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1. 電話溝通禮儀與專業精神
詹翔霖教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會MTP講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策
• 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向
• 2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢

4. 生涯 = 學涯
天下沒有用不到的經歷

5. 人類的表演藝術
• 表現出眾是訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結果
• 出眾不是行動，而是一種習慣
希臘哲人～亞里斯多德

6. 愛講話 = 會講話

7. 電話溝通
1.是立即性－顧客與你相互間可以馬上得到反應和回應。
2.是個人化－個人的情緒與心情可形成雙方間溝通。
3.是經濟型－不用面對面談，即可在最經濟的情況下達
成交易任務。

8. 電話禮儀的五B
• Be Friendly (友善)
• Be Polite (有禮貌)
• Be Professional (專業)
• Be Cautious (細心)
• Be Responsive (應答)

9. 打. 聽電話，不容易
• 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大
量的電話。
• 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交
談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，
打電話要講究功夫，可說是一門學問、一
門藝術。

10. 電話接聽，合宜應對
• 基本接聽態度
1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步
2.讓聲音有“ 親切 ”的表情
3. “ 站 ”接聽

11. 為什麼要等電話響三聲之後再接
• 為什麼？
• 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知
道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不
要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，
哪怕你此刻是歡快的。
• 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來
一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞
的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳
遞給對方，不免偶爾也會表錯情。

12. 第一聲很重要
• 電話一接通，就能聽到對方親切、優美的
招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話
能順利展開，有了較好的印象。
• 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就
會給對方留下完全不同的印象，但聲音清
晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的
印象是完全不一樣的。
• 接電話時應有「我代表學校形象」的意識。

13. 帶著喜悅的心情
• 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即
使對方看不見你，但是也會被你歡快的語
調所感染，對你留下極佳的印象。
• 面部表情會影響聲音的變化，所以即使是
在電話中，也要抱著「對方看著我」的心
態去應對。
• 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人
不同的印象，顧客會從接電話時的應對態
度想像對方的人品。

14. 自己的姿勢
• 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。
• 坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
• 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，
儘可能注意自己的姿勢。
• 打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼的
微笑來。
• 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲
調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑意。
比平時高興的時候更多的笑意。

15. 接聽電話的方法
• 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人
不同的印象，顧客會接電話時的應對態度
想像對方的人品。
• 接電話的人就代表公司，必須假設顧客就
在你面前，客氣應答
• 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。為顧
客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久。

16. 接聽電話的要訣
• 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並且正確
無誤地回答。為顧客轉接電話時要迅速，不要
讓對方等太久。
• 聲音通過電話後音調變了。現在最好的電話也
還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。因此，
你在電話中談話，不能完全根據你平時說話的
習慣。你要有一種特殊的適合於打電話的節奏
與速度，你的音量也要加以調整，太輕太重都
使對方聽起來不清晰。

17. 掛電話前的禮貌
• 要結束電話交談時，一般應當由打電話的
一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲
「再見」，再掛電話，不可只管自己講完
就掛斷電話。
• 基本倫常與*您先掛*的禮貌。

18. 打電話的重點
• 確認電話、姓名無誤及談話內容
• 自我介紹
• 詢問對方是否方便接聽電話
• 說明來電的目的
• 二擇一法擇(約定時間)
• 最後確認約定的事項與時間
• 問好，確定對方掛電話後才可掛電話

19. 一通電話服務到家的精神
1.電話鈴響應迅速接聽，同仁不在，請代為接聽。
2.接聽電話時，先向對方問好，並說明自己的姓名。
3.談話進行時，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。
4.耐心回答問題並應詳細、正確、具體。
5.接聽電話，非個人所能解答時，應明確說明原因、告
知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業務人員答覆。
6.接聽他人電話，應立即轉請他人接聽；受話人不在，
應婉告其不在勤，並表明轉達之意。
7.通話完畢，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等
語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。

20. 了解來電的目的
• 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，
公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，
即使對方要找的人不在，也切忌只說「不
在」就把電話掛了。
• 接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤
事。首先應了解對方來電的目的，即便自
己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地
探求對方來電目的，不但可以不誤事而且
贏得對方的好感。

21. 如果對方要找的人不在，該回答？
• 先問：「請問有何貴事？」、「請問有什
麼需要我効勞嗎？」「我可以先幫您處理
嗎？」，但是非要本人處理者，則進入留
言。
• 「方便留下電話與大名嗎？」，針對留言
的關鍵字要做確認 。

22. 要打岔時，該怎麼說？
• 確實聽不下去，先說「對不起」，這是打
岔的藝術、客氣用語。然後站在對方的立
場表達：「為了儘快幫您解決問題」或
「怕您在線上等候太久」，直接反問「某
先生或（某小姐），您的問題是否就是某
某問題」，一定要確認問題所在。

23. 通話人員成功具備的條件
熱忱
積極的態度
自動自發
口齒清晰
幽默感
同理心
對單位和自已的信心
與各階層人士溝通的能力
傾聽的能力
組織與整合的能力
對電訪內容的瞭解

24. 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H
• When（何時）
• Who（何人）
• Where（何地）
• What（何事）
• Why（為什麼）
• HOW（如何進行）
• HOW much（多少）

25. 接聽電話的重點
• 電話響以後3聲內要接起
• 要準備好紙和筆
• 報上公司名稱，確認對方身份，向對方問候
• 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容
• 掛電話前的問候
• 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回

26. 人生4Q OO
用IQ發覺問題，用EQ面對問題
用SQ超越問題，用AQ解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成

27. 以眼看人
以腦看人
以心看人
以心看心

28. 接聽電話的方法-分組練習
• 學校：00您好!!
敝姓0，很高興為您服務。
• 來電：請問00在嗎？？
• 學校：在，請問先生/小姐貴姓大名？？
好的，請稍後，我馬上為您轉接!!
• 學校：不好意思，老師剛剛好外出，請問有什
麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是
不是可以留下您的大名及連絡方式，我
再為您轉達。
• 留言重點：人、事、時、地、物

29. 越是有故事的人：越沉靜簡單
越膚淺單薄的人：越浮躁不安
• 強者：不是沒有眼淚，而是含著眼淚依然奔跑。
人最先衰老的：不是容貌，而是那份不顧一切的
闖勁。
有時候：要敢於背上，超出自己預料的包袱，經
歷一段努力後，發現自己比想像的優秀很多。
• 成功的人：一般不是才華橫溢的人，而是，最能
以親切和藹的態度給人以好感的人。

30. 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質
人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平

31. 馬雲說：
不要等到明天，明天太遙遠，今天就行動
• 改變一種行為不要拖到明天，否則它會變成你的習慣
• 拒絕一份誘惑不要拖到明天，否則它會造成你的傷害
• 抓住一次機會不要拖到明天，否則失去了就不會再來
• 不要讓今天的行動拖到明天，否則它無法帶來精彩
• 不要把今天的幸福拖到明天，否則它將一去不復返
• 不要把機會拖到明天，因機會是唯一的

32. 《再見了，可魯》
• 到工地、貨運公司當苦工尋找自我的暢銷書
《再見了，可魯》作者石黑謙吾，從挫敗中再
站起來的關鍵，是他在黑貓宅急便搬運工一連
串口號聲中赫然發現的「動詞」。
• 「我不扔包裹！」、「我不扔包裹！」、「我
不扔包裹！」的連三喊，竟讓所有工人再也不
亂扔包裹。用嘴巴喊出的簡單動作，讓身體下
意識地達成目標，比起「小心輕放」、「好好
處理」更有用。
• 這就是主動性「動詞」背後的祕密。

33. 老子
• 知人者有智
• 自知者有明
• 勝人者有力
• 自勝者有強

34. 成功的人不是贏在起點
而是贏在轉折點---

35. 有位老兄看到貓就怕---
• 因為他總以為自己是小老鼠。這個問題嚴
重到讓他無法出門找工作。
• 後來，經過心理醫生的治療，他終於克服
心理障礙，說服自己不是怕貓的小老鼠，
並鼓足勇氣上街找工作。
• 結果，很不巧地，他又碰上那隻常見的大
黑貓。他看著那隻大黑貓，一再地告訴自
己，我不是小老鼠，最後仍然不幸地敗下
陣來，跑回自己家裡。

36. 怎麼回事？
• 於是，心理醫生問他：「這是怎麼回事？
你不是已經確定自己不是小老鼠了嗎？」
• 那老兄說：「是的，我很確定自己不是小
老鼠。」
• 那醫生不解地問道：「那你還怕什麼呢？」
那老兄遲疑了一會兒，不安地說：「但是
我怕貓兒不知道我早已不是那膽小的小老
鼠啊！」

37. 改變容貌無法改變任何事務
但面對改變可以改變一切
切莫抱怨別人
如果你想要平靜就要改變自己

38. 您是老鷹???

39. 止於至善
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
• 齊家
• 治國
• 平天下
明明德