Cơ Sở Lý Luận Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Thạc Sĩ
Phát Triển Dịch Vụ
Bán Lẻ Tại Ngân
HàngPG Bank
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín
dụng có vị trí quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường ở tất cả các quốc
gia. Có nhiều những khái niệm khác nhau về NHTM như:
Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: “Tổ chức ngân
hàng, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán sec,
và thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng”[36, tr.47].
Khái niệm về NHTM của Fed và cũng được nhiều nước sử dụng đến
ngày nay: “Ngân hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp khoản tiền gửi cho
phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay chuyển
tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay
các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới)” [36,
tr.48] .
Quốc hội Mỹ đưa ra nhận định: “Ngân hàng là bất kỳ định chế nào tham
gia bảo hiểm tiền gửi theo quy định của Công ty bảo hiểm tiền gửi liên bang”
[36, tr.49].
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) “Ngân hàng thương mại là
những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính” [36, tr.19].

Theo Peter S.Rose, thì: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với
bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [30, tr.7].

9
Luật Ngân hàng của Ấn Độ (1950) bổ sung năm 1959 có quy định: “Ngân
hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [36,
tr.19].
Luật Ngân hàng của Đan Mạch (1930) đưa ra một định nghĩa khác:
“Ngân hàng là những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác,
buôn bán vàng bạc, nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín
dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo
hiểm…”[36, tr.19]
Ở Việt Nam cũng có khá nhiều định nghĩa về ngân hàng
Theo điều 1 Pháp lệnh số 38-LCT/HDNN8 về Ngân hàng, Hợp tác xã tín
dụng và Công ty tài chính ngày 23/05/1990: “Ngân hàng thương mại là một tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi
của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”[1].
Theo khoản 3 điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12
được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày
16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [29].
Tại điều 4 cũng giải thích rõ: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,
cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [29].
Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật tổ chức tín dụng số
17/2017QH14 ngày 20/11/2017 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng
thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung

10
thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” [29].
Với các khái niệm nêu trên, chúng ta có thể hiểu về NHTM như sau:
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp. Nó có tổ chức bộ
máy, cấu trúc tài chính, cơ cấu như một doanh nghiệp. Với mục tiêu cuối cùng
là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh được đẩy mạnh nhằm tạo ra điều đó. Tuy
nhiên, NHTM cũng một doanh nghiệp rất đặc biệt, bởi vì:
- Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng gồm: huy động vốn
dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu chứng từ
có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp,
cho vay tiêu dùng, và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác, và tùy theo mức
độ rủi ro thị trường của từng nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, các NHTM được
phép trực tiếp hoặc gián tiếp (thông qua công ty con, công ty liên kết) thực hiện
các nghiệp vụ ngân hàng đầu tư (theo điều 103 Luật các tổ chức tín dụng). Đồng
thời, luật cũng khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận của
NHTM.
- Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch
vụ.trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được
coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh
toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã
hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung
ương áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ
này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
- Nguồn vốn chủ yếu của Ngân hàng là từ bên ngoài, vốn riêng chiếm
tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.

11
- Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng
nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh
tế phát triển. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương
mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại
Là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tài
chính tiền tệ- một lĩnh vực lớn chi phối toàn bộ nền kinh tế của một đất nước
nên hoạt động ngân hàng rất phong phú, đa dạng. Tuy nhiên, về cơ bản Ngân
hàng có các hoạt động chủ yếu sau đây:
- Huy động vốn:
Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở
rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế. Đồng thời, vốn lớn sẽ giúp
ngân hàng có đủ khả năng tài chính để kinh doanh đa năng trên thị trường không
chỉ đơn thuần là cho vay mà còn mở rộng các hình thức liên doanh, liên kết...
Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng, doanh số hoạt động của NHTM từ đó sẽ
tăng lên nhanh chóng và ngân hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong kinh doanh.
Ngoài ra vốn của NHTM dồi dào sẽ đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh đầu tư và
tiêu dùng của xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo điều kiện cho
NHNN đảm bảo khả năng thực thi chính sách tiền tệ, góp phần ổn định lưu
thông tiền tệ, đảm bảo cân đối tiền - hàng trong nền kinh tế. Hoạt động huy
động vốn của NHTM bao gồm: hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới
hình thức tiền gửi KKH, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên
tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Ngoài ra
còn có vay vốn ngắn hạn của các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nước,
các hình thức huy động khác theo quy định của Nhà nước Việt Nam.
- Hoạt động tín dụng:

12
Đây là hoạt động dịch vụ mang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng.
Hoạt động cho vay tức là giao dịch về tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay (cá
nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài
sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận. Và
bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn, gốc, lãi cho bên cho vay
khi đến hạn thanh toán.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán giữa các chủ
thể trong nền kinh tế ngày càng cao hơn. Trên cơ sở các công cụ thanh toán như:
Séc, Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán,… ngân hàng thực hiện các hoạt
động dịch vụ thu, chi hộ khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ đang ngày càng phát
triển, rất ít rủi ro mang lại nguồn thu nhập khác nhiều hơn cho ngân hàng. Nhưng
để phát triển loại hình dịch vụ này, ngân hàng cần chú trọng hơn đến đầu tư, ứng
dụng công nghệ, khoa học vào hoạt động ngân hàng.
- Các hoạt động khác như: như dịch vụ thu hộ- chi hộ cho khách hàng
có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ các tài khoản
khác nhau trong cùng hệ thống hay ở hai ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư vấn
cho khách hàng (các vấn đề tài chính), dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý giá;
dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự động.
Đây là những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch vụ này
khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thực hiện các giao dịch này.
1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng anh là “retail
banking” và hiện nay, “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”, hay“dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Trong cung cấp hàng hoá dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh thì Bán
lẻ được hiểu là cung cấp các sản phẩm, hàng hóa đến tận tay người tiêu

13
dùng với số lượng nhỏ. Nó khác với bán buôn là được cung cấp cho người trung
gian, cho đại lý phân phối với số lýợng lớn.
Áp dụng trong hoạt động ngân hàng, có thể kể đến các thuật ngữ DVBL của
các chuyên gia kinh tế học của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT, theo đó thì
DVBL là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay từng cá nhân
riêng lẻ các doanh nghiệp vừa, nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox 1997), “Ngân hàng bán lẻ được
hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiêp,
các hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [12].
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì “dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của các ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác đi kèm…”
Theo quan điểm của các NHTM: DVBL là những hoạt động giao dịch của
ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà Xuất bản chính trị quốc gia
năm 1996 thì Retail banking là: “Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL là dịch vụ
ngân hàng dành cho quản đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài
chính gồm cho vay trả dần và vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền
gửi, các tài khoản cá nhân” [25].
Theo quan điểm của khách hàng thì DVBL là các dịch vụ ngân hàng cung
cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa, nhỏ. Ngược lại với Ngân
hàng bán buôn: chuyên cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp
lớn, các NHTM và các Tổ chức tài chính khác.
Mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau về DVBL, nhưng có thể nhận
thấy những điểm chung sau đây:

