Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра

Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра 20 апреля 2011 г. Семинар ВАКЦ

Конфигурация IVR как инструмент интерактивности КЦ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Тезисы

Планируя IVR , помните: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Параметры и методы построения дерева меню IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Параметры построения дерева меню IVR

[object Object],Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.1.1.1.1 П.1.1.1.2 П.1.1.1.1.1 П.2.1 П.2.1.1 П.2.1.1.1 П.3.1

[object Object],Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR У ровень информации Информация на уровне % завершенных на уровне Выход на оператора 0 Проигрывание направления обслуживания (общие вопросы, вопросы по акциям, вопросы по технологиям услуг) 46,58% В меню 23,86% 23,86% 1 Перечень групп услуг по данному направлению (тарифы, условия) 23,09% В меню 59,87% 59,87% 2 Выбор точки предоставления услуги (города)/ Категории клиентов (бизнес, физ лицо) 10,99% В меню 4,02% 7,44% После информации 3,41% 3 Выбор услуги 8,01% В меню 0,38% 3,28% После информации 2,91% 4 Общая информация об услуге 10,88% В меню 0,03% 5,46% После информации 5,43% 5 Детальная информация об услуге 0,44% В меню 0,00% 0,08% После информации 0,08%

[object Object],Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.1.1.1.1 П.1.1.1.2 П.1.1.1.1.1 П.2.1 П.2.1.1 П.2.1.1.1 П.3.1 П.2.1 X

[object Object],Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.1.1.1.1 П.1.1.1.2 П.2.1 П.2.1.1 П.2.1.1.1 П.3.1

[object Object],Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.2.1 П.2.1.1 П.3.1

[object Object],Количество пунктов в ветке Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5 П.6

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Количество пунктов в ветке Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5 П.6 П.7 П.8 П.9 IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5 П.6 П.7 П.8 П.9 IVR П.2 П.3 П.1 П.7 П.9 П.6 П.6 П.8 IVR П.2 П.3 П.1 П.7 П.6

Количество пунктов в ветке Параметры построения дерева меню IVR Статистика

Длительность корня и ветки IVR Корень Параметры построения дерева меню IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5

Длительность корня и ветки IVR Ветка Параметры построения дерева меню IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5

[object Object],[object Object],[object Object],Зарезервированные клавиши Параметры построения дерева меню IVR

Параметры и методы построения дерева меню IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],Методы построения дерева меню IVR

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Параметры и методы построения дерева меню IVR Статическое дерево

Параметры и методы построения дерева меню IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Динамическое дерево ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Параметры и методы построения дерева меню IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Псевдодинамическое дерево ,[object Object]

Параметры и методы построения дерева меню IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],Псевдодинамическое дерево

Сообщения ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Дружественный к клиенту IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ветки персонификации

Дружественный к клиенту IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Информационные ветки

«Голос» Вашего IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Лексика Вашего IVR ,[object Object],[object Object],[object Object]

Дружественный к клиенту IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ветки продаж

Дружественный к клиенту IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ветки переадресации на представителей КЦ

Автоматические сервисы в IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Логика работы IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Основные виды связей ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Контроль целостности связи ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Приемлемое время ответа внешней системы ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Обработка нестандартных ситуаций ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

KPI по IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Индикаторы эффективности IVR

Дополнительные индикаторы эффективности IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Индикаторы эффективности IVR

Статистика работы IVR как инструмент для анализа и улучшения дерева IVR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Принципы

Статистика работы IVR как инструмента для анализа и улучшения дерева IVR Примеры записей истории Day CallID StartTime EndTime ActionID Number Branch DTMF Listen IVR Line Request to Request Status 110415 252850 6:02:10 6:02:17 3 2234545 branch_3_1_1 finish 121 Portmone Error:121 110415 252850 6:02:17 6:02:17 4 2234545 branch_3_1_1 caller_hanghup 121 110415 252859 6:04:47 6:08:08 7 1234545 branch_3_2_1 1 skipp 123 110415 252859 6:08:08 6:03:40 8 1234545 branch_3_2_1_1 1 finish 123 110415 252859 6:03:40 6:08:06 9 1234545 branch_3_2_1_1_1 * finish 123 110415 252859 6:08:06 6:10:06 10 1234545 branch_3_2_3_1_1 * finish 123 110415 252859 6:10:06 6:11:06 10 1234545 branch_3_2_3_1_1 caller_hanghup 123

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Выгоды от использования IVR

Послесловие ,[object Object],[object Object],[object Object]

СПАСИБО! ,[object Object],Величко Ирина Независимый консультант 067 440 69 91, 050 550 11 69 [email_address] Антоненко Сергей Ведущий эксперт развития ИТ ЦОА ПрАТ «МТС-Украина» 0 504623148, 0 501103087 [email_address] , [email_address]

Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (12)

Similar to Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра

Similar to Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра (20)

More from Iryna Velychko

More from Iryna Velychko (18)

Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра