1. BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dewasa ini menunjukan bahwa semakin baik sistem pelayanan kesehatan maka
semakin baik status kesehatan masyarakatnya, serta semakin efisien pelayanannya.
Melihat masih kurangnya pemahaman masyarakat tentang pelayanan kesehatan, membuat
masyarakat ini tidak dapat memahami dan mengikuti sistem rujukan yang ada. Untuk
meningkatkan status kesehatan masyarakat dapat dilakukan melalui kualitas penyediaan
pelayanan yang bermutu.
Selain kemampuan dokter dalam keahlian medis, komunikasi efektif dan rasa empati
juga penting dalam membantu masalah kesehatan pada pasien, semua berinteraksi dengan
sesama dengan cara melakukan komunikasi. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi
dimana pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat diterima dengan baik oleh
komunikan sesuai dengan yang diharapkan oleh komunikator.
Disamping komunikasi efektif, sikap empati merupakan suatu sikap yang
diperlukan seorang dokter untuk memahami pasiennya. Komunikasi yang efektif antara
dokter dan pasien menjadi suatu pendukung untuk dapat menyampaikan pesan dari dokter
kepada pasien.
Selama ini komunikasi efektif dianggap obat yang mujarab terhadap pasien oleh
kebanyakan professional medis dalam meningkatkan kesembuhan pasien. Kesalahan
pahaman komunikasi antara dokter dan pasien kemungkinan sebab dari malpraktik di
Indonesia walau belum ada penelitian tentang hal itu. Meningkatkan keterampilan
komunikasi dan memahami faktor-faktor sosial budaya yang memempengaruhi
komunikasi antara dokter dengan pasien merupakan upaya memperbaiki sistem pelayanan
tenaga medis kepada masyarakat.
Komunikasi efektif dan empati bertujuan agar dokter dapat memperlakukan pasien
sebagai manusia seutuhnya baik dalam aspek biologis, psikologis, tingkah laku, dan aspek
sosial. Sehingga dokter bisa melakukan pemeriksaan yang tepat terhadap pasien dan
tercapai kesembuhan pasien yang optimal.

2. 1.2Tujuan
Kegiatan observasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Menteng memiliki tujuan, antara
lain:
Mengetahui bagaimana cara dokter memberikan pelayanan kepada pasien.
Mengetahui seberapa besar dokter menerapkan komunikasi efektif dan rasa empati
pada saat memberikan pelayanan kepada pasien.
Mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan komunikasi efektif
dan rasa empati yang dilakukan dokter kepada pasien.
Mengetahui dan memahami pentingnya komunikasi efektif dan sikap empati dalam
praktik antara dokter dengan pasien.
Menerapkan komunikasi efektif dan rasa empati dalam kehidupan sehari-hari.
1.3Manfaat
Kegiatan observasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Menteng memiliki manfaat,
antara lain:
Mendapatkan gambaran tentang cara dokter melaksanakan komunikasi efektif dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.
Dapat memanfaatkan sikap empati dan komunikasi efektif pada pasien secara tepat dan
sesuai.
Sebagai pembelajaran bagi para peneliti mengenai pelayanan kesehatan sehingga
nantinya bisa memilih pelayanan mana yang perlu ditingkatkan dan pelayanan mana
yang perlu dihindari.
Sebagai bahan pembelajaran untuk meningkatkan pelayanan kesehatan bagi para
provider kesehatan kepada pasien.