14
Một là: DVBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng bao trùm
tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như: tiết kiệm, cho vay, các dịch vụ thanh
toán, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobile banking, internetbanking,
smartBanking, Live bank…
Hai là: Đối tượng chủ yếu mà DVBL phục vụ là các khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa, nhỏ vì vậy các dịch vụ thường mang tính
giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL phát
triển.
Ba là: Với các sản phẩm DVBL khách hàng dễ dáng tiếp cận qua các
mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, các phương tiện điện tử viễn thông như
DVNH điện tử trực tuyến từ xa.
Như vậy, từ khái niệm trên, DVBL có thể hiểu khái quát là:“Dịch vụ
NHBL là dịch vụ sản phẩm của ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh đem
đến cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hay thông qua các
phương tiện thông tin, điện tử, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, sử dụng”.
1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
* Đối tượng: Đối tượng của DVBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa.
Đây chính là thành phần kinh tế chiếm số lượng lớn trong nền kinh tế.
Sự đa dạng về nhu cầu, về phạm vi hoạt động, về thu nhập, về trình độ…. chính
là các yếu tố quyết định cho việc các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ được các đối
tượng này chấp nhận và sử dụng. Sự chấp nhận của đối tượng này cũng chính
là yếu tố cạnh tranh giúp các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt nhất và
đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao các tính năng, tiện ích và sự linh hoạt cho các
sản phẩm dịch vụ tài chính khi cung ứng ra thị trường.
* Quy mô: Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi món giao dịch nhỏ. Vì
cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng sử dụng là các cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa, nhỏ nên mặc dù số lượng giao dịch là lớn,
nhưng tổng giá trị lại nhỏ hơn so với bán buôn.

15
* Sự đa dạng sản phẩm: Các sản phẩm, DVBL cung ứng cho mọi đối
tượng khách hàng phải đa dạng, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu về tiêu dùng, sản
xuất kinh doanh.
Xuất phát từ các đối tượng cung cấp là đối tượng tiêu dùng, có nhiều
nhu cầu sử dụng, cũng như cung ứng các hàng hóa tiêu dùng thông thường thì
việc các ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình cũng phải đa dạng,
phong phú và có tính tích hợp cao thì mới thỏa mãn được mọi nhu cầu của
khách hàng. Hơn nữa, cũng giúp cho ngân hàng có lợi thế được trong cạnh tranh
với các ngân hàng khác.
*Kênh phân phối: DVBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa
dạng để cung ứng được các sản phẩm, dịch vụ tới từng khách hàng và trên phạm
vi rộng. Từ đó ngân hàng có thể chủ động trong việc hoàn thiện, các sản phầm
dịch vụ, để cải tiến đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiện nay chia làm hai loại: là kênh phân phối hiện đại
và kênh phân phối truyền thống
Hiện nay, không chỉ mở nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết
kiệm…ngân hàng còn mở rộng kênh phân phối trên nền tảng xây dựng công
nghệ hiện đại như: Internet, mobilebanking, Auto bank,..
* Dựa trên môi trường công nghệ hiện đại
Công nghệ 4.0 bùng nổ giúp cho ngân hàng nào biết ứng dụng tốt công
nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán
lẻ của mình.
Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ mang tính đặc thù là tài chính tiền
tệ, nó đòi hỏi cần phải có một nền tảng khoa học kỹ thuật hiện đại, công nghệ
cao ứng dụng vào hoạt động ngân hàng. Ngày nay, chính nhờ sự phát triển của
khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông, Internet mà các NHBL mới có thể cung
cấp ngày càng nhiều dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng như: dịch vụ thanh
toán thẻ rút tiền qua máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine),
dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất nhanh chóng, thanh toán hóa đơn,

16
thấu chi tiêu dùng, chuyển tiền… Các sản phẩm, dịch vụ mới với tính chính
xác, bảo mật cao, nhanh chóng, an toàn là nhân tố hết sức quan trọng để khách
hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng DVNH điện tử của một ngân hàng. Ngoài
ra, với việc sử dụng nền tảng khoa học công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng
có thể tiếp cận khách hàng ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu điều này giúp ngân
hàng tiết kiệm chi phí và mở rộng mạng lưới giao dịch một cách đáng kể. Với
nền tảng công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng tăng cường công tác quản trị
tập trung, mọi giao dịch được hạch toán về trung tâm dữ liệu ngân hàng tại
trung ương, từ đó ngân hàng có số liệu ngay tức thời và chính xác giúp công
tác quản trị ngân hàng trở nên dễ dàng hơn.
* Dịch vụ đơn giản, độ rủi ro thấp
DVBL có số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ
nên mức độ rủi ro thấp. Các dịch vụ huy động, mở tài khoản, chuyển tiền 24/7,
phát hành thẻ với độ phức tạp thấp không có rủi ro phân tán nhưng lại có nguồn
thu đảm bảo tốt cho ngân hàng.
*Marketing
Bên cạnh việc phát triển hoạt động DVBL dựa trên nền tảng công nghệ cao
thì hoạt động marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.
Để cạnh tranh được trong thị trường tài chính đầy khốc liết, công tác
Marketing cần được đẩy mạnh trong việc điều hành, phát triển thương hiệu,
hình ảnh. Chính sách khách hàng bao gồm tiếp thị, hậu mãi với các chương
trình và giải pháp được ngân hàng xây dựng và áp dụng nhằm khuyến khích,
thu hút khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng. Nếu ngân hàng áp dụng
chính sách tốt và hiệu quả đối ,ngân hàng sẽ thu hút được một lượng khách
hàng lớn đến giao dịch, sử dụng các SPDV và gửi tiền tại ngân hàng, nâng cao
được hiệu quả sử dịch DVBL.
1.1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Phát triển dịch bán lẻ của ngân hàng là việc mở rộng quy mô cung ứng
và chất lượng DVNH tới từng cá nhân, từng doanh nghiệp qua mạng lưới các

17
chi nhánh hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông. Nói cách khác, phát
triển DVBL của ngân hàng thương mại là tổng hợp các cách thức, biện pháp,
phương hướng, đường lối mà ngân hàng áp dụng để đưa khối lượng mọi sản
phẩm, và các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp đạt
mức tối đa có thể được, nhờ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Trong thực tiễn, tùy theo đặc điểm, khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ bán lẻ theo 2 cách là phát triển theo
chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Trong thời đại số hóa hiện nay với công nghệ 4.0 bùng nổ cùng với việc
đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đã tạo điều kiện phát triển các
SPDV ngân hàng tiên tiến và hiện đại hơn rất nhiều. Đó là các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích: internetbanking, Mobile banking,
smartBanking, Live bank, ATM … Do đó, sản phẩm dịch vụ NHBL là vô cùng
phong phú, tập trung chủ yếu phục vụ nhu cầu của các cá nhân, và doanh nghiệp
nhỏ, vừa.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Phát triển theo chiều rộng
1.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
DVBL được thực hiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ của NHTM, với sự
phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, vận dụng công nghệ hiện đại nên các
sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dang, phong phú hơn bao giờ hết. Thực
tế có những dịch vụ bán lẻ phổ biến sau đây:
* Huy động vốn
Một NHTM có nguồn vốn lớn sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở
rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế. Vốn lớn sẽ giúp ngân hàng
có đủ tiềm lực tài chính để kinh doanh đa năng, không chỉ là cho vay mà còn
mở rộng các hình thức liên kết, liên doanh mạnh mẽ...
Các NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi của mọi tầng lớp dân
cư và của các doanh nghiệp nhỏ, vừa qua các hình thức huy động vốn sau:

18
- Phát hành các giấy tờ có giá (GTCG) dài hạn và ngắn hạn
Các ngân hàng huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá, chủ yếu
là vốn huy động trong một thời gian nhất định, đến hạn ngân hàng sẽ thanh toán
cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng không đến thanh toán thì ngân hàng sẽ
tiếp tục giữ hộ nhưng tính lãi không kỳ hạn cho thời gian quá thời gian thanh
toán. Các ngân hàng thường huy động vốn bằng hình thức này cho các dự án
cụ thể nào đó hoặc bổ sung vốn nhanh cho các hoạt động kinh doanh của mình.
Cách huy động này, lãi suất thường sẽ cao hơn mức lãi suất tiết kiệm thông
thường, do vậy các NHBL không thường xuyên phát hành mà tuỳ theo việc đầu
tư các dự án hoặc cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát hành, thông thường
kỳ hạn phát hành từ 1 tháng đến 3 tháng.
- Huy động tiền gửi
+ Tiền gửi thanh toán
Đây là khoản tiền gửi của các khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản
để thanh toán thường xuyên nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, chi trả khác…Nhìn
chung lãi suất của tài khoản tiền gửi này rất thấp do tiền gửi thanh toán kém ổn
định về số dư, một số nước trên thế giới không trả lãi suất cho tài khoản này,
đối với ngân hàng thì tài khoản này là nguồn huy động tương đối rẻ. Do đó, các
ngân hàng luôn cố gắng mở rộng tiền gửi thanh toán nhất là về số lượng, với
việc phát triển các tiện ích kèm theo như phát hành séc, thẻ thanh toán, phí
chuyển tiền thấp…
+ Tiền gửi tiết kiệm
Trong tổng nguồn huy động của ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm luôn
luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Do đó, các ngân hàng luôn cố gắng thu hút người
gửi tiền bằng các chính sách về lãi suất và kỳ hạn khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm
rất đa dạng với các hình thức căn cứ vào kỳ hạn và lãi suất được phân thành hai
loại chủ yếu:
 Tiết kiệm không kỳ hạn

19
Là loại hình tiết kiệm mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc
nào. Lãi suất khách hàng được hưởng dựa trên số dư thực tế của chính khách
hàng để tại ngân hàng. Do vậy, nếu khách hàng với số dư tiền gửi lớn được áp
dụng lãi suất cao hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh toán.
 Tiết kiệm có kỳ hạn
“Là loại hình tiền gửi mà khách hàng được phép rút ra sau một thời hạn
nhất định”. Khách hàng cũng có thể rút ra được trước hạn nhưng lãi suất được
hưởng thấp hơn rất nhiều so với mức lãi suất nếu khách hàng rút tiền ra đúng
hạn. Đối với ngân hàng, do nhu cầu hoạt động, loại hình tiền gửi này rất quan
trọng, dù chi phí cao hơn so với tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn nhưng ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn tiền huy động có
kỳ hạn cho các hoạt động kinh doanh của mình. Để khuyến khích khách hàng
gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, các ngân hàng có nhiều loại hình gửi hấp dẫn như:
tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dành cho người già, các chương trình tiết kiệm
dự thưởng….
* Tín dụng bán lẻ
“Hoạt động tín dụng cấu thành nên tài sản có và có vai trò quan trọng
đối với khả năng tồn tại, phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín
dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, cầm cố giấy tờ có giá, bảo
lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo
quy định của luật pháp”. Đây là hoạt động kinh doanh chủ chốt, điển hình của
NHTM để tạo ra lợi nhuận, chỉ có lãi suất thu được từ cho vay mới bù nổi chi
phí dự trữ, chi phí kinh doanh, chi phí thuế các loại, chi phí rủi ro đầu tư. Do
vậy, các ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cho vay rất phong phú và
đa dạng. Thông thường là hai nhóm dịch vụ sau:
- Nhóm 1: Cho vay có bảo đảm
Ngân hàng cho các cá nhân, tổ chức vay nhưng phải có tài sản đảm bảo
chẳng hạn: tiền gửi tiết kiệm, các tài sản có giá trị khác thuộc sở hữu của người
đi vay hoặc sở hữu của người thứ ba đứng ra bảo lãnh cho người đi vay.

20
Các dịch vụ cho vay chủ yếu:
+ Cho vay sinh hoạt, tiêu dùng: Để đáp ứng nhu cầu mua ô tô, mua nhà,
các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp các thiếu hụt trong chi tiêu tạm thời như: cho
vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng…Đối với ngân hàng, cho vay tiêu dùng mang
lại nhiều tiện ích: tạo ra mối quan hệ gần gũi và bền vững với khách hàng giúp
ngân hàng tăng khả năng khai thác tiền gửi huy động từ khách hàng. Bên cạnh
đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro cho
ngân hàng.
+ Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho doanh nghiệp
nhỏ, vừa hay các hộ sản xuất, cá nhân có nhu cầu kinh doanh trong khi
vốn lưu động của họ thiếu, hay có một kế hoạch đầu tư nhưng còn một chút
vốn không đủ.
+ Cho vay hỗ trợ du học: Thời gian gần đây đang có nhiều khách hàng
ưa chuộng sản phẩm này. Ngân hàng sẽ cấp tín dụng cho khách hàng để trả chi
phí du học như: học phí, tiền sinh hoạt, chi phí khác cho du học sinh học tập ở
nước ngoài. Hơn nữa, ngân hàng khi thực hiện chuyển tiền cũng thu được khoản
phí đáng kể để tăng thu nhập dịch vụ khác. Theo đánh giá của các ngân hàng
hiện nay, trong tương lai đây là dịch vụ cực kỳ có triển vọng.
+ Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá: Cầm cố GTCT là nghiệp vụ tín
dụng mà khách hàng cầm cố Giấy tờ có giá (thông thường các GTCG là sổ tiết
kiệm do ngân hàng phát hành) để vay vốn ngân hàng trong một thời gian nhất
định (thông thường thời gian vay tối đa thời điểm sổ tiết kiệm đến hạn) với số
tiền vay tối đa từ 95% - 100% giá trị GTCG cầm cố, đối với tuỳ từng ngân hàng
áp dụng theo điều 13 thông tư số 17/2011/TT-NHNN ngày 18/08/2011. Hình
thức cho vay này, trên thực tế là các khách hàng cá nhân cầm cố GTCG.
Chiết khấu GTCG là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó khách hàng
chuyển nhượng quyền sở hữu GTCG chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận số

