк
5. Мобильный кабинет заемщика
6. SMS-банк
7. Банкомат/терминал (интерфейс + чеки)
8. IVR
9. SMS-уведомления
10. Email-уведомления
Дистанционные каналы в исследовании

4. Структура исследования
Ожидания
клиентов
Сервисы ДБО
банков
Публичный
рейтинг
Отчет
по результатам
Онлайн-опрос
3000 интернет-
пользователей
Глубинные интервью
с 20 заемщиками
Обследование
интерфейсов
Тайный покупатель
Юзабилити-тестирование
Рекрутинг заемщиков
Анкетирование
специалистов по ДБО
в банках

5. Отбор банков для исследования:
количество пользователей интернета с кредитами
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%
Сбербанк России
Хоум Кредит Банк
ВТБ 24
ОТП Банк
Альфа-Банк
Ренессанс Кредит
Русский Стандарт
Совкомбанк
Тинькофф Банк
Восточный Банк
Лето Банк
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%
Сетелем Банк
Банк Москвы
Уралсиб
Россельхозбанк
Райффайзенбанк
Промсвязьбанк
Кредит Европа Банк
Газпромбанк
Росбанк
АК БАРС
Ситибанк
МКБ

6. Получение кредита в дистанционных каналах
Найти
Выбрать
Узнать
подробности
Сделать расчет
Узнать
персональные
условия
Отправить заявку
Получить решение
Получить деньги

7. – Большинство изучают условия на сайтах банков
(вдвое больше, чем в офисах и контакт-центрах)
– Большинство выбирает в первую очередь «свой» банк
– Наличие онлайн-заявки критично при выборе банка для значимого
числа заемщиков
– Некоторые заемщики активно используют планшеты и смартфоны
при выборе кредита
– Большинство раздражается, когда часть информации недоступна
на сайте и нужно что-то уточнять в контакт-центре или в офисе
Очевидные потребности клиентов

8. – Удобство нахождения второстепенных свойств кредита значимо
для большинства
– Скорость рассмотрения заявки критична для значимого числа
заемщиков
– Характерный сценарий – отправить заявки в несколько банков и
выбрать того, кто первый одобрит
Время – ключевой фактор при выборе кредита

9. Веб-
сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ
Альфа-Банк ++ ++ – –
Банк Москвы ++ ++ ++ –
Восточный Банк +++ ++ – –
ВТБ24 ++ ++ + –
Газпромбанк ++ н – –
Кредит Европа Банк + – – н
Лето Банк +++ н – –
МКБ + н ++ –
ОТП Банк +++ – – –
Промсвязьбанк ++ ++ ++ ++
Возможности дистанционного получения кредита:
наличие и возможности формы заявки
Веб-
сайт
Моб.
сайт
ИБ МБ
Райффайзенбанк + + – –
Ренессанс Кредит ++ ++ – –
Росбанк + – – –
Сбербанк России – – ++ –
Сетелем – н – н
Ситибанк +++ – – –
Совкомбанк + – – –
Тинькофф Банк +++ + ++ –
Уралсиб – – – –
Хоум Кредит Банк +/– – – –

10. – 2 банка дают возможность проверить персональные предложения на
сайте
– 5 банков имеют раздел персональных предложений в интернет-
банке
Проверка персональных предложений

11. Пример:
Хоум Кредит Банк

12. Пример:
Хоум Кредит Банк

13. Пример:
Хоум Кредит Банк

14. Пример:
Хоум Кредит Банк

15. Пример:
Хоум Кредит Банк

16. Пример:
Банк Москвы

17. Пример:
Банк Москвы

18. Пример:
Банк Москвы

19. – Открытые условия по времени заполнения
– Форма разбита на несколько экранов
– Автозаполнение полей
– Решение сразу отображается на сайте после отправки заявки
Форма заявки на сайте:
удержание клиента и оптимизация времени заполнения

