Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.) Спикер: Татьяна Гаврилова, Менеджер по продажам контакт-центров NAUMEN

1. Контактный центр - инструмент
повышения эффективности банка
Naumen Contact Center 6.0

2. Проектный опыт: Финансовый сектор

3. Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное
решение
• Собственный IP PBX
softswitch
• Softphone операторов под
Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based
интерфейс
администратора
• Все основные модули, за
исключением WFM и ASR
• Открытость для
интеграции со сторонними
системами (CRM, Service
desk, АБС)

4. Что мы считаем важным для Вас
1. Надежность и отказоустойчивость
2. Принцип единого окна для операторов
3. Управление качеством обслуживания и повышение лояльности
4. Работа с VIP клиентами
5. Общение с клиентом по различным каналам
6. Возможность получать полезные отчёты
7. Легкое встраивание контактного центра в обычные бизнес процессы
банка с целью повышения их эффективности

5. Надёжность и отказоустойчивость
Репутация банка зависит от
доступности его сервисов
• Отказоустойчивость 99,999%
• Работа в режиме 24х7х365
• Отлаженные схемы дублирования
аппаратных и программных
компонент для обеспечения
требуемого уровня надёжности
• Масштабирование системы без
остановки работы колл-центра

6. Принцип единого окна
Агрегирование всех данных о клиенте в одном
окне рабочего места оператора
• Отображение информации из
различных бизнес систем в
необходимом объёме
• Оператор видит всё историю
общения с клиентом
• Клиенту не нужно тратить время
для повторения причины своего
звонка

7. Управление качеством обслуживания
Возможность следить за тем, как ваши
операторы обслуживают клиентов
• Запись разговоров
• Quality IVR
• Quality Management –
модуль для оценки качества
работы операторов и КЦ в
целом на периодической
основе

8. Повышение лояльности клиента
Обычная возможность заказать call-back может
повысить удовлетворённость клиентов на 30%
• Если клиент не дождался
• Если заказал call-back через IVR
• Если заказал call-back с сайта

9. Работа с VIP клиентами
• Отдельная очередь или
приоритет звонка
• Переливание в VIP
очередь или call-back в
зависимости от
превышения AWT

10. Общение с клиентом по различным каналам
Телефон, чат, email и SMS
• Использование оптимальных
каналов для получения и
предоставления
информации
• Создание и использование
отдельных кампаний для
каждого канала связи

11. Отчётность
• Единый источник данных (все данные из звонков и
анкет)
• Набор преднастроенных отчетов
• Описанная структура данных
• Возможность строить свои специфические отчёты
• Онлайн отчётность и учёт SL

12. Роль КЦ в обычных бизнес процессах
взаимодействия с клиентами
1. Поддержка существующих клиентов
2. Консультации по продуктам банка
3. Работа с «нежелательными» звонками
4. Выдача кредита
5. Коллекшн
6. Телемаркетинг
7. Блокировка карты

13. Консультации по продуктам банка
База знаний позволит использовать
начинающих операторов на первой линии
• Оператор готов приступить к
работе после 2-х дневного
обучения
• Возможность быстрого
наращивания штата
операторов

14. Работа с нежелательными звонками
Выработка
правил их
идентифик
ации
Обучение
операторов
Кнопка
«нежелатель
ный» в
сценарий
Обработка
таких
звонков
Обработка нежелательных звонков:
• прослушивание
• выявление проблем
• устранение причин

15. Процесс - предоставление кредита
1 2 3 4
Поиск
оптимальног
о кредита
Запрос на
выдачу
кредита
Подача
документо
в в банке
Решение о
выдаче
кредита
1. Звонок на горячую линию банка,
получение консультации по тарифам и
услугам 2. Отправка запроса получение выбранного
кредита – горячая линия call center или сайт
банка
3. Исх. проект – информирование о времени
визита в банк и необходимых документах
4. Исх. проект – информирование о решении
по кредиту и времени получения, например,
кредитной карты

16. Процесс – блокировка пластиковой карты
Информировани
е банка и
блокировка
карты
Решение о
перевыпуске
катры
Получение новой
пластиковой
карты
Регистрация
карты и
получение PIN
1 2 3 4
1. Звонок на горячую линию.
2. Исх. проект – банк уточняет у клиента нашлась ли карта,
принимается решение о перевыпуске карты.
3. Исх. проект – информирование о готовности карты, выбор
времени визита в банк, напоминание о необходимых
документах
4. Звонок в систему автомататического
обслуживания (IVR) – получение PIN для
использования например, интернет банка и т.д.

17. Следующие шаги
• Индивидуальный показ решения
• Расчёт стоимости для Вашего контактного центра
+7 (495) 783-02-87
tgavrilova@naumen.ru