Visie CRM implementatie in zakelijke dienstverlening Mehdi Du Puy
“ CRM = katalysator voor de professionalisering van sales, marketing en dienstverlening”
Agenda <ul><li>De basis voor dit visiedocument </li></ul><ul><li>Wat is CRM? </li></ul><ul><li>Voor- en nadelen CRM </li><...
Basis voor visie op CRM implementatie <ul><li>Gesprekken met concullega’s </li></ul><ul><ul><li>Ervaringen van diverse zak...
Wat is CRM? <ul><li>CRM staat voor  Customer Relationship Management </li></ul><ul><li>CRM is een katalysator voor de prof...
CRM op verschillende niveaus Corporate strategie Marketing plan CRM strategie Bijv.: Bevorderen waardevolle klantrelaties ...
Belangrijkste voordelen (effectieve) CRM <ul><li>In het algemeen: </li></ul><ul><li>Hogere klanttevredenheid en -loyalitei...
Kritische succes factoren CRM <ul><li>Gebaseerd op: </li></ul><ul><li>Ervaringen van CRM professionals </li></ul><ul><li>G...
Hoe acceptatie van CRM te bevorderen? <ul><li>Users  quick wins  geven </li></ul><ul><ul><li>Huidige frustraties wegnemen ...
Voorbeeld roadmap ( baby steps ) <ul><li>Management portal integration </li></ul><ul><li>Dashboards </li></ul><ul><li>Repo...
Project cyclus voor iedere fase (1, 2, enz.) <ul><li>Planning </li></ul><ul><ul><li>Ontwerp </li></ul></ul><ul><ul><li>Pla...
Belangrijke eerste stap: Workshops <ul><li>Belang : </li></ul><ul><ul><li>Quick wins  identificeren </li></ul></ul><ul><ul...
Belangrijk onderdeel in elke fase: Data  <ul><li>Belang: </li></ul><ul><ul><li>Geen goede data = geen acceptatie </li></ul...
Rolverdeling in CRM programma Steering committee bestuur, partners, prog. manager CRM team Users, Marketing, ICT, CRM part...
Advies <ul><li>Marketing is geen eigenaar van CRM; dat zijn bestuur en partners </li></ul><ul><ul><li>Marketing heeft wel ...
Einde presentatie
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening

1,786 views

Published on

Wat is ervoor nodig om CRM met succes in te voeren bij een zakelijke dienstverlener?

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,786
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
25
Actions
Shares
0
Downloads
15
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • CRM staat voor ‘Customer Relationship Management’ CRM staat niet gelijk aan een ICT-systeem CRM is erop gericht een organisatie klantgerichter – en daarmee winstgevender – te maken De meest succesvolle bedrijven hebben een CRM strategie (bron: onderzoek naar de kenmerken van wereldwijde marktleiders)
  • Ownership ligt bij bestuur en partners die zich willen committeren
  • Visie CRM Implementatie Zakelijke Dienstverlening

