Met behulp van klantreisoptimalisatie zorgt u ervoor dat u zowel op de korte als de lange termijn aan klantverwachtingen voldoet en uw bedrijfsdoelen behaalt. In deze presentatie lichtte Digitaal Strateeg Sander stap voor stap toe hoe u met behulp van klantreisoptimalisatie een datagedreven strategie formuleert. U ontdekt hoe u een maatwerk strategie opstelt voor uw organisatie, ook wanneer u bijvoorbeeld internationale ambities heeft of op zoek bent naar een toekomstbestendige groeiformule.

1. Sander Berlinski
Digitaal Strateeg
Klantreisoptimalisatie:
een toekomstbestendige strategie in 6 stappen

2. Strategy is a high level plan to achieve one or more goals
under conditions of uncertainty.
Freedman, 2013

3. Waarom zijn strategie

5. “If I make 3 good decisions a day, that’s enough. But they
need to be as high quality as I can make them.”

9. Full colour
afbeelding
plaatsen
s.berlinski@ism.nl
Linkedin.com/in/sanderberlinski
ISM eCompany
2017 Digital Strategist
Previous
2015 Marketing Lecturer Tilburg University
2012 Founder of Concappt
Education
2015 MSc. Marketing Management
2014 BSc. Business Economics
2011 BBA Business Administration
Sander Berlinski
Digital Strategist

10. 26+Jaren ervaring in e-commerce
200+E-commercespecialisten
3Locaties
100+E-marketingklanten
100+Designklanten
34Magento 2 getrainde specialisten

11. eCommerce
design
eCommerce
development
Online marketing
& optimalisatie
eCommerce strategie

12. Wij zijn trots om o.a. te werken voor:

13. Na afloop van deze presentatie:
Weet u wat klantreisoptimalisatie is en uit
welke stappen deze methode bestaat.
Heeft u een concreet stappenplan
waarmee u direct aan de slag kan om uw
(e-)commere strategie te bepalen.

14. Klantreisoptimalisatie:
een toekomstbestendige strategie in 6 stappen

15. 1) Achterhaal frictie in de klantreis

16. Klanten worden steeds veeleisender
Ruimte voor nieuwe verdienmodellen,
betere klantreizen met sterkere CX
Klantverwachting
Ontwikkeling gevestigde orde
Tijd
CX

17. Klanten worden steeds veeleisender
Tijd
CX

18. De klant centraal, buzzword of realiteit?

19. Mogelijke klantreis metrics benchmark
SEE
Brand awareness
Product awareness
Branded searches
THINK
Product attractiveness
SEA vertonings %
# offerte aanvragen
DO
Conversieratio
Checkout succes %
# opdrachtbevestigingen
CARE
Klanttevredenheid
Net promoter score
Custsomer Effort Score

20. Klantreis analyseren? Praat eens met de klant!

21. Tip: focus met klantreisoptimalisaties op uw waardevolle klant
Omzet
Customer A
Customer B
€400
€350
Customer C
€450
= Order Tijd
CLV
€750
€450
€1000
Aankoop historie
Customer lifetime value

22. Tip: focus met klantreisoptimalisatie op uw waardevolle klant
Frequency&monetairyvalue
Recency

23. Organisatie
• Klantenservice
• Sales reps
• Account managers
On-site
• Web analytics
• Sessie recording
• Zoekopdrachten interne zoekmachine
Online
• Zoekwoordenonderzoek (Google data)
• Klantbeoordelingen
• Reviews
Overig
• Marktonderzoeken
• Klantenpanel
• Usability onderzoek
SEE
THINK
DO
CARE
Verzamel uitdagingen en kansen uit verschillende bronnen

24. Bain & Company, 2018

25. 2) Bepaal bijdrage aan doelen

26. Strategy is a high level plan to achieve one or more goals
under conditions of uncertainty.
Freedman, 2013

27. Wat zijn de doelstellingen in uw organisatie?
Sull, Sull & Yoder, 2018
N=4.012
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Frontline supervisors
Middle managers
Senior executives
Top team
% Beslissers die de top 3 prioriteiten van de organisatie kan benoemen

