Komunikasi efektif diperlukan untuk menjamin komunikasi antar profesional pemberi asuhan di Puskesmas atau fasilitas layanan kesehatan dapat berjalan dengan cepat, tepat, informatif, dan tidak bermakna ganda. Hal ini juga meningkatan mutu dan keselamatan pasien selama pelayanan. Puskesmas menyusun standar terhadap tatacara komunikasi antar PPA selama asuhan pasien berjalan.

1. Meningkatkan
Komunikasi
Efektif
I Putu Cahya Legawa
cahya@legawa.com
Puskesmas Imogiri I,
Bantul, Yogyakarta

2. Pendahuluan
Komunikasi efektif di layanan kesehatan – secara
luas – dapat melibatkan komunikasi antara seluruh
unsur elemen individu yang terlibat dalam
pelayanan kesehatan, baik itu pemberi layanan
kesehatan (dokter, perawat, bidan, psikolog,
analisis, dsb) maupun penerima layanan (pasien,
keluarga pasien).
Secara sempit, komunikasi efektif dinilai pada
proses pemberian pelayanan kesehatan di mana

3. Komunikasi efektif
antar Tenaga medis
dan tenaga kesehatan

4. Maksud dan tujuan
Komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima, akan
mengurangi kesalahan, dan mendorong
keselamatan pasien yang lebih baik.
Komunikasi dapat dilakukan secara lisan, tertulis,
dan keduanya dapat terjadi secara langsung
maupun tidak langsung melalui teknologi
elektronik atau digital.
Komunikasi yang dilakukan secara lisan melalui

5. ...
Sebagai contoh, hal ini dapat terjadi pada
pelaporan nilai kritis pemeriksaan laboratorium
per telepon, di mana laboratorium menelepon unit
perawatan pasien guna melaporkan permintaan
pemeriksaan laboratorium klinis yang bersifat
CITO.
Fasilitas layanan kesehatan membangun regulasi
bersama yang seragam untuk penyampaian
perintah/informasi lisan per telepon:

6. ...
Regulasi alternatif apabila:
• Melibatkan medikasi NORUM (nama obat rupa ucapan
mirip) / LASA (look alike sound alike) yang mewajibkan
pengejaan nama obat.
• Melibatkan situasi yang tidak memungkinkan untuk
membaca ulang apa yang dicatat, misal konsultasi
pengobatan/tindakan pada situasi kegawatdaruratan.

7. Kegiatan
1. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun
hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap
oleh penerima perintah/informasi.
2. Hasil pencatatan tersebut kemudian dibacakan
kembali, dan
3. Kemudian dikonfirmasi dengan pemberi
perintah/informasi.
4. Regulasi (kebijakan/prosedur) yang mendukung
konsistensi praktik verifikasi terhadap

8. SBAR
Metode
Komunikasi

9. Apa itu SBAR?
Teknik SBAR (Situation-Background-Assessment-
Recommendation) menyediakan kerangka kerja
untuk komunikasi antara anggota tim perawatan
kesehatan tentang kondisi pasien.
SBAR adalah mekanisme konkret yang mudah
diingat yang berguna untuk membingkai
percakapan apa pun, terutama yang kritis, yang
membutuhkan perhatian dan tindakan segera dari
dokter.

10. Aturan 1
Gunakan modalitas berikut sesuai dengan preferensi dokter, jika
diketahui. Tunggu tidak lebih dari lima menit di antara upaya.
• Panggilan langsung/pagger (jika diketahui)
• Layanan Panggilan Dokter
• Selama hari kerja, konsultasi ke dokter langsung
• Pada akhir pekan dan setelah jam kerja selama seminggu, telepon
rumah dokter
• Ponsel
Sebelum berasumsi bahwa dokter yang Anda coba hubungi
tidak merespons, gunakan semua modalitas. Untuk situasi
darurat, gunakan layanan residen yang sesuai kebutuhan untuk
memastikan perawatan pasien yang aman. Mulailah dengan
menentukan langkah pertama dan terakhir dalam proses —
sehingga setiap orang memiliki pemahaman yang sama tentang

11. Aturan 2
Sebelum memanggil dokter, ikuti langkah-langkah berikut:
• Sudahkah saya melihat dan menilai pasien sendiri sebelum menelepon?
• Apakah situasi sudah didiskusikan dengan perawat atau pembimbing
(preseptor)?
• Tinjau grafik untuk memanggil dokter yang tepat.
• Mengetahui diagnosis masuk dan tanggal masuk.
• Apakah saya sudah membaca catatan kemajuan MD terbaru dan catatan dari
perawat yang bekerja pada shift sebelumnya?
• Sediakan hal-hal berikut saat berbicara dengan dokter:
- Bagan pasien
- Daftar obat saat ini, alergi, cairan IV, dan laboratorium
- Tanda vital terbaru
- Melaporkan hasil lab: berikan tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya
untuk perbandingan
- Status kode