    1. 1. Visie CRM implementatie in zakelijke dienstverlening Mehdi Du Puy
    2. 2. “ CRM = katalysator voor de professionalisering van sales, marketing en dienstverlening”
    3. 3. Agenda <ul><li>De basis voor dit visiedocument </li></ul><ul><li>Wat is CRM? </li></ul><ul><li>Voor- en nadelen CRM </li></ul><ul><li>Hoe acceptatie van CRM te bevorderen </li></ul><ul><li>Projectaanpak </li></ul><ul><li>Rolverdeling CRM programma </li></ul><ul><li>Advies </li></ul>
    4. 4. Basis voor visie op CRM implementatie <ul><li>Gesprekken met concullega’s </li></ul><ul><ul><li>Ervaringen van diverse zakelijke dienstverleners: ICT, accountancy, consultancy, advocatuur, enz. </li></ul></ul><ul><li>Mijn persoonlijke CRM ervaring </li></ul><ul><ul><li>Ervaring in grote projecten (500k) als business (processen) consultant, project manager en functioneel applicatiebeheerder </li></ul></ul><ul><ul><li>Ervaring aan klant- èn leverancierszijde </li></ul></ul><ul><ul><li>O.a. bij ING, Philips en Siemens, maar ook middelgrote organisaties </li></ul></ul>
    5. 5. Wat is CRM? <ul><li>CRM staat voor Customer Relationship Management </li></ul><ul><li>CRM is een katalysator voor de professionalisering van sales, marketing en dienstverlening </li></ul><ul><li>CRM is erop gericht een organisatie klantgerichter – en daarmee winstgevender – te maken </li></ul><ul><li>CRM is klantinformatie verzamelen en slim benutten om meer omzet en meer tevreden / loyale klanten te behalen </li></ul><ul><li>CRM is géén eenmalig project, maar een continu groeiproces </li></ul>
    6. 6. CRM op verschillende niveaus Corporate strategie Marketing plan CRM strategie Bijv.: Bevorderen waardevolle klantrelaties CRM processen Bijv.: Verbetering cross-sell proces Mensen Bijv.: Beter leren cross-sellen in teams CRM systeem Bijv.: Meer klantrelatiegegevens; meer inzicht in kansen
    7. 7. Belangrijkste voordelen (effectieve) CRM <ul><li>In het algemeen: </li></ul><ul><li>Hogere klanttevredenheid en -loyaliteit </li></ul><ul><li>Hogere lifetime value van klanten </li></ul><ul><li>Meer business opportunities (nieuwe en bestaande klanten) </li></ul><ul><li>Hogere / snellere conversie van opportunities in wins </li></ul><ul><li>Minder tijd en kosten voor klantcontacten / -beheer </li></ul><ul><li>Betere commerciële rapportage en besluitvorming </li></ul><ul><li>Verlaging van marketingkosten </li></ul><ul><li>Dienstverleners in het bijzonder: </li></ul><ul><li>Minder administratie </li></ul><ul><ul><li>Bij het bijhouden van klantgegevens </li></ul></ul><ul><ul><li>Bij het aanmaken van nieuwe zaken / cliënten </li></ul></ul><ul><ul><li>Bij het maken van mailing- en seminarlijsten </li></ul></ul><ul><li>Meer cross-sell en klantbehoud </li></ul><ul><li>Hogere kwaliteit van klantgegevens </li></ul><ul><li>Beter inzicht in en rapportage van klantrelaties en -contacten </li></ul>
    8. 8. Kritische succes factoren CRM <ul><li>Gebaseerd op: </li></ul><ul><li>Ervaringen van CRM professionals </li></ul><ul><li>Gerenommeerde onderzoeken </li></ul><ul><ul><li>IBM Business Consulting Services rapport CRM done right </li></ul></ul><ul><ul><li>Microsoft Inpractice rapport Exploring CRM for Legal Services </li></ul></ul><ul><li>Wèl succes factoren - top 5: </li></ul><ul><li>Commerciële processen verbeteren </li></ul><ul><li>Change management </li></ul><ul><li>CRM strategie </li></ul><ul><li>Organisatorische aansluiting (beloning) </li></ul><ul><li>Governance (programma management) </li></ul><ul><li>Géén succes factoren ( hygene factors ): </li></ul><ul><li>CRM technologie </li></ul><ul><li>Gedetailleerd implementatie plan voor CRM systeem </li></ul>
    9. 9. Hoe acceptatie van CRM te bevorderen? <ul><li>Users quick wins geven </li></ul><ul><ul><li>Huidige frustraties wegnemen </li></ul></ul><ul><li>Carrots & sticks </li></ul><ul><ul><li>Marketing ondersteunt geen activiteiten die niet via het CRM systeem lopen </li></ul></ul><ul><ul><li>Fee-earners verplichten tot activiteitenrapportage via het CRM systeem </li></ul></ul><ul><ul><li>Medewerkers ook beoordelen op / belonen voor CRM gebruik </li></ul></ul><ul><li>Change management door: </li></ul><ul><ul><li>Communicatie, communicatie, communicatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Betrekken users van A tot Z </li></ul></ul><ul><ul><li>Nadrukkelijke steun voor CRM vanuit bestuur </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambassadeurs in de schijnwerpers plaatsen </li></ul></ul><ul><ul><li>Baby steps (niet alles tegelijk invoeren) </li></ul></ul>
