Презентация "Счастливый сотрудник - счастливый клиент"

1. Номинация: «Бизнес. Лучший проект в области бизнес-коммуникаций»

2. БИЗНЕС ПРОЕКТ
БАНКА ХОУМ КРЕДИТ
«СЧАСТЛИВЫЙ СОТРУДНИК- СЧАСТЛИВЫЙ КЛИЕНТ!»
Авторский коллектив - Проект был создан Банком Хоум Кредит и
реализован операционным департаментом
совместно с HR, PR
Клиент, заказчик - Банк Хоум Кредит
Сроки реализации: 5.
2017 год4.
3. ИЮНЬ- 2016
День открытых дверей-
Тестирование офиса людьми
с ограниченными
возможностями
1. ОКТЯБРЬ- 2015
ТРАНСФОРМАЦИЯ
Call-центра
ИЮЛЬ- 2016
Проведение PR
мероприятий, Обучение
сотрудников
2. МАЙ-2016
Официальное
открытие Call-центра

3. ПРОБЛЕМАТИКА
ПРОСТРАНСТВО
Помещение, не располагающее к более продуктивной работе
сотрудников. Инфраструктура здания, построенного в 70-х годах
прошлого века, не позволяла обустроить офис согласно мировым
стандартам и создать равные условия для людей с ограниченными
возможностями.
ИДЕОЛОГИЯ
Необходимость внедрения лучших современных практик как в
обустройстве рабочего пространства, так и в бизнес-процессах.
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
Необходимость улучшения клиентского сервиса в соответствии
со стратегией развития Банка.

4. ЦЕЛЕВЫЕ АУДИТОРИИ
Большинство клиентов формируют свое впечатление о Банке по опыту общения с операторами call-
центра. От настроя оператора зависит его отношение к работе, соответственно важно создать
комфортные условия и дружелюбную атмосферу в коллективе. Такая среда вдохновляет и мотивирует
достигать больших результатов и предоставлять клиентам более качественное обслуживание.
CALL- ЦЕНТР
стратегическое
подразделение в банка с
многофункциональным
профилем управления
входящими и исходящими
вызовами.
КЛИЕНТЫ
БАНКА
ПОТЕНЦИАЛЬН
ЫЕ КЛИЕНТЫ
БАНКА
КОМАНДА
ПРОФЕССИОНАЛОВ
Более 700 человек
(17,5% от всего
штата банка)

5. ЦЕЛИ и ЗАДАЧИ
Цель проекта:
повысить клиентоориенированность
сотрудников с помощью улучшения условий
труда.
Задачи проекта:
Создать новый call-центр, отвечающий мировым стандартам
качества и обеспечить комфортную рабочую атмосферу для
сотрудников, как следствие реализовать подзадачи:
 Повысить эффективность работы операторов.
 Улучшить качество обслуживания.
 Повысить лояльность и вовлеченность сотрудников.
 Повысить уровень знаний о продуктах и услугах Банка.
 Повысить клиентоориентированность сотрудников.

6. КОММУНИКАЦИОННАЯ
СТРАТЕГИЯ
Не всегда можно рассчитывать, что сотрудники будут относиться к клиентам хорошо, если компания
сама не проявляет должную заботу о своих сотрудниках.
Поэтому движущей идеей во всем, что мы делали в рамках этого проекта, была
клиентоориентированность по отношению к сотрудникам как к нашим внутренним клиентам!
Для решения поставленных задач в рамках проекта требовалась
трансформация как внешнего вида call-центра, так и идеологии:
Кардинальная смена рабочего пространства call-
центра, включая создание условий для людей с
ограниченными возможностями;
Изменение восприятия своей работы сотрудниками -
донести значимость их роли в большом механизме
банка и развить чувство сопричастности к
результатам работы Банка в целом;
Улучшение клиентского сервиса, включая обучение
сотрудников, ассесмент и усовершенствование
бизнес-процессов.