12. Aturan 3
(S) Situasi: Apa situasi yang Anda
hendak sampaikan?
• Identifikasi diri, unit, pasien, nomor
kamar.
• Nyatakan secara singkat
masalahnya, apa itu, kapan itu
terjadi atau dimulai, dan seberapa
parah.
(B) Latar Belakang: Informasi latar
belakang terkait yang terkait
dengan situasi dapat mencakup
hal-hal berikut:
• Diagnosis masuk dan tanggal
masuk
• Daftar obat saat ini, alergi, cairan
IV, dan laboratorium
• Tanda-tanda vital terbaru
(A) Asesmen: Apa asesmen
perawat terhadap situasi tersebut?
(R) Rekomendasi: Apa
rekomendasi perawat atau apa
yang dia inginkan? Contoh:
• Pemberitahuan bahwa pasien telah
dirawat
• Pasien perlu dilihat sekarang
• Perubahan pesanan

13. Aturan 4
Dokumentasikan perubahan kondisi pasien
dan notifikasi dokter.

15. Komunikasi efektif
dengan pasien

16. Apa pentingnya?
Komunikasi yang terampil sangat penting untuk perawatan
kesehatan. Komunikasi yang jelas dan jujur antara pasien dan
penyedia membuka jalan bagi diagnosis dan keputusan
pengobatan yang akurat. Demikian pula, komunikasi rahasia
yang jelas antara anggota tim perawatan (yang sering mencakup
pasien dan beberapa penyedia) menghasilkan perawatan yang
disampaikan dengan cepat dan etis tanpa melanggar
kerahasiaan.
Penyedia dapat membantu pasien merasa didengar, meredakan
ketakutan mereka, dan mendorong mereka untuk
mengungkapkan informasi yang relevan. Misalnya, seorang
pasien yang merasa malu tentang ruam kemaluan kemungkinan
akan merasa lebih aman menyebutkan hal ini kepada penyedia
yang mereka tahu akan memperlakukan mereka dengan belas
kasih dan sikap profesional.

17. Apa pentingnya?
Komunikasi yang efektif dalam pelayanan
kesehatan dapat membuat perbedaan hidup atau
mati. Administrator kesehatan dan profesional
kesehatan lainnya dapat memperoleh manfaat dari
belajar lebih banyak tentang jenis komunikasi
dalam perawatan kesehatan, hambatan
komunikasi dalam perawatan kesehatan, dan
strategi berbasis bukti untuk komunikasi yang
efektif dalam perawatan kesehatan saat ini.

18. Hambatan: Ketidakpercayaan dan
Ketidaknyamanan Pasien
Pada tingkat penyedia-pasien, pasien mungkin tidak
merasa nyaman mengungkapkan informasi sensitif,
seperti penyalahgunaan zat atau disfungsi seksual,
kepada penyedia layanan mereka.
Pasien menahan informasi medis karena berbagai
alasan:
• Mereka merasa terintimidasi oleh penyedia jasa kesehatan
mereka.
• Mereka yakin penyedia mereka tidak akan mendengarkan
mereka.
• Mereka merasa tidak dihargai dengan permintaan untuk

19. Hambatan: Bahasa Percakapan
Pasien sering mengalami kesulitan
mengkomunikasikan kebutuhan atau gejala ketika
penyedia mereka tidak berbicara bahasa mereka
atau ketika organisasi kesehatan belum
menyediakan penerjemah.
Organisasi kesehatan yang tidak memprioritaskan
perawatan yang kompeten secara budaya
(termasuk penggunaan penerjemah untuk
menjembatani kesenjangan komunikasi antara

20. Hambatan: Teknik Komunikasi
Komunikasi yang terampil memungkinkan penyedia
layanan kesehatan untuk menjalin hubungan dengan
pasien mereka, meminta informasi kesehatan penting, dan
bekerja secara efektif dengan semua anggota tim
perawatan dan masyarakat. Namun, hari kerja klinis yang
padat sering mengharuskan penyedia untuk bergegas dari
janji temu ke janji temu – mengakibatkan kondisi di mana
komunikasi dapat dengan mudah hilang dalam “keriuhan”.
Dokter, perawat, dan petugas kesehatan lainnya yang
tampil dingin atau menyendiri merusak hubungan penyedia
pasien. Penyedia yang memberi sinyal ketidaktertarikan
atau gangguan ketika berbicara dengan pasien mungkin
kehilangan niat baik dan kepercayaan dari orang-orang
yang mereka cari untuk membantu.

