Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - công ty Phước Lộc.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----*-----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI
HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC
Nguyễn Như Thông
Huế, tháng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----*-----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI
HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Trương Thị Hương Xuân
Họ tên : Nguyễn Như Thông
Lớp : K51D - QTKD
Huế, tháng

Khoá luận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa lu ận này, ngoài s ự nổ lực cố gắng của bản thân tôi nh ận
được nhiều sự giúp đỡ tận tình của Quý th ầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh
đạo công ty, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên, tôi xin g ửi lời cảm ơn Quý th ầy cô đã giúp đỡ tôi trong su ốt 4 năm
học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân tr ọng cảm ơn sâu sắc cô giáo - Th.S Trương Thị
Hương Xuân đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi t ận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình
hoàn thành bài khóa lu ận tốt nghiệp này.
Tôi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến đại lý Hyundai Hu ế, đặc biệt là các anh ch ị
phòng kinh doanh c ũng như các phòng ban khác đã luôn nhi ệt tình giúp đỡ tôi trong quá
trình thu thập số liệu, đồng thời luôn t ạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi trong l ĩnh vực
chuyên môn.
Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động
viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên c ứu đề tài này.
Mặc dù đã có nhi ều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu
sót khi th ực hiện bài khóa lu ận tốt nghiệp này. Kính mong Quý thầy giáo, cô giáo và b
ạn bè đóng góp ý ki ến để bài khóa lu ận được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 0 1 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Như Thông
SVTH: Nguyễn Như Thông i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu Nghĩa
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TVBH Tư vấn bán hàng
SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences
KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin
EFA Exploratory Factor Analysis
VIF Variance Inflation Factor
CLDV Chất lượng dịch vụ
KC Khoảng cách
VAMA Hiệp hội các nhà s ản xuất Ô tô Vi ệt Nam
TC MOTOR Tập đoàn Thành Công Motor
HTC Hyundai Thành Công
CSKH Chăm sóc khách hàng
CKD Nhập khẩu linh kiện, lắp ráp trong nước
CBU Nhập khẩu nguyên chiếc
SVTH: Nguyễn Như Thông ii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính....................................................................................................... 48
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................................................... 49
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp................................................................................................ 50
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân.................................................................................. 51
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng xe ................................................................................ 52
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu theo loại xe đang sử dụng ............................................................................... 53
Biểu đồ 2. 7: Cơ cấu mẫu theo lý do lựa chọn xe Hyundai..................................................................... 54
Hình 2. 1: Danh mục các s ản phẩm.............................................................................................................. 38
Hình 2. 2: Giá c ủa một số sản phẩm đang được phân ph ối tại Hyundai Huế ................................ 39
Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................................4
Sơ đồ 1. 2: Các bước phân tích và x ử lý dữ liệu ..........................................................................................6
Sơ đồ 2. 1: Mô hình khoảng cách ch ất lượng dịch vụ theo Servqual.................................................. 20
Sơ đồ 2. 2: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos............................................................................. 22
Sơ đồ 2. 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự thỏa mãn khách hàng....................................... 23
Sơ đồ 2. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................................... 25
Sơ đồ 2. 5: Bộ máy t ổ chức của công ty....................................................................................................... 42
Sơ đồ 2. 6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng c ủa đại lý Hyundai
Huế tại Thừa Thiên Huế .................................................................................................................................... 69
SVTH: Nguyễn Như Thông iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất..................................................................................... 27
Bảng 2. 2: 5 thương hiệu bán nhi ều xe nhất tại thị trường Việt Nam năm 2019............................. 35
Bảng 2. 3: Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 11&12/2018..... 35
Bảng 2. 4: Danh mục sửa chữa và ph ụ kiện tại đại lý Hyundai Huế.................................................. 39
Bảng 2. 5: Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2018-2019......................................... 43
Bảng 2. 6: Tình hình tài sản và ngu ồn vốn của công ty giai đoạn 2017 – 2019.............................. 45
Bảng 2. 7: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019........................................................ 46
Bảng 2. 8: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo giới tính....................................................................................... 47
Bảng 2. 9: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ......................................................................................... 48
Bảng 2. 10: Mô t ả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp................................................................................. 49
Bảng 2. 11: Mô t ả mẫu nghiên cứu về thu nhập bình quân................................................................... 50
Bảng 2. 12: Mô t ả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng xe ................................................................. 51
Bảng 2. 13: Mô t ả mẫu nghiên cứu về loại xe đang sử dụng................................................................. 52
Bảng 2. 14: Mô t ả mẫu nghiên cứu về lý do lựa chọn xe Hyundai...................................................... 53
Bảng 2. 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập............................................ 55
Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc............................................... 57
Bảng 2. 17: Kiểm định KMO và ki ểm định Bartlett’s Test cho nhóm biến độc lập ........................ 58
Bảng 2. 18: Phân tích nhân t ố khám phá EFA đối với các bi ến độc lập.......................................... 59
Bảng 2. 19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng c ủa khách
hàng”....................................................................................................................................................................... 61
Bảng 2. 20: Kết quả phân tích nhân t ố EFA đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng c ủa khách
hàng”....................................................................................................................................................................... 61
Bảng 2. 21: Kiểm định mối tương quan giữa các bi ến độc lập và bi ến phụ thuộc “Sự hài lòng
của khách hàng”.................................................................................................................................................. 62
Bảng 2. 22: Hệ số xác định độ phù h ợp của mô hình (Model summary)........................................... 64
Bảng 2. 23: Kiểm định ANOVA....................................................................................................................... 65
Bảng 2. 24: Hệ số phân tích hồi qui............................................................................................................... 65
Bảng 2. 25: Phân tích đánh giá của khách hàng v ề sự tin cậy............................................................. 69
Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng v ề nhân t ố khả năng đáp ứng............................................... 71
Bảng 2. 27: Đánh giá của khách hàng v ề nhân t ố phương tiện hữu hình ........................................ 72
Bảng 2. 28: Đánh giá của khách h àng v ề nhân t ố năng lực phục vụ ............................................... 73
Bảng 2. 29: Đánh giá của khách hàng v ề nhân t ố sự đồng cảm......................................................... 74
SVTH: Nguyễn Như Thông iv

MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:..................................................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................................................4
5.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................................4
5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................................................4
5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính.............................................................................................4
5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.........................................................................................5
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.......................................................................................6
6. Bố cục của đề tài ........................................................................................................................................ 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................... 11
1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................................................. 11
1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng....................................................................................... 11
1.1.1.1. Khái ni ệm về khách hàng ............................................................................................................ 11
1.1.1.2. Vai trò c ủa khách hàng đối với doanh nghiệp................................................................... 11
1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ................................................................................................. 12
1.1.2.1. Khái ni ệm dịch vụ........................................................................................................................... 12
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ..................................................................................................................... 12
1.1.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng.................................................................... 14
1.1.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................... 15
1.1.4.1. Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 15
1.1.4.2. Khái ni ệm chăm sóc khách hàng.............................................................................................. 16
1.1.4.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................................. 16
SVTH: Nguyễn Như Thông v

a. Quy trình chăm sóc khách hàng............................................................................................................ 16
b. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL.............................................. 17
c. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos .......................................................... 21
d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn c ủa khách
hàng ........................................................................................................................................................................ 22
e. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................. 23
1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ............................. 24
1.1.6. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất......................................... 25
1.1.7. Thiết kế thang đo và mã hóa....................................................................................................... 25
1.1.8. Tình hình phát triển của ngành xe hơi tại Việt Nam..................................................... 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC.................. 32
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước
Lộc – Hyundai Huế........................................................................................................................................ 32
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công ................................................. 32
2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý ủy quyền chính thức của
Hyundai by TC MOTOR tại Huế.......................................................................................................... 36
2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế.............................. 36
2.1.2.2. Các s ản phẩm được kinh doanh tại đại lý ........................................................................... 37
2.1.2.3. Văn hóa kinh doanh của công ty ............................................................................................... 40
2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy c ủa công ty......................................................... 41
2.2. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty............................... 43
2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty................................................................................. 43
2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019.................... 44
1.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017-2019................................. 46
1.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Hyundai Huế................................................................................................................... 47
1.3.1.Mô tả đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................................... 47
SVTH: Nguyễn Như Thông vi

1.3.2.Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của đại lý Hyundai Huế .................................................................................................................. 54
1.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha ......................................................... 54
1.3.2.2. Phân tích nhân t ố khám phá EFA............................................................................................ 57
1.3.2.3. Phân tích hồi quy tương quan .................................................................................................... 62
a. Xây d ựng mô hình hồi quy...................................................................................................................... 63
b. Phân tích hồi quy......................................................................................................................................... 63
1.3.2.4. Đánh giá của khách hàng v ề đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế........................................................................................ 69
a. Đánh giá của khách hàng đối với nhân t ố “sự tin cậy” ........................................................... 69
b. Đánh giá của khách hàng v ề nhân t ố “Khả năng đáp ứng” ................................................. 70
c. Đánh giá của khách hàng v ề nhân t ố “Phương tiện hữu hình”........................................... 72
d. Đánh giá của khách hàng v ề nhân t ố “Năng lực phục vụ” ................................................... 73
e. Đánh giá của khách hàng v ề nhân t ố “Sự đồng cảm” ............................................................. 74
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ -
CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC.......................................................................................................... 75
3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc
75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai
Huế - Công ty TNHH Phước Lộc .......................................................................................................... 77
3.2.1. Giải pháp chung................................................................................................................................. 77
3.2.2. Giải pháp cụ thể ................................................................................................................................. 78
3.2.2.1. Nhóm gi ải pháp c ải thiện nhân t ố sự tin cậy.................................................................... 78
3.2.2.2. Nhóm gi ải pháp c ải thiện nhân t ố khả năng đáp ứng .................................................. 79
3.2.2.3. Nhóm gi ải pháp c ải thiện nhân t ố phương tiện hữu hình........................................... 79
3.2.2.4. Nhóm gi ải pháp c ải thiện nhân t ố năng lực phục vụ.................................................... 80
3.2.2.5. Nhóm gi ải pháp c ải thiện nhân t ố sự đồng cảm ............................................................. 81
SVTH: Nguyễn Như Thông vii

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................................... 83
3.1. Kết luận....................................................................................................................................................... 83
3.2. Kiến nghị.................................................................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 85
PHỤ LỤC............................................................................................................................................................ 88
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG...................................................... 89
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA.................................................................................... 94
SVTH: Nguyễn Như Thông viii

Khóa Lu ận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa, nền
kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh của
thương mại ngày càng tr ở nên có vai trò quan tr ọng trong sự phát triển chung của toàn bộ
nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước phải làm thế nào để
tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù h ợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng được những
thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên
các doanh nghi ệp phải luôn không ng ừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh để
tạo ưu thế riêng trên th ị trường và cùng nhau c ạnh tranh lành mạnh. Và điều này cũng thể
hiện rất rõ t ại thị trường xe hơi Việt Nam. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng tăng khiến
người dân không ch ỉ muốn “Ăn no mặc ấm” mà còn phải “Ăn ngon mặc đẹp”, cuộc sống
đầy đủ khiến người tiêu dùng có xu h ướng hưởng thị cuộc sống nhiều hơn cho nên nhu cầu
sắm xe hơi cá nhân tại Việt Nam đang rất được quan tâm. Theo báo cáo kinh doanh ngành ô
tô do trung tâm nghiên c ứu – phân tích của Vietinbank thì Việt Nam đang ở giai đoạn đầu
của chu kì tăng trưởng ngành, tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) từ năm 2014 đến 2018 đạt
23.7% và dự báo sẽ đạt 10.5%/năm trong những năm tiếp theo nếu không có s ự can thiệp
nhằm thúc đẩy của chính phủ, trong khi đó dư địa tăng trưởng ngành còn r ất lớn khi tỷ lệ hộ
gia đình Việt Nam sở hữu xe ô tô ch ỉ khoảng 2%, ngoài ra ngành ô tô t ại Việt Nam đóng
góp tới 3% tổng GDP của cả nước. Chính vì lý do này mà ngành ô tô r ất được chính phủ
Việt Nam đặc biệt quan tâm, chính phủ đã và đang có những chính sách thúc đẩy ngành và
tăng tỉ lệ nội địa hóa như gần đây nhất là giảm 50% lệ phí trước bạ cho các sản phẩm sản
xuất, lắp ráp trong nước. Nhận thấy thị trường kinh doanh xe hơi Việt Nam là rất tiềm năng
nên hiện nay càng có nhi ều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển vào ngành.
Với sức hấp dẫn kéo theo mức độ cạnh tranh ngày một tăng như vậy thì các hãng xe hơi phải
làm gì để lôi kéo khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Ngày nay, khi sản phẩm ngày càng
bão hòa v ề mặt chất lượng, công ngh ệ hay kiểu dáng, với một thị trường cạnh tranh và bão
hòa nh ư vậy, làm sao để các hãng xe h ơi thu hút và giữ chân được khách hàng ngoài vi ệc
cạnh tranh về
giá?
SVTH: Nguyễn Như Thông 1

Theo nghiên cứu của HTC thì “Khách hàng ngày nay coi trọng yếu tố cảm xúc hơn là
yếu tố giá cả hay chất lượng và thích trải nghiệm hơn là những yếu tố thông tin , yếu tố cảm
xúc ở đây sẽ là chất lượng dịch vụ mà khách hàng được trải nghiệm nên nếu một khách hàng
được nhân viên c ủa công ty ph ục vụ tốt sẽ được khách hàng tin tưởng và hài lòng , từ đó sẽ
ra quyết định chọn sản phẩm và giới thiệu cho những người khác”, đây sẽ là một “cánh cửa
cơ hội” cho các hãng xe hơi khai thác để thu hút nhiều hơn các khách hàng tiềm năng ngoài
những chiêu thức khuyến mãi hay tính năng nổi trội của xe. Trong môi trường cạnh tranh
hiện nay, sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp là vô cùng quan trọng để tồn tại và phát tri ển, hiểu được điều đó nên đại lý Hyundai Hu
ế luôn chú tr ọng cải thiện sự hài lòng c ủa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng
làm thế nào để biết đâu là những yếu tố kiến khách hàng hài lòng v ề dịch vụ chăm sóc khách
hàng và khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đại
lý Hyundai Huế. Nắm bắt được sự thiết yếu của vấn đề và xuất phát từ hoạt động thực tế thì
đây là lý do tôi l ựa chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty
TNHH Phước lộc” làm đề tài khóa lu ận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp góp ph ần nâng cao mức độ hài lòng c ủa
khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập
trung vào những mục tiêu cụ thể:
- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và thực tiễn các vấn đề có l iên quan đến sự
hài lòng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý
Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc
- Thứ hai, xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của đại lý Hyundai Huế.
- Thứ ba, đo lường ảnh hưởng của các nhân t ố chính đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng c ủa đại lý Hyundai Huế.
- Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của đại lý Hyundai Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau:
- Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực xe hơi?
- Những vấn đề về sự hài lòng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng t ại đại lý Hyundai Huế?
- Ban lãnh đạo công ty c ần có nh ững giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Hyundai Huế trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử
dụng sản phẩm xe hơi Hyundai do đại lý Hyundai Hu ế phân phối.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Hyundai Hu ế.
+ Về mặt thời gian:
Số liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm
2019. Số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020
đến tháng 12/2020.
+ Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Hyundai Huế bằng cách khảo sát khách hàng t ừ đó đề xuất những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế trên
địa bàn Thừa Thiên Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
Các bước tiến hành nghiên c ứu

Xác định vấn Xây dựng đề cương Nghiên cứu
đề nghiên cứu nghiên cứu sơ bộ
Chỉnh sửa
Điều tra thử Bảng hỏi
Bảng hỏi chính
Nghiên cứu Thu thập và xử lí
chính thức (định dữ liệu
thức
lượng):
- Chọn mẫu
nghiên cứu Phân tích kết quả
- Xác định cỡ và đưa ra kết luận
Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu bên trong công ty:
- Tổng hợp các thông tin s ố liệu, các báo cáo th ống kê, các báo cáo tình hình hoạt
động của công ty t ừ năm 2017 đến 2019 của các bộ phận trong công ty TNHH Phước
Lộc và đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thông tin t ừ bộ phận kinh doanh, kế toán và nhân s ự của đại lý Hyundai Huế.
Dữ liệu bên ngoài công ty:
- Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên c ứu khoa học, tài liệu khóa
luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của công ty, các bài vi ết trên tạp
chí chuyên ngành…
- Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,... từ các
giáo trình, sách tham khảo.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái ni ệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuy ết và các
đề tài nghiên c ứu liên quan.
- Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nh ật ký trong quá trình
điều tra định lượng.
5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét s ự liên
quan giữa chúng dưới dạng các số đo và số thống kê.
- Phương pháp thu thập:
Thu thập dữ liệu bằng hai cách là dùng b ảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin
khách hàng c ủa Hyundai Huế và phát phi ếu bảng hỏi cho khách hàng điền vào.
Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả không th ể tiếp cận được tổng thể nghiên
cứu của đề tài nên tác gi ải lựa chọn tiến hành nghiên c ứu mẫu và từ đó suy rộng kết quả
cho tổng thể.
- Phương pháp xác định kích thước mẫu:
Do đặc điểm của đề tài nghiên c ứu nên tác gi ả sử dụng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện để dễ thu thập thông tin t ừ khách hàng. Ch ọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa
trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên
điều tra có kh ả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong
nghiên cứu khám phá, để xác định ý ngh ĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để
kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về
vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
Theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2003)
trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn
100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
N=5*m
Trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=25
Nghiên cứu này có 2 5 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 125. Để tránh
sai sót ti ến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 140.
Vì nghiên cứu còn s ử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Tabachnick
& Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu tối thiểu

phải thỏa mãn công th ức:
n ≥ 50 + 8 × m
Trong đó n là kích thước mẫu và m là s ố biến độc lập. Như vậy theo công th ức
này với số biến độc lập của mô hình là m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n ≥ 50 + 8 × 5= 90.
Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu
đủ lớn để có th ể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu c ầu của đề tài nghiên
cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu, tuy nhiên tác gi ả tiến
hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được đạt yêu cầu là 149
mẫu điều tra và có 6 m ẫu không đạt yêu cầu.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thứ cấp: sử dụng các phương pháp thống kê mô t ả, bảng biểu.
Số liệu sơ cấp:
- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, ti ến hành kiểm tra và loại đi những phiếu
khảo sát không đạt yêu cầu.
- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và xử lý s ố liệu rồi
phân tích.
Sử dụng thống kê mô
tả để phân tích thông
tin mẫu nghiên cứu
Kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha để Phân tích nhân tố
xem xét độ tin cậy khám phá EFA
của thang đo
Phân tích hồi quy tương quan
Sơ đồ 1. 2: Các bước phân tích và xử lý dữ liệu

