Chuyên đề đo lường sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM CAO

Khóa luận tốt nghiệp đại học i
GVHD: TS. LÊ QUANG HÙNG SVTH: VÕ THÁI BÌNH – 11DQM04
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan
1. Những nội dung trong luận văn tốt nghiệp này là do tôi thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn trực tiếp của TS. LÊ QUANG HÙNG.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều đƣợc trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh vi n thực hiện
VÕ THÁI BÌNH

Khóa luận tốt nghiệp đại học ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ
TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền dạy những
kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ
là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của
Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong
suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG
THỊNH PHÚ đã tạo điều kiện cho em học hỏi ở bộ phận kinh doanh. Các anh/chị
tại công ty đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM và
anh/chị của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG THỊNH PHÚ lời chúc sức khỏe và
hạnh phúc.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP. HCM, 20/05/2015
Sinh viên: VÕ THÁI BÌNH

Khóa luận tốt nghiệp đại học iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………
1. Thời gian thực tập
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Giáo viên hƣớng dẫn
xác nhận

Khóa luận tốt nghiệp đại học iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------

Khóa luận tốt nghiệp đại học v
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT ............................................. viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ..................................................................ix
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH........................................x
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...............................................................1
1.1 Lý đo hình thành đề tài..................................................................................1
1.3 Đối tƣợng - Phạm vi và phƣơng pháp nghi n cứu ........................................2
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .............................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................2
1.3.3 Phƣơng pháp nghi n cứu ........................................................................2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.................................................................3
1.5 Kết cấu của đề tài...........................................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................5
2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc ..............................................................5
2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới .........................................................5
2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ...........................................................6
2.2 Cơ sở lý thuyết...............................................................................................7
2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ tƣ vấn.......................................................................7
2.2.1.1 Dịch vụ.............................................................................................7
2.2.1.2 Dịch vụ tƣ vấn..................................................................................8
2.2.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn................................................9
2.2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng..................................................................9
2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn..............................................................10
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................11
2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng.........................................11
2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.................12
2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.....................13
2.2.4 Thực tiễn hoạt động dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH..............14
2.2.5 Các cách thức đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng............................21
2.2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ..............................................21
2.2.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.....................................23
2.2.5.3 Mô hình SERVPERF........................................................................24

Khóa luận tốt nghiệp đại học vi
2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................................25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................27
3.1 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................27
3.1.1 Phƣơng pháp nghi n cứu ......................................................................27
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính......................................................................27
3.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng ..................................................................27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................28
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ........................................................................28
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................29
3.2 Xây dựng thang đo ......................................................................................29
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng................................................................31
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng...............................31
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiêu cứu..............................................................33
3.3.2.1 Mẫu dựa tr n đặc điểm giới tính....................................................33
3.3.2.2 Mẫu dự trên nghề nghiệp ...............................................................33
3.3.2.3 Mẫu dựa tr n Độ tuổi.....................................................................34
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................35
4.1 Đánh giá thang đo........................................................................................35
4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin Cậy (TC)......................36
4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV) ...........37
4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm (SP).........................38
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ (DV)...............39
4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn (AT)...........................40
4.2 Phân tích nhân khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ ...................................41
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta đƣợc kết quả.............................41
4.2.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng......................42
4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến..............................................43
4.3.1 Phân tích mô hình .................................................................................43
4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy.................................................45
4.3.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến.....................................50
4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính...50

Khóa luận tốt nghiệp đại học vii
4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ….….51
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng...........................................................................................52
4.3.4.1 Đánh gia mức độ quan trọng của từng nhân tố..............................52
4.3.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của ngƣời dân về sự hài
lòng giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ ....................................................53
4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ................................................55
4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau .............................................57
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................60
5.1 Định hƣớng trong việc cung cấp dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH
PHÚ .....................................................................................................................60
5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................61
5.3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu –Hàm ý quản trị....................................61
5.3.1 Hàm ý quản trị: Thành lập bộ phận CSKH chuyên nghiệp..................62
5.3.2 Hàm ý quản trị: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và năng lực .....62
5.3.3 Hàm ý quản trị: Hoàn thiện trƣớc và sau dịch vụ tƣ vấn BĐS............63
5.3.4 Hàm ý quản trị: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để giúp
cho quá trình chăm sóc khách hàng....................................................................63
5.4 KIẾN NGHỊ.................................................................................................64
5.4.1 Kiến nghị l n “HIỆP HỘI BẤT ĐỘNG SẢN TP. HCM”....................64
5.4.2 Kiến nghị lên Ủy ban Nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh...................65
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................67
Phụ lục 1...................................................................................................................68
Phụ lục 3...................................................................................................................71
Phụ lục 3...................................................................................................................74
Phụ lục 4...................................................................................................................77
Phụ lục 5...................................................................................................................79
Phụ lục 6..................................................................................................................83

Khóa luận tốt nghiệp đại học viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT
1 UBND Uỷ ban nhân dân
2 TP. HCM Thành phô
3 TNHH ĐT-TV Trách nhiệm hữu hạn Đầu Tƣ & Tƣ Vấn
4 NV Nhân viên
5 BĐS Bất động sản
6 DN Doanh Nghiệp
7 EFA Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố)
8 SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ
9 SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện
10
VIF
Variance inflation faction ( Hệ thống phóng đại phƣơng
sai)
11 ANOVA Analysis of variance ( Phân tích phƣơng sai)
12 NVKD Nhân viên kinh doanh
13 CSKH Chăm sóc khách hàng
14 KH Khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp đại học ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ & sự thỏa mãn của KH ..................14
Hình 2.3 Biểu đồ xác định lỗi thƣờng gặp...............................................................18
Hình 2.4 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty ................................19
Hình 2.5 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch .................................20
Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................21
Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)........................................................................................22
Hình 2.8 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lƣợng...........................23
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của khách khi sử
dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ..................................................25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ................................28
Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ
vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ............................................................................42
Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi qui .......................46
Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phân dƣ – đã chuẩn hóa..............................................47
Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa..........................................48
Hình 4.5 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ.......................................53

Khóa luận tốt nghiệp đại học x
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH
Bảng 2.1 Chất lƣợng phục vụ khách hàng của công ty.............................................16
Bảng 2.2 Tình hình khiếu nạn của công ty ...............................................................17
Bảng 2.3 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng..........................................................17
Bảng 3.1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...................................32
Bảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .........................................................33
Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp .........................................................33
Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa tr n Độ tuổi.................................................................34
Bảng 4.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy .....................................36
Bảng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ.........................37
Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm......................................38
Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ ..............................39
Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn.........................................40
Bảng 4.6 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett.............................................................42
Bảng 4.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..........................................................44
Bảng 4.8 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phƣơng pháp .................44
Bảng 4.9 Kiểm định giả định phƣơng sai của sai số.................................................46
Bảng 4.10 Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.................49
Bảng 4.11 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính .....................50
Bảng 4.12 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính........................51
Bảng 4.13 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách hàng
nam và nữ..................................................................................................................54
Bảng 4.14 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và
và nhóm khách hàng nữ ............................................................................................54
Bảng 4.15 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận vể sự hài lòng giữa những
khách hàng có nghề nghiệp khác nhau......................................................................55
Bảng 4.16 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp..............57
Bảng 4.17 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận vể sự hài lòng giữa những
khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau...................................................................58
Bảng 4.18 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi .................58

Khóa luận tốt nghiệp đại học 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý đo hình thành đề tài
Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói ri ng đang bị khủng
hoảng, nhiều doanh nghiệp (DN) đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn.
Trong đó, lĩnh vực Bất Động Sản chịu ảnh hƣởng khá nhiều, buộc các Công ty Bất
Động Sản (BĐS) phải tự đổi mới và vƣơn l n không ngừng để có thể tồn tại và phát
triển. Th m vào đó là sự khác biệt các sản phẩm dịch vụ (SPDV) giữa các Công ty
ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết
định nữa, khách hàng (KH) chỉ chọn sản phẩm dịch vụ của Công ty nào mà đáp ứng
tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ. Các Công ty đã dần chuyển sang
hƣớng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Bởi lẽ KH là điều kiện
tiên quyết để Công ty BĐS phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh doanh “lấy
khách hàng làm trung tâm” ngày càng đƣợc các Công ty áp dụng một cách khá phổ
biến. KH chính là “ông chủ” trả lƣơng cho các DN. Do đó, việc duy trì nguồn KH
đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Và hoạt động CSKH là một
trong những phƣơng thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút đƣợc
nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao
vị thế cạnh tranh.
Công ty TNHH Đầu Tƣ & Tƣ Vấn Bất Động Sản HƢNG THỊNH PHÚ là một công
ty chuyên về sàn giao dịch BĐS tại TP. HCM, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam
đang hội nhập toàn cầu thì Công ty kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh mẽ từ
các chính sách cải cách và chịu sự tác động gay gắt của môi trƣờng cạnh tranh. Do
đó, để phát triển thì Công ty phải tăng cƣờng cải tổ cách làm việc của mình sao cho
hoạt động một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa và
đƣợc định hƣớng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt động CSKH đối với dịch vụ
của công ty.
Từ những thay đổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác động đến hoạt động kinh doanh của
Công ty và nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình
thực tế tại Công ty, tôi đã chọn đề tài “Đo lượng sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tư vấn BĐS của Công ty TNHH Đầu Tư & Tư Vấn Bất Động Sản

HƯNG THỊNH PHÚ” ở thành phố Hồ Chí Minh làm đại diện cho việc nghiên cứu.
Với mong muốn xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của KH và xây dựng đƣợc
thang đo lƣờng định lƣợng mức độ thỏa mãn của KH về chất lƣợng dịch vụ của
HƢNG THỊNH PHÚ, từ đó làm cơ sở đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác CSKH sử dụng dịch vụ của Ngành BĐS.
1.2 Mục tiêu của đề tài
Luận văn hƣớng đến các mục ti u nghi n cứu nhƣ sau :
- Xác định các nhân đối tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ
vấn BĐS.
- Xây dựng mô hình nghi n cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi
sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH
PHÖ. Khảo sát đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghi n cứu sự hài lòng
của khách hàng.
- Đo lƣờng sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty
TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ.
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ
tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ.
1.3 Đối tƣợng - Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghi n cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS
của công ty TNHH ĐT – TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ.
Không gian nghi n cứu: Công ty TNHH ĐT – TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ và thị
trƣờng kinh doanh BĐS trọng điểm tại TP. Hồ Chí Minh.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Gian đoạn 2014 -2015, tác giả đi khảo sát thực tế từ khách hàng để
thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 6 và tháng 7 năm 2015.
- Về không gian: Phạm vi nghi n cứu đề tài này chỉ giới hạn tại khu Đông Sài
Gòn – TP. HCM.
1.3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả 2 phƣơng pháp định tính và định lƣợng