21. Hambatan: Kekeliruan
Pengelolaan Berkas rahasia
Dengan meningkatnya jumlah data pelayanan
kesehatan, tim pelayanan telah berkembang dalam
jumlah dan jangkauan. Puluhan dokter, perawat,
administrator, dan profesional medis lainnya di rumah
sakit mungkin semua perlu membaca satu berkas
pasien - membuka pintu untuk potensi miskomunikasi
yang dapat mempengaruhi pengobatan.
Penyedia dan administrator perlu bekerja keras untuk
memastikan bahwa informasi perawatan kesehatan
tetap rahasia, hanya dapat diakses oleh pihak yang
diperlukan dari tim perawatan. Mengontrol berapa

22. Strategi: Duduk dan menghargai
Studi menunjukkan bahwa ketika seorang pasien
dan penyedia mereka duduk selama kunjungan
poliklinik dan rawat inap, kedua belah pihak dapat
membangun kepercayaan dengan lebih mudah.
Ketika penyedia duduk untuk berbicara dengan
pasien, pasien menganggap kunjungan itu lebih
lama dan lebih intim. Hal ini dapat memadamkan
kecemasan pasien tentang komunikasi.

23. Strategi: Buat pertanyaan
terbuka
Pasien sering merasa tidak nyaman menyuarakan keprihatinan mereka, bahkan
setelah beberapa menit percakapan empati. Dokter dan penyedia layanan lainnya
harus bertanya apakah pasien memiliki lebih banyak untuk dikatakan.
Tanyakan kepada pasien beberapa variasi "Apakah ada hal lain yang ingin Anda
bicarakan hari ini?" Melakukan hal itu dapat menciptakan ruang bagi pasien untuk
merefleksikan dan menyuarakan kekhawatiran yang mungkin tidak mereka
sebutkan sebaliknya.
Teknik "BATHE" memandu penyedia untuk mengajukan pertanyaan kepada pasien
yang meminta lebih banyak informasi dan mengembangkan hubungan baik.
• Backgroud (Latar Belakang): Tanyakan kepada pasien tentang situasi mereka saat ini. "Apa yang
terjadi dalam hidupmu?"
• Affect (Afek): Tanyakan kepada pasien Anda bagaimana mereka berhubungan secara emosional
dengan masalah kesehatan mereka. "Bagaimana itu mempengaruhimu?"
• Trouble (Masalah): Tanyakan kepada pasien Anda tentang apa yang mereka khawatirkan atau apa
yang mereka ramalkan sebagai hambatan. "Apa yang paling mengganggumu tentang situasinya?"
• Handling (Penanganan): Tanyakan kepada pasien Anda tentang bagaimana mereka menghadapi
situasi mereka. "Bagaimana kamu menangani ini sejauh ini?"

24. Strategi: Berbicara dengan
bahasa sederhana
Penyedia harus menghindari jargon medis, jika
memungkinkan, dan sebaliknya mengandalkan
bahasa sederhana untuk berkomunikasi dengan
pasien.
Di mana jargon sesuai, penyedia harus selalu
mendefinisikan bahasa medis dengan jelas
(misalnya, "Stetoskop ini adalah alat untuk
mengukur detak jantung").
Berbicara dalam bahasa sederhana berkomunikasi

25. Strategi: Jaga kerahasiaan
Seluruh sayap rumah sakit mungkin dapat
mengakses berkas pasien, tetapi itu tidak berarti
mereka harus melakukannya.
Batasi akses ke berkas kasus individual hanya
untuk anggota tim perawatan pasien.
Menahan diri dari diskusi santai tentang masalah
pasien dengan siapa pun di luar tim.

26. Strategi: Penerjemah
Pengaturan pelayanan kesehatan harus menjadi
ruang yang aman bagi orang-orang yang
membutuhkan perawatan - bukan lingkungan yang
mentolerir rasisme, xenophobia, classisme,
homofobia, transfobia, seksisme, atau bentuk
diskriminasi lainnya.
Organisasi kesehatan harus mempekerjakan
penerjemah sesuai kebutuhan untuk memastikan
bahwa semua pasien dapat berkomunikasi secara
efektif.
Untuk setiap pasien, mendengar dan didengar oleh

27. Terima kasih