7. ИНСТРУМЕНТРАРИЙ,
используемый для реализации
Материальные
виды мотивации
-Ежемесячные
бонусы для всех
сотрудников
(65% от оклада
сотрудника
Нематериальные
виды мотивации
-Награждение
лучших сотрудников
почетными
грамотами и
призами
Обучение
сотрудников
-Тренинги для
операторов по
программе
«Академия сервиса
по телефону»
-Обучение для
супервайзеров для
развития
управленческих и
лидерских навыков
-Дистанционное
обучение
-Тестирование на
знание продуктов
Методы PR
-Информирование
сотрудников он и
офф лайн
-Послание от
Председателя
правления банка
всем сотрудникам
на свитке в день
открытия
-Опрос сотрудников
для вовлечения
-Проведение PR
мероприятий
Наружная реклама
-Использование
плакатов в офисе
call-центра
-Трансляция
заставок на экранах
телевизоров
-Для визуализации
игры размещена
магнитная доска, на
которой команды
строят дома
Интернет
инструменты
-Электронные
рассылки и записи в
блоге Председателя
правления
-Создана страница в
Instagram для
сотрудников call-
центра my_city_hcb
Специальные
акции
-День открытых
дверей по
трудоустройству
для людей
ограниченными
возможностями
«Банк равных
возможностей»
-Семинар для
сотрудников Call-
центра о работе в
команде с людьми с
ограниченными
возможностями от
ООИ «Кенес»
-Председатель
правления и член
правления в роли
оператора call-
центра
-Мероприятия для
сотрудников:
утренние зарядки,
йога для снятия
стресса, «цветные
пятницы»,
упражнения для
развития голоса

8. ТАКТИКА и КРЕАТИВНЫЕ PR РЕШЕНИЯ
Официальное открытие Call-центра с
приглашением журналистов и блогеров.
Экскурсия. Кофе-рум с журналистами
Общение Председателя правления банка с
клиентами call-центра по телефону в
качестве оператора
Проведение экскурсий по call- центру для
старшеклассников и студентов колледжей
в рамках профориентаций
Проведение Дней открытых дверей по
трудоустройству для людей с
ограниченными возможностями «Банк
равных возможностей»
Проведение обучающих семинаров и
образовательных игр по финансовой
грамотности
Проведение открытых встреч и лекций по
финансовой грамотности и
ответственному кредитованию

9. ПРАКТИЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ
• Просторное помещение, оснащенное согласно требованиям
мирового стандарта.
• Интерьер в городском стиле (кирпичные стены, графити, аллеи,
скамейки, фонарные столбы, дорожные указатели, вывески и т.д.)
• Мотивирующие фразы на стенах с напоминанием о ценностях
банка
• Условия для людей с ограниченными возможностями. Запущен
проект по трудоустройству
• Инновационные системы звукоизоляции
• Смелый молодежный дизайн в стиле лофт
• Применение экотехнологий
• 8 конференц-залов, столовая,
зоны отдыха и релаксации, намазхана,
собственный банкомат
Разработка дизайна выполнена штатным дизайнером
1. Работа по созданию концептуально нового
пространства для call-центра.
 Проведен опрос сотрудников на удовлетворенность условиями труда, что позволило
лучше понять основные потребности операторов и учесть их при создании нового
пространства.

10. ПРАКТИЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ
2. Работа по повышению эффективности работы операторов
• Сотрудники сервисных подразделений call-центра прошли
ассесмент на клиентоориентированность. Были разработаны кейсы,
помогающие понять, насколько сотрудник персонально
ориентирован помогать клиентам. В рамках ассесмента прошла
оценка операторов по коммуникативным навыкам и грамотности
речи.
• На внутреннем портале создана «База знаний» в формате
энциклопедии, в которой можно легко и быстро получить
необходимую информацию о продуктах и услугах банка и
сэкономить время на облуживание клиента.
• Для стимулирования использования Базы знаний и вовлечения
сотрудников дополнительно запущена геймификация «My City», где
каждый оператор может стать героем города, зарабатывая баллы на
строительство виртуальных домов. Геймификация рассчитана на 10
недель, в течении которых операторы call-центра соревнуются
командами и получают баллы. Лучшие игроки по итогам недели
награждаются материальными и/или нематериальными призами.
В конце победителей ждут специальные именные призы и ужин с
Директором, а остальные участники смогут обменять заработанные
баллы на товары в интернет-магазине «My City».
• На регулярной основе проводится обучение сотрудников (тренинги,
семинары, дистанционное обучение, тестирование). Тренинги
разработаны методологами Корпоративного университета банка и
проведятся внутренними тренерами.

11. ПРАКТИЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ
3. Работа по улучшению процессов
• Для лучшей адаптации сотрудников с особыми
потребностями представитель общественного
объединения инвалидов провел практический
семинар для сотрудников на тему «Работа в
команде с людьми с ограниченными
возможностями».
• При анализе работы сall-центра выявлены
аспекты в бизнес-процессах, требующие
усовершенствования, и внесены
соответствующие изменения. Например,
изменена структура разговора операторов с
клиентами, изменен процесс распределения
ресурсов, внедрены новые процессы
технического мониторинга работы call-центра, а
также новая система отчетности.
Руководство Банка было заинтересовано и лично участвовало в процессе трансформации call-центра. Председатель
Правления на своем примере продемонстрировал приверженность клиентскому сервису. Он лично побывал в роли
оператора и обзвонил клиентов, интересуясь их мнением о сервисе и пожеланиями по улучшению работы Банка.
Комплекс проведенных мероприятий оказал большое влияние на работу call-центра. Все преобразования являются
подтверждением значимости call-центра и каждого его сотрудника для Банка, что непосредственно отразилось на
восприятии работы сотрудниками. Операторы стали лучше понимать свою роль в большом банковском механизме и
осознавать ответственность за результаты работы. По итогам опроса наблюдается повышение вовлеченности и
мотивации сотрудников, а также практически полная удовлетворенность условиями труда.

12. РЕЗУЛЬТАТ (бюджет и эффективность)
Общий потраченный бюджет- 600 000 000 тенге.
 Создать новый call-центр,
отвечающий мировым
стандартам качества и
обеспечить комфортную
рабочую атмосферу для
сотрудников.
 Повысить эффективность
работы операторов.
 Улучшить качество
обслуживания.
 Повысить уровень
лояльности и
вовлеченности
сотрудников
 Повысить уровень знаний о
продуктах и услугах
 Повысить
клиентоориентированность
• Качество обслуживания по результатам мониторинга улучшилось на 13% по инфолинии и составило
93%, на 14% по телемаркетингу, составив 94%
• 73% звонков в день принимаются с первого гудка, остальные 23% не позднее 3-го гудка
• Степень удовлетворенности клиентов составляет 90% (результат замера 4,5 из 5 возможных)
• Проведение тренингов по повышению качества разговорной речи (проводят сертифицированные
специалисты, тренеры их Санкт-Петербурга, японская методика «6 сигм»-метод оптимизации
процессов)
• Уровень продаж за первое полугодие 2016г. вырос на 21% на оператора по сравнению с 2015
• Среднее количество звонков на оператора выросло более чем в 2 раза
• Количество обработанных звонков возросло более чем в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом
• Просторное помещение около 3000 кв.м. оснащено требованиям мирового стандарта
• Созданы комфортные условия для сотрудников, включая людей с ограниченными возможностями
• Количество сотрудников, удовлетворенных условиями труда, увеличилось на 30% и составило
97,6%
• 700 сотрудников Call-центра, что составляет 17,5 штата банка
• Проведен ассесмент 300 сотрудников по критерию клиентоориентированности. По итогам 12
сотрудников получили повышение по должности, произведено перераспределение персонала
внутри функций по уровню развития компетенций. В марте 2016г. Создана специальная группа
операторов «Alpha». Работающая без скриптов. По результатам мониторинга качество
обслуживания за 3 месяца в этой группе была зафиксирована положительная динамика по
улучшению качества сервиса, на основании чего принято решение перейти на работу без скриптов
для всего Call-центра.
• Количество сотрудников, планирующих работать в банке от года и более выросло на 4% и составило
93%
• Текучесть персонала снижена на 12% по сравнению с прошлым годом и составила 25%
• За 1-ое полугодие 2016г. Создано более 25 дистанционных курсов для сотрудников call-центра (по
продуктам и процессам банка)
• Обучение прошли более 600 операторов
• Более 95% сотрудников усвоили знания на 93%
• 620 сотрудников прошли обучение по развитию навыков операторов

13. ДОКУМЕНТАЛЬНЫЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ
Приложение № 1- Видеофильм о Контакт- центре
https://www.youtube.com/watch?v=o5d9ahOOmKw
Приложение № 2- Эскизы Call-центра (до реализации проекта)
Приложение № 3- Фотографии Call-центра (после реализации проекта)
Приложение № 4- Официальное открытие Call-центра (пресс-релиз, фотоматериалы)
Приложение № 5- День открытых дверей по трудоустройству для людей с
ограниченными возможностями (пресс-релиз, фотоматериалы)
Приложение № 6- Вышедшие материалы в СМИ, ссылки (13 материалов)
Приложение № 7- Фотоматериалы с проведенных мероприятий ( Экскурсия для
молодежи в рамках проекта «Финансовый лекторий», проведение
обучающих игр)