- Phƣơng pháp định tính: Kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều
chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn
BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÚ.
- Phƣơng pháp định lƣợng: Dùng kỷ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách
phỏng vấn ngƣời dân khi họ thụ hƣởng dịch vụ tƣ vấn BĐS. Từ đó, sàng lọc các
biến quan sát, xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy… Sử dụng phần
mềm xử lý số liệu thống k SPSS.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
- Góp phần xây dựng thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi
sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƢNG THỊNH
PHÖ. Từ kết quả nghi n cứu sẽ là cơ sở để tiếp tục bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm
định sự phù hợp của thang đo với tình hình thực tế ở HƢNG THỊNH PHÖ nói ri ng
và khu Đông Sài Gòn nói chung trong các nghi n cứu tiếp theo.
- Đề tài sẽ giúp cho Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ thấy
đƣợc nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ BĐS tại HƢNG THỊNH PHÖ, từ đó giúp cho lãnh đạo công ty
đề ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
để phục vụ KH đƣợc tốt hơn.
- Nghi n cứu này cũng đƣợc làm tài liệu tham khảo cho các công ty chuy n về
lĩnh vực BĐS, những nhà nghi n cứu li n quan đến lĩnh vực đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ tƣ vấn BĐS. Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách quản lý
của Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ nói ri ng và tại lĩnh vực
BĐS TP. HCM nói chung trong thời gian tới.
1.5 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục ti u, đối tƣợng, phạm vi nghi n
cứu cũng nhƣ cách thức và các bƣớc mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết quả và các
kết luận và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ
tƣ vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các cơ sở lý thuyết có li n quan đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của
KH, khung lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết
cho nghi n cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghi n cứu
Trình bày thiết kế phƣơng pháp nghi n cứu và quy trình nghi n cứu. Thực hiện các
bƣớc nghi n cứu định tính, dựa tr n cơ sở khoa học thiết lập các bƣớc nghi n cứu
định lƣợng.
Chƣơng 4: Kết quả nghi n cứu
Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghi n cứu nhƣ : Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.
Chƣơng 5: Kết luận và các hàm ý quản trị
Tóm tắt những kết quả chính của nghi n cứu, từ đó đƣa ra những gợi ý hàm ý quản
trị để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại Công ty
TNHH ĐT - TV BĐS HƢNG THỊNH PHÖ, hàm ý nghi n cứu cho các nhà quản lý
cũng nhƣ những hạn chế của nghi n cứu để định hƣớng cho những nghi n cứu tiếp
theo.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc
Cải cách, đổi mới để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tƣ vấn có vai trò quan trọng
trong hoạt động của các công ty trong và ngoài nhà nƣớc và trong sự nghiệp xây
dựng và phát triển đất nƣớc, nên việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng các dịch vụ tƣ vấn là nhiệm vụ trọng tâm ở bất cứ công ty dịch vụ nào
nói riêng ở việt nam và nói chung ở thế giới.
Trên thế giới và ở Việt Nam việc đo lƣợng, khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối
với việc cung cấp các dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ tƣ vấn BĐS của công ty trong thời
gian qua cũng luôn là đề tài nghiên cứu của nhiều quốc gia và nhiều tác giả.
2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Đối với dịch vụ ở thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ, dịch vụ tƣ vấn không còn mới mà đƣợc quan tâm từ rất sớm, và đƣợc ƣu
tiêu nằm trong kế hoạch phát triển của công ty.
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Website
của trƣờng, một trong những dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu nhằm mục đích
đƣa ra mô hình nghi n cứu chung cho các trƣờng đại học. Nghiên cứu khảo sát trên
270 sinh viên, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tƣởng khi hệ thống thông tin
có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hƣởng đến hài lòng của sinh viên.
Một số thành phố của Hoa Kỳ nhƣ Portland, Oregon đã tiến hành khảo sát ý kiến
công dân của họ để đánh giá và hƣớng tới cải thiện chất lƣợng phục vụ của cảnh sát,
lực lƣợng cứu hỏa, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên và những ngƣời
lao động làm việc trong các chƣơng trình khác của thành phố. Kết quả các cuộc
khảo sát này đã cho các nhà lãnh đạo thấy đƣợc tình hình thực hiện các chƣơng
trình đó ra sao. Thành phố Portland cũng đƣa ra chƣơng trình chuẩn so sánh trong
một số lĩnh vực nhƣ tội phạm và giáo dục và đã sử dụng hệ thống tƣơng tác dựa vào
máy vi tính để tạo điều kiện cho nhân dân thể hiện ý kiến của mình về tình hình tội
phạm vào giáo dục tại các cuộc họp của thành phần.

Qua một số nghiên cứu của nƣớc ngoài, ta thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tƣ vấn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối
tƣợng nghiên cứu của tác giả. Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là khách hàng
quan tâm nhiều đến năng lực phục vụ của nhân viên khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn.
2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Cũng nhƣ các nhà nghi n cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua cũng
có nhiều nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, về dịch vụ tƣ vấn khách hàng, về dịch
vụ hành chính công…, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của nhóm Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc
Giao cũng nghi n cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh vi n đối
với chất lƣợng đào tạo ngành du lịch của các trƣờng đại học khu vực Đồng bằng
sông Cửu Long, với nghiên cứu này này nhóm dùng mô hình SERVQUAL để đo
lƣờng sự hài lòng, khảo sát đƣợc thực hiện trên 294 sinh viên của trƣờng đại học
thuộc khu vực đồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy các yếu tố nhƣ điều
kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kỹ năng ngoại ngữ, mức độ tƣơng tác của
giảng viên, trong các yếu tố đó thì mức độ tƣơng tác giảng viên ảnh hƣởng nhiều
hơn tới sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh: “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ kinh tế - Trƣờng đại học kinh tế TP.
HCM, năm 2011.
Đề tài đã nghi n cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với
chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Sau khi đo lƣờng và phân tích các nhân tố, kết
quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng
dịch vụ hàng chính công và các yếu tố này đƣợc sắp xếp theo một trình tự mức độ
quan trọng giảm dần, đó là: (1) Qui trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin
cậy, (4) Cơ sở vật chất. Ngoài ra, cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều
với sự hài lòng của ngƣời dân.

Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc có thể thấy hầu hết các
nghiên cứu đều tiếp cận theo hƣớng khách hàng là trung tâm, và sự hài lòng của
khách hàng là khác nhau đối với từng dịch vụ, từng đối tƣợng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lƣợng của dịch vụ cung cấp của bên bên cung cấp dịch
vụ. Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh
hƣởng bởi các nhân tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, sự tin cậy…
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ tƣ vấn
2.2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, nó đƣợc xem nhƣ là một bộ phận đem lại giá trị
vô hình cho nền kinh tế, nó còn là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu cá
nhân hay tập thể. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong
đếm đƣợc, không đồng nhất và có thể thay đổi theo khách hàng và theo thời gian.
Vì vậy cũng có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣ:
- Theo Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thƣờng
tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: Dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
- Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là mô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Theo Quinn & ctg (1987): Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc
sản xuất và ti u dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức
(nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi
ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
- Theo Gronroos (1990) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
- Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình và các
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tao ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, có khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau
nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.2.1.2 Dịch vụ tƣ vấn
Dịch vụ tƣ vấn mang nghĩa nhƣ là hỗ trợ khách hàng giảng giải, đƣa ra lời
khuyên, có tính chất quan hệ một chiều (tƣ vấn luật pháp, tƣ vấn xây dựng…).
Dich vụ tƣ vấn là một tiến trình, là sự tƣơng tác, là nguồn tiềm năng (năng
lực) và sự tự quyết.
- Các vấn đề xã hội là một tiến trình, cần phải có thời gian quan sát, theo dõi,
không chỉ trong quá trình tƣ vấn, mà cả sau khi đã làm tƣ vân; là tiến trình giúp
khách hàng và nhà tƣ vấn phát triển (nhận thức…).
- Khi nói đến dịch vụ tƣ vấn ngƣời ta thƣờng nghĩ ngay tới các hoạt động của
ngƣời cung cấp dịch vụ tƣ vấn làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng,
cách thức và thái độ của b n tƣ vấn. Dịch vụ tƣ vấn là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách
hàng đang có.
- Dịch vụ tƣ vấn là một phần quan trọng trong hoạt động kình doanh cũng
nhƣ marketing của danh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành
công của bất cứ danh nghiệp nào. Việc cung cấp dịch vụ tƣ vấn phải đƣợc thực hiện
toàn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Cụ thể:
+ Yếu tố sản phẩm: Nhà đầu tƣ, chất lƣợng sản phẩm, thời gian bàn giao.
+ Yếu tố thuận tiện: Vị trí, giao thông, cơ sở hạ tầng, phƣơng thức thanh
toán.
+ Yếu tố con ngƣời: Kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi.
Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh, thì
yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ

nào mà khi đến họ mua hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo và tận tình…,
tức khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào có yếu tố con ngƣời tốt hơn.
2.2.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn
2.2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tƣợng sử dụng, từ “ chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi
chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ƣng các qui định và yêu cầu do khách hàng
đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của
đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng
cũng khác nhau.
Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời
ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:
Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ƣng các y u cầu của khách hàng và các b n có li n quan”. Ở đây
yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đƣợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập
quán.
Từ định nghĩa tr n ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng:
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then
chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh
của mình.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng. Khi đánh gia chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tƣợng có li n quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các
yếu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể đƣợc

công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu
không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi
chỉ phát hiện đƣợc chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lƣợng tr n đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi
nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Theo TCVN ISO 8402: Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã đƣợc
nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo TCVN 9000:2000: Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu.
Theo từ điển Oxford Poket: Chất lƣợng là mức hoàn thiện, là đặc trƣng so sánh hay
đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn
Chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và hƣớng tiếp cận. Tuy vậy mỗi cách
hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Theo ISO 8402: chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã n u ra hoặc tiềm
ẩn”. Có hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số
giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong
đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo (Lewis & Mitchell, 1990): Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp
ƣng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa
đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tao ra
một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất”.
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc”.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Thực tế cho thấy chất lƣợng dịch vụ là cái rất khó đo lƣờng và khó xác định nên
mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ có những cách xác định chất lƣợng dịch vụ khác
nhau.
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ tr n cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver,
1999 và Zineldin, 2000).
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà
cung cấp dịch vụ; Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía
nhà cung cấp dịch vụ; Kết quả thực hiện dịch vụ các giá trị do dịch vụ mang lại, ý
định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng khách hàng còn là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy cũng có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của
khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ một sản
phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó”.
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của ngƣời ti u dùng đối với việc ƣớc
lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thi Nhƣ Châu, 2009).
Theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những
gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn
hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá
trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhƣ
sau: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ”.
2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xác định tr n cơ sở so sánh giữa kết quả nhận
đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa trên các mức độ
nhƣ: Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng; Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Còn
nếu kết quả nhân đƣợc nhiều hơn mong đợi của khách hàng sẽ rất hài lòng và thích
thú với dịch vụ đó. Vì vậy đo lƣợng sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho nhà
cung cấp dịch vụ hiểu đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các
hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Các thông tin, kết quả điều tra
có thể so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt đƣợc mức
độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì có thể tìm hiểu nguy n nhân và đƣa ra các giải
pháp khắc phục.

Mặt khác sự hài lòng của khách hàng còn là tâm trạng, cảm giác của khách hàng khi
sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời
của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn, họ sẽ có đƣợc lòng
trung thành và tiếp tục mua hay sử dụng sản phẩm đó. N n việc đo lƣợng sự hài
lòng của khách hàng còn là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ hoạch định, thay đổi kịp
thời việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong
đợi.
Vì vậy có thể đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là
mục tiểu phấn đấu liên tục của bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát
triển.
2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Đầu tiên chúng ta thấy là chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một
khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong
khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Nhƣng nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy
là hai khái niệm khác nhau nhƣng lại có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman &
ctg, 1988). Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kaml, 2002).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tao ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan
hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch

vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ
là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguồn: Zetithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw - Hill.
2.2.4 Thực tiễn hoạt động dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ
- Giới thiệu bộ máy CSKH của công ty
Công tác CSKH tại công ty TNHH Đầu Tƣ & Tƣ Vấn Bất Động Sản Hƣng Thịnh
Phú không chỉ là nhiệm vụ của ri ng bộ phận CSKH mà là nhiệm vụ của toàn thể
nhân công ty TNHH Đầu Tƣ & Tƣ Vấn Bất Động Sản Hƣng Thịnh Phú vi n trong
công ty, từ ngƣời quản lý công ty, NVKD, nhân viên marketing, tiếp tân… Họ có sự
li n kết chặc chẻ để đáp ứng đúng với nhu cầu của khách.
Công ty là nơi trực tiếp CSKH, khách điện thoại trực tiếp đến công ty hoặc đến
công ty để thỏa thuận đặt cọc dự án hay căn hộ, y u cầu tƣ vấn… NVKD là ngƣời
trực tiếp tƣ vấn cho khách, ghi nhận thông tin cần thiết và giải đáp thắc mắc của
KH. Nếu không có (NVKD) ở đó thì thƣ ký công ty sẽ thay thế để đảm nhận việc đó
và có nhiệm vụ và trách nhiệm ghi lại tắt cả thông tin cần thiết của KH rồi bàn giao
lại cho NVKD.
Sau khi nhận đƣợc y u cầu của khách, NVKD sẽ kiểm tra lại thông tin các rổ hàng
của công ty cung cấp rồi sao đó tƣ vấn cho khách của mình theo đúng nhu cầu của
Chất lƣợng dịch vụ (Service
quality)
Chất lƣợng sản phẩm (Product
quality)
Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal
Factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố tình huồng
(Situation Factors)