21
tiền bằng mệnh giá GTCG trừ đi lợi tức, hoa hồng chiết khấu. Đây chính là
hình thức cho vay đối với các doanh nghiệp và các chủ sở hữu GTCG.
+ Tín dụng bảo lãnh: Loại hình cho vay cam kết bằng chữ ký của ngân
hàng, bảo lãnh là loại tín dụng được áp dụng khá phổ biến. Hình thức này sử
dụng uy tín và sức mạnh tài chính của chính ngân hàng cam kết cùng khách
hàng mà ngân hàng đứng ra cam kết để thực hiện một nghĩa vụ nào đó được
quy định từ trước. Loại hình này thường dành cho các doanh nghiệp chưa được
đối tác tin tưởng nhờ ngân hàng đứng ra bảo lãnh để đảm bảo hợp đồng sẽ được
thực hiện theo đúng tiến độ, cam kết của các bên.
- Nhóm 2: Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo
Là các DVNH cho vay không cần tài sản đảm bảo hoặc chỉ cần bên thứ
ba đứng ra bảo lãnh khoản vay. Loại hình dịch vụ này chủ yếu dựa trên uy tín
của người vay. Các dịch vụ bao gồm:
+ Cho vay sửa nhà: Những khoản vay này không lớn và thời hạn cho
vay ngắn, đối tượng mà ngân hàng chấp nhận cho vay theo hình thức này chỉ
là một số khách hàng có uy tín, có mối quan hệ tốt với ngân hàng hoặc người
vay chính là các nhân viên của chính ngân hàng.
+ Cho vay sinh viên: Dịch vụ này ngân hàng cho các sinh viên vay để bù
đắp, hỗ trợ chi phí học tập, sinh hoạt. Do đối tượng vay là các sinh viên không có
đủ điều kiện tài chính để học tập và chi tiêu, ngân hàng sẽ đứng ra hỗ trợ cho sinh
viên vay vốn để đáp ứng điều kiện học tập, sinh hoạt. Vì vậy loại hình này ngân
hàng thường có những chính sách ưu đãi về thời gian cho vay hay lãi suất. Ở Việt
Nam, hiện nay Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam là ngân hàng đi đầu trong
công tác cung cấp dịch vụ này hiệu quả và tốt nhất.
+ Cho vay tín chấp (chủ yếu với cán bộ công nhân viên ngân hàng):
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, với mức chi tiêu cao, khách hàng dùng uy tín
của mình để vay vốn ngân hàng với nguồn chi trả là tiền lương hàng tháng.
Hình thức cho vay này chủ yếu áp dụng cho đối tượng khách hàng là các cán
bộ nhân viên ngân hàng để giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng sẽ thẩm định năng

22
lực cũng như uy tín khách hàng thông qua các mối quan hệ của khách hàng với
ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm
công tác, trình độ học vấn của khách hàng.
+ Cho vay thấu chi: “Đây là dịch vụ mà ngân hàng cho phép khách hàng
rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được ngân
hàng cấp hạn mức tín dụng. Chủ tài khoản ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với
ngân hàng để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi. Hạn mức thấu chi được xác
định trên cơ sở sự tín nhiệm và dòng tiền, cũng như khả năng chi trả của cá
nhân. Khách hàng sử dụng tiền vay mà không phải ký quỹ hoặc thế chấp, không
phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi. Ngân hàng sẽ chủ động
thực hiện thu nợ từ chính các khoản thu trên tài khoản của khách hàng”.
* Các dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ bảo hiểm: Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều đa dạng hóa
các sản phâm dịch vụ của mình, cung cấp tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bảo hiểm đang là xu thế mới đầy tính cạnh tranh của các NHTM. Tuy
nhiên, việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thực hiện
ở rất nhiều cấp độ, và phụ thuộc vào mức độ liên kết ký kết giữa ngân hàng
với các công ty bảo hiểm. Hiện nay có các mô hình liên kết sau:
+ Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thoả thuận phân phối sản phẩm cho
công ty bảo hiểm, nhận hoa hồng phí. Hình thức này là đơn giản nhất, nhưng
lại hoạt động có hiệu quả nhất, và ngân hàng đóng vai trò như là một đại lý của
công ty bảo hiểm;
+ Chiến lược liên kết: Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm và nắm
giữ cổ phần tại chính công ty bảo hiểm. Trường hợp này, hai bên có mức độ
hợp tác cao hơn trong việc cung ứng các sản phẩm;
+ Liên doanh: Ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, liên doanh để
thành lập một công ty bảo hiểm mới;

23
+ Ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm: Bên cạnh việc thành lập công
ty bảo hiểm, ngân hàng thành lập công ty tài chính, chứng khoán, … và hướng
tới hoạt động như một tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm
tài chính;
Dù liên kết dưới bất cứ hình thức nào thì hình thức hợp tác: Công ty bảo
hiểm - ngân hàng - khách hàng đều có lợi. Hiện nay, các dịch vụ bảo hiểm ngân
hàng cung cấp chủ yếu: Bảo hiểm tài chính, bảo hiểm hàng hóa, sức khỏe…
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Hoạt động ngân hàng gắn chặt chẽ với sự phát
triển tài chính tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế mỗi đất nước. Vì thế, “dịch vụ tư
vấn tài chính” cho khách hàng là hoạt động ngân hàng cung cấp thêm.
Theo đó, ngân hàng đóng vai trò là người phân tích, tham vấn cho khách hàng
có nhu cầu về việc đầu tư tài chính như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh
nghiệp, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán, đầu tư bất động sản…
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Với các khách hàng muốn đầu tư kinh
doanh vào thị trường chứng khoán hay bất động sản thì đây chính là dịch vụ
hoàn hảo. Khách hàng sẽ ủy quyền cho ngân hàng, thay mặt mình ký kết các
danh mục về đầu tư cũng như giải quyết mọi vấn đề liên quan.
- Cung cấp dịch vụ thẻ ATM, các thẻ ghi nợ khác: Trong các dịch vụ
ngân hàng cung cấp, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ điển hình nhất của
ngân hàng nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán không
dùng tiền mặt của các chủ thể trong nền kinh tế. Trong các loại thẻ ngân hàng
cung cấp, thì ATM được sử dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Khách hàng chỉ cần
dùng thẻ ATM được các ngân hàng phát hành thì có thể thực hiện được nhiều
giao dịch trên tài khoản của mình tại các máy rút tiền tự động
ATM (hay còn gọi là các điểm chấp nhận thẻ) như: như rút tiền kiểm tra tài
khoản, hoặc chuyển khoản, vấn tin số dư. Một số hệ thống ATM tân tiến còn
được cài đặt thêm chức năng tiện ích như cho tiền vào tài khoản ngay tại các
cây máy ATM sẵn có.

24
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến E – banking:Với dịch vụ này khách hàng
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại bất cứ nơi đâu miễn là khách hàng có
kết nối Internet và điện thoại di động. Khách hàng có thể thực hiện tất cả các
giao dịch: gửi tiền, tất toán tiết kiệm, chuyển tiền, kiểm tra số dư, xem sao kê,
lãi suất, tỷ giá... mà không mất nhiều thời gian và chi phí đi lại.
- Dịch vụ chi trả lương: Các đơn vị, doanh nghiệp ký kết hợp đồng dịch
vụ trả lương tự động qua ngân hàng. Hàng tháng chuyển bảng lương cho ngân
hàng, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của đơn vị chuyển vào tài khoản
ATM của các cán bộ, nhân viên tại đơn vị, doanh nghiệp. Nghiệp vụ này giúp
đơn vị không phải ra ngân hàng lĩnh tiền, và trả lương riêng lẻ cho từng cá nhân.
Dịch vụ này rất an toàn vì các đơn vị không phải vận chuyển tiền mặt và tránh
được sự nhầm lẫn khi chi trả lương. Dịch vụ này khá phổ biến với yêu cầu các
nhân viên sẽ mở tài khoản không kỳ hạn tại ngân hàng. Vào ngày được ấn định,
công ty sẽ có lệnh ủy nhiệm chi để ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình
để trả tiền cho cán bộ nhân viên qua các hình thức: trả qua tài khoản, thẻ.
- Dịch vụ chi trả hóa đơn: Đây là dịch vụ mà ngân hàng đứng ra thanh
toán hộ các khách hàng trả tiền cho các hóa đơn dịch vụ phát sinh (Thông
thường đây là các hóa đơn hàng tháng, phát sinh thường xuyên) ngay khi có
hóa đơn thông báo cước chi trả gửi đến cho khách hàng. Ngoài việc gia tăng
thu phí chuyển tiền, với dịch vụ này ngân hàng còn thiết lập được nhiều mối
quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng.
- Dịch vụ cho thuê két sắt: Hiện nay tại các nước phát triển, dịch vụ bảo
quản, ký gửi, cho thuê két sắt ngày càng trở nên phổ biến. Ngân hàng bảo quản
các đồ quý giá của khách hàng như: vàng, tiền mặt cổ phiếu, trái phiếu, các giấy
tờ có giá khác… Khách hàng có thể rút một phần hoặc toàn bộ tài sản đã gửi,
không bị hạn chế số lần rút,có thể rút ra ngay khi có nhu cầu sử dụng. Tuy
nhiên, tài sản được giữ hộ tại két sắt của ngân hàng sẽ không được hưởng lãi.