3. 2.1.1.1. Poli Umum
a. Membuat Pasien Merasa Nyaman
KETERAMPILAN
ADA
TIDAK
ADA
Menyambut dengan ramah dan
mengucapkan salam
√
Menyilakan duduk √
Memperkenalkan diri √
Menciptakan hubungan (rapporting) √
Mempersilahkan pasien berbicara secara
bebas
√
Menjelaskan wewenang dan tanggung
jawab
√
Berdasarkan pengamatan, dokter menyambut pasien dengan mengucapkan salam,
tetapi tidak mempersilahkan pasien untuk duduk dan tidak memperkenalkan diri. Dokter
bisa menciptakan hubungan dengan pasien seperti mempersilahkan pasien untuk
berbicara secara bebas. Dan ketika pasien tidak mengerti apa yang dikatakan dokter,
dokter akan menjelaskan sesuai wewenang dan tanggung jawabnya.
Menurut Politness Theory yang diungkapkan Brown dan Lvinson, dokter harus
bersikap ramah dan sopan untuk membuat nyaman pasien. Tapi, menurut pengamatan di
lapangan, dokter tidak menyapa pasien dengan ramah, ditambah dokter tidak
memperkenalkan diri dan menjelaskan wewenangnya. Kemungkinan dokter ingin
menghemat waktu pelayanan, berhubung perawat sudah menjelaskan beberapa hal
penting bagi pasien sebelum berkonsultasi dengan dokter. Dokter masih berkomunikasi
dengan baik kepada pasien. Dokter dapat menciptakan hubungan “I and Thou” yang
adekuat bersama pasiennya.

4. a. Mengajukan Pertanyaan
KETERAMPILAN ADA
TIDAK
ADA
Banyak menggunakan pertanyaan terbuka √
Menggunakan pertanyaan tertutup yang
sesuai
√
Mengajukan pertanyaan satu-persatu √
Banyak mengajukan pertanyaan yang
mendalam
√
Berdasarkan pengamatan dokter melakukan pertanyaan terbuka dengan
pasien serta pertanyaan tertutup. Keterampilan ini bertujuan untuk melakukan
anamesis secara jeli atau teliti agar dokter dapat memberikan obat yang sesuai
dengan penyakit yang diderita pasien. Tetapi, dokter tidak mengajukan
pertanyaan mendalam karena dokter telah menganalisis data rekam medis milik
pasien.
Tujuan dokter dari sikap-sikap ini adalah untuk menggali informasi tentang
penyakit pasien. Fishbein melalui teori nilai dan harapannya menjelaskan bahwa
perubahan sikap dan nilai seseorang dapat terjadi ketika ada tambahan
informasi-informasi baru. Informasi baru tersebut dapat menyebabkan
mengubah kepercayaan, mengubah valensi kepercayaan dan menambah
kepercayaan baru ke dalam struktur sikap. Dengan begitu, dokter dapat
menempatkan dirinya di posisi yang dapat membantu pasien dengan berempati
kepadanya.

5. a. Mendengarkan Aktif
KETERAMPILAN ADA
TIDAK
ADA
Melakukan refleksi isi √
Melakukan refleksi perasaan √
Menunjukkan empati √
Merangkum √
Berdasarkan pengamatan, dokter tidak melakukan refleksi isi berupa
mengkonfirmasi ulang keluhan-keluhan dari pasien dan merangkum hasil
pemeriksaan. Tetapi Dokter melalukan empati terhadap pasiennya yang
membutuhkan perhatian.
Menurut Arnold P. Goldstein, yang dimaksud sebagai “relationship-
enchancement methods” (metode peningkatan hubungan) dalam psikoterapi
menjelaskan bahwa makin terbuka pasien mengungkapkan perasaannya, makin
cenderung ia meneliti perasaannya secara mendalam, dan makin cenderung ia
mendengar dengan penuh perhatian dan bertindak atas nasihat yang diberikan
penolongnya yaitu dokter yang juga sebagai seorang konselor.
a. Memberikan Informasi
KETERAMPILAN ADA
TIDAK
ADA
Memberikan informasi yang benar √
Memberikan informasi dengan bahasa yang
sederhana
√
Memberikan informasi yang lengkap √
Memberikan informasi yang jujur √

