Materi proses bisnis

1. PROSEDUR
KEPUASAN
PELANGGAN
Presented by group 3

2. Hello guys
were are
group 3

3. Miftahul faizin
Group Leader
Sulung putri
Moderator
Nabila
Resource Collector
R. Djulfikar
Summarizer
MEET THE GROUP

4. apa yang di maksud
proses kepuasan
pelanggan?
Kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) adalah ukuran yang
menentukan seberapa baik produk
atau layanan perusahaan
memenuhi harapan mereka. Hal ini
menjadi salah satu indikator yang
paling penting terkait pembelian
dan loyalitas pelanggan. Dan, dapat
membantu memprediksi
pertumbuhan bisnis dan
pendapatan.

5. Indikator
Retensi
pelanggan
Indikator ini mengukur
beberapa banyak
pelanggan yang tetap
setia menggunakan
produk/layanan
perusahaan
Tingkat loyalitas
pelanggan
Merupakan indikator
lain yang dapan
digunakan untuk
mengukur kepuasan
pelanggan
Tingkat pengulangan
pembelian
Indikator ini
mengukur seberapa
sering pelanggan
membeli produk atau
layanan perusahaan

6. INDIKATOR Tingkat rekomendasi
Tingkat keluhan pelanggan
Indikator yang mengukur seberapa sering
pelanggan merekomendasikan produk atau
jasa yang di tawarkan oleh perusahaan
kepada orang lain
Indikator ini mengukur seberapa sering
pelanggan mengajukan keluhan terkait
produk atau layanan perusahaan

7. Cara mengetahui
kepuasaan pelanggan
This contoh ☆
• Membuat survei tingkat
kepuasaan pelanggan-
pelanggan anda
• Meminta pelanggan untuk
menceritakan pengalaman
negatif yang pernah di awali
This contoh♡
• Melakukan survei numerik
atau rating
• Menjadikan data sebagai
informasi penting di masa
depan

8. Contoh metode
pengukuran kepuasaan
pelanggan>>
• peringkat kepuasan pelanggan
(CSAT)
Kepuasaan pelanggan dapat dihitung dengan
menjumlahlan jumlah semua skor dan
membaginya dengan jumlah responden
• Skor upaya pelanggan (CES)
Dengan cara ini anda dapat msngukur
kemudahan pelanggan dalam mengakses
atau menggunakan produk/jasa anda
• net promoter scone (nps)
Seperti, mengajukan pertanyaan, ini mengukur
kepuasaan pelanggan tetapi juga loyalitas
pelanggan

9. Bagaimana cara
mengetahui bahwa
konsumen telah
mencapai
kepuasan
maksimum?
Tingkat kepuasan konsumen terdiri dari dua
konsep yaitu kepuasan total (total utility) dan
kepuasan tambahan (marginal utility).
Motivasi

10. Apa tujuan dari pengukuran kepuasan
pelanggan?
Tujuan mengukur kepuasan pelanggann agar pengusaha atau manajemen mengerti
kekuatan dari produk atau jasa yang dijual ke pelanggan

11. Contoh loyalitas
pelanggan terhadap suatu
merek/produk
• hanya membeli satu merek
make up tertentu
Seperti, konsumen tersebut enggan
untuk pindah hati ke produk pesaing
lainya
• hanya menggunakan 1 merek
laptop selama bertahun tahun
Seperti, anda tetap menggunakan laptop
merek lenovo meskipun seri laptonya
terus berganti
• hanya membeli produk apple
untuk smua gawai
Seperti, anda terus mengganti iPhone
dengan iPhone atau bahkan menunggu
perilisan iPhone terbaru setiap tahunnya

12. Thank You
MOTIVASI: "Pada akhirnya kebahagiaan itu bukan
tentang seberapa banyak yang kita miliki
tetapi tentang bagaimana kita mensyukuri
atas apa yang telah tuhan berih"