25
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking): Dịch vụ này
cung cấp tới khách hàng các giao dịch có thể kiểm tra như : số dư tài khoản,
thanh toán tiền điện, nước, xem sao kê, tra cứu tỷ giá hay lãi suất
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking): Khách hàng có
thể tìm hiểu thông tin về SPDV của ngân hàng qua máy tính hay điện thoại có
kết nối mạng.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Với dịch vụ tiện ích này
ở tại nhà hay chính văn phòng làm việc khách hàng cũng có thể thực hiện
nhiều giao dịch mà không cần trực tiếp tới các điểm giao dịch của ngân hàng.
Việc đa dạng hóa DVBL cho phép ngân hàng phân tán các rủi ro tiềm
ẩn. Tuy nhiên, việc đa dạng hóa dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực về
tài chính cũng như các nguồn lực khác để bảo đảm tín chấp và các điều kiện
đặt ra.
1.2.1.2. Mở rộng thị trường và kênh phân phối
Một khi thị trường truyền thống có sự cạnh tranh quyết liệt, việc tăng quy
mô dịch vụ bán lẻ, tăng thị phần là rất khó khăn, điều đó có nghĩa là ngân hàng
cần phải xúc tiến hoạt động thương mại, mở rộng thị trường và kênh phân phối,
tìm kiếm các khoảng trống để cho sản phẩm, dịch vụ thâm nhập sâu vào. Bên
cạnh đó, cần thiết lập các kênh phân phối hợp lý theo 2 dạng kênh phân phối
trực tiếp và gián tiếp. Việc xâm nhập vào thị trường mới sẽ giúp ngân hàng bớt
áp lực cạnh tranh, bớt đối thủ, tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ mới mà ít phải
cạnh tranh. Tuy nhiên, khi đầu tư vào thị trường mới cũng có thể gặp các trở
ngại khác như cơ sở hạ tầng, thói quen tiêu dùng, nhu cầu, thị hiếu, thu nhập
dân cư…Vì vậy, đòi hỏi phải có sự khảo sát cẩn thận trước khi mở rộng thị
trường và thiết lập kênh phân phối.
1.2.2. Phát triển theo chiều sâu
Trên thị trường DVBL có nhiều đối thủ cạnh tranh, việc gia tăng quy
mô ngày càng khó, ngân hàng phải nghiên cứu sâu thị hiếu khách hàng hiện
có, tìm cách gia tăng khách hàng trên chính khách hàng truyền thống và với

26
khách hàng tiềm năng bằng các SPDV chất lượng, có giá thành hợp lý, các
khuyến mại, ưu đãi đi kèm. Phát triển các DVNH bán lẻ có thể theo các hướng
sau:
1.2.2.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ mới và gia tăng tiện ích của sản phẩm
truyền thống
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống ngân hàng cần nghiên cứu và phát
triển các SPDV mới, hiện đai. Đây là chiến lược phát triển rất hợp lý. Bởi lẽ,
nếu ngân hàng muốn tiếp tục phát triển bền vững thì không thể chỉ đứng ở trên
“đỉnh vinh quang 1 giây” và dừng lại ở những vinh quang mà ta đang theo đuổi,
mà phải luôn tìm tòi, học hỏi không ngừng. Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày
càng khốc liệt, sự thành bại của sản phẩm có được đón nhận hay không là ở
tính sáng tạo, mới lạ không kém phần độc đáo của tư tưởng. Nếu một sản phẩm
được đưa ra thị trường với sự hưởng ứng nhiệt tình của công chúng bởi tính
vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, thì việc đi sâu hơn nữa vào tiềm thức
khách hàng về SPVD trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn với tính độc đáo này.
Một sản phẩm khi được đưa ra thị trường thì bất cứ ngân hàng nào cũng
muốn sản phẩm đó được tồn tại lâu dài và khách hàng đón nhận. Tuy nhiên, theo
quy luật, mỗi SPDV đều có chu kỳ sống của riêng mình nó. Môi trường với hoàn
cảnh là luôn luôn biến động, và hơn hết nhu cầu của con người là không có giới
hạn, đổi để thích nghi thì SPDV cũng không ngừng được cải tiến để bắt kịp thị
hiếu. Độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao tỷ lệ thuận với khả năng sáng tạo,
và mới lạ càng lớn. Khi mà sản phẩm nào đó bước vào suy thoái có nghĩa phải có
một sản phẩm mới thay thế với tính năng vượt trội, tiện ích hơn và chắc chắn một
điều khi sản phẩm mới ra đời hầu hết sẽ hấp thu được những tinh hoa từ trước đó.
Do đó, việc không ngừng cung cấp các SPDV đa dạng, với nhiều tiện ích mới các
ngân hàng đã đạt được mục tiêu không chỉ mở rộng quy mô sản phẩm, dịch vụ của
mình mà còn đảm bảo thị phần khách hàng. Lợi thế tối ưu với các đối thủ cạnh
tranh từ đây được thiết lập.

27
Các ngân hàng cũng cần nghiên cứu các phân khúc thị trường để tạo ra các dịch
vụ mới đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
Đây là những biện pháp mà các ngân hàng nên làm để SPDV ngày một
hoàn thiện hơn. Những biện pháp có thể sử dụng là đổi mới và hoàn thiện cách
thức chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình, thủ tục phục vụ, gia tăng tiện ích
vào các SPDV sẵn có; tích hợp các ứng dụng công nghệ vào sản phẩm; hình
thành văn hóa ứng xử, giao tiếp bán hàng, truyền thông sản phẩm; giữ mối liên
hệ mật thiết với nguồn khách hàng đang và đã có, nâng cao quảng bá thương
hiệu, sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những dịch vụ, tiện ích mới, không ngừng
mở rộng hệ thống phân phối, khuyếch trương lợi thế cạnh tranh sản phẩm… Để
làm được điều đó, một yếu tố không thể thiếu là phải đào tạo bồi dưỡng kỹ năng
cho nhân viên ngân hàng, bảo đảm mọi nhân viên có thái độ phục vụ khách
hàng một cách chuyên nghiệp, tốt nhất có thể. Từ nhân viên cho đến cấp quản
trị cao nhất phải được huấn luyện một cách thành thạo, chuyên nghiệp các kỹ
năng giao tiếp, bán hàng, phục vụ tận tình, chu đáo khách hàng với tinh thần
lấy khách hàng làm trung tâm, “khách hàng là thượng đế”, bảo đảm làm cho
khách hàng hài lòng mỗi khi tiếp xúc, giao dịch với ngân hàng “vui lòng khách
đến, vừa lòng khách đi”.
1.2.2.3. Duy trì và gia tăng lượng khách hàng
Ngân hàng đang phải tìm mọi biện pháp duy trì số lượng khách hàng
truyền thống, nhất là đối với những khách hàng tiêu dùng số lượng lớn sản
phẩm, dịch vụ đã mang lại doanh thu lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Bên cạnh
đó, thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng tại thị trường truyền thống. Thông
thường với cách này, một mặt, ngân hàng nên quan tâm và tăng cường khảo
sát, điều tra, thăm dò thị hiếu khách hàng truyền thống, giữ mối liên hệ với
khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các chương trình
khuyến mãi, thay đổi phương thức bán hàng, quy trình thái độ phục vụ, các
chương trình thu hút khách hàng… Khuyến khích khách hàng sử dụng sản

28
phẩm, dịch vụ và tiện ích mới; các phương thức tối ưu để hạ giá thành sản phẩm
và dịch vụ, do đó xây dựng giá bán sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp và cho
phép. Mặt khác, thông qua khách hàng truyền thống quảng bá, quảng cáo, giới
thiệu khách hàng tiềm năng, đồng thời, tăng cường quảng cáo thương hiệu, sản
phẩm, giới thiệu các dịch vụ và tiện ích mới., xây dựng các chiến lược dài hạn
tập trung nguồn lực chăm sóc, giữ chân theo các chính sách riêng biệt. Chẳng
hạn, mức lãi suất gửi hoặc vay ưu đãi, quy trình, thủ tục, cách thức thanh toán,
giao dịch; duy trì mối liên hệ, giải đáp, tư vấn về dịch vụ cho khách hàng cũ và
khách hàng tiềm năng; giải đáp, hướng dẫn, phản hồi thông tin; tổ chức hội nghị
khách hàng, thăm dò ý kiến về thị hiếu tiêu dùng; tăng cường quảng cáo, xúc
tiến tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ…
1.2.2.4. Hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Ngoài việc gia tăng các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch
vụ để có thể khai thác sâu tại thị trường truyền thống đòi hỏi ngân hàng phải
cải tiến mọi quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, áp dụng thành tựu khoa học,
kỹ thuật, công nghệ, nhất là công nghệ thông tin nhằm tăng năng suất, hiệu quả
lao động, đổi mới công tác quản trị tìm mọi giải pháp hạ giá thành, đảm bảo
các sản phẩm, và dịch vụ bán lẻ đến với khách hàng có giá hợp lý, đặc biệt có
tính cạnh tranh với các đối thủ. Đối với thị trường Việt Nam, vấn đề giá SPDV
được coi là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng. Việc tạo ra SPDV với
giá thành thấp đã cho phép ngân hàng tính toán, xác định để đưa ra giá sản
phẩm có tính cạnh tranh, là yếu tố thúc đẩy thu hút khách hàng lựa chọn sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Điều này có thể hiểu việc giảm giá
ở đây có thể chỉ là tương đối khi mức giá ngang nhau trên thị trường nhưng
khách hàng được chăm sóc, đối xử tốt hơn, phục vụ chu đáo hơn hay bất cứ
tiện ích nào cũng có thể làm gia tăng chất lượng và do vậy theo cảm nhận khách
hàng đó là giá hợp lý (hay rẻ hơn) so với sản phẩm phẩm tương tự nhưng dịch
vụ, thái độ, chăm sóc khách hàng kém hơn.

29
1.2.2.5. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Để đi sâu vào thị trường bán lẻ, cần thiết phải mở rộng và hoàn thiện hệ
thống kênh phân phối. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với các sản phẩm, dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng. Một hệ thống phân phối đa dạng sẽ làm tăng tính tiện
lợi đối với khách hàng, giúp họ tiếp cận dễ dàng hơn các sản phẩm và dịch vụ.
Thông thường cũng như hệ thống kênh phân phối hàng hóa thông thường khác,
kênh phân phối có thể được thiết kế theo 2 dạng, bao gồm kênh phân phối trực
tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp sẽ cung cấp dịch vụ
trực tiếp thông qua giao dịch ngân hàng, còn kênh gián tiếp sẽ thông qua các
đại lý, các cơ quan, đối tác, tổ chức thông qua hợp đồng, giao ước cùng với
ngân hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại
1.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng
1.3.1.1. Định hướng và chiến lược phát triển ngân hàng
Hiện nay,có ngân hàng định hướng chiến lược trở thành ngân hàng bán
buôn, nhưng cũng có ngân hàng định hướng chiến lược trở thành ngân hàng
bán lẻ. Do đó, để trở thành ngân hàng bán lẻ tiên phong tốt nhất, đòi hỏi ngân
hàng phải có các chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn, thích hợp như:
chiến lược cạnh tranh, chiến lược tìm kiếm thị trường, chiến lược khách hàng…
1.3.1.2. Năng lực tài chính
Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Mỗi
ngân hàng khi hoạt động đòi hỏi phải có quy mô vốn lớn và vững chắc để đảm
bảo giúp ngân hàng tăng trưởng ổn định và đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa công
nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư nguồn
nhân lực có chất lượng cao. Ngoài ra, ngân hàng sẽ bớt rủi ro trong sự biến
động của các yếu tố như: lãi suất, tỷ giá, hay sự suy thoái của nền kinh tế…với
một tiềm lực tài chính đủ vững mạnh.

30
1.3.1.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình hoạt động
kinh doanh. Hoạt động ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công
việc phải có chất lượng cao, được đào tạo thường xuyên và hiểu biết về các sản
phẩm và dịch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp để tư vấn, bán sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đề cao đạo đức
nghề nghiệp, tác phong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng cởi mở, lịch
sự, tôn trọng để giúp ngân hàng thu hút và mở rộng được khách hàng, tạo ra sự
khác biệt với những ngân hàng khác. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng phát triển
các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng.
1.3.1.4. Trình độ và ứng dụng công nghệ
Công nghệ thông tin đã tạo ra bước ngoặt trong sự phát triển của các
ngân hàng. Với việc ứng dụng công nghệ hiện đại tiên tiến vào hoạt động kinh
doanh ngân hàng giúp ngân hàng hoàn thiện hơn môi trường làm việc cũng như
gia tăng tốc độ xử lý công việc, xử lý các giao dịch. Ngoài ra, giúp ngân hàng
tăng tính an toàn, bảo mật cao giảm thiểu rủi ro do thiếu thông tin chính xác
cũng như rò rỉ thông tin về các khách hàng.
1.3.1.5. Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối có vai trò rất tích cực. Nó chính là phương
tiện trực tiếp đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng
nhu cầu kịp thời của khách hàng. Mặt khác, kênh cung ứng này còn nhạy bén
trong việc nắm bắt thị hiếu cũng như nhu cầu gia tăng của khách hàng. Từ đó
ngân hàng có thể hoàn thiện hơn về sản phẩm, cải tiến mọi mặt nhằm thỏa mãn
với yêu cầu khách hàng.
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng
1.3.2.1. Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển DVNH
bán lẻ.

31
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như: tốc độ phát triển, thất nghiệp,
lạm phát, tỷ giá hối đoái…ảnh hưởng trực tiếp không nhỏ tới thu nhập và tâm
lý tiêu dùng của mỗi người. Khi kinh tế đang trong giai đoạn tăng trưởng, người
dân và các doanh nghiệp có cơ hội gia tăng thu nhập, do đó sử dụng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cao hơn như: gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, dịch vụ
thanh toán chuyển tiền… trở thành nhu cầu rất thiết yếu. Ngược lại, khi nền
kinh tế suy thoái, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không
tốt dẫn tới thất nghiệp gia tăng thì nhu cầu tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngân
hàng cũng giảm đi, ảnh hưởng tới hoạt động các ngân hàng.
Bên cạnh đó, trình độ dân trí cũng có tác động không nhỏ tới phát triển
DVNH bán lẻ. Chính thói quen cũng như tâm lý thường thay đổi chậm hơn so
với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật tiên tiến với việc tham tích
lũy tiền mặt, chưa thích nghi với các phương tiện thanh toán như ATM vì mọi
người cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn. Hoặc tâm lý không ổn định,
tâm lý bầy đàn, thiếu chuyên nghiệp cũng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử
dụng DVNH cung cấp, và qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến khả năng mở rộng
cung cấp các DVNH.
1.3.2.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động của ngân hàng cũng như các nghành nghề khác, đều bị ảnh
hưởng bởi tính ổn định chính trị, hành lang cơ sở pháp lý nhất lại hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực nhạy cảm là tài chính tiền tệ thì hoạt động ngân hàng
chịu sự chi phối rõ ràng nhất. Một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu
tính đồng bộ, thống nhất giữa các luật, văn bản dưới luật sẽ khiến cho khách
hàng và ngân hàng gặp phải những khó khăn, thiếu đi tính linh hoạt cần thiết
và dễ gặp rủi ro. Một hệ thống pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ giúp các
ngân hàng cũng như các khách hàng dễ dàng hơn trong việc xây dựng kế hoạch
kinh doanh của mình, góp phần vào việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh
doanh.

32
1.3.2.3. Môi trường công nghệ
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, mọi ngân hàng
đều phải cố gắng nâng tầm để có thể hội nhập với nền kinh tế khu vực cũng như
trên thế giới. Chìa khóa vạn năng mở ra cánh cửa hội nhập ngân hàng chính là
CNTT. Cùng với sự cải tiến và phát triển không ngừng, ứng dụng CNTT sản
phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm, phương thức quản lý kinh
doanh ngân hàng cũng thay đổi theo, hình thành hệ thống thông tin khách hàng
tập trung cũng như đem lại những thay đổi không nhỏ trong phương thức phân
phối SPDV tài chính. Ảnh hưởng của công nghệ thông tin được thể hiện qua:
Một hệ thống ngân hàng cồng kềnh phải có công nghệ cao không những
để lưu trữ mà còn xử lý dữ liệu để cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến
như: Homebanking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking…một
cách dễ dàng.
Để triển khai nhiều sản phẩm DVBL tiên tiến như: “chuyển tiền tự động,
các sản phẩm huy động vốn từ dân cư như: Tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các
sản phẩm cho vay như: cho vay tiêu dùng, các dịch vụ thẻ”…thì công nghệ hỗ
trợ phần nhiều.
Nhờ công nghệ cao, công tác quản lý trở nên tốt hơn bằng việc trao đổi
thông tin nhanh gọn, mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân
tán được hoàn thiện hơn như: “trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền,
trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ”. Bên cạnh đó, cũng làm cho phương thức
quản trị trong ngân hàng được củng cố và nhanh hơn.
1.3.2.4. Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại
Các loại hình kinh doanh ngoài các ngân hàng như: bảo hiểm, công ty tài
chính, các tổ chức tài chính nước ngoài…đang tham gia tích cực và có biến
chuyển lớn vào nền kinh tế tị trường. Để hoạt động ngân hàng phát triển thì cần
phải thu hút nhiều khách hàng hơn, do đó cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng
sẽ lớn hơn rất nhiều. Chắc chắn ngân hàng nào cũng muốn khách

33
hàng sử dụng các sản phẩm của mình. Điều này càng đòi hỏi nội lực tài chính
tốt bên trong ngân hàng. Ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng, định hướng
vững chắc cũng như phải luôn luôn tạo ra những SPDV có chất lượng tốt mà
giá thành lại rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Việc các ngân hàng giảm chi phí hoạt
động, không ngừng đổi mới công nghệ để duy trì năng lực cạnh tranh của mình
đồng nghĩa với yêu cầu này.
Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh là tiền đề
căn cứ cần thiết trong việc khai thác và phát triển danh mục SPDV của một
ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân
hàng.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng
thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng
dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered của Singapore
Là quốc gia trong khối các nước ASEAN được coi là” Một trong năm con
rồng Châu Á” với sự vươn lên phát triển mạnh mẽ, vượt bâc của nền kinh tế, các
ngân hàng tại Singapore xây dựng rất thành công chiến lược phát triển dịch vụ bán
lẻ trên cơ sở áp dụng công nghệ mới nhất vào hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng Standard Chartered là một trong những ngân hàng thành
công về dịch vụ bản lẻ nhất tại Singapore. Ngân hàng này đã lên kế hoạch tăng
cường đội ngũ nhân viên bán lẻ lên hơn 500 người, lắp đặt hàng trăm ATM và
mở thêm hàng chục chi nhánh đồng thời cho ra mắt trung tâm dịch vụ ngân
hàng ưu tiên cho phép khách hàng giao dịch với thời gian dài hơn và được chăm
sóc bởi đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm. Từ những
thành công vượt bậc tại Standard Chartered Bank, có thể rút ra những bài học
kinh nghiệm trong việc cung cấp DVNH bán lẻ, đó là:
- Việc quản lý vốn rất hiệu quả bởi có mạng lưới chi nhánh rộng khắp.

34
- Khách hàng có thể thông qua các SPDV của ngân hàng để quản lý tốt
hơn tài chính của mình.
- “Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking”…
chính là mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động, mang lại hiệu quả và tiện ích
cho khách hàng.
1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok của Thái Lan
Thái Lan cũng là một nước có nền kinh tế phát triển nhất trong khu vực
ASEAN và Ngân hàng Bangkok là ngân hàng lớn nhất tại đất nước xứ sở Chùa
vàng này. Việc sử dụng các DVBL tại ngân hàng đã trở thành thói quen. “Theo
số liệu thống kê thì trong 10 người Thái thì có năm người mở tài khoản giao
dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Bangkok
rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao để phục vụ cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng mở thêm các mạng lưới hoạt động
để phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng
mạng lưới đã mang lại thành công lớn cho ngân hàng Bangkok vào năm 2006,
đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60%
so với năm 2002”. Những bài học kinh nghiệm về thành công phát triển DVNH
bán lẻ tại ngân hàng Bangkok của Thái Lan, là:
- Các chi nhánh cần tập trung vào trung tâm điều hành, giúp cán bộ tập
trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nền tảng công
nghệ thông tin hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và
cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Các chi nhánh hoạt động không hiệu quả cần phải xem xét lại và kế
hoạch chuyển đổi.
- Các tỉnh và thành phố đều có trung tâm xử lý các phát sinh về thẻ,
ATM.
- Công tác Marketing cần được nâng lên.

35
1.4.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC tại Việt Nam
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân
hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại khăp năm châu. Năm 1870
HSBC có mặt tại Việt Nam-“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC luôn đi đầu trong các ứng dụng tạo dựng lên danh tiếng của ngân
hàng như: ngân hàng đầu tiên tin học hóa tất cả các hoạt động, ngân hàng đầu
tiên có sự kết nối trong cùng chi nhánh và trong cùng thành phố, là ngân hàng
đầu tiên cung cấp dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và cũng là ngân hàng
đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch bằng ATM. Chính nhờ sự tiên phong này
mà HSBC được xếp hạng là thương hiệu số 1 thế giới trong bảng danh mục 500
thương hiệu ngân hàng toàn cậu trong nhiều năm liên tiếp.
Trong phạm vi các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, HSBC cho ra đời một loạt
các sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện như: HSBC Premier (loại sản phẩm hàng
đầu), PowerVantage (lợi nhuận cao), các tài khoản tiết kiêm, thẻ quốc tế, các
khoản vay cá nhân, khoản vay giáo dục…Trong cuộc cạnh tranh thị trường
khốc liêt, thẻ tín dụng của HSBC luôn chiếm được cảm tình đặc biệt của vô số
các khách hàng dù khó tính nhất.
Từ những sản phẩm vượt trội, phương thức quảng cáo hình ảnh thương
hiệu mà hiện nay tại Việt Nam, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất.
1.4.1.4. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhắc đến Citibank là ngân hàng nước ngoài hàng đầu với
chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh và một mạng lưới liên kết trải
rộng khắp 64 tỉnh thành. Ngân hàng Citi cung cấp đa dạng các dịch vụ đặc biệt
là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Citi kết hợp thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên
toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra những sản phảm có
tính sáng tạo cao, thỏa mãn nhu cầu các khách hàng tại Việt Nam và các khách
hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại đây.
Dịch vụ chuyển khoản Quốc tế Citibank là dịch vụ giúp khách hàng
chuyển tiền từ bất kỳ đâu trên thế giới chỉ trong nháy mắt.

36
Dịch vụ giao dịch qua Citiphone giúp khách hàng kiểm soát giao dịch
với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà chỉ cần có điện thoại, thẻ Citibank hoặc số
tài khoản, số điện thoại nhận dạng cá nhân (TPIN)…Bài học kinh nghiệm về
thành công của ngân hàng Citibank trong phát triển DVBL ở Việt Nam, đó là:
- Tiềm lực tài chính vững mạnh đi cùng với tiếp thị nhiệt tình.
- Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi, gần nơi đông dân.
- Sức mạnh tài chính được phô trương, đánh bóng thương hiệu.
- Các tính năng bảo mật an toàn kèm với sản phẩm đa dạng.
1.4.1.5. Kinh nghiệm của ngân hàng Techcombank tại Việt Nam
Ngày 27/9/2013 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank) được thành lập với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng và hiện
nay được biết đến là một trong những NHTM cổ phần lớn nhất Việt Nam. Với
sự phát triển mạnh mẽ được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín
với danh hiệu Ngân hàng tôt nhất Việt Nam, Techcombank sở hữu mạng lưới
dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc
cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Techcombank đã
xây dựng hệ chiến lược bán lẻ đa dạng, cùng các giải pháp toàn diện cho đối
tượng khách hàng cá nhân bằng đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với từng phân
khúc khách hàng…
Nhờ định hường chiến lược đa dạng đó mà Techcombank đã ngày càng
đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, sự cạnh tranh khắt
khe của thị tường để hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dich vụ tài chính
toàn diện và ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
1.4.1.6. Kinh nghiệm của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)
tại Việt Nam
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) thành lập trên cơ sở hợp nhất 03 ngân
hàng và được biết đến là ngân hàng đầu tiên tái cấu trúc vào đầu năm 2012. Sau
gần 10 năm hợp nhất và tái cấu trúc, SCB đã đạt tốc độ tăng trưởng

37
vượt bậc, tổng tài sản dẫn đầu đạt 598,412 tỷ đồng duy trì top 5 trong hệ thống
tổ chức tín dụng Việt Nam và là ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn nhất trong
nhóm ngân hàng ngoài quốc doanh. SCB đang chuyển dịch mô hình kinh doanh
theo hướng ngân hàng đa năng, hiện đại, bền vững, lấy khách hàng làm trọng
tâm.
Có được quy mô như ngày hôm nay là nhờ xây dựng hệ thống, phát triển
kinh doanh bán lẻ với hơn 1,2 triệu khách hàng cá nhân. SCB tạo dấu ấn mạnh
mẽ với sự tăng trưởng vượt trội của hoạt động thanh toán thông qua hệ sinh thái
thẻ quốc tế, ngân hàng điện tử...Với bước đi chiến lược đúng đắn, SCB đã khai
thác cơ hội, tiềm năng kinh doanh trong kỷ nguyên số mới, tư vấn giải pháp
toàn diện nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh với mục tiêu duy trì
tốc độ tăng trưởng cao, nâng cao các dịch vụ và trải nghiệm với khách hàng.
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex Chi nhánh Hà Nội
Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương
mại trên đây, có thể rút ra cho Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi
nhánh Hà Nội một số bài học sau:
- Xác định chiến lược với lộ trình rõ ràng để phát triển bán lẻ trong đó
chú ý đến sự cạnh tranh ngày càng cao của các ngân hàng nước ngoài trong quá
trình hội nhập quốc tế.
- Cần quan tâm phân tích, thành lập bộ phận chuyên trách đánh giá đặc
điểm của khách hàng bán lẻ để cung cấp ra thị trường những sản phẩm bán lẻ
có nhiều tiện ích và phù hợp với thị yếu cũng như nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
- Đầu tư công nghệ phải luôn gắn kết với chiến lược kinh doanh. Dùng
công nghệ thông tin (CNTT) làm công cụ để tạo nên sự khác biệt và cạnh
tranh hơn trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, đi kèm với đầu tư

38
công nghệ hiện đại là các rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro tác nghiệp
có thể xảy ra, nó có thể gây thiệt hại lớn, cũng như gây ảnh hưởng không nhỏ
tới sự tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng và nhà đầu tư. Do đó, ngân
hàng luôn phải giám sát và quản lý rủi ro có thể xảy ra.
- Không phát triển riêng lẻ hoặc áp dụng đại trà các sản phẩm và dịch vụ,
mà cần có sự thay đổi để đáp ứng kịp thời về cơ cấu tổ chức, sử dụng và đào
tạo nhân lực, phương thức điều hành.
- Mở rộng mạng lưới, kênh phân phối phải đi đôi với phát triển khách
hàng và khả năng khai thác thị trường tiềm năng trong tương lai.
Ngân hàng thương mại cổ phần Petrolimex-PGBank-CN Hà Nội xây
dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông, tăng cường
tiếp thị nhằm giúp khách hàng hiểu biết cơ bản về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng,
lợi ích của sản phầm và cách thức sử dụng. Ngân hàng cần phân khúc thị trường
để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những
khách hàng theo tiêu chí phù hơp để giới thiệu sản phẩm tương ứng tới từng đối
tượng khách hàng.
Ngân hàng xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đa dạng hóa
sản phẩm và dịch vụ, nắm bắt thị hiếu phát triển theo hướng “quốc tế hóa”, tạo
ra điểm nhấn khác biệt cho sản phẩm của mình…
Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với các cán bộ trong lĩnh
vực DVBL về trình độ, nghiệp vụ…
Và vô cùng quan trọng đó là đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin để
thúc đẩy các hoạt động trực tuyến phát triển góp phần gia tăng việc quản trị

ngân hàng, thúc đẩy mạnh việc thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch
có tính chất phân tán cũng như tiết kiệm chi phí giao dịch...

Cơ Sở Lý Luận Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ Sở Lý Luận Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank

Similar to Cơ Sở Lý Luận Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ Sở Lý Luận Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank