Development skill's

1. Ткаченко Евгений Николаевич – бизнес-тренер,
консультант с 10-летним стажем работы в сфере обучения и
развития персонала на территории Украины и за ее
пределами
КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ
ФИНАНСОВОГО РЕЗУЛЬТА
Любой собственник компании рано или поздно задумывается
об увеличении финансового результата. И многие находят инструмент, который не требует
значительных инвестиций – это обучение персонала навыкам, которые позволяют
сотрудникам более эффективно и продуктивно работать. Мы рассмотрим формирование
навыков персонала в банковском сегменте рынка.
НАВЫК (действие автоматизированное) - действие, сформированное путем повторения,
характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной сознательной
регуляции и контроля (* психологический словарь).
По представлению современной психологической науки для закрепления навыка (выработки
автоматизма) необходимо 21 дневное безошибочное повторение (следует заметить, что
существуют бизнес-школы и корпоративные университеты по подготовке определенных
категорий сотрудников, в которых готовят специалистов на протяжении месяца, где, в
основном, развивают технические навыки, а развитию навыков управления временем,
внимательного поведения и активного слушания, делового общения, техники продажи не
уделяют должного внимания).
Обучение персонала в виде тренинга может дать знания, направление развития и опыт в
ролевых играх «по заданным условиям». Выработка и закрепление навыка отдается на
самостоятельную работу сотрудника, которая часто зависит от мотивации личности, вместе с
тем многие компании стали использовать методы оценки, контроля и материальной
стимуляции для применения навыков в рабочей деятельности сотрудников. Именно поэтому,
необходим комплекс мероприятий – система, чтобы формировать и развить навык у
сотрудников.
РАССМОТРИМ ПРИМЕРЫ РАЗВИТИЯ НАВЫКОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ У ПЕРСОНАЛА С ЦЕЛЬЮ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ В
БАНКОВСКОМ СЕГМЕНТЕ РЫНКА УКРАИНЫ НА УБЫВАЮЩЕМ И РАСТУЩЕМ
РЫНКЕ
Сегодня продуктовая линейка банковских продуктов и условия для клиентов примерно
одинаковые. В связи с этим клиенты делают свой выбор в пользу того или иного банка на
основе личных предпочтений. Именно работа сотрудника банка может повлиять на мнение
клиента о работе банка в целом и на его решение о дальнейшем сотрудничестве с банком.
При этом, если банковская операция выполнена быстро и безошибочно – это, как ни
удивительно, только одна сторона медали. Клиентам важно почувствовать личную
значимость и индивидуальность, важно быть услышанными и правильно понятыми.
Сотрудник банка – это тот человек, который может поднять настроение клиенту или
испортить его на весь день. Поэтому важно сформировать у персонала банка навыки в

2. работе, которые будут влиять на финансовый результат банка в целом. К таким навыкам
относятся навык внимательного поведения и активного слушания, делового общения и
техники продажи.
В одном из крупных системных банков Украины на убывающем рынке (в период кризиса)
была разработана и проведена программа развития качества обслуживания «Отличный
сервис».
ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ:
1. Проведено обучение для начальников региональных управлений клиентского
обслуживания. В качестве пост-тренига, каждому начальнику управления была
предоставдена УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ МАТРИЦА по повышению качества
обслуживания в подразделении (см. таблицу). Нагрузка за контролем качества
обслуживания клиентов в зале распределена на всех рукводителей
регионального управления (что составило 0,5 часа в неделю: 15 минут
наблюдения, 15 минут проведения индивидуальной беседы с сотрудником по
факту обслуживания с составлением служебной записки о проведении беседы).
№ Мероприятие Количество План-график мероприятий Должность
исполнителя
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Наблюдение за процессом
обслуживания
1
2
2 Обучение сотрудников:
знакам внимания, работе с
претензиями
3 Мотивирующее собрание
4 Совещание по результатам
наблюдений
5 Конкурс “Лучший
сотрудник”
6 Наставничество для
отстающих
7 Адаптация новых
сотрудников
8 Опрос Клиентов в оперзале
9 Индивидуальна беседа:
анализ поведения в
конкретной ситуации

