Presentatie voor PIM sessie over campagnemanagement

1. PIM Campagnemanagement Alphen a/d Rijn, 30 mei 2007

2. Hoofdsponsoren

4. Juan Ettema – Next Level Marketing Wim Krol - 2LCD Stephan van Heusden – Acxiom Lode Broekman – Atos Consulting Advies Karin de Beer – DaimlerChrysler Stefan Vijverberg – Casema Rob van der Heijde - ABN AMRO Annet Kuil – Agis Zorgverzekeringen Willem Hoogkamer – KPN Praktijk PIM Werkgroep Campagnemanagement

5. Campagnemanagement: de theorie Centrale doelstelling Ken je huidige en toekomstige relaties : wie ze zijn, hoe ze zich gedragen, wat ze wensen, wat zij voor de organisatie betekenen en vice versa. Bepaal klant- (waarde) segmenten Analyse en segmentatie Multichannelstrategie Ontwikkel de marketingstrategie : Wat zijn de doelstellingen op het gebied van relaties, producten, kanaalinzet? Marketingstrategie Marketing Mix Propositie-ontwikkeling Stel het aanbod vast voor huidige en toekomstige relaties , gebaseerd op aanwezige en vastgelegde klantkennis over behoeftes en gedrag. Kanaalkeuze Opzet Campageplan Order processing, aflevering en facturering Uitvoeren van Sales en Services-contacten Campagne uitvoering Optimaliseer alle klantcontacten: Coördineer alle sales-opportunities om de omzet te maximaliseren en de klant beter te leren kennen. Dataprocessen en -opslag (deduplicatie, validatie and verrijking) 1 3 4 2

8. Campagnemanagement Issues Matrix ® I nzicht in marketingprocessen essentieel  Behoefte aan een marketeer / marketingkennis op directieniveau  Uitbesteden of zelf doen?  Business case: c ampagne - management wel/niet laten ondersteunen door systemen * volledig inzicht i n persoons - , contact - en transactiegegevens op klantniveau  Back - up / draagvlak aanwezig  Eenduidige focus op het invoeren van campagne - management  Communicatie van belang  Scope: duidelijk definiëren van kader (randvoorwaarden)  B ack - up / draagvlak aanwezig  Co mmunicatie van belang  Back - up / draagvlak aanwezig  Communicatie van belang  Back - up / draagvlak aanwezig  Commitment is essentieel  Organisatiedynamiek leidt af van (initiële) focus Beslisfase (gewenste inrichting campagnemanagement) Voorbereidingsfase (‘wat en hoe‘ qua inrichting) Implementatiefase (t/m technische oplevering) Inrichting/Uitvoering/Evaluatiefase (toepassing functionaliteiten) Inbeddingsfase Organisatie (mensen)  Ke nnis over c ampagnemanagement van belang  Latente behoefte, geen inzicht in noodzaak  Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van campagnemanagement van belang  Eé nduidige focus op het invoeren van campagne - management  Medewerking / draagvlak overige org anisatie - onderdelen  Kennis over het toepassen van klantkennis van belang  Plaatsbepaling Campagnemanagement - afdeling binnen de organisatie  Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)  Menscapaciteit (in aantallen )  Klantkennis van belang  Commu nicatie richting gebruiker en interne klant van belang  Verwachting s management  Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur)  Afstemming uitvoerder/gebruiker en interne klant  Kennis en capaciteit bij interne klant(en) van belang  Uitvoering v an e valuatiefase  Acceptatie van systemen  Multichannel - problematiek  Aanwezige klantkennis  Toe passen van klantkennis  Aandachtspunten: discipline en documentatie  Multichannel - problematiek Processen  Behoefte aan beschrijving huidige processen  Inzicht nodig in de huidige/toekomstige processen  Eigenaarschap moet duidelijk zijn  P rocessen dienen op elkaar aan te sluiten  Bu siness requirements en projectplan op gesteld met alle betrokkenen  Taken en verantwoordelijkheden goed belegd  Mogelijkheid ge creëer d voor test en i n pilotomgeving  Afstemming van de (gewenste) processen  W el/niet parallel live ( t ijdens de verbouwing moet de verkoop doorgaan )  Stroomlijnen ‘ oude’ processen en ‘ nieuwe’ processen  Nieuw campagnemanagement - proces levert meer campagnes op en nieuwe mogelijkhe den  Definitiekwesties  Juridische consequenties  Monitoren van response  Taken en verantwoordelijkheden belegge n voor resultaten campagnes  Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill aan campagnes met planningsproblematiek tot gevolg  Aansluiting bij externe pa rtijen (call centra, bureaus, fulfillment) verandert door toename capaciteitsbehoefte  Vastlegging resultaten en evaluatie Systemen (ICT)  Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang  Behoefte aan marketingkennis bij ICT  Toetsen h uidige inrichtin g versus gewenste campagnestrategie  K oppelingen tussen de systemen wenselijk  Veelheid van systemen en databronnen  (Te) veel systeemeigenaren  Inzicht in complex systeemlandschap van belang  D raagvlak nodig binnen ICT voor marketinggerelateerde automatiseri ngswensen  Afstemming en koppeling van systemen  Menscapaciteit  ICT - capaciteit  Gebruik levert issues op qua functioneel beheer  Monitoren van performance op basis van SLA  Aandachtspunt: r isico van een black box situatie t.a.v. de output van systemen  S t ructure el onderhoud / versiebeheer noodzakelijk Data  I nzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk  Benodigde data moet b eschikbaar en toegankelijk zijn  Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en complete data  Data veelal versnipperd en niet klan tgeoriënteerd  Data definitie  Teveel data in één keer gebruiken , focus noodzakelijk  Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers  Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq. veroud erde data uit andere systemen  Juridische consequenties  Borgen datakwaliteit  Validatie kerngegevens Management  Behoefte aan visie, strategie, 360 ? klantbeeld* en commitment 