6. Berdasarkan pengamatan, kemampuan dokter dalam memberikan informasi
sudah benar. Ia memberikan informasi yang benar, lengkap, dan jujur, serta
disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti.
Hubungan yang baik terjadi bila komunikator saling mengirimkan attitude
yang jujur, terbuka, spontan, tidak menghakimi dan berdasarkan pada ekualitas
daripada superioritas. Hubungan “I-Thou” yang tercipta antara dokter dan pasien
mampu menghadirkan apa yang dinamakan hubungan memanusiakan manusia.
Dengan begitu, informasi yang diterima pasien seharsusnya berguna bagi
hidupannya.
a. Menanggapi
KETERAMPILAN ADA
TIDAK
ADA
Memberikan pujian ketika pasien
mengemukakan pendapat yang baik
√
Melakukan evaluasi √
Melakukan asumsi √
Memotong pembicaran √
Mencela pasien (secara fisik atau pendapat
pasien)
√
Sabar menunggu pasien berbicara √
Menjawab pertanyaan/pernyataan pasien
dengan tepat
√
Dari pengamatan yang dilakukan di poli umum, hampir 95% dokter tidak
memberikan pujian ketika pasien mengemukakan pendapatnya karena pasien
hanya memberikan beberapa keluhan dan tidak terlalu banyak berbicara. Dokter
tidak pernah melakukan evaluasi dan asumsi karena dokter sudah bisa
menganalisa penyakit yang diderita pasien dan kebanyakan dokter telah
menganalisis ulang rekam medis pasiennya. Hanya beberapa penyakit yang
diduga-duga oleh dokter, tapi ditangani lebih lanjut dengan pemeriksaan

7. laboratorium. Dokter bisa menghargai pasien dengan tidak memotong
pembicaraan dan tidak mencela pasien. Dokter dapat menjawab pertanyaan yang
diajukan pasien dengan cepat dan tepat, serta dokter sabar menunggu pasien
berbicara menyampaikan keluhan yang dirasakan.
Parsons dalam mengatakan bahwa seorang dokter diharapkan bersikap
idealis, artinya mengupayakan mencapai kondisi sebaik mungkin bagi si pasien.
Oleh karena itu, jawaban yang diberikan dokter akan sangat berpengaruh pada
kesehatan pasien. Begitu pula dengan memberikan asumsi dan evaluasi kepada
pasien harus dihindari dokter karena asumsi dan evaluasi adalah suatu
ketidakpastian yang belum didukung bukti-bukti kuat. Jadi, perilaku menanggapi
pasien berupa menghindari memberikan asumsi dan evaluasi, menjawab
pertanyaan pasien dengan tepat, dan menggali informasi yang benar dari pasien
adalah bentuk-bentuk sikap idealis seorang dokter.
a. Mendorong Partisipasi Pasien
KETERAMPILAN ADA
TIDAK
ADA
Menurut minat dan perhatian yang penuh
(kontak mata, wajah ramah, suara lembut)
√
Kadang diam untuk memberikan kesempatan
kepada pasien untuk berkonsentrasi agar
dapat mengutarakan pendapatnya
√
Sabar menanti jawaban, tidak memotong
ucapan pasien
√
Mengucapkan kata-kata: lalu…..atau hm..hm…
apalagi..
√
Kadang-kadang menganggukkan kepala untuk
menunjukkan pengertian
√

8. Berdasarkan pengamatan, dokter telah mendorong partisipasi pasien dengan
memberikan perhatian penuh, berupa kontak mata, menunjukan wajah ramah
serta mengeluarkan suara lembut. Dokter juga kadang diam untuk memberikan
kesempatan kepada pasien untuk berkonsentrasi agar dapat mengutarakan
pendapatnya, dokter sabar menanti jawaban dari pasien dan tidak memotong
ucapan pasien saat berbicara. Kadang-kadang dokter menganggukan kepala
untuk menunjukan bahwa dokter mengerti apa maksud dari pasien.
Perilaku dokter yang diamati telah sesuai dengan Politness Theory, yaitu
dokter menghargai dan memperlakukan pasien dengan setara sebagai sesama
manusia. Perasaan dihargai yang diciptakan oleh dokter juga merupakan faktor
pendukung kesembuhan pasien disamping obat-obatan.
a. Non-Verbal Behaviour
KETERAMPILAN ADA
TIDAK
ADA
Wajah : ramah, senyum √
Suara : ramah, vocal jelas kecepatan cukup,
intonasi baik
√
Posisi tubuh yang baik √
Kontak mata √
Berdasarkan hasil pengamatan, dokter telah bersikap baik dengan
menunjukan wajah ramah dengan memberikan senyum, berbicara dengan suara
ramah, vokal yang jelas dengan intonasi yang baik, serta menunjukan posisi
tubuh yang baik dan menunjukan perhatiannya dengan kontak mata antara
dokter dan pasien.

