1. PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 2 Nomor 1 Tahun 2, April 2013
http://jurnalmahasiswa.fisip.untan.ac.id/index.php/publica
PELAYANAN ASURANSI KESEHATAN PEGAWAI NEGERI SIPIL DI RSUD KABUPATEN SEKADAU
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
Tendis Fatrisia, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Tanjungpura, Pontianak, Email: ftendis@yahoo.com.
ABSTRAK
Kata kunci: Pelayanan Kesehatan, Asuransi Kesehatan (Askes), Transparansi Pelayanan, Akuntabilitas
Pelayanan, Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman mengenai Pelayanan Kesehatan melalui
program Asuransi Kesehatan (Askes). Permasalahan mengenai pelayanan kesehatan melalui Asuransi Kesehatan
(Askes) ini cukup menarik untuk diteliti mengingat masih banyaknya masyarakat khususnya Pegawai negeri
Sipil yang mengeluh mengenai kualitas pelayanan yang di berikan dirumah sakit. Melalui penulisan skripsi ini
juga dimaksudkan, agar proses pemberian pelayanan yang berkualitas terus dilakukan dan ditingkatkan demi
mencapai kualitas prima, sehingga masyarakat terutama pasien pengguna Asuransi Kesehatan (Askes) merasa
pelayanan yang diberikan sangat memuaskan dan tidak ada kesan buruk dari segi pelayanan terutama pada
pasien Asuransi Kesehatan (Askes). Pelayanan Asuransi Kesehatan (Askes) mencakup