20. Пример:
ОТП Банк

21. Пример:
ОТП Банк

22. Пример:
ОТП Банк

23. Пример:
ОТП Банк

24. Пример:
ОТП Банк

25. Пример:
ОТП Банк

26. Пример:
ОТП Банк

27. – Калькулятор кредита интегрирован в форму
– Поля с персональными данными не требуется заполнять
– Удобство заполнения, как на сайте
Форма заявки в интернет-банке:
уточнение условий и оптимизация времени заполнения

28. Пример:
МКБ

29. Пример:
МКБ

30. Пример:
МКБ

31. Пример:
МКБ

32. Пример:
МКБ

33. Пример:
МКБ

34. – 180 критериев оценки
– Оценка от 0 до 100 баллов
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита
50% 23% 18% 6%
Веб-сайт
Мобильный
сайт ИБ МБ
Банкоматы/
терминалы
SMS-
уведомления

35. № Банк Оценка
11 ОТП Банк 40,1
12 Лето Банк 39,8
13 МКБ 30,1
14 Газпромбанк 29,2
15 Хоум Кредит Банк 28,0
16 Кредит Европа Банк 26,4
17 Росбанк 22,5
18 Уралсиб 19,8
19 Совкомбанк 18,5
20 Сетелем 6,8
– Неудобное представление информации
по кредиту
– Кредитный калькулятор имеет
недостатки функционала или отсутствует
– Нет формы заявки на сайте или форма
заявки без возможности получения
решения
– Нет форм заявок в интернет-банке и
мобильном банке
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита

36. № Банк Оценка
4 Промсвязьбанк 51,6
5 Ренессанс Кредит 47,0
6 Сбербанк России 43,9
7 Райффайзенбанк 42,4
8 Восточный Банк 41,9
9 Тинькофф Банк 40,9
10 Ситибанк 40,4
– Формы заявки на сайте + решение
по заявке
– Описание порядка получения кредита
– Формы заявок и проверки персональных
предложений в интернет-банке
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита

37. № Банк Оценка
2 Альфа-Банк 57,4
3 ВТБ24 56,2
– Требуется существенно меньше времени
на поиск и изучение условий по кредиту
– Расширенный функционал кредитного
калькулятора
– Одни из наиболее удобных форм заявок
на сайтах (по скорости заполнения)
– Есть формы заявок на мобильных сайтах
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита

38. № Банк Оценка
1 Банк Москвы 62,8
– Есть форма для проверки персональных
предложений на сайте
– Калькулятор перекредитования
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
получение кредита

39. Обслуживание кредита в дистанционных каналах
Узнать как…
Узнать
задолженность
Узнать
условия
Погасить
задолженность
Изменить
условия
Закрыть
отношения
с банком

40. – Половина клиентов допускает просрочку, потому что забывают
– Идеальный способ погашения – картой другого банка онлайн без
комиссии
– Большинство пользуются возможностью досрочного погашения и
хотят эту функцию онлайн
– Не хватает прозрачного описания процесса закрытия кредита
(последнего платежа)
Как платить по кредиту вовремя
Ожидания клиентов

41. По
ном.
догов.
По
ном.
карты
Доср.
пог.
в ИБ
Моб.
ЛК
Альфа-Банк – + – +
Банк Москвы – + – –
Восточный Банк + + – –
ВТБ24 – – – –
Газпромбанк – – – –
Кредит Европа Банк – – + –
Лето Банк + + – –
МКБ – + + –
ОТП Банк + – – +
Промсвязьбанк – + – –
Возможности дистанционного обслуживания кредита:
погашение через сайт, досрочное погашение и мобильный ЛК
По
ном.
догов.
По
ном.
карты
Доср.
пог.
в ИБ
Моб.
ЛК
Райффайзенбанк – – + –
Ренессанс Кредит – – – –
Росбанк – – – –
Сбербанк России – – – –
Сетелем + – + –
Ситибанк – – – –
Совкомбанк + + – –
Тинькофф Банк + + – –
Уралсиб – + + –
Хоум Кредит Банк + – – +