9. Dokter yang ramah dan sopan dalam memperlakukan pasien akan
memberikan rasa nyaman ketika proses komunikasi berlangsung. Brown dan
Lvinson menyatakan bahwa Politeness Theory akan mempunyai persepsi positif
dari orang lain yang memperlakukan kita dengan sopan dan penuh
penghormatan. Dokter di Puskesmas Bukit Hindu Palangka Raya telah
menerapkan konsep politness ini dengan baik.
b. Daftar Tilik Perilaku Pasien
Perilaku Ada Tidak Ada
Wajah Pasien
 Sedih √
 Takut, khawatir √
 Kecewa √
 Bingung √
 Menunduk (tak ada kontak mata) √
 Marah √
 Kontak Mata √
 Senang √
 Puas √
Gerak-gerik Pasien
Gelisah √
Melihat jam berkali-kali √
Tangan membuat gerakan tertentu √
Suara Pasien
Terbata-bata √
Lancar Berbicara √
Hampir tak terdengar √
Terdengar jelas √

10. Berdasarkan pengamatan wajah pasien tidak merasa sedih maupun kecewa,
Ada sedikit pasien yang takut dan khawatir karena kedaannya yang kurang sehat dan
harus bertemu dengan dokter. Ada sedikit pasien yang masih bingung karena tidak
tahu apa yang harus dia lakukan dan pada saat dokter menjelaskan beberapa informasi,
pasien merasa tidak mengerti dengan informasi tersebut. Sebaliknya, banyak pasien
yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter. Beberapa pasien sering
menunduk (tak ada kontak mata) karena saat di ruangan pasien merasa tidak nyaman.
Sebaliknya, lebih banyak pasien yang melakukan kontak mata karena mereka merasa
nyaman saat dokter menjelaskan. Tidak ada pasien yang kecewa dan marah karena
mereka merasa sudah mendapatkan pelayanan yang layak dalam pemeriksaan dan
haknya sebagai pasien sudah terpenuhi.
BAB II
Deskripsi Puskesmas
Kami melakukan Observasi tentang perilaku dokter di Puskesmas Menteng yang
terletak di jalan Temanggung Tilung. Di Puskesmas tersebut terdapat lima ruang Poli yaitu
Poli Umum, Poli Klinik, Poli Imunisasi, Poli KIA/KB dan Poli Gigi. Selain itu ada ruangan
Apotek , UGD , serta Laboraturium.
Berikut adalah beberapa pelayan Kesehatan yang ada di Puskesmas Menteng
- Loket Puskesmas yang bertugas yaitu Bety, Parinem, Eny dan Mayeri
- Poli Umum yang bertugas yaitu dr. Johannes. S , dr. Nur Cholidah serta dua
perawat yang membantu para dokter yaitu Ibu Siti Surianingsih S.kep , dan Dewi,
A. Md.Kep.
- Poli Gizi ada staf yang bertugas yaitu Lili Lemn, Kuriani, A.Md.Gz dan Yansipilia.
AMG. Poli KIA / KB yang bertugas yaitu ada Gresiana Wilianti, A.md.Keb, dan Sri
Dewi S, A.Md. Keb.
- Poli Gigi yang bertugas yaitu drg. Vatika L, drg. Rosy Valensia, Therosia Eudang.
S.W, Wahyuningsi, AmKg , Tiara A.M.Kg , Neorhafizi, AM.kg, dan Sariyati, A.M.kg.

11. - Poli Imunisasi yang bertugas ada ibu Nana Susianty, A.Md.Keb, Armelie, dan
Welni. Dan di Poli Anak ada dr. dewi Rama, dr. salasiah, Manyang K.S. Tundan,
Wetty. D , Fernina Santi. S.Kep dan Hetty Karuniawati, Amd.Kep.
- Apotek yang bertugas yaitu Ibu Marliana , Nettie dan Roslyn Djumala, A.Md.
Farm.
- UGD yang bertugas ada Boby, A.S.Kep, Rence Y Tulus dan Harisha, S.Kep.