Thống kê mô tả: thống kê và s ử dụng giá trị ở cột tần suất (Frequency) và giá tr ị
% phù h ợp (Valid Percent) để lập bảng mô t ả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,.. và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản
của mẫu điều tra.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương
quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những
biến không phù h ợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không
chúng ta không th ể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha <0,7: Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trả lời trong nghiên cứu.
Và thông qua h ệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation).
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình với các
biến khác trong cùng m ột thang đo, do đó hệ số này càng cao thì lượng tương quan của
biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Vì v ậy, đối với các biến quan sát có h ệ số
tương quan biến – tổng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác
và bị loại ra khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Theo Hair và các c ộng sự (1998): phân tích nhân tố khám phá EFA là m ột
phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút g ọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân t ố) ít hơn để chúng có ý ngh ĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin c ủa tập biến ban đầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là m ột phương pháp được dùng để rút g ọn và
tóm t ắt một tập gồm các biến nghiên cứu thành các khái ni ệm. Thông qua phân tích
nhân tố nhằm xác định các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố
đại diện cho các biến quan sát.
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA:

 Kiểm định trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): giá trị KMO là một chỉ tiêu để xem
xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. (Theo
Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
 Đánh giá hệ số tái nhân t ố (Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý ngh ĩa
thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân t ố phụ thuộc vào kích thước mẫu
quan sát và m ục tiêu nghiên c ứu.
Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350.
Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng.
Nếu FL > 0,50 : Là có ý ngh ĩa thực tiễn.
Nếu FL > 0,55 : Là nên ch ọn khi kích thước mẫu khoảng 100.
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân
tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ hơn
350.
 Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong
tổng thể.
Kiểm định cặp giả thiết:
H0 : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau.
H1 : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.
Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý ngh ĩ thống kê, có
thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
 Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue,
chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô
hình, những nhân tố có Eigenvalue nh ỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác d ụng tóm t ắt
thông tin t ốt hơn một biến.

 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố được xem
là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự 2006).

Phân tích hồi quy tương quan:

Theo lý thuy ết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên c ứu mối liên hệ
của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng

giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương
pháp hồi quy bội vào nghiên c ứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc
thông qua ma tr ận hệ số tương quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương
quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số
tương quan lớn thì cần xem xét vai trò c ủa các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng
đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác).
Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy
- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy.
- Đánh giá độ phù h ợp của mô hình bằng hệ số xác định R2
(R Square) hoặc R2
hiệu
chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R2
điều chỉnh để đánh giá mức độ phù
hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không ph ụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô
hình.
- Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù h ợp của mô hình để lựa chọn
mô hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H0, không có m ối liên hệ tuyến tính giữa các
biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig r ất nhỏ (< 0,05) thì
giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập hợp các biến độc lập trong
mô hình có th ể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc.
- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy riêng do phần
đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi 1 đơn vị
trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ nguyên.
Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của các biến phụ
thuộc có th ể xuất hiện trong mô hình
- Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính
- Đưa ra mô hình thực nghiệm
Mô hình hồi quy có d ạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó :
Y : biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần

Xi : các biến độc lập trong mô hình
ei : biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý ngh ĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra
sao.
Phân tích đánh giá của khách hàng bằng One Sample T-Test
Sau khi thu thập thông tin t ừ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các
đánh giá đó và so sánh trung bình của một tổng thể với giá trị sự hài lòng b ằng 4 bằng
kiểm định One sample T-Test của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung
bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai
Huế.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
+ Bước 1: xác định mục tiêu nghiên c ứu.
+ Bước 2: xây dựng mô hình nghiên cứu.
+ Bước 3: nghiên cứu sơ bộ.
Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên c ứu thử nhằm khám phá, điều
chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử
thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn.
+ Bước 4: nghiên cứu chính thức.
Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được
được tổng hợp, mã hóa, làm s ạch dữ liệu và xử lý s ố liệu bằng SPSS 20.0. Dựa
vào kết quả xử lý, phân tích và đưa ra các giải pháp.
+ Bước 5: báo cáo k ết quả nghiên cứu.
6. Bố cục của đề tài
Bố cục đề tài nghiên c ứu gồm có 3 ph ần:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên c ứu.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng c ủa khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng t ại đại lý Hyundai Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Hyundai Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng
1.1.1.1. Khái ni ệm về khách hàng
Khách hàng là nh ững cá nhân hay t ổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm
giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài s ản quan trọng nhất mặc dù giá tr ị của họ không được ghi
nhận trong báo cáo công ty. V ậy nên các công ty c ần luôn luôn xem khách như là nguồn
vốn cần được quản lý và không ng ừng huy động vốn.
Theo Philips Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là y
ếu tố quyết định sự thành công hay th ất bại của doanh nghiệp”.
Dựa trên ba khái ni ệm về khách hàng trên, chúng ta có th ể hểu về khái niệm
khách hàng một cách tổng quát là:
Khách hàng là nh ững cá nhân hay t ổ chức có nhu c ầu sử dụng sản phẩm của
công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài s ản quý báu nh ất đối với công ty và nhân
viên bán hàng, đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của công ty.
1.1.1.2. Vai trò c ủa khách hàng đối với doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng: “Tài sản quý giá nh ất của doanh nghiệp
chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có kh ẳng định như vậy: hàng hóa s ản phẩm sản
xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa s ẽ
không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và d ịch vụ trên thị trường
và họ không có l ựa chọn nào khác ngoài vi ệc cạnh tranh để dành khách hàng, s ự sống
còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là ng ười tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là
bán cho khách hàng s ự hài lòng. Vì thế, dù doanh nghi ệp thuộc loại hình nào, muốn tồn
tại không có cách nà o khác là ph ải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ
1.1.2.1. Khái ni ệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội
càng phát tri ển đi cùng với nó là trình độ chuyên môn hóa và s ự phân công lao động xã
hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Có th ể nói trình độ phát triển cao của các ngành d ịch vụ là sự biểu hiện của một xã hội
phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý ki ến hiểu Dịch vụ theo một hướng khác nhau:
Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụ của tác giả
Nguyễn Thượng Thái biên so ạn) đã đưa ra định nghĩa như sau: “Một dịch vụ là một hoạt
động hay một lợi ích mà một bên có th ể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô
hình và không d ẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ là các ho ạt động kinh tế được cung cấp bởi một
bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại
kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm.
Trong trao đổi tiền, thời gian và công s ức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc
sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống;
nhưng họ không nh ận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có th ể
riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng, theo đó dịch vụ không nh ất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong
mọi trường hợp đều không di ễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Từ đó có thể thấy rằng Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao
sở hữu nào cả. Nhưng chung quy đều là những sự kì vọng và thỏa mãn cho bản thân và
những giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng
lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có nh ững cảm nhận khác nhau về mỗi loại hình
dịch vụ là điều hiển nhiên.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vô hình của dịch vụ
làm cho các giác quan c ủa khách hàng không nh ận biết được trước khi mua dịch vụ,
khách hàng ch ỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có
những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin,
địa điểm, thiết bị, giá cả...
Tính không thể tách rời
Dịch vụ không th ể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, có ngh ĩa quá trình cung cấp và
tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng m ột lúc v ới sự hiện diện của khách
hàng. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan
cao và chúng ta không th ể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm
trước.
Thách thức của tính không thể tách rời:
▪ Nhà cung ứng phải có m ặt tại nơi cung cấp dịch vụ.
▪ Không th ể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiê
u thụ xảy ra đồng thời nên người ta không th ể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó.
▪ Khó d ự đoán trước: người khác không ph ải lúc nào c ũng hành động như ta mong
muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng).
Tính không đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ tùy thu ộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung
cấp. Chính vì vậy, tổ chức không th ể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nh ằm đánh giá chất
lượng dịch vụ mình cung cấp. Do vậy nhà cung cấp khó ki ểm tra chất lượng theo một
tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục nhược
điểm này, doanh nghiệp có th ể thực hiện tự động hóa trong khâu cung c ấp dịch vụ, đồng
thời có chính sách quản lý nhân s ự đặc thù đối với các nhân viên cung c ấp dịch vụ. Tuy
nhiên không ph ải bất kì dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa quá trình cung cấp được.
Tính không thể dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụ không th ể
sản xuất hàng loạt để cất vài kho dự trữ, khi có nhu c ầu thị trường thì đem ra bán. Chính
vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người

tiếp nhận không th ể lưu giữ lại, không th ể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian
sau đó.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
(Nguồn: Quản trị Marketing dịch vụ của T.S Nguyễn Thượng Thái)
1.1.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng c ủa khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa là thước đo
xác định mức độ hài lòng c ủa khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, năng lực của
công ty. Thông tin v ề sự hài lòng c ủa khách hàng, bao g ồm: các khảo sát và x ếp
hạng,… có th ể giúp cho m ột công ty định hướng được cách cải tiến hoặc điều chỉnh sản
phẩm và dịch vụ của mình để trở nên tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng c ủa khách hàng (Customer satisfaction) là m ức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng s ản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng ph ụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, n ếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, n ếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự
kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin c ủa người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng, doanh nghi ệp cần có nh ững khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu
tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng c ủa khách hàng là m ột thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc ph ản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng c ủa khách hàng l ần đầu tiên được biết đến trong khoa học từ những
năm 70, bởi Day và Hunt. Dựa trên mô hình sự tương thích và không tương thích giữa kỳ
vọng lý thuyết và chất lượng dịch vụ hay hiệu quả của dịch vụ, Oliver (1980) định nghĩa
sự hài lòng khách hàng là quá trình so sánh gi ữa các biến nêu trên. Theo đó, các nghiên
cứu cho rằng sự hài lòng được hình thành thông qua quá trình nhận thức (quá trình đánh

giá/so sánh) (Oliver, 1980; Churchill & Surprenant 1982). Ngoài ra, Oliver (1981) cho
rằng sự hài lòng c ủa khách hàng còn được cấu thành từ cảm xúc c ảm nhận trong quá
trình trải nghiệm. Llosa (1996) bổ sung khía cạnh thứ ba - biểu hiện của sự hài lòng đó là
“ý định hành vi”, với lập luận rằng khi hài lòng, khách hàng có xu h ướng tích cực quay
trở lại, trung thành hay truyền miệng tích cực. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng c ủa khách hàng không có s ự khác biệt và đều có xu hướng chuyển thành
thái độ, theo thời gian (vd. Llosa, 1996). Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu chứng minh
rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng. Các nghiên c ứu khuyến
khích xem xét mối quan hệ giữa hai khái niệm này để hiểu rõ hơn cơ chế đánh giá dịch vụ
của người tiêu dùng (Cronin & Taylor, 1992; Chumpitaz & Swaen, 2004).
1.1.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù r ộng và có r ất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng c ảm nhận được. Mỗi khách hàng có nh ận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên c ảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng v ề dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng d ựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý th ức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn ch ủ quan hoặc mang tính chuyên môn -
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ còn ch ất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
Ngoài ra, còn có r ất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng
tất cả đều có nh ững đặc điểm sau:
- Tính vượt trội (Transcendent).
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
- Tính cung ứng (Process or supply led).

