Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Ronde Tafel Contactstrategie

2,319 views

Published on

Presentatie van Succesfactoren van een Contactstrategie, 18 februari, 2011.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Ronde Tafel Contactstrategie

  1. 1. Succesfactoren van een Contactstrategie Lode Broekman | Broekman Marketing Advies Ronde Tafel Bijeenkomst Amsterdam | 18 februari 2011
  2. 2. Indeling <ul><ul><li>Introductie </li></ul></ul><ul><ul><li>Succesfactoren van een Contactstrategie </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluatie en vervolg </li></ul></ul><ul><ul><li>Lunch </li></ul></ul>
  3. 3. Wie ben ik?
  4. 4. Wat verwachten jullie?
  5. 5. Succesfactoren van een Contactstrategie
  6. 6. Het hoe, wat en waarom van vandaag <ul><li>Diverse adviesklussen <2009 </li></ul><ul><li>2009/10: </li></ul><ul><ul><li>NS Hispeed project </li></ul></ul><ul><ul><li>Kennisdeling </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Serie van tien blogposts (Marketingfacts) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Reacties </li></ul></ul></ul><ul><li>2011: </li></ul><ul><ul><li>Bijeenkomst </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wie, wat, wanneer </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Response </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Vervolg? </li></ul></ul>
  7. 7. 1. Doelstellingen
  8. 8. Doelstellingen <ul><li>Issues </li></ul><ul><li>Aansluiten (waterval) </li></ul><ul><li>Toewijzing </li></ul><ul><li>SMART </li></ul>
  9. 9. Contactstrategie: stap voor stap <ul><li>Marketing doelstellingen </li></ul><ul><ul><li>Kwalitatief </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwantitatief (businessplan 2010) </li></ul></ul>3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen <ul><li>Klantgroepen </li></ul><ul><ul><li>Indelen op frequentie en omzet </li></ul></ul><ul><ul><li>doelstellingen per groep (4) bepalen </li></ul></ul><ul><li>Commerciële doelstellingen NS Hispeed </li></ul><ul><li>Business Rules </li></ul><ul><ul><li>Uitvoering per campagnetype </li></ul></ul><ul><ul><li>Contactfrequentie </li></ul></ul><ul><ul><li>Contactperiode </li></ul></ul><ul><li>Reis Van De Klant In De Tijd </li></ul><ul><ul><li>Inspiratie & Oriëntatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Sales & Service </li></ul></ul>
  10. 10. Meten 2.0
  11. 11. 2. Wie?
  12. 12. Solution Exploration Mundi-Joe Van Doren Augstus 2007 Doelgroepen bestaan niet, gebruikers wel
  13. 13. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud, Terugwinnen <ul><li>Terugwinnen 1 -> 0 -> 1 </li></ul><ul><li>Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen </li></ul><ul><li>Behoud: 1 -> 1 reis </li></ul><ul><li>Acquisitie: 0 -> 1+ reis </li></ul>Uitstroom Instroom Klantgroep Klantgroep Klantgroep Klantgroep # €
  14. 14. 3. Wat?
  15. 15. Wat wordt er aangeboden? <ul><li>Zorg dat het aangeboden product of dienst waarde voor de klant biedt, bij voorkeur op korte termijn </li></ul><ul><li>Inzicht in koopproces en contributiemarge maakt het verschil </li></ul><ul><li>Op basis van relevantie en de bijdrage aan het bedrijfsresultaat wordt een aanbod uitgebracht </li></ul>
  16. 16. 4. Waarom?
  17. 17. Toegepaste klantkennis
  18. 18. 5. Wanneer?
  19. 19. De Reis Van De Klant In De Tijd Boeking Sales & Service Campagne Inspiratie & Oriëntatie Campagne Campagne Campagne Campagne Campagne Voor de reis Aankomst Afreis Aan-/afreis Aankomst Aanreis station Na de reis Treisreis Treinreis
  20. 20. 6. Waar?
  21. 21. Kies de juiste mix
  22. 22. De Reis Van De Klant & De Levensfases: gewenste situatie Acquisitie: 0 -> 1+ reis Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen Behoud: 1 -> 1 reis Terugwinnen 1 -> 0 -> 1
  23. 23. Contactstrategie: stap voor stap <ul><li>Marketing doelstellingen </li></ul><ul><ul><li>Kwalitatief </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwantitatief (businessplan 2010) </li></ul></ul>3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen <ul><li>Klantgroepen </li></ul><ul><ul><li>Indelen op frequentie en omzet </li></ul></ul><ul><ul><li>doelstellingen per groep (4) bepalen </li></ul></ul><ul><li>Commerciële doelstellingen NS Hispeed </li></ul><ul><li>Business Rules </li></ul><ul><ul><li>Uitvoering per campagnetype </li></ul></ul><ul><ul><li>Contactfrequentie </li></ul></ul><ul><ul><li>Contactperiode </li></ul></ul><ul><li>Reis Van De Klant In De Tijd </li></ul><ul><ul><li>Informatie & Orientatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Sales & Service </li></ul></ul>
  24. 24. 7. ICT voorzieningen
  25. 25. ICT voorzieningen <ul><li>Database </li></ul><ul><ul><li>Persoonsgegevens </li></ul></ul><ul><ul><li>Transactiegegevens </li></ul></ul><ul><ul><li>Contactgegevens </li></ul></ul><ul><li>E-mail </li></ul><ul><li>Web </li></ul><ul><li>Mobiel </li></ul><ul><li>DM </li></ul>
  26. 26. 8.Mensen
  27. 27. Support (-er)
  28. 28. 9. Processen
  29. 29. Cyclisch proces Centrale doelstelling Ken je huidige en toekomstige relaties Bepaal klant- (waarde) segmenten Analyse en segmentatie Multichannelstrategie Ontwikkel de marketingstrategie Marketingstrategie Marketing Mix Propositie-ontwikkeling Kanaalkeuze Opzet Campageplan Order processing, aflevering en facturering Uitvoeren van Sales en Services-contacten Campagne uitvoering Optimaliseer alle klantcontacten: Dataprocessen en -opslag (deduplicatie, validatie and verrijking) 1 3 4 2
  30. 30. 10. Analyse & Beheer
  31. 31. Analyse <ul><li>Testen, testen, testen </li></ul><ul><li>Altijd evalueren </li></ul><ul><li>Documenteren </li></ul><ul><li>Archiveren </li></ul>
  32. 32. Vervolg?
  33. 33. Dank voor jullie aandacht!
  34. 34. Contact

×