Предлагаем вашему вниманию презентацию, посвященную продукту Naumen Contact Center 6.0. Naumen Contact Center - полнофункциональное программное решение для построения крупных и средних контактных центров.

1. Решение для автоматизации call-центров
Naumen Contact Center 6.0

2. Положение на рынке России
→ Разработчик №1 в России на рынке
IT Operations Management (IDC ‘2012)
→ Разработчик №1 в России на рынке
контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012)
→ Входим в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний
(Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО
(Коммерсантъ Деньги ‘2011)
→ Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010
(Cnews ‘2011)
→ Десятки наград: «Продукт года», «Проект
месяца», «Самый инновационный проект года»,
«Социально значимый проект»

3. 300 сотрудников
200 разработчиков ПО на Java, C++, Ruby-on-Rails
NAUMEN в России

4. Наш бренд на рынке APAC
NAUMEN в Азии

5. Ключевые компетенции
Финансовый сектор
Обеспечение непрерывности
основных бизнес-процессов
Телекоммуникации
Комплексная автоматизация
Промышленность
и ТЭК
Управление активами
и эффективностью процессов Образование
Поддержка учебного
и научного процессов
Государственный
сектор
Реализация элементов
электронного государства
Аутсорсинг и сервис
Автоматизация основных процессов
и разработка средств производства

6. Место платформы на рынке 2013
Naumen Contact Center

7. Некоторые клиенты:
ТЕЛЕКОМ
ФИНАНСЫ
ГОССЕКТОР
АУТСОРСИНГ

8. Нам доверяют самые серьезные задачи
1. Горячая линия с президентом В. В. Путиным в декабре 2010 года
20 операторов, 2 недели, 24*7
2. Moldtelecom – федеральный оператор связи республики Молдова
200 операторов, 1200 каналов IVR, 20 сервисов, 7 интеграций
3. Русславбанк – система переводов Contact
108 мест, работа 24*7
4. Amadeus – центр поддержки СНГ международного оператора авиабилетов: 20
операторов, 2 офиса, распределенный КЦ
5. ГРАН – аутсорсинговый контакт-центр, ТОП5 РФ
600 мест, 3 площадки, десятки проектов и интеграций
6. МТС – 3 контакт центра
Рязань, Санкт-Петербург, Саратов, суммарно 100 мест
7. InterZET – крупнейший независимый интернет-провайдер Санкт-Петербурга
275 мест, 24*7, 600 линий

9. Аутсорсинговые КЦ, работающие на нашем решении:
… и еще в 15-ти call-центрах поменьше

10. CallCenterAwards 2012
В марте 2012 года нами
получена награда
«Хрустальная Гарнитура»
в номинации «Лучший
продукт/решение». Это
самая престижная награда
в Восточной Европе.

11. CallCenterAwards 2014
В марте 2014 года нами
получена награда
«Хрустальная Гарнитура»
в номинации «Партнер года
по внедрению, интеграции».

12. Наша цель
Создать решение, которое сможет в себе объединить все
компоненты, необходимые для эффективной работы фронт-
офиса компании розничного бизнеса
Контакт-центр all-in-one

13. Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное
решение
• Собственный IP PBX
softswitch
• Softphone операторов под
Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based
интерфейс администратора
• Все основные модули, за
исключением WFM и ASR
• Открытость для интеграции
со сторонними системами
(CRM, Service desk, АБС)

14. Рабочее место оператора
Программный телефон
Naumen Softphone
USB Гарнитура …
… или USB телефон

15. Прием и обработка вызова
Отображение статусов пользователей системы в адресной
книге в РЕАЛЬНОМ времени
Визуальное управление вызовами/
конференциями, НАПРИМЕР: две
конференции, соединенные
однонаправленным звуковым
каналом. Руководство слышит
специалистов, но не наоборот

16. Рабочее место супервизора
Супервизор также видит
все телефонные
соединения в call-центре в
реальном времени без
привязки к проекту

17. Рабочее место супервизора

18. Составление IVR-сценариев
Схема голосового меню в визуальном
редакторе, режим “Drag’n’Drop”
А вот набор готовых блоков
для составления нового
сценария
Свойства выбранного блока
для редактирования

19. Naumen Contact Center
1. Действительно единое решение телефония + бизнес-система
– Проекты, клиенты и анкеты – все для обработки контактов
– Визуальный конструктор сценариев оператора
– Статистика в разрезе проекта
– KPI сотрудников и проектов
2. Различные режимы и порядки обзвона
3. Гибкие политики распределения звонков (в т.ч. на основе приоритета
клиента), multi-skill
4. Multi-channel и единая очередь обращений
5. Единственное на рынке полноценное рабочее место под LINUX

20. Проект
Каждый проект – свой микромир в большой системе
1. Набор команды проекта: менеджеры, супервизоры + skills
операторов
2. Настройка расписания проекта
3. Подготовка анкеты/сценария для операторов
4. Загрузка кейсов для исходящих проектов
5. Мониторинг работы операторов в реальном времени
6. Отчеты по правам, включая звукозаписи

21. Клиент
Хранение в NCC или во внешней системе
• Импорт в NCC
• SQL, веб-сервисы
Привязка всех контактов к клиенту
• по id из внешней системы
• по номеру телефона
API для доступа к истории контактов с клиентом
• Агрегированная информация о звонке (дата, оператор,
длительность, тема)

22. Анкета
Анкета – скрипт работы оператора в конкретном проекте,
единое рабочее место оператора, фронт-офис
1. Набор форм и правил перехода между ними
2. Визуальная настройка без программиста
3. Проверки, валидаторы
4. Квоты, сортировки
5. Готовые кубики (виджеты):
- Информация из внешних систем (АБС, биллинг, CRM)
- Сквозная история контактов с клиентом
- Справочник сотрудников
- База знаний
- и много других

23. Входящий проект
Задача: ресепшн, классификация, переадресация
Решение: входящий проект, несколько виджетов
- Анкета, приветствие
- Маршрутизирующий параметр «Категория звонка»
- Виджет «Информация о клиенте»
- Виджет «База знаний»
- Виджет «Телефонный справочник»
- Виджет «Отправка письма»

24. Входящий проект

25. Анкета

26. Работа с клиентом

27. Входящий проект

28. Модуль записи звонков
• Тотальная или выборочная запись;
• Архивирование и хранение в формате windows audio
file (wav/ кодем GSM, 100 кб на минуту записи);
• Неограниченное количество каналов одновременной
записи;
• Прослушивание файлов в любом типе
проигрывателя;
• Гибкие настройки выборки.

29. Multichannel

30. Multi channel
Каналы
(типы проектов):
- Voice
- Email
- SMS
- Web-chat
Features:
- Единая очередь!
- Смешанные операторы
- Общая история контактов с
клиентами
- Единообразные правила для
обработки контактов всех типов!
- Готовые к использованию
виджеты

31. Multi channel: e-mail
Единообразное
Поступление
вызова
Виджет
редактора
письма
Делайте
вложения
Используйте
шаблоны
Отслеживайте
Историю
предыдущих
контактов

32. Multi channel: SMS
Та же
визуализация
Виджет
редактора
SMS
Используйте
шаблоны
История
контактов

33. Multi channel: web-chat
Виджет
редактора
Переписка
WEB-чата

34. Quality Management

35. Quality Management
Назначение: комплексная оценка операторов на периодической основе
Модуль: подсистема Quality Management в решении NCC:
- Нормативы в проекте
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Особенности:
- Выборки плохих, хороших и случайных звонков
- KPI не только по операторам, но по проектам
- Workflow заданий на прослушивание

36. Quality Management

37. Quality Management

38. Quality Management

39. Quality Management

40. Входящий проект

41. Формирование отчетов
Хронологическая отчетность
- Единый источник данных (все данные из звонков и анкет)
- Описанная структура данных
- Пример - FCR
- Набор преднастроенных отчетов
Отчеты в реальном времени
- Открытое API, простота интеграции
- Пример – GECKOBOARD

42. Отчеты. По операторам

43. Отчеты. По очереди

44. Отчеты. Внешние dashboards
Geckoboard

45. Надѐжность и отказоустойчивость
• Отказоустойчивость 99,999%
• Работа в режиме 24х7х365
• Отлаженные схемы дублирования
аппаратных и программных
компонент для обеспечения
требуемого уровня надёжности
• Масштабирование системы без
остановки работы колл-центра

46. Интеграционные возможности решения
• Использование информации из внешних систем для
маршрутизации вызова и в сценариях работы
операторов
• Единая идентификация (интеграция с Active Directory)
• Интеграции с системами для анализа голосового
трафика
• Взаимодействие с системами Workforce Management
• Интеграция с системами, позволяющих совершать и
принимать видео-вызовы

47. За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
http://www.naumen.ru
sales@naumen.ru
Спасибо, вопросы?