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1. 顧客滿意與員工願意
詹翔霖教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向
• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發
展趨勢

4. 個性決定人生，態度決定輸贏個性決定人生，態度決定輸贏

5. 服務的意義
• 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、
空間或時間給顧客
• 服務的本質
– 服務本身是一種無形的活動或過程
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧
客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或
時間之各種組合
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為
顧客處理某些事情或從事某些工作

6. 滿意服務價值鏈
員工滿意 有錢
內部
服務品質
員工忠誠
外部
服務價值
顧客滿意 顧客忠誠
留
住
員
工
員
工
生
產
力
•
以
客
為
本
•
以
客
為
尊
•以
客
為
友
•
以
客
為
師
•
符
合
服
務
•
滿
足
服
務
•
體
驗
服
務
•
感
動
服
務
•
維
持
•
再
消
費
•
推
薦
他
人
•
工
作
環
境
設
計
•
職
務
設
計
•
人
力
資
源
管
理
•
服
務
管
理
工
具
外部顧客內部顧客

7. 1. 服務不是免費
2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務
3. 專業而有效的解決顧客的核心問題
4. 經營者信念決定服務水平
顧客滿意重點
1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工
2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果
3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要
內部顧客：員工、股東
外部顧客：消費者、潛在消費者
顧客滿意推行方向

8. 台新銀行
用說的 --- 也可以

9. 服務業管理
服務的特性 要 點
無形性
服務無實體存在，看不到、摸不著。顧客只能從他
們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣
易逝性
不可儲存，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供
住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回
易變性
服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間
、服務地點等不同，而有不同的服務品質
不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離

10. 顧客主動開
始 , 常發生
在購買、使
用與服務的
過程中。
包括顧客無意間接觸
到與公司的產品、服
務或品牌有關的訊息
, 其呈現的形式包括
口碑推薦或批評意見
、廣告、新聞報導、
評論、等。
在個人感覺內
直接
接觸
間接
接觸
顧客
經驗
顧客經驗是顧客內在的個人觀感

11. 產品特性如何影響顧客評估
大部分商品
高搜尋特
性
高經驗特性 高信用特性
不易於評估易於評估
大部分服務
Source: Adapted
from Zeithaml
衣
服
椅
子
交
通
工
具
汽
車
食
物
餐
廳
食
物
草
坪
肥
料 理
髮
娛
樂
電
腦
修
理
教
育
法
律
服
務
複
雜
的
手
術

12. 顧客與服務組織間接觸的程度
強調透過客服人員的接觸
強調透過設備的接觸
高
低
管理顧問
汽車修理
保險業汽車旅館
速食
居家照護
飛航旅行
家庭銀行
有線電視
電話銀行
理髮
高級餐廳
4 星級飯店
市區巴士
乾洗店
傳統消費金融
藉由郵件傳遞來維修
藉由網路供服務
電影院

13. 服務的劇場理論
• 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來
構成完整的服務傳遞
• 服務設備也包含呈現戲劇的舞台，有時候因
為表演需要而有不同的布景。
• 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。
• 前場的服務人員好比演員
• 前場的服務人員穿著特別的制服，和公司的
形象做有效的整合運用
• 由後場來提供支援服務

14. 服務品質決定因素
• 可靠性可靠性
• 反應性反應性
• 勝任性勝任性
• 接近性接近性
• 禮貌性禮貌性
• 溝通性溝通性
• 信用性信用性
• 安全性安全性
• 瞭解顧客瞭解顧客
• 有形性有形性

15. 顧客在行銷中的地位
顧客
知覺價值
顧客
關係
顧客
滿意度
顧客
忠誠度
購買頻率
與數量
正面口碑
流傳
顧客
終生價值

16. 標準化服務流程標準化服務流程 (SOP)(SOP)

17. 顧客是感性的 服務行為理性的
麥當勞理性的科學分析
• 避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求
• 可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒
暢
• 麵包以 17 公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及
口感皆佳
• 為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入
口
• 不能讓顧客等待的時間超過 32 秒以上
• 超過 32 ，顧客就會不耐煩，不願再上門

18. 哇 !!! 的服務沒有 SOP
• 許多服務業者都有一套標準作業流程
• 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東
西是沒有 SOP 的
• 在一個程序化的標準作業過程間，必須有
您的熱忱，來強化顧客視覺及聽覺被服務
的印象

19. 服務區分
類別 內容 東 / 西方服務
親切的
服 務
歡迎 友善 愉快
豐富 親切 喜歡
熱忱 溫暖 誠心
東方
唯心論
舒適的
服 務
動線設計 貨架擺放
溫度照明 停車位
衛生清潔 座位提供
廁所 配送
包裝 安全
訊息提供 設備品質
西方
唯物論

20. 真相時刻與服務接觸
• 由發生的時間點觀之，服務接觸特稱為真
相時刻或關鍵時刻，代表著服務傳送的成
功失敗，端視對接觸情境能否妥善處理。
• 可鼓勵員工把握機會與顧客互動，讓顧客
留下美好回憶。

21. 人員服務的態度
• 態度 專業、自信
• 笑容 親切、甜美
• 表達 清楚、明瞭
• 應對 細心、耐心
• 反應 積極、迅速

22. 首因效應 - 先入為主的效應
第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會
肢體動作、穿著打扮
語音聲調 來自說話的內容

23. 洪茂春老師
心得分享 1
23
成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠
• 腦要活
• 口要甜
• 心要熱
• 眼要觀
• 耳要聽
• 臉要笑
• 手要快
• 腰要軟
• 腳要勤
• 身要敬
• 神要專
• 心要善

24. • 提供「標準化」 「簡單化」服務
• 提供「客製化」 「量製化」服務
• 運用「科技」 「工具」快速提供服務
現代化的服務策略

25. 服務品質衡量 - 顧客導向
• 服務品質是由顧客來衡量的
• 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身
而已，對服務過程也要加以衡量
• 服務品質是認知服務品質與期望服務品質
之間的差距
• 服務品質要符合顧客的需求
• 設立品質標準以利服務品質之衡量

26. 以感動的服務取代滿意的服務
• 1.1. 何謂感動的服務？何謂感動的服務？
• 2.2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？感動的服務與滿意的服務有何差別？
• 3.3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周能讓顧客感動的服務是否一定要大費周
章？章？
• 4.4. 無價是不是最好的服務？無價是不是最好的服務？
哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

27. 顧客滿意評量構面
服務設備服務設備
服務人員服務人員
服務態度服務態度
服務便利服務便利
服務價格服務價格

28. 顧客服務養成訓練計劃
• 服務標準流程與應客話術設計
接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建
立＋有效示範
• 服務督導評估系統之建立
督導人員能力輔訓＋評估與回饋系統機制＋激
勵能力強化＋督導標準教材編制
• 服務種子講師制度建立
企文服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓
練＋經驗傳承＋標準教材編制

29. 顧客滿意訓練排程
高績效服務團隊
的塑造
如何成為顧客
服務的最佳幫
手
 提昇服務目
標
 增加新進客
戶
 增進顧客滿
意
 促進服務團
隊
 協助服務達
成
 抱怨件數
 服務落實
度
 員工滿意
度
 人員達成
率
 流程改善
提案件數
 人員改善
提案件數
服務方針具體實
踐者
顧客關係管理
與顧客滿意行
銷實務持續激勵掌握顧
客需求
顧客關係深耕與
服務經營與抱怨
處理
化危機為轉機
的顧客抱怨處
理
教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標

30. 服務 ???
真正的服務處於不斷的革命
止於至善
• 成功不在於→你贏過多少人 而是→你幫過多少人
• 真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為
大師的人
•
真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最多人成
為領袖的人
•
這一生不在於『你超越多少人』，而是你協助多少人不
斷超越自己
•
未來成功的新典範：不在你贏過多少人分享是一種成就

31. • 以眼看人以眼看人
• 以腦看人以腦看人
• 以心看人以心看人
• 以心看心以心看心

32. 世上兩難
• 改變自己實在是非常難的一件事
• 困難原因在於
• 你會主觀認為你自己都是對的
• 別人都是錯的

33. 先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