3. 10 Индивидуальная беседа о
повышении уровня сервиса
11 Оперативное реагирование на
претензии
2. Разработана методология, тренинг и программа мероприятий «Отличный
сервис», методический материал для штата внутренних инструкторов. Штат
инструкторов формировался из участников тренинга «Отличный сервис» по
региональному признаку на добровольной основе. Обучение и оценка
потенциала инструкторов проводились по технологии ассесмент-центр, а
коучинг-мероприятия по овладению методологией в регионах. В качестве пост-
тренинга каждый инструктор (всего 56 сотрудников) разработал план-график
мероприятий по обучению сотрудников в региональных отделениях по
программе тренинга «Отличный сервис».
3. По результату проведенного обучения штатом внутренних инструкторов (1050
сотрудников) было проведено тестирование, которое позволило выявить
типичные ошибки и сложные моменты в понимании темы и определить
качество обслуживания в целом по Банку. (см. рис.)
4. В качестве пост-тренинга для коррекции рабочего поведения проведены
ВЕБИНАРЫ для обученного персонала.
5. Мотивационная и контролирующая составляющая замкнуло «управленческое
кольцо» в региональных подразделениях в виде мероприятий
УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ МАТРИЦЫ.
В одном из крупных системных банков Украины на растущем рынке была разработана и
проведена программа развития качества обслуживания посредством СТАНДАРТов
обслуживания клиентов.
Внедрение стратегии происходило в несколько этапов:
1. Разработка Стандартов обслуживания клиентов в виде конкурса, с целью
развития лояльности сотрудников банка к нововведению.
2. Тестирование разработанных Стандартов на фокс-группе сотрудников
центрального офиса.

4. 3. Доведение разработанных Стандартов обслуживания клиентов в форме
документа с последующим тестированием сотрудников с целью определения
уровня знаний Стандартов.
4. Внедрение в деятельность проводилось в интерактивной форме в каждом
филиале банка с использованием тимбилдиговых технологий одновременно по
всей сети с повторным тестированием, для оценки эффективности обучающих
мероприятий. Во время обучения был разъяснен метод оценки качества
обслуживания по проекту «Тайный покупатель».
5. Проекту «Таинственный покупатель» охватывала все региональные филиалы и
все точки продажи. Проводился в виде конкурса «К УСПЕХУ ЧЕРЕЗ
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ». Срок проведения 1 год (4 волны - 4
квартальных оценки качества обслуживания см. рис.), по результатам
квартальных оценок по филиалу определялся уровень премиальной части
руководителя филиала на следующий квартал по результатам отчета. Филиал –
победитель, с целью нематериальной мотивации, поощрялся выделением
средств на мероприятия по развитию корпоративной культуры. Возможность
контроля за количественными и качественными параметрами оценки точек по
регионам предоставлялась директору филиала на веб-портале. Рейтинг индекса
качества обслуживания сообщался ежеквартальным отчетом по каналам
внутренней коммуникации банка. Контроль и прозрачность оценок
предоставил возможность проводить оценку выполнения Стандартов в виде
соревнования между филиалами за качество обслуживания. Информацию о
филиале победителя и проведенном корпоративном мероприятии
распространялся средствами внутренней коммуникации с целью упрочения
положительного отношения к Стандартам и внутреннего PR.
Обе системы доказали на практике свою эффективность и экономическую целесообразность
в банках Украины.
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЛИЯЕТ НА ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ, КОГДА
КЛИЕНТЫ ДОВОЛЬНЫ, А СОТРУДНИКИ ПРИМЕНЯЮТ НАВЫКИ В РАБОЧЕЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ДЕЛАЮТ РАБОТУ РЕЗУЛЬТАТИВНЕЕ, И, ГЛАВНОЕ, БУДЕТ
ДОСТАВЛЯТЬ МОРАЛЬНОЕ УДОВОЛЬСТВИЕ САМОМУ СОТРУДНИКУ ОТ
ОСОЗНАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА.

5. Для этого и важно построить систему развития навыка с у четом специфики и сегмента
рынка с применением взаимодополняющих hr-инструментов от развития лояльности к
навыку (форме поведения), обучению, контролю выполнения, мотивации, оценки и
экономическому стимулированию. ОЧЕНЬ ВАЖНО, ЧТОБЫ ЭТА СИСТЕМА
ИНТЕГРИРОВАЛАСЬ С СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ В КОМПАНИИ И ДОПОЛНЯЛА ЕЕ.
НАВЫК (действие автоматизированное, автоматизм вторичный) - действие, сформированное
путем повторения, характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной
сознательной регуляции и контроля. (Словарь практического психолога/ Сост. С.Ю. Голови
– Минск: Харвест,1997) с.321.