9. Beslisfase (gewenste inrichting) Kennis over campagnemanagement van belang Latente behoefte, geen inzicht in noodzaak Inzicht over huidige/toekomstige organisatie van campagnemanagement van belang Behoefte aan beschrijving huidige processen Inzicht nodig in de huidige/toekomstige processen Eigenaarschap moet duidelijk zijn Inzicht in de huidige/toekomstige systemen van belang Behoefte aan marketingkennis bij ICT Toetsen huidige inrichting versus gewenste campagnestrategie Koppelingen tussen de systemen wenselijk Inzicht in de processen en informatiebehoefte noodzakelijk Benodigde data moet beschikbaar en toegankelijk zijn Behoefte aan visie, strategie, 360˚ klantbeeld* en commitment Inzicht in marketingprocessen essentieel Behoefte aan een marketeer / marketingkennis op directieniveau Uitbesteden of zelf doen? Business case: campagne-management wel/niet laten ondersteunen door systemen * volledig inzicht in persoons-, contact- en transactiegegevens op klantniveau

11. Voorbereidingsfase (Wat en Hoe qua inrichting) Eénduidige focus op het invoeren van campagne-management Medewerking / draagvlak overige organisatie-onderdelen Kennis over het toepassen van klantkennis van belang Plaatsbepaling Campagnemanagement-afdeling binnen de organisatie Processen dienen op elkaar aan te sluiten Business requirements en projectplan opgesteld met alle betrokkenen Taken en verantwoordelijkheden goed belegd Mogelijkheid gecreëerd voor testen in pilotomgeving Veelheid van systemen en databronnen (Te) veel systeemeigenaren Inzicht in complex systeemlandschap van belang Draagvlak nodig binnen ICT voor marketinggerelateerde automatiseringswensen Behoefte aan voldoende, kwalitatief juiste en complete data Data veelal versnipperd en niet klantgeoriënteerd Back-up / draagvlak aanwezig Eenduidige focus op het invoeren van campagne-management Communicatie van belang Scope: duidelijk definiëren van kader (randvoorwaarden)

12. Implementatiefase (t/m technische oplevering) Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur) Menscapaciteit (in aantallen) Klantkennis van belang Communicatie richting gebruiker en interne klant van belang Verwachtingsmanagement Afstemming van de (gewenste) processen Wel/niet parallel live (tijdens de verbouwing moet de verkoop doorgaan) Afstemming en koppeling van systemen Menscapaciteit ICT-capaciteit Data definitie Teveel data in één keer gebruiken, focus noodzakelijk Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang

14. Inrichting, Uitvoering, Evaluatie (toepassing) Behoefte aan projectmatig denken en handelen (structuur) Afstemming uitvoerder/gebruiker en interne klant Kennis en capaciteit bij interne klant(en) van belang Uitvoering van evaluatiefase Acceptatie van systemen Multichannel-problematiek Stroomlijnen ‘oude’ processen en ‘nieuwe’ processen Nieuw campagnemanagement-proces levert meer campagnes op en nieuwe mogelijkheden Definitiekwesties Juridische consequenties Monitoren van response Taken en verantwoordelijkheden beleggen voor resultaten campagnes Gebruik levert issues op qua functioneel beheer Monitoren van performance op basis van SLA Afstemming over business rules bij gedeeld gebruik noodzakelijk bij toenemend aantal campagnes/ gebruikers Risico van het blind varen en toepassen van onjuiste, cq. verouderde data uit andere systemen Juridische consequenties Back-up / draagvlak aanwezig Communicatie van belang

15. Inbeddingsfase Aanwezige klantkennis Toepassen van klantkennis Aandachtspunten: discipline en documentatie Multichannel-problematiek Laagdrempeligheid kan leiden tot overkill aan campagnes met planningsproblematiek tot gevolg Aansluiting bij externe partijen (call centra, bureaus, fulfillment) verandert door toename capaciteitsbehoefte Vastlegging resultaten en evaluatie Aandachtspunt: risico van een black box situatie t.a.v. de output van systemen Structureel onderhoud / versiebeheer noodzakelijk Borgen datakwaliteit Validatie kerngegevens Back-up / draagvlak aanwezig Commitment is essentieel Organisatiedynamiek leidt af van (initiële) focus

17. Vragen?