Naumen Service Desk 4.0 – больше чем ITSM

Naumen Service Desk 4.0
Новая платформа, новые возможности

Москва, 27.09.2012
Автор: Демьянов Максим

2 План вебинара

План вебинара:
 Эволюция Naumen Service Desk
 Краткий обзор нововведений
 Особенности нового интерфейса
 Личный кабинет пользователя
 Пример настройки системы
(по схеме предоставления услуг)
Больше чем ITSM! Практические кейсы.
Планы на будущее
Москва, 27.09.2012 Автор: Демьянов Максим

3 Эволюция Naumen Service Desk

Эволюция
Naumen Service Desk



Полноценный Service Desk: Naumen Service Desk 2.0
Тонкий клиент для работы и настройки
Всплывающие окна
Расширенный конструктор отчетов



Naumen Service Desk 3.2:
Переход с Python на Java
Улучшение тонкого клиента
Расширение поддержки современных браузеров
Значительное увеличение производительности
Возможность масштабирования



Значительное увеличение функционала
Разделение системы на версии для внешней и
внутренней поддержки
Добавлен модуль управления конфигурациями
Реализована возможность управления каталогом
услуг
Расширены возможности организации
оргструктуры: добавлены функциональные группы



Комплексная оптимизация всех компонентов системы
Модуль управления работами и задачами
Модуль управления проблемами
Модуль управления изменениями
 Универсальный механизм импорта
Тесная интеграция с Active Directory
Naumen Service Desk первым в России и Восточной Европе
получает почетный статус PinkVERIFYtm



Добавлен модуль согласований
Реализована тесная интеграция с системами
инвентаризации и мониторинга
Графическая CMDB
Расширенные возможности по настройке жизненного цикла
Универсальный модуль интеграции с внешними системами
Добавлен свой модуль мониторинга и управления
инфраструктурой ИТ
Добавлен личный кабинет для не лицензируемых
пользователей



Личный кабинет для нелиценз.
Разделение системы на
пользователей, согласования и
версию для внешней и
графическая CMDB. Тесная
внутренней
интеграция с системами
поддержки, модуль
Na мониторинга и
управления услугами и
инвентаризации, выпущен свой
конфигурациями, функционал
Naumen Service Desk 2.0 модуль мониторинга и
ьные группы.
Python, Zope CMF управления ИТ.

Naumen Service Desk 3.2 Naumen Service Desk 3.6
Перенос платформы c Модули управления изменениями и
Python на Java, улучшен проблемами, универсальный
тонкий клиент, улучшена механизм импорта и тесная
поддержка популярных интеграция с LDAP. Значительная
браузеров оптимизация системы и компонентов.


10 Naumen Service Desk 4.0: Новый виток в развитии

Поддержка 15 процессов Больше чем ITSM!
ITIL

Полностью
Встроенные средства
настраиваемый
мониторинга
интерфейс

Решает задачи
Личный кабинет территориально
потребителя услуг распределенных
компаний


11


КРАТКИЙ ОБЗОР НОВОВВЕДЕНИЙ


12 Архитектура платформы

Базируется на собственной разработке SMAP
Масштабируемая платформа, независимая от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat
Веб-сервер: Apache
СУБД: Oracle, MS SQL, PostgreSQL
Платформа: Linux, Unix, Windows


13 Новый интерфейс

Полностью настраиваемый интерфейс:
По настоящему удобный веб-интерфейс
Простота первоначальной настройки и
последующей кастомизации
Адаптация интерфейса под конкретные
профили
Поддержка локализации
Возможность встраивания любого контента
(например, видео, карты, презентации и др.)


14 Личный кабинет пользователя

"Личный кабинет" пользователя - это бесплатный
модуль Naumen Service Desk, разрабатывая который мы
стремились:
 Создать простой и удобный канал между поставщиком
и потребителем услуг
 Снизить нагрузку на службу поддержки, связанную с
регистрацией, классификацией, а также контролем
исполнения запросов
 Предоставить пользователям удобный механизм
самостоятельного разрешения сообщений
 Повысить прозрачность работы службы поддержки со
стороны потребителей услуг
 Повысить качество обслуживания пользователей
используя широкий набор метрик


