Marketing and CRM defined today

1. 1
CRM en Digitale Marketing

2. Hans Molenaar
2
Marketing
Wetenschapsprijs

3. Beeckestijn Business School
www.beeckestijn.org
 Opleidingsinstituut op het gebied van Commerciële Beleidsvorming ontstaan
in 1989, als initiatief van vakmensen (marketeers, managers, consultants,
ondernemers) uit het bedrijfsleven
 Beeckestijn zet de beste know how die er in het bedrijfsleven en universitaire
wereld voorhanden is om naar kortdurende, praktijkgerichte opleidingen op
HBO en universitair niveau
 Doel:
 ontwikkelen en organiseren van hoogwaardige, vernieuwende
opleidingen, waarbij de door u opgedane kennis direct in de praktijk
kan worden ingezet
 creëren van netwerken waar vakmensen baat bij hebben,
kennisuitwisseling, gezamenlijk business doen, publiceren,
onderzoeken, innoveren, plezier maken
3

4. Opleidingsvisie Beeckestijn
 Kortdurend opleidingen (avondcolleges, gastcolleges en
bedrijfsbezoeken)
 Beste kennis/docenten vanuit praktijk en Universitaire
wereld/Hogescholen
 Nauwe relatie bedrijfsleven
 Ervaren docenten uit de praktijk
 Eigen Businessplan maken
 Action learning
 Van elkaar leren
 Netwerk opbouwen
 Standaard gezet in Nederland
4

5. Opleidingen Beeckestijn
 CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)
 Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management
 Post HBO Digital Marketing
 Post Doctorale opleiding Digital Marketing en E Commerce
 Post HBO Cross Media DM
 Post HBO Campagne Management
 Post HBO Contact Center Management
5

6. Wat gaan we doen in 19 min‟s?
6

7. Peter Drucker (1909-2005)
 “The purpose of business is to create and keep a customer”
 “The foundations have to be customer values and customer
decisions. It is with those that management policy and
management strategy increasingly will have to start”
Basics, or…?
7

8. Marketing defined- yesterday…
Philip Kotler
„satisfying needs and wants
through an exchange process‟
Within this exchange transaction customers will only exchange what they
value (money) if they feel that their needs are being fully satisfied, clearly
the greater the benefit provided the higher transactional value an
organisation can charge…
8

9. Marketing defined - today
AMA, American Marketing Association (2010)
www.marketingpower.com
9

10. CRM defined - today
CRM Association.nl
10

11. Enkele observaties
11

12. 1. Ja en we gebruiken
ook de term CRM;
34,3%
2. Ja , maar we
noemen dit anders;
39,8%
3. Daar zijn we nog
niet aan toe
gekomen; 12,6%
4. Nee dat is voor
onze organisatie niet
relevant; 13,3%
Houdt uw bedrijf zich bezig met CRM?
Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE)
Bron: MarketCap, juni 2009
Bezig met CRM? (Marketcap)
12

13. 7,4%
0,0%
0,2%
0,4%
1,4%
1,9%
2,0%
2,1%
3,4%
3,7%
5,2%
6,7%
7,8%
9,4%
11,5%
14,6%
22,2%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Anders
Naamsbekendheid
Sneller klantcontact
ISO certificering
Meer focus op klant
Marktaandeel
Terug winnen klanten
Meer klantcontact
Beter organiseren
Rendement
Beter beeld klanten
Invoeren (nieuwe) software
Service verhogen
Klantbetrokkenheid/loyaliteit/…
Vergroten klantbestand
Omzet verhogen
Klanttevredenheid
Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE)
Bron: MarketCap International, juli 2009
Belangrijkste doel CRM? (Marketcap 2009-2010)
13

14. NRC / Boer+Croon
14

15. Marketing / CRM / EDM
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE
15

16. 16

17. Sales -> Service -> Experience
17

18. Winback actie
Response 13,8%
ROI 205%
18

20. Wat is een belangrijke oorzaak ?
20

21. 4Ps
 Product
 Price
 Promotion
 Place
4Cs
 Customer needs/wants
 Cost to satisfy
 Communication
 Convenience to buy
Van Marketing naar CRM
21

22. The „shift‟
22
Products
Markets
Customers
•Assembly
•Push
•Mass production
•PMC‟s
•Segmentation
•Branding
•Mass media
•Servicing
•Database mkg
•Push communication
Social
Networks
Interaction
•Realtime
•Wisdom of crowds
•Web 3.0
•Alliances
•Integrations
•Dialogue
•Web 2.0
•CRM
•EDM
•1:1
•WEB 1.0

23. USP
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015
23

24. Digital Marketing
Applying digital technologies which
To contribute to marketing
activities
Through a planned approach to
improve customer knowledge
and to match their
individual needs

25. Gebruik digitale media om:
 Grow Sales
 Add Value
 Get Closer to customers
 Save Costs
 Extend the brand

26. HOE KAN EEN FABRIKANT
VAN GASTURBINES MEER
OMZET GENEREREN ?
26

27. HOE KAN EEN FABRIKANT
VAN GASTURBINES MEER
OMZET GENEREREN MET
DIGITALE MEDIA ?
27

30. 1 van de e-tools
Turbine optimizer:vergelijken
performance turbine met anderen en op
basis hiervan bepalen vervangen,
upgraden of onderhoud

31. Alles vergeten !
31

32. 1. The focus should be on customer equity
(save your best resources for premium
accounts)
2. Apply Digital Media to generate Customer
Value
Closing words…
32

33. Contact
Hans Molenaar (hmolenaar@beeckestijn.org)
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
E info@beeckestijn.org
W www.beeckestijn.org
33