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
- Tính tạo ra giá trị (Value led).
1.1.4.2. Khái ni ệm chăm sóc khách hàng
Cạnh tranh ngày nay không ch ỉ giới hạn về sản phẩm và giá c ả, mà còn y ếu tố
chăm sóc khách hàng. Việc hiểu không đúng và không đủ khái niệm chăm sóc khách
hàng là m ột trong những nguyên nhân d ẫn đến thất bại trong mỗi doanh nghiệp.
Theo Christine Hope (2001): “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Theo Howard Senter (2000): “Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ,
thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nh ằm phục
vụ khách hàng theo cách mà h ọ mong muốn được phục vụ và làm nh ững việc cần thiết
để giữ khách hàng đang có”.
Ngoài ra còn có r ất nhiều định nghĩa về chăm sóc khách hàng khác tuy nhiên tất
cả đều có chung một quan điểm là nhằm tạo ra sự thõa mãn toàn di ện cho khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất thì:
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. T ức là phục vụ khách hàng theo các h
mà họ mong muốn được phục vụ và làm nh ững việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
1.1.4.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Quy trình chăm sóc khách hàng
Bước đầu tiên là b ắt đầu các chiến dịch tiếp thị: nhân viên kinh doanh và
marketing sẽ tiến hành các ho ạt động tiếp thị bằng các công c ụ như: email marketing,
online marketing, các chương trình offline…. nhằm để thu hút các khách hàng m ục tiêu.
Từng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng sẽ được phân bổ đến từng đối tượng khách
hàng mục tiêu và t ừ đó nhân viên đó sẽ xem xét xem liệu khách hàng này có đem lại cho
công ty cơ hội được hợp tác hay không.
Bước thứ hai khi mà đã xác định được cơ hội từ khách hàng là có thì nhân viên
chăm sóc khách hàng tiến hành cập nhập và lưu thông tin về khách hàng vào danh sách
khách hàng ti ềm năng của công ty, ghi nh ận phản hồi khách hàng (n ếu có).

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty thì các hoạt động chăm
sóc khách hàng được tiến hành như sau: tổ chức các buổi giao lưu, thảo luận, ghi nhận các ý
ki ến đống góp c ủa khách hàng, gi ải đáp các thắc mắc và phản hồi của khách hàng, tiếp thu
các ý ki ến chê bai thiếu xót c ủa công ty và kh ắc phục nó m ột cách nhanh chóng.
Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của các hoạt động khác thì triển khai các
hoạt động như sau: gởi email đến khách hàng gi ới thiệu các chương trình khuyến mãi,
gởi email chúc m ừng vào ngày sinh nh ật và các d ịp lễ tết.
(Theo: quy trình chăm sóc khách hàng của Trịnh Kim Ngọc, 2014)
b. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL
Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không th ể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991). Các tác gi ả này đã khởi xướng và
sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL
được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng). Nội dung mô hình
5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
- Khoảng cách 1: sự mong đợi thật sự của khách hàng và s ự nhận thức của doanh
nghiệp về mong đợi đó.
+ Do phân khúc khách hàng chưa phù hợp.
+ Thiếu nhận thức về nhu cầu và chất lượng dịch vụ.
+ Do thiếu giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
Vì vậy để hiểu chính xác mong đợi của khách hàng thì bước đầu tiên hết sức quan
trọng. Để giảm khoảng cách này doanh nghi ệp cần quản lý t ốt hồ sơ khách hàng để hiểu
rõ nhu c ầu và thị hiếu của từng khách hàng. Doanh nghi ệp nên tiến hành điều tra mẫu để
biết những gì khách hàng mong đợi hiện nay trước khi tiến hành đi vào hoạt động của
một dịch vụ mới.
- Khoảng cách 2: giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về những gì khách hàng mong
chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
Một số lý do d ẫn đến sai lệch của doanh nghiệp khi thực hiện hóa nhu c ầu khách
hàng:
+ Quy trình thiết kế thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống.
+ Chậm làm mới, thiếu quan tâm đến cải tiến môi trường, trang thiết bị.

+ Thiếu các chuẩn mực dựa trên mong đợi của khách hàng.
Vì vậy việc hiểu nhu cầu của khách hàng là điều kiện để có th ể cung cấp sản
phẩm tuy nhiên việc quan trọng là phải biết chuyển tải nó thành s ản phẩm chất lượng
đúng như mong đợi của khách hàng. Các doanh nghiệp cần xác định mức độ dịch vụ
trước khi triển khai, xây dựng các mức tiêu chuẩn dịch vụ theo phân loại đối tượng
hưởng thụ dịch vụ. Đào tạo tốt các kỹ năng về chuyên môn, nghi ệp vụ cho nhân viên th
ực hiện dịch vụ. Có sự linh hoạt trong điều chỉnh các tiêu chí của dịch vụ để có th ể đáp
ứng được các yêu c ầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3: giữa các tiêu chu ẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh
nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo
đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng
và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
+ Khách hàng không nh ận thức đúng vai trò c ủa mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên c ũng như với các
khách hàng khác.
+ Thiếu sót ch ủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có ch ất lượng,
những khiếm khuyết và sai sót trong qu ản trị cung cầu...
Vì vậy sản phẩm được cung cấp cho khách hàng có ch ất lượng cao hay không vẫn
tùy thu ộc vào quá trình cung cấp sản phẩm. Trong đó một loạt các nhân t ố khách và ch ủ
quan có th ể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng sản phẩm. Doanh
nghiệp nên yêu cầu khách hàng đóng góp ý ki ến thông qua hòm th ư góp ý, hay hội thảo
khách hàng để lấy thông tin, rút kinh nghi ệm cho việc triển khai dịch vụ của mình. Bên
cạnh đó, doanh nghiệp cần có chi ến lược trong việc tổ chức nhân sự, giao đúng người,
đúng việc. Cần có s ự thống nhất từ cấp quản lý đến bộ phận thực hiện thông qua một
chính sách cụ thể.
- Khoảng cách 4: giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng
cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.
Một số lý do doanh nghi ệp không đáp ứng đúng như lời đã hứa:
+ Chưa đồng bộ trong khâu giao tiếp marketing và cả marketing nội bộ.

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý k ỳ vọng của khách hàng.
+ Thông tin đưa ra không đúng với sự thật và bị thổi phồng quá mức.
+ Thông tin n ội bộ không đầy đủ và rõ ràng: gi ữa các bộ phận trực tiếp sản
xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu th ị, bán hàng, ho ặc có các chính sách phân biệt
giữa các chi nhánh, các đại lý...
Vì vậy những hứa hẹn truyền thông có th ể là con dao hai lưỡi nó có th ể làm tăng
kỳ vọng của khách hàng nhưng nó cũng có thể làm giảm đi chất lượng mà khách hàng
cảm nhận không đúng với những gì đã hứa. Khi thực hiện quảng bá sản phẩm cần tính
trung thực và chính xác về thông tin s ản phẩm. Cần đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho
nhân viên và tránh các điều khoản không rõ ràng d ễ gây nhầm lẫn cho khách hàng. Xây
dựng hình ảnh doanh nghiệp thông qua nh ững tiềm lực có s ẵn, không nên cam k ết về
những khả năng mà dịch vụ không th ể hoặc khó đáp ứng.
- Khoảng cách 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Có v ẻ như sự đánh giá
cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với
kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng v ề dịch vụ đó. Chất lượng mà một
khách hàng nh ận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng
cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách này ph ụ thuộc vào
sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà
quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa kho ảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ng ắn
các khoảng cách còn l ại.
Mô hình chất lượng dịch vụ có th ể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4)}
Trong đó:
- CLDV: chất lượng dịch vụ.
- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Sơ đồ 2. 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual
(Nguồn: Parasuman và các c ộng sự, 1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng b ởi 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy.
- Đáp ứng.
- Năng lực phục vụ.
- Tiếp cận.
- Lịch sự.
- Thông tin.
- Tín nhiệm.
- An toàn.
- Hết lò ng vì khách hàng.

- Hiểu biết khách hàng.
- Phương tiện hữu hình.
Mô hình bao gồm 10 thành phần này của Parasuraman & các cộng sự (1985) được
cho rằng là mang tính tổng thể bao gồm tất cả mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng khi đo
lường chất lượng dịch vụ sẽ gặp khó khăn vì khá phức tạp cho nên các nhà nghiên c ứu
này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
năm thành phần cơ bản đó là:
- Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính
xác như đã thỏa thuận. Thực hiện giao dịch đúng như thời hạn và mong muốn đề ra
ban đầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): là việc doanh nghiệp cần tôn tr ọng và lịch sự với
khách hàng, đảm bảo tính an toàn khi giao dịch với khách hàng và quan tr ọng là
việc bảo mật thông tin cho khách hàng.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ những mong muốn của
khách hàng m ột cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái và nhanh
chóng.
- Sự đồng cảm (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng c ẩn
thận chu đáo, chú ý tới nhu cầu và cá nhân khách hàng, chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất. Nó bao g ồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị,
trang phục của nhân viên,….. môi trường xung quanh và cách trang trí có tác động
kích thích sự nhận biết của khách hàng t ừ đó có phản ứng tốt.
Năm thành phần cơ bản này sẽ giúp cho doanh nghi ệp có th ể đáp ứng nhu cầu của
khách, đảm bảo được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng, tăng vị thế của dịch
vụ của doanh nghiệp và sự uy tín của doanh nghiệp.
c. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác
định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng th ật sự nhận được từ dịch vụ
của nhà cung cấp (khách hàng ti ếp nhận cái gì?).

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng ti ếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
-
Sơ đồ 2. 2: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Hình ảnh: đóng vai trò r ất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành ph ần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho r ằng kỳ vọng của khách hàng còn b ị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
công chúng, chính sách giá c ả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong t ục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn c ủa khách
hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng c ủa khách hàng (customer satisfaction)
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng s ản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng ph
ụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, n ếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì

khách hàng s ẽ hài lòng, n ếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin c ủa người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng, doanh nghi ệp cần có nh ững khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là
đầu tư thêm những chương trình marketing.
- Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Sơ- đồ 2. 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng Chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu
Sự hài lòng
không được đáp ứng
Chất lượng
mong đợi
(Nguồn: Spreng vàMackoy,1996)
e. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo Marc Onetto cựu phó ch ủ tịch điều hành toàn c ầu và dịch vụ khách hàng t
ại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và h ọ sẽ tạo ra
lợi ích cho chúng ta”.
Qua câu nói trên c ủa ông cho th ấy được việc hiểu được chính xác vai trò của chất
lượng dịch vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát tri ển. Dưới đây là một
số vai trò c ủa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Giúp doanh nghi ệp duy trì lượng khách ổn định và tạo ra các khách hàng trung
thành. Theo quan điểm của các doanh nghiệp hiện nay việc giữ chân khách hàng c ũ sẽ dễ
dàng và ti ết kiệm chi phí hơn. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và

tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách t ạo ra các khách hàng trung thành trong nh
ững lần có nhu c ầu và mua hàng ti ếp theo.
- Việc có chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ giúp cho doanh nghi ệp thu
hút thêm nhiều khách hàng ti ềm năng.
Theo một số nghiên cứu thì: một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói v ới 4 người
khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói v ới 10 người khác hoặc nhiều
hơn. Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng t ốt, khiến họ cảm thấy hài lòng
c ả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh
nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng ti ềm năng theo cấp số nhân.
- Giúp cho doanh nghi ệp tiết kiệm chi phí kinh doanh:
+ Chi phí để tìm kiếm khách hàng m ới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp
thị, chào hàng để thu hút khách hàng m ới.
+ Chi phí để chinh phục một khách hàng m ới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì
khách hàng có (Theo s ự tính toán của các chuyên gia kinh t ế). Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác ch ăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng.
+ Chi phí về mặt thời gian, công s ức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng.
( Theo NMS, 2018)
1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Với mục đích là khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại đại lý Hyundai Hu ế - Công ty TNHH Phước Lộc, đề tài thực hiện nghiên cứu định
lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đối với đối tượng nghiên
cứu là các khá ch hàng đã mua sản phẩm của đại lý Hyundai Hu ế trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong
mô hình. Nghiên cứu được thực hiện trong quá trình làm việc tại công ty. Sau khi nghiên
cứu các tài liệu và các mô hình nghiên c ứu đi trước về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng thì tôi đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình Sự hài lòng c ủa
khách hàng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
(Nguồn: Tác gi ả tự tổng hợp, 2020)
Sơ đồ 2. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.1.6. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất
Với mô hình nghiên cứu được xây dựng như trên, các giả thuyết nghiên cứu của
mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
- Giả thuyết 1 - H1: nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hòng c ủa khách
hàng tại đại lý Hyundai Hu ế.
- Giả thuyết 2 - H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hòng
của khách hàng tại đại lý Hyundai Hu ế.
- Giả thuyết 3 - H3: nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài
hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Hu ế.
- Giả thuyết 4 - H4: nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài hòng
của khách hàng tại đại lý Hyundai Hu ế.
- Giả thuyết 5 - H5: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài hòng c ủa
khách hàng tại đại lý Hyundai Hu ế.
1.1.7. Thiết kế thang đo và mã hóa
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
- Phần 1: số thứ tự của phiếu và lời giới thiệu
- Phần 2: nội dung chính đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng t ại Hyundai Huế:

Khóa Lu ận tốt nghiệp ThS. Trương Thị Hương Xuân Với 22 câu
hỏi để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng t ại
địa lý Hyundai Hu ế. Với 22 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố chính
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế đó là: (1) về
“Sự tin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát, (2) về “Khả năng đáp ứng” được đo
lường bằng 4 biến quan sát, (3) về “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến
quan sát, (4) về “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (5) về “Sự đồng
cảm” được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả 22 câu hỏi này đều được thiết kế theo
thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý.
- Phần 3: thông tin v ề khách hàng: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập... những câu hỏi này được dùng để mô t ả mẫu điều
tra và sử dụng trong một số kiểm định. Các câu h ỏi này được thiết kế theo thang đo định
danh hoặc thứ bậc.
Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý ki ến, đánh giá của khách hàng v ề
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai Hu ế.
Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua ph ỏng vấn thử 10 khách hàng xem h ọ có
hiểu đúng từ ngữ, ý ngh ĩa và mục đích của câu hỏi không, h ọ có đồng ý cung c ấp
những thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử
dụng cho phỏng vấn chính thức.
Thiết kế thang đo
Tất cả các biến quan sát trong các thành ph ần đều sử dụng thang đo Likert với 5
mức độ (1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 – Phân vân , 4 - đồng ý, 5 –
Hoàn toàn đồng ý). Được kí hiệu như sau:
- Yếu tố Sự tin cậy (5 biến) kí hiệu STC1 đến STC5.
- Yếu tố Khả năng đáp ứng (4 biến) kí hiệu KNDU1 đến KNDU4.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu PTHH1 đến PTHH4.
- Yếu tố Năng lực phục vụ (4 biến) kí hiệu NLPV1 đến NLPV4.
- Yếu tố Sự đồng cảm (5 biến) kí hiệu SDC1 đến SDC5.
- Yếu tố Sự hài lòng c ủa khách hàng (3 biến) kí hiệu từ SHL1 đến SHL3

Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 2. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất
Nhân tố Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên luôn đảm bảo tư vấn và cung
cấp dịch vụ của showroom đúng tiêu STC1
chuẩn
Khi khách hàng g ặp vấn đề, nhân viên thể
hiện sự quan tâm chân thành trong việc STC2
giúp khách hàng gi ải quyết đến cùng
SỰ TIN Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự với
STC3
CẬY khách hàng
Nhân viên có k ỹ năng giao tiếp tốt, thân
STC4
thiện
Nhân viên tạo được lòng tin và s ự an tâm
STC5
cho khách hàng
Nhân viên tư vấn các sản phẩm, dịch vụ
KNDU1
phù h ợp và đầy đủ
KHẢ
Nhân viên hướng dẫn khách hàng trải
nghiệm và thanh toán đối với các sản
NĂNG KNDU2
phẩm một cách nhanh chóng, ti ện dụng,
ĐÁP
tận tình
ỨNG
Nhân viên luôn s ẵn sàng phục vụ khi
KNDU3
khách hàng c ần
Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình
KNDU4
tại khu vực tiền sảnh
PHƯƠNG Không gian ti ền sảnh của showroom ưa
PTHH1
TIỆN nhìn, trang trí hợp lý
HỮU Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại
PTHH2
showroom hiện đại
Nguồn
Parasuraman &
các cộng sự
(1985)
Parasuraman &
các cộng sự
(1985)
Parasuraman &
các cộng sự
(1985)

HÌNH
NĂNG
LỰC
PHỤC
VỤ
SỰ
ĐỒNG
CẢM
SỰ HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
Nhân viên ăn mặc lịch sự và chuyên
nghiệp PTHH3
Các tài li ệu và hình ảnh giới thiệu sản
PTHH4
phẩm, công ty được sắp xếp khoa học,
thuận tiện cho khách hàng kham khảo
Nhân viên công ty luôn ni ềm nở và thân
NLPV1
thiện với khách hàng
Nhân viên có đủ năng lực để giải quết các
NLPV2 Parasuraman &
vấn đề của khách hàng
các cộng sự
Khách hàng c ảm thấy an toàn khi mua sản
(1985)
phẩm của công ty NLPV3
Nhân viên giao ti ếp chuyên nghiệp và tạo
NLPV4
niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng
Công ty luôn quan tâm đến khách hàng SDC1
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách
SDC2
hàng
Parasuraman &
Nhân viên hi ểu rõ nhu c ầu của khách hàng SDC3
các cộng sự
Công ty luôn quan tâm và t ạo ra lợi ích tốt
(1985)
nhất cho khách hàng SDC4
Công ty b ố trí mạng lưới và thời gian giao
SDC5
dịch thuận lợi cho khách hàng
Nhìn chung, quý khách hài lòng v ới chất
SHL1
lượng dịch vụ của công ty
Parasuraman &
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục
SHL2
các cộng sự
sử dụng dịch vụ của công ty
(1985)
Qúy khách s ẽ giới thiệu dịch vụ của công ty SHL3
đến với bạn bè và người thân của mình
(Ngu ồn: tác gi ả tự tổng hợp, 2020)
1.1.8. Tình hình phát triển của ngành xe hơi tại Việt Nam, tại Thừa Thiên Huế
Cùng s ự phát triển của xã hội, đợi sống của con người được cải thiện thì xe hơi
dần trở nên quen thuộc và phổ biến đối với mọi người. Trên thế giới xe hơi là một
phương tiện di chuyển rất dễ mua và sở hữu ở mọi tầm giá đối với các nước phát triển,

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - công ty Phước Lộc.doc

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - công ty Phước Lộc.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - công ty Phước Lộc.doc

Similar to Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - công ty Phước Lộc.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - công ty Phước Lộc.doc