    10. 10. Voorbeeld roadmap ( baby steps ) <ul><li>Management portal integration </li></ul><ul><li>Dashboards </li></ul><ul><li>Reporting </li></ul>Management: bestuur, middle management <ul><li>Website integration </li></ul><ul><li>E-marketing </li></ul><ul><li>KPI reporting </li></ul><ul><li>List creation/editing </li></ul><ul><li>Event management </li></ul>Marketing: <ul><li>Basic client plan management </li></ul><ul><li>Basic opportunity management </li></ul><ul><li>Idem </li></ul><ul><li>Advanced lead management </li></ul><ul><li>Advanced relationship intelligence </li></ul><ul><li>Idem </li></ul><ul><li>Basic lead management </li></ul><ul><li>Basic relationship intelligence </li></ul>Commerciële teams: <ul><li>Advanced relationship intelligence </li></ul><ul><li>Basic lead management </li></ul><ul><li>Basic relationship intelligence </li></ul><ul><li>CRM for pda (BlackBerry) </li></ul><ul><li>News feeds key accounts </li></ul><ul><li>Notifications key accounts </li></ul><ul><li>Cliënt/contact management </li></ul><ul><li>Activity management </li></ul><ul><li>List creation/editing </li></ul><ul><li>Matters view </li></ul>Fee-earners: Fase 3 e.v. (2011) éérst pilot groep, daarna de rest Fase 2 (2010) éérst pilot groep, daarna de rest Fase 1 (2009) éérst pilot groep, daarna de rest Wie / Functies
    11. 11. Project cyclus voor iedere fase (1, 2, enz.) <ul><li>Planning </li></ul><ul><ul><li>Ontwerp </li></ul></ul><ul><ul><li>Planning </li></ul></ul>Initiatie <ul><li>Uitvoering </li></ul><ul><ul><li>Bouwen </li></ul></ul><ul><ul><li>Migreren </li></ul></ul><ul><ul><li>Integreren </li></ul></ul><ul><li>Controle </li></ul><ul><ul><li>Prototyping </li></ul></ul><ul><ul><li>Controle </li></ul></ul><ul><li>Afsluiting </li></ul><ul><ul><li>Go live </li></ul></ul><ul><ul><li>Follow-up </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluatie </li></ul></ul>Proces: Mensen: ICT: Ontwerpen Bouwen Testen Trainen Workshops processen Real-life test scenario’s On the job training Ambassadeurs per vestiging Gebruikersgroep controleert en test mee Intensieve nazorg users <ul><li>Communicatie </li></ul><ul><li>Communicatie </li></ul><ul><li>Communicatie </li></ul><ul><li>Communicatie </li></ul><ul><li>Communicatie </li></ul>
    12. 12. Belangrijke eerste stap: Workshops <ul><li>Belang : </li></ul><ul><ul><li>Quick wins identificeren </li></ul></ul><ul><ul><li>Scope van Fase 1 bepalen </li></ul></ul><ul><ul><li>Gewenste informatie/processen bepalen (nieuwe werkwijze) </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambassadeurs hun rol geven vanaf de start </li></ul></ul><ul><ul><li>Goede specificaties zijn cruciaal voor systeem ontwerp/ontwikkeling </li></ul></ul><ul><li>Opzet: </li></ul><ul><ul><li>Op alle vestigingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Met alle gebruikersgroepen (óók ondersteuning) </li></ul></ul><ul><ul><li>Bestuur en managers betrekken </li></ul></ul><ul><ul><li>Workshops worden geleid door Marketing </li></ul></ul>
    13. 13. Belangrijk onderdeel in elke fase: Data <ul><li>Belang: </li></ul><ul><ul><li>Geen goede data = geen acceptatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Quick wins rondom data: lijstbeheer, omzet klant, wie = wie </li></ul></ul><ul><ul><li>Belangrijk schoon te beginnen èn data schoon te houden </li></ul></ul><ul><li>Invulling: </li></ul><ul><ul><li>Data integratie back-office systemen is prioriteit </li></ul></ul><ul><ul><li>Data verzamelen: Outlook contacts, spreadsheets, enz. </li></ul></ul><ul><ul><li>Intensieve, manuele data cleaning bij de start </li></ul></ul><ul><ul><li>Goede data management tools worden ingekocht </li></ul></ul><ul><ul><li>Database management door Marketing </li></ul></ul>
    14. 14. Rolverdeling in CRM programma Steering committee bestuur, partners, prog. manager CRM team Users, Marketing, ICT, CRM partner Marketing proj. manager Marketing projecten ICT project manager ICT projecten Project team Workshops Project team Communicatie Project team Integratie back-office Project team Prototyping Enz. Enz. Programma manager dagelijks bestuur CRM team CRM partner Uitbestede projecten Project team Systeem ontwerp Project team Systeem ontwikkeling Enz. Users groep betrekken bij projecten
    15. 15. Advies <ul><li>Marketing is geen eigenaar van CRM; dat zijn bestuur en partners </li></ul><ul><ul><li>Marketing heeft wel een belangrijke rol qua processen en change management </li></ul></ul><ul><li>Het bestuur dient pal achter dit programma te staan </li></ul><ul><ul><li>Denk aan ‘carrots & sticks’, interne promotie en voorbeeldfunctie </li></ul></ul><ul><li>Kiezen voor deze aanpak betekent fors investeren </li></ul><ul><ul><li>Dit CRM programma kost veel geld, tijd en energie, maar zal – indien goed uitgevoerd – ook een hoog rendement opleveren </li></ul></ul>
    16. 16. Einde presentatie

    ×