15 Личный кабинет бизнес-пользователя

Личный кабинет бизнес пользователя
предоставляет следующие возможности:
 Самостоятельная регистрация
обращений по преднастроенным
шаблонам
 Просмотр и работа со списком
зарегистрированных обращений
 Участие в процессе обработки
обращения
 Подтверждение выполнение запроса
или его отклонение, в том числе через
ссылки в автоматических оповещениях
 Просмотр списка соглашений с
поставщиком и услуг, оказываемых по
этим соглашениям
 Заказ новых услуг
 Локализация интерфейса


16 Настройка Naumen Service Desk 4.0

Рассмотрим особенности настройки
Naumen Service Desk 4.0 на примере
схемы предоставления услуг


17 Схема предоставления услуг


18 Возможности Naumen Service Desk 4.0 для автоматизации управления ИТ

 Поддержка 15 процессов ITIL
 Детализированная настройка SLA
 Простая настройка жизненного цикла, возможность
настройки последовательного и параллельного
выполнения запросов и работ
 Настраиваемая ролевая модель
 Удобный интерфейс с возможностью кастомизации под
различные группы пользователей
 Настраиваемые HTML оповещения
 Распределенная поддержка
 Бесплатный Личный Кабинет потребителя услуг


19 Больше чем ITSM!

Используя Naumen Service Desk 4.0 Вы сможете выйти за рамки
автоматизации управления ИТ!
 Настройка новых бизнес-объектов и бизнес-процессов (БП) в соответствии
с потребностями Бизнеса или службы ИТ
 Кастомизация жизненного цикла БП в зависимости от поставленных задач
 Настройка как последовательного, так и параллельного выполнения БЦ
 Своя логика назначения ответственного за различные этапы жизненного
цикла бизнес-процессов
 Интеграция новых БП с процессами управления ИТ
 Использование общей функциональности системы в полном объеме
(оповещения, временные счетчики, эскалация и др.)



Пользовательский бизнес-объект «Поручения»
 Возможность выдавать задания сотрудникам компании,
пользователям и подрядчикам
 Возможность формирования собственных TODO листов для каждого
сотрудника или команды
 Настройка жизненного цикла
 Эскалация поручений
 Интеграция с другими бизнес-объектами и бизнес-процессами
 Учет времени, затраченного на выполнение того или иного задания
 Экспорт сводок по поручениям



Пользовательский бизнес-процесс «Документооборот»
 Прототипирование любых типов договоров (например, «Договор на
техническую поддержку» или «Поставка оборудования»)
 Назначение контрагентов и ответственных
 Контроль всех этапов Жизненного цикла документа (оповещения,
эскалации и т.д.)
 Проведение последовательных и параллельных согласований
 Интеграция с другими бизнес-объектами и бизнес-процессами
(запросы, услуги, соглашения и т.д.)
 Прикрепление документов или интеграция с внешними системами
 Экспорт сводок по документам


22 Настраиваемая ролевая модель

В других системах класса Service Desk:
 Зашитые системные роли и профили
 Необходимо выдавать права каждому конкретному сотруднику
 Сложно обеспечить контроль доступа к данным
В Naumen Service Desk 4.0:
 Роли можно добавлять для всех объектов и процессов
 Можно создавать как глобальные, так и относительные роли
 Адаптация интерфейса под конкретного пользователя
 Разграничение доступа к данным на самом низком уровне


23 Преимущества Naumen Service Desk

Больше чем ITSM!
По-настоящему удобный настраиваемый веб-интерфейс
Настраиваемый личный кабинет пользователя услуг
Настраиваемая ролевая модель
Универсальный механизм импорта из внешних систем
Интегрированный модуль мониторинга и управления
бизнес-сервисами


24 Планы Naumen Service Desk 4.0

Ближайшие планы
Серия обучающих вебинаров по настройке
процессов управления
Развитие преднастроенных шаблонов
(NSMM) для различных отраслей
Развитие сообщества Naumen Service Desk
Создание общего репозитория для хранения
преднастроенных шаблонов и сценариев
(скриптов)


25 Naumen Service Desk 4.0 сегодня


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Контакты: sales@naumen.ru
LinkedIn: http://tiny.cc/nauli
Facebook: http://tiny.cc/naufb

Телефон/факс: +7 (495) 783 02 87

Naumen Service Desk 4.0 – больше чем ITSM

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (8)

Similar to Naumen Service Desk 4.0 – больше чем ITSM

Similar to Naumen Service Desk 4.0 – больше чем ITSM (20)

More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом

More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом (20)

Naumen Service Desk 4.0 – больше чем ITSM