42. – По номеру договора/счета
– По номеру связанной карты
Погашение кредита на сайте с карты другого банка

43. Пример:
Лето Банк

44. – Досрочное погашение
– Кредитные каникулы
Форма изменения условий в ИБ/МБ

45. Пример:
Райффайзенбанк

46. Пример:
Райффайзенбанк

47. Пример:
Райффайзенбанк

48. – Погашение с карты другого банка
– График платежей
– Поиск точек погашения
Мобильный личный кабинет

49. Пример:
Хоум Кредит Банк

50. Пример:
Хоум Кредит Банк

51. Пример:
Хоум Кредит Банк

52. Пример:
Хоум Кредит Банк

53. – 250 критериев оценки
– Оценка от 0 до 100 баллов
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита
17% 7% 40% 24%
Веб-сайт
Мобильный
сайт
ИБ МБ
SMS-
уведомления
Мобильный
личный
кабинет
Банкоматы/
терминалы
SMS-банк
IVR
Чеки

54. № Банк Оценка
11 Лето Банк 42,5
12 Уралсиб 41,8
13 Хоум Кредит Банк 39,7
14 Росбанк 37,9
15 Ситибанк 35,2
16 Сбербанк России 33,1
17 Сетелем 30,2
18 Кредит Европа Банк 28,3
19 Ренессанс Кредит 27,2
20 Газпромбанк 24,1
– Нет форм погашения с карт других банков
на сайтах, в интернет-банках и
мобильных приложениях
– Скудное описание способов погашения
(не указаны сроки, комиссии)
– Время на поиск информации на сайте в
среднем заметно выше
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита

55. № Банк Оценка
4 Восточный Банк 51
5 ОТП Банк 49,7
6 Тинькофф Банк 49,2
7 ВТБ24 47,1
8 МКБ 46,4
9 Райффайзенбанк 45,8
10 Совкомбанк 43,6
– МКБ: формы досрочного погашения в
терминалах
– ОТП Банк: мобильный личный кабинет
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита

56. № Банк Оценка
2 Альфа-Банк 58,5
3 Банк Москвы 57,4
– Время на поиск информации на сайте
существенно ниже
– Возможность узнать информацию по
кредиту через IVR
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита

57. № Банк Оценка
1 Промсвязьбанк 59,7
– Форма заявки на кредитные каникулы
в интернет-банке
– Подробный график платежей
в интернет-банке и мобильном банке
с возможностью экспорта
– Подробное описание способов
погашения на сайте
Рейтинг Cash Credit CX Rank 2016:
обслуживание кредита

58. – Повышение конверсий страниц кредитов и форм заявок
– Интернет-банкинг отстает от веб-сайтов в продаже кредитов
– Мобильные каналы недооценены
– Типовые операции по кредиту становятся проще
Резюме

59. 1. Оценить сейчас будущие риски и сформировать план
действий для их устранения
2. Получить независимую оценку качества сервиса со стороны
3. Получить результат быстрее и дешевле, чем в случае
проведения подобного исследования in-house или на заказ
Зачем исследование вам

60. Стандартный
отчет
Расширенный
отчет
Полный аудит
Анализ ожиданий клиентов по результатам опроса и интервью + + +
Исходные данные: скриншоты интерфейсов по 20 банкам + + +
Чек-листы по 20 банкам + + +
Аналитический отчет: сравнительные таблицы, рейтинги по
задачам и каналам, лучшие практики, типичные недостатки + + +
Аудит потребительского опыта Ваших клиентов по 10 каналам
обслуживания кредитов наличными в Вашем банке + +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и
недостатков + +
Детализированные рекомендации для повышения качества
сервиса заемщиков в Вашем банке + +
Обследование Вашего банка и 5 конкурентов
по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в
основное исследование
+
6-часовая сессия обсуждения результатов с Заказчиком +
Стоимость: 140 тыс. руб. 230 тыс. руб. 330 тыс. руб.

61. Спасибо!
Алексей Скобелев
CEO
as@markswebb.ru
+7 (903) 261-71-73