Presentatie van Doranne Gerritse tijdens het symposium Lean Thinking in Facility Management op 18 november 2016.

1. ©2016 Hospitality Group
VERHOGEN VAN KLANTWAARDE
DOOR FACILITAIRE REGIEVOERING

2. ©2016 Hospitality Group
© 2016 HOSPITALITY GROUP
BEHOUDENS UITZONDERINGEN DOOR DE WET GESTELD MAG, ZONDER UITDRUKKELIJKE
SCHRIFTELIJKE TOESTEMMING VAN DE RECHTHEBBENDEN C.Q. DOOR DE RECHTHEBBENDEN
GEMACHTIGDEN, NIETS UIT DEZE UITGAVE WORDEN VERMENIGVULDIGD EN/OF OPENBAAR
WORDEN GEMAAKT DOOR MIDDEL VAN DRUK, FOTOKOPIE, MICROFILM OF ANDERSZINS, HETGEEN
OOK VAN TOEPASSING IS OP DE GEHELE OF GEDEELTELIJKE BEWERKING.
2

3. ©2016 Hospitality Group
 Regie, inrichting en besturing
 Aanbestedingen
 Dienstverleningsconcepten
 Benchmark
 Onderzoek
DORANNE GERRITSE
3

4. ©2016 Hospitality Group 4
CREATING BETTER PLACES MET VIER EXPERTISES
SERVICE & WORKPLACE
DESIGN
SOURCING, REGIE &
PERFORMANCE
TRAINING & DEVELOPMENT INTERIM & RECRUITMENT

5. ©2016 Hospitality Group 5
LEAN & FACILITY MANAGEMENT

6. ©2016 Hospitality Group
VERDIEPEND ONDERZOEK - 2015
6
BEGRIPSVERWARRING REGIE:
 Organisatiestructuur
 Uitbesteding
 Besturing
LITERATUUR & BEST PRACTICE ONDERZOEK
ANDERE SECTOREN
INTERVIEWS FM ORGANISATIES
RONDE TAFEL MARKT
LITERATUURONDERZOEK FM
RONDE TAFEL ADVISEURS

7. ©2016 Hospitality Group 7
HET BESTUREN VAN DE DIENSTVERLENING GERICHT OP HET CREËREN
VAN EEN CONTINUE ‘MATCH’ TUSSEN DEMAND EN SUPPLY MET ALS
DOEL HET LEVEREN WAT NODIG IS EN WORDT VERWACHT, OP TIJD
EN TEGEN DE JUISTE KWALITEIT.
DEFINITIE REGIE

8. ©2016 Hospitality Group
REGIE PRINCIPES
8
 Vertalen van de klantvraag naar gewenst resultaat
 Professionaliseren met instrumenten
 Concentreren niet op het HOE maar het WAT
 Oriënteren op hoe het aanbod het beste te organiseren
 Uitvoering op afstand plaatsen en formaliseren van de uitvoering

9. ©2016 Hospitality Group
EEN GROEIENDE UITDAGING
 INTEGRATIE VAN BEHOEFTE
 SNELHEID
 “HOE KAN FM MIJ HELPEN”
 TALENT
 BIJDRAGE AAN SUCCES
ORGANISATIE
 DIVERSIFICATIE
 KWALITEIT & SNELHEID
 ECHT ONDERDEEL ZIJN,
ERBIJ HOREN:
ENGAGEMENT
 BOARDROOM ATTENTION
 STRATEGISCH VS. OPERATIE
 COMPLEXERE SOURCING
(INTEGRATIE VERSUS
SPECIALISATIE)
 VERLENGEN VAN DE KETEN
 MARGE & VOLUME
 ONDERNEMERSCHAP
 LANGERE TERMIJN
 FLEXIBILITEIT
9
KLANT GEBRUIKER ORGANISATIE MARKT

