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1. 顾客的获取、维系与增强方法
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net
0955-268997
教学部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 詹翔霖副教授
主要经历
▪ 大陆国务院发展研究中心访问教
授
▪ 大陆清华大学医药经营管理所教
授
▪ 大叶大学企管、休管系副教授
▪ 实践大学国企系副教授
▪ 高苑科技大学企管系助理教授
▪ 建国科技大学产学训中心讲座教
授
▪ 日本产经协会 MTP 讲师
▪ 中国生产力中心顾问师班授课讲
师
现职
• 台湾文化大学国企系副教授
• 行政院劳委会 / 中小企业处创业咨询辅导
顾问
• 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾
问
• 台湾教育局教学策略联盟专任委员

3. 纲
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要
新时代服务观念与变化
将顾客服务视为企业经营的致胜关键
服务流程与接触点
危机客诉处理案件
如何做好顾客关系管理与顾客沟通
化危机为转机的顾客抱怨处理
预防客怨与强化处理能力
客诉处理后如何自我情绪调适再出发

4. 不只创意，更多了惊喜，一个成功
的惊喜服务
• 这是巴西汉堡王推出的「 WhopperFace 」
，他们在柜台架了一部隐藏式摄影机，当
顾客在点餐的同时，摄影机已经拍下顾客
的大头照，并从打印机印出，而后方的厨
房人员就用印上顾客肖像的包装纸，来包
装顾客所点的华堡。

5. Your Whopper. Your Face
• 从侧拍中可以看到，每位顾客都露出惊喜
的表情，甚至在用餐区用餐的顾客，也用
手机拍下印有自己相片的包装纸，因为这
是为了他所制作，独一无二的华堡。小小
的创意大大的惊喜，已经深深打动了顾客
的心。

6. 一部隐藏式摄影机、一台打印机，
小小的成本带来无限的创意，与满
满的感动
• 试想，当你看到汉堡上有你的大头照，惊
喜之余除了让你印象深刻外，是不是也会
想要与朋友一起分享，甚至你会故作镇定
的带他来消费，与朋友一起分享这个惊喜
，喏！口碑效应就这样来了。

7. 一个成功的惊喜服务
• 景气萧条，失业率居高不下，许多失业族
纷纷投入创业市场，各行各业更相形竞争
，有人失败有人成功，如何立于不败之地
，站在服务的角度，以顾客为导向的时代
，唯有让顾客感动，才能赢得顾客忠诚度
，并藉由口耳相传创造好口碑，也是新服
务观最重要的课题。

8. 个案研讨—华润 999

9. 个案研讨—联想

10. 个案研讨—家乐福

11. 法 则 - 产业

12. 十大工具 - 营销

13. 三大要诀 - 业态

14. 顾客 - 人性