khách. Sau khi tƣ vấn hoàn thành NVKD sẽ thực hiện động tác tiếp theo là dẫn KH
đến tham quan dự án (nếu có). Sau đó, NV sẽ cố gắng chốt khách.
Bƣớc tiếp theo, NVKD sẽ tƣ vấn và trợ giúp KH hoàn thành giao dịch cuối cùng.
Cuối cùng, NVKD sẽ mờ KH một bửa tiệc nhỏ để cảm ơn KH đã tin dùng dịch vụ
của công ty.
- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
o Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ
Đây là bƣớc đầu ti n có ảnh hƣởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ sử dụng
sau này của KH. KH phải có nhu cầu đầu tƣ hay mua BĐS từ trƣớc và chính những
yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có đƣợc SPDV của
DN ngày nhanh hơn.
o Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến mua
còn có cản trở nhƣ: Vị trí địa lý, phƣơng thức thanh toán, chính sách nhà nƣớc... Do
vậy, các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Để thúc đẩy quá
trình mua, DN cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN.
o Giai đoạn sau khi hoàn thành dịch vụ
Sau khi sử dụng dịch vụ KH sẽ vừa sử dụng, vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so
sánh với dịch vụ của các DN khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế. Sau khi
có kết quả so sánh ngƣời mua thƣờng có những hành vi nhƣ:
Nếu hài lòng: KH sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho ngƣời khác mua hoặc sử dụng
dịch vụ.
Nếu không hài lòng: KH sẽ có một số hành động nhƣ sơ đồ sau:

Hình 2.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- Các hoạt động CSKH của công ty
+ Tình hình phục vụ khách
Bảng 2.1 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty
Tình hình giao dịch
Quý 4
2014
Kế Hoạch
Quý 1
2015
Quý 1
2015
Tỷ lệ phục vụ khách hàng thành
công bình quân (%)
80 ≥ 85 92
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ
công ty (%)
55 70 72
Nguồn: Phòng kinh doanh (2015)
Trong quý 4 năm 2014 tỷ lệ phục vụ KH thành công bình quân đạt 80%, đến quý 1
năm 2015 tỷ lệ này tăng l n 92% và cao hơn mức kế hoạch đề ra là ≥ 85%. Nhƣng
tỷ lệ KH rời bỏ dịch vụ của công ty lại tăng đột biến so với quý 4 năm 2014.
Nguyên nhân có thể là do: Quý 1 năm 2015 công ty nhận phân phối quá nhiều dự án
BĐS, nên có nhiều sai xót trong quá trình cung cấp dịch vụ và trong quá trình khách
sử dụng dịch vụ của công ty có những chỗ không hài lòng nhƣng KH lại không nói
ra. Vào thời điểm hiện tại trong khu vực Quận 2 lại có quá nhiều công ty BĐS cho
nên khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn công ty phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu công
Có một số
hành động
Không có
hành động
Có một số hành
động công khai
Có một số hành
động riêng rẽ
Đi kiện để có sự đền bù
Khiếu nại với DN, các cơ
quan tư nhân và chính
quyền
Quyết định không sử dụng
SPDV nữa
Lan truyền cho người
khác về SPDV
Tìm kiếm sự đền bù trực
tiếp của DN

ty muốn đạt đƣợc doanh thu 3 tỷ đồng thì phải phải có những chƣơng trình thu hút
khách hàng thật đặc biệt để KH đến và tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.2 Tình hình khiếu nạn của công ty
Năm
Quý 4
Năm 2014
Quý 1
Năm
2015
Quý 2
Năm 2015
Số khiếu nại phát sinh 10 13 15
Số khiếu nại đã giải quyết 9 13 15
Tỷ lệ khiếu nại đã giải quyết (%) 90 92,3 100
Nhận xét: Quý 4 năm 2014 và quý 1 năm 2015 tỷ lệ giải quyết khiếu nại của KH
đều không đạt 100%. Nguyên nhân là do: Giai đoạn này công ty bị ảnh hƣởng do
việc công ty mới thành lập nên tình hình KD gặp nhiều khó khăn, công ty phải chạy
theo kế hoạch doanh thu và để tiết kiệm chi phí nhà hàng đã không tuyển thêm
NVKD vào mùa cao điểm, với khối lƣợng công việc quá nhiều dẫn đến thiếu sót
trong việc giải quyết khiếu nại KH.
Bảng 2.3 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng
Nhóm khiếu nại Số lƣợng
Tỷ trọng khiếu
nại (%)
Phần trăm
tích lũy (%)
Cam kết của công ty 10 26,3 26,3
Khiếu nại khác 9 23,7 50,0
Chất lƣợng phục vụ 7 18,4 68,4
Chính sách hỗ trợ KH 7 18,4 86,8
Thái độ và sai sót của NV 5 13,2 100
Tổng 38 100%

Hình 2.3 Biểu đồ xác định lỗi thường gặp
Theo tổng kết 3 quý của công ty ta thấy tỷ lệ khiếu nại khác chiếm tỷ lệ cao nhất
26,3% nguyên nhân là do cam kết của công ty về các thông tin mà công ty cung cấp
cho KH không đƣợc chủ đầu tƣ thực hiện nhƣ đã cam kết với công ty và KH. Vì
thế, KH khá khó chịu khi không đƣợc hƣởng các quyền lợi của mình nhƣ trong cam
kết mua BDS. Các khiếu nại khác của công ty chiếm 23,7% tỷ lệ khiếu nại chủ yếu
là do khách quan từ chính sách của nhà nƣớc và từ thị trƣờng. Chất lƣợng phục vụ
và Chính sách hỗ trợ KH của công ty cùng chiếm 18,4% nguyên nhân có thể do bộ
phận CSKH và các chính sách của công ty vẫn chƣa hoàn hiện và đầy đủ do công ty
mới đƣợc thành lập gần đây n n có nhiều khuyết điểm làm cho KH cảm thấy không
hài lòng. Thái độ và sai sót của NV chiếm 13,2% tỷ lệ khiếu nạn chủ yếu do kiến
thức chuyên môn của NV vẫn còn nhiều điều cần phải học hỏi và rèn luyện.
Chủ yếu là do vào giai đoạn nóng lên của thị trƣờng BDS cho nên công ty tuyển
th m NVKD n n chƣa đƣợc đào tạo nghiệp vụ CSKH làm khách hàng không thoải
mái. Đối với thông tin nhiều án cùng lúc làm cho NVKD cảm thấy áp lực và khó
khăn về việc cập nhật thông tin cho mình và cung cấp cho KH. Từ đó làm có thể
công cấp cho KH thông tin sai lệch làm cho khách hàng không hài lòng và đƣa ra
lời phàn này với ngƣời quản lý. Bộ phận ghi nhận thông tin KH cần tƣ vấn không rõ
ràng dẫn đến nhầm lẫn. Đa số NVKD của công ty đều thiếu kỹ năng giao tiếp bằng
ngoại ngữ dẫn đến khó khăn khi phục vụ khách nƣớc ngoài. Vì thế, bộ phận quản lý
0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 5.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
2
4
6
8
10
12
Cam kết
của công ty
Khiếu nại
khác
Chất
lượng
phục vụ
Chính sách
hỗ trợ KH
Thái độ và
sai sót
của NV
Số lượng (lần)
Tỷ trọng khiếu nại (%)
Phần trắm tích lũy (%)

phải nắm đƣợc những nguyên nhân này làm cho khách không hài lòng và từng bƣớc
khắc phục.
Từ những phân tích tr n ta xác định đƣợc nguy n nhân KH chƣa hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ của HƢNG THỊNH PHÖ và đƣợc thống kê trên biểu đồ Nhân quả
nhƣ sau:
Hình 2.4 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty chưa hài lòng
Thái độ thờ ơ
Khách
hàng chưa
hài lòng
Giải đáp khiếu
nại chưa thuyết
phục
Chưa nắm bắt
vấn đề của
khách hàng
Thái độ và sai sót của NV – Khiếu nại khác
Dự án bị treo do
thiếu vốn
Chủ đầu tư
thiếu quan tâm
Cam kết của công ty
Chương trình
không đa dạng
Bộ phận chăm
sóc KH chưa
hoàn thiện
Cạnh
trang của
đối thủ
Chất lượng dịch
vụ không tương
xứng giá
Chương trình khuyến
mãi không rõ ràng
Không đồng bộ giữa
các bộ phận trong
công ty
Đường dây hỗ trợ khách
hàng chưa đáp ứng hết
cuộc gọi của khách hàng
Hạn chế trong việc
hướng dẫn khách hàng
sử dụng dịch vụ
Giải quyết
thắc mắc chưa
thỏa đáng
Chính sách hỗ trợ KH
Chất lượng phục vụ
Kiến thức chuyên
môn chưa đồng bộ
Không thực hiện
đúng theo hợp
đồng

- Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp
Hình 2.5 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch
Từ kết quả phân tích của HƢNG THỊNH PHÚ nên có kế hoạch đào tạo chất lƣợng
đồng bộ tại các bộ phận, cho tất cả nhân vi n công ty. Đồng thời tăng cƣờng công
tác quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty và hƣớng dẫn tận tình cho KH
tránh những sự cố đáng tiết xảy ra.
Tuy nhi n do đối tƣợng KH ngày càng phát triển và đa dạng, nhu cầu KH ngày càng
cao mà trong thời điểm hiện tại các NVKD công ty đƣợc đạo tạo tại chổ về nghiệp
vụ n n công tác CSKH cũng không tránh khỏi những sai sót từ phía NVKD. Do đó,
công ty phải luôn quan tâm đến chính sách CSKH bố trí nhân vi n phù hợp tránh
gây áp lực quá tải ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc của NV vừa không giải quyết
đƣợc những vấn đề của KH.
Khách hàng chưa am hiểu về dịch vụ
Không thực sự chú ý khi được hướng dẫn
Khách hàng
Hạn chế khi cung cấp
thông tin cho KH
Thông tin về dự án còn nhiều thiếu
sót và sai lệnh
Nhân viên
Chưa nắm bắt vấn đề
của khách hàng
Nhân viên
Khách hàng
Hời hợt, chưa thực
sự quan tâm đến vấn
đề của KH
Trình bày vấn đề khó
hiểu, dễ hiểu nhầm
Ý thức
Thiếu kinh nghiệm, năng
lực

2.2.5 Các cách thức đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
2.2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi
tạo nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp
và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận
(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Nguồn: LÊ VĂN HUY – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đã Nẵng
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn tr n cơ sở sự hài lòng
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lƣợng cảm
nhận (Perceived
quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành tr n cơ sở chất lƣợng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo n n lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 2.2).
Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)
Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành (Hình 2.3).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả
giữa các yếu tố cầu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,
mục ti u đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay môt doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lƣợng cảm
nhận về - sản phẩm
(Perceved quality-
Prod)
Sự trung thành
(Loyalty)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
– dịch vụ
(Perceved quality-
Serv)

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.2.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,
2003), là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ một có cụ
thể và chi tiết, họ đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Hình 2.8 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)
Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào để đo
lƣợng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã
nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang do này
nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch
vụ, bao gồm:
Khoảng cách [5]
Khoảng cách [4]
Khoảng cách [3]
Khoảng cách [2]
KHÁCHHÀNG
NHÀTIẾPTHỊ
Khoảngcách[1]
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lƣợng
Thông tin đến
khách hàng

1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể đƣợc tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa.
3. Đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng nhƣ tính chuy n nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
4. Cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm.
5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không
quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ
mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy
cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu đƣợc những
sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lƣợng dịch
vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
2.2.5.3 Mô hình SERVPERF
Việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luân (Carmen, 1990; Bakakus & Boller, 1992;
Cronlin & Taylor, 1992 (dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)). Crolin & Taylor
(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đƣợc sự đồng tình bởi các tác giả nhƣ Lee & ctg (2000), Brady & ctg
(2002). Thang đo SERVPERF đƣợc các tác giả Cronin & Taylor (1992)(dẫn theo

Thongsamak, 2001) đƣa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng
thang do SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tƣơng tự
nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhƣng bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Từ những cở sở lý thuyết và phân tích, tác giả đƣa ra mô hình nghi n cứu đề xuất
(Hình 2.9) để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS
ở HƢNG THỊNH PHÚ thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của khách khi sử
dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết của đề tài nhƣ sau:
H1: Khi Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H2: Khi Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H3: Khi Sản phẩm đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của
H1
H2
H3
H4
H5
SỰ TIN CẬY
AN TOÀN
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
SẢN PHẨM
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH
HÀNG MUA BĐS

H4: Khi Dịch vụ hỗ trợ đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H5: Khi An toàn đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lƣờng sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS gồm: Các cơ sở lý thuyết có liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tƣ vấn BĐS, sự hài lòng của khách hàng,
khung lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu
về các nhân tố tác động sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS.

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghi n cứu hỗn hợp gồm: (1) Nghiên cứu định tính
và (2) Nghiên cứu định lƣợng. Đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ
tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo
lƣờng các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÖ. Đƣợc
thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài nhƣ mô
hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990); Mô hình hình đánh giá mức độ hài
lòng dịch vụ hành chính công của tác giả Lê Dân; Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự
hài lòng của ngƣời dân khi sửu dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9
của tác giả Hoàng Thị Minh Ngọc; Cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng trong dịch vụ nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2 cộng với đặc
điểm và quy trình cung cấp dịch vụ tƣ vấn BĐS ở HƢNG THỊNH PHÚ làm nền
tảng cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Dựa trên kết quả của các buổi thảo luận nhóm thì Mô hình lý thuyết về sự đo lƣờng
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH
PHÚ giống với mô hình nghiên cứu đề xuất trƣớc đó đã đƣa ra ở chƣơng 2. Bảng
câu hỏi khảo sát đƣợc hình thành chính thức và đƣa vào phỏng vấn trực tiếp.
3.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng
Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ sử dụng dịch
vụ tƣ vấn tại HƢNG THỊNH PHÚ. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các
thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy…
Mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng:
- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghi n cứu chính thức.
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng nghiên cứu định lƣợng.
- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa ngƣời dân nam và nữ,
giữa những ngƣời dân có độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ khác nhau.

3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ.
Thang đo đƣợc sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh
từ thang đo SERVQUAL. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy
Cronback’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu
Bảng khảo sát đƣợc thiết kế với 5 nhân tố. Tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu
nhƣ sau:
- Chọn mẫu theo nhu cầu: Số lƣợng khách hàng theo từng phân khúc dự án công
ty cung cấp ra thị trƣờng, theo ngẫu nhiên.
- Chọn mẫu định mức: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS (chọn
ngẫu nhiên).
Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan
sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair & ctg (1998). Số biến
quan sát của mô hình nghiên cứu là 26, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát là
250.
Cơ sở lý thuyết
RegressionPhân tích nhân tố
EFA
Kiểm tra
Cronback’s Alpha
Tiến hành khảo sát
chính thức
Thang đo chính
thức
Thảo luận nhóm
(n=18)
Thang đo nháp 1

Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện
đƣợc cho tổng thể, 250 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Tất cả dữ liệu thu thập đƣợc
xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lƣợng hóa
các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng.
Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1 điểm – thể hiện mức độ rất không
đồng ý cho đến 5 điểm – thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về
một ti u chí đƣợc xem là cơ sở cho việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. Với cách thiết kế nhƣ vậy,
khách hàng khi đƣợc khảo sát sẽ cho biết đánh gia của bản thân về những yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của mình.
Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 26 câu hỏi tƣơng ứng với 5 nhân tố đƣợc cho là có
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại
HƢNG THỊNH PHÚ. (Tham khảo phụ lục số 1).
3.2 Xây dựng thang đo
Thang đo đƣợc xây dựng dựa tr n cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự
thảo mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã đƣợc phát triển trên thế giới nhƣ
thang đo SERVQUAL, các nghi n cứu mẫu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ tƣ
vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ cũng nhƣ căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám
phá.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất
lƣợng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
thì dịch vụ tƣ vấn BĐS lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch
vụ có giá trị của phẩm lớn và ảnh hƣởng đến tài sản của một đời ngƣời. Vì vậy cần
phải điều chỉnh và bổ sung.
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát,
thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS bao gồm 26
biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần của nó. Thành phần sự tin cậy đƣợc đo lƣờng

bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần năng lực phục vụ đƣợc đo
lƣờng bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần sản phẩm đƣợc đo
lƣờng bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ phuộc. Thành phần dịch vụ hỗ trợ đƣợc
đo lƣờng bằng 4 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần an toàn đƣợc đo
lƣờng bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc.
NHÂN TỐ
KÝ
HIỆU
(1) Sự tin cậy của khách hàng
1- 1- Kết quả giải quyết hồ sơ đƣợc trả đúng thời gian
2- 2- Tƣ vấn và cung cấp thông tin chính xác và hữu ích
3- Cách tƣ vấn của nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng
4- 4- Hồ sơ và thủ tục mua bán đƣợc giải quyết nhanh chóng
5- 5- Dịch vụ tƣ vấn bất động sản đƣợc thực hiện đúng quy trình, quy
định của luật định
6- *- Anh/chị luôn tin tƣởng và hài lòng về dịch vụ tƣ vấn bất động
sản của HƢNG THỊNH PHÚ
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
Y1
(2) Năng lực phục vụ của nhân viên
1- 1- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt
2- 2- Nhân viên hiểu rõ thông tin về từng dự án khi tƣ vấn
3- 3- Khi khách hàng cần biết thông tin li n quan đến dự án luôn đƣợc
nhân vi n tƣ vấn và hƣớng dẫn cụ thể
4- 4- Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình tƣ vấn
cho khách hàng
5- 5- Khả năng cung cấp thông tin khi khách hàng có yêu cầu luôn
nhanh chóng, chính xác
6- *- Anh/chị hài lòng với năng lực phục vụ của nhân vi n HƢNG
THỊNH PHÚ
PV1
PV2
PV3
PV4
PV5
Y2
(3) Sản phẩm (Dự án)
1- 1- Các dự án đƣợc tƣ vấn luôn đảm bảo về mức độ an toàn và giá
trị sinh lời trong tƣơng lai
2- 2- Công ty thiết kế và xây dựng lớn và có thƣơng hiệu trên thị
trƣờng
3- 3- Các dự án luôn có ngân hàng lớn có uy tín bảo lãnh
4- 4- Tiến độ xây dựng của các dự án luôn đúng theo lộ trình thông
SP1
SP2
SP3

3.3
Thực
hiện
nghiên
cứu
định
lƣợng
3.3.1
Tìn
h hình
thu
thập
dữ liệu
nghiên
cứu
định
lƣợng
Phƣơn
g pháp
nghiên
cứ định
lƣợng
đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn
BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 12/06/2015
đến hết ngày 12/8/2015 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở tiểu mục 3.1.3.
Tác giả và thành viên nhóm khảo sát gặp gỡ trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÖ để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu
hỏi. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 250 phiếu.
báo trƣớc
5- 5- Vị trí thuận lợi và giá cả hợp lý đối với từng dự án
6- 6- Thƣơng hiệu của các chủ đầu tƣ luôn có uy tín và lớn mạnh
7- *- Anh/chị hài lòng với các dự án nhân vi n tƣ vấn giới thiệu
SP4
SP5
Y3
(4) Dịch vụ hỗ trợ
1- 1- Khách hàng đƣợc tƣ vấn hổ trợ các gói cho vay của ngân hàng
2- 2- Khách hàng đƣợc tƣ vấn các giải pháp hoàn thiện căn nhà của
mình
3- 3- Khách hàng khi tham quan dự án, nhà mẫu đều đƣợc đƣa đón tận
nơi
4- 4- Khách hàng đƣợc hỗ trợ các dịch vụ sau khi mua
5- *- Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ của công ty
DV1
DV2
DV3
DV4
Y4
(5) An toàn
1- 1- Nhân vi n đƣợc đào tạo nghiệp vụ tƣ vấn thành thạo và chuyên
nghiệp
2- 2- Nhân viên giới thiệu các dự án phù hợp với tài chính và nhu cầu
của khách hàng
3- 3- Giá trị đạo đức nghề nghiệp luôn đƣợc nhân vi n đặt trên hàng
đầu
4- 4- Tất cả nhân vi n tƣ vấn đều đƣợc cấp bằng môi giới bất động
sản của bộ xây dựng cấp
5- 5- HƢNG THỊNH PHÚ là công ty có uy tín trên thị trƣờng sàn
kinh doanh bất động sản
6- 6- Các văn bản pháp lý của dự án luôn rõ ràng và chính xác khi tƣ
vấn
7- *- Anh/chị hài lòng với độ an toàn khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn
AT1
AT2
AT3
AT4
AT5
AT6
Y5

Mục tiêu của cuộc khảo sát là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích,
đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá
trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng nhƣ sự yêu cầu chính xác
của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và thành viên nhóm khảo
sát đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tƣợng đƣợc khảo sát nhằm giúp học hiểu
ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và thành viên nhóm khảo
sát rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chƣa đƣợc trả lời
thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu. Sau khi nhập liệu, sử
dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm
trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (có
thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
Tổng cộng có 250 bản câu hỏi đƣợc phát ra, thu về 250 bảng câu hỏi. Trong đó
không có bảng câu hỏi nào không hợp lệ.
Bảng 3.1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lƣợng
(bảng)
Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 250 -
Số bảng câu hỏi thu về 250 100
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 250 100
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 0 0
Nguồn: Phân tích dữ liệu

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiêu cứu
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
Bảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nữ 130 52
Nam 120 48
Tổng cộng 250 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 52% là nữ (130 khách hàng
nữ), 48% là nam (120 khách hàng nam).
3.3.2.2 Mẫu dự trên nghề nghiệp
Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lƣợng
(khách hàng)
Tỷ lệ (%)
Khối văn phòng Trƣởng phòng (trở
lên)
82 32,8
Nhân viên 28 11,2
Hƣu trí - Nội trợ 25 10
Nông dân 12 4,8
Bác sỹ - Y tế 2 0,8
Cán bộ - công chức 26 10,4
Kinh doanh - Buôn bán 58 23,2
Kỹ sƣ - Thiết kế 17 6,8
Tổng 250 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là khối văn phòng từ cấp trƣởng phòng trở lên trong
mẫu nghiên cứu là cao nhất (32,8%), tƣơng ứng 82 khách hàng. Đứng thứ hai là:
Kinh doanh - Buôn bán (23,2%), kế đến là: Khối văn phòng cấp nhân viên (11,2);

Cán bộ - Công chức (10,4); Hƣu trí - Nội trợ (10); Kỹ sƣ – Thiết kế (6,8); Nông dân
(4,8); Bác sỹ - Y tế (0,8).
3.3.2.3 Mẫu dựa trên Độ tuổi
Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
<30 9 3,6
Từ 30 đến 39 67 26,8
Từ 40 đến 50 135 54
>50 39 15,6
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 4
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghi n cứu đƣợc sử dụng để
xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng những khái niệm nghiên cứu và kiểm định
mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chƣơng này gồm hai phần
chính là thiết kế nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu khám phá và nghiên
cứu chính thức và xây dựng thanh đo của nghiên cứu.

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM CAO

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM CAO

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Chuyên đề đo lường sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM CAO

Similar to Chuyên đề đo lường sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM CAO (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM CAO