10. ©2016 Hospitality Group
FM REGIE FRAMEWORK©
10

11. ©2016 Hospitality Group
FM REGIE FRAMEWORK©
9-VLAKS MODEL
11

12. ©2016 Hospitality Group
FM REGIE FRAMEWORK©
MET VIER LEVERINGSSTROMEN EN DRIE ORIËNTATIES VAN REGIE
12

13. ©2016 Hospitality Group
FM REGIE FRAMEWORK©
13

14. ©2016 Hospitality Group
DE ZEIL METAFOOR
14
ONBOARD REPORTER
Captures & delivers the stories &
action while at sea.
PIT
Is the lynchpin at the centre of
every operation. Choreographs
the manoeuvres, controls the
Halyards & lines, & coordinates
between the drivers & the bow team.
TRIMMER
Trims the sails & is responsible
for boat speed. Keeps a fast sail
shape, works with the driver & the
other trimmers to reach the goals
set by the skipper & the navigator.
SKIPPER
Is the team manager, captain,
chief executive, & ultimate
decision maker on strategy &
tactics, working in tandem with
the navigator.
BOWMAN
Works at the bow – the wettest
coldest & most exposed end of
the boat. Changes sails or helps
with manoeuvres. Fast, agile &
sometimes, a bit masochistic.
WATCH LEADER
Is responsible for one “watch” – a group
of sailors working together on deck.
Makes sure that the right people are
doing the right job at the right time.
THE REPAIRER
Makes sure the boat is in optimum
condition throughout the race &
manages maintenance & repairs
onboard.
NAVIGATOR
Gets the boat from point to point as
fast as possible, using the wind and
current. Has lots of hardware and
software, & is a meteorology expert.
DRIVER
Has an innate sixth sense to steer the
boat fast in all conditions for long
periods. Knows how to surf the waves
and keep the boat racing fast, sailing
on the edge, in tough conditions.

15. ©2016 Hospitality Group 15

16. ©2016 Hospitality Group
VOORBEELD VAN EEN REGIE REGATTA
16
FM REGIE FRAMEWORK©

17. ©2016 Hospitality Group
KERNVRAGEN VAN DE REFLECTIE
17
 Zijn rollen goed belegd?
 Over welk type vraag hebben we het? (stroming)
 Zijn we in staat om binnen de ‘flow’ te blijven? (niet onnodig escaleren of afstemmen)
 Hoe wensen we eigenlijk om te gaan met dergelijke vragen? (beleid en kaders)
 Welke besluitvorming is nodig?
 Wat zijn succesfactoren voor constructieve aanpak en samenwerking in het regieproces?
 Kortom: waar zit onze ‘waste’?

18. ©2016 Hospitality Group 18
‘WASTE’ IN REGIEVOERING

19. ©2016 Hospitality Group
WASTE IN REGIEVOERING
19
 We zijn overal van en pakken het meteen op
 We worden de operatie in gezogen
 De verschillende loketten van FM
 Centraliseren van vraag, met 1000 uitzonderingen?
 Klant weet niet wat hij wil of nodig heeft
 We zitten op de stoel van de leverancier
 Dagelijkse gang van zaken optimaliseren i.p.v. aandacht voor veranderingen in de business

20. ©2016 Hospitality Group
MAAR OOK…
20
 We belanden uiteindelijk altijd in een kostendiscussie i.p.v. resultaat
 Leveranciers zijn niet flexibel genoeg om mee te bewegen
 Leverancier denkt niet mee c.q. investeert niet, probeert niet
 Aanbiedersmarkt heeft niet het vernieuwende en innovatieve vermogen wat ‘we’
verwachten

21. ©2016 Hospitality Group 21
KLANTWAARDE VERHOGEN VEREIST…
…DUIDELIJKE ROLLEN EN
VRAAGSTUKKEN…
…VERANDERING IN DE
MANIER WAAROP WE
‘SOURCEN’…
… OPTIMALISATIE IN DE
MANIER WAAROP WE
‘BESTUREN’…
… DAT WE DE KLANT ECHT
GOED LEREN KENNEN …

22. ©2016 Hospitality Group 22
ONTWERPPROCES REGIE NAAR ORGANISATIE
 HUIDIGE SITUATIE
 SCOPE
 STRATEGY
 ACTIVITEITEN
 PROCES FLOWS
 RASCI
 COMPETENTIES,
 BENODIGDE OMVANG
 FUNCTIES
 STRUCTUUR
 ORGANOGRAM
 FUNCTIEPROFIELEN
Baseline &
context
1
Besturings-
principes
Rol definitie
Functies &
structuur
2 3 4
 KERNWAARDEN
 DOELEN
 FINANCIEEL
MANAGEMENT
 MANDAAT
 CULTUUR

23. ©2016 Hospitality Group
AFSLUITING
23

24. ©2016 Hospitality Group
SERVICE & WORKPLACE DESIGN | SOURCING, REGIE & PERFORMANCE | TRA INING & DEVELOPMENT | INTERIM & RECRUITMENT
w w w.hospitality -group.nl