28. Acties (Kwartaal)
Doelstellingen (1 jaar)
Strategische richting (2-3 jaar)
Ultiem doel (3-5 jaar)

29. Klantreisoptimalisatie moet waarde opleveren voor de organisatie
Verhoef et al., 2015

30. Voorbeelden van “value-to-firm” metrics
Marktaandeel MerkwaardeROI van kanalen

31. 3) Bepaal impact op de organisatie

32. Impact op de organisatie
Processen CapaciteitCompetenties

33. Impact op organisatie
2015
16% of respondents say they can
make a profit with omni-channel
2017
10% of respondents say they can
make a profit with omni-channel

34. Impact op de organisatie
Klant ontvangt geld
terug
Retour wordt
verwerkt in ERP
DHL levert retour
Klant laat order
ophalen door DHL
Verantwoordelijkheid:
Klant
Verantwoordelijkheid:
Logistiek medewerker
Verantwoordelijkheid:
DHL
Verantwoordelijkheid:
Financeel medewerker
Verantwoordelijk voor proces: Logistiek manager

35. 4) Bepaal impact op de techniek

36. “Lidl cancels SAP introduction having sunk €500 million into it”

37. “The strategic goals as originally defined were not possible at an acceptable expense.”
Jesper Hoyer – CEO Lidl

38. 1. Bestaande systemen
2. Aanvullende systemen
3. Maatwerk, nu en toekomst

39. 5) Mate van merkversterking

40. Interbrand, 2018
Opbouwen van merkwaarde kan het verschil maken
Sagefrog, 2018

41. Functies van merkversterking
Loyalere klanten Onderscheidend
vermogen
Meer marge
Aaker, 1996

43. 6) Acceptatie van stakeholders

44. Interne en externe kanaalconflicten merkfabrikanten
Eindgebruiker / consument
Merkfabrikant
Groothandel /
distributeur X
Groothandel
/distributeur
Online retail Offline retail
D2C online
kanaal
D2C offline
kanaal
Groothandel /
distributeur Y
Online retail Offline retail

46. Toepassen in uw organisatie

47. Toepassen van klantreisoptimalisatie
Draagvlak
Waarde
Haalbaarheid
5. Mate van fit met het merk?
6. Stakeholder draagvlak?
1. Waarde voor de klant?
2. Bijdrage aan de doelstellingen?
3. Impact op organisatie?
4. Impact op IT-infrastructuur?
Roadmap-waardige
initiatieven

48. Toepassen van klantreisoptimalisatie
Waarde Haalbaarheid Draagvlak
Oplossing voor uitdaging / kans
Klant
(1-5)
Doelen
(1-5)
Organisatie
(1-5)
Techniek
(1-5)
Fit merk
(1-5)
Stakeholders
(1-5)
See LinkedIn campagne met productbenefits 3 3 4 5 4 5
See BNR reclame met brandstory 2 4 4 5 4 5
Think Marktplaatsen aansluiten (voor outlet producten) 2 4 3 5 3 5
Think 5 5 1 1 4 3
Think 4 3 4 4 3 2
Think 4 4 3 3 2 4
Do Realtime voorraad inzichtelijk maken 5 3 2 3 4 3
Do 4 3 4 5 3 4
Do A/B test in check-out 4 4 4 3 3 4
Care Referral programma opzetten 4 4 3 2 3 3
Care Online onderhoudservice voor klanten 2 3 5 4 3 4
Care 5 5 1 1 4 3
Overall 5 5 1 1 4 3
Overall Rebranding doorvoeren in Duitsland 4 5 2 5 5 3
Toevoegen
Bespreken
Afwijzen
Kort
Middel
Lang
Doorvoeren
Bijsturen
Aanpassen
8-10
6-7
2-5

49. Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019 Q4 2019 2020
SEE
LinkedIN campagnes
BNR commercials
THINK
Marktplaatsen aansluiten
Rebranding Duitsland
DO
Realtime voorraad inzichtelijk
AB test in check/out.
CARE
Referral programma opzetten
Online onderhoudservice
Plaats optimalisaties op de roadmap

50. Klantreisoptimalisatie is een continu proces
Klantreis analyse
Evalueren
optimalisaties
Roadmap opstellen
/ bijwerken
Optimalisaties
implementeren
Doorloop
ieder
kwartaal

52. ? “If you take 3 good decisions a day, that’s enough. And
thanks to klantreisoptimalisatie they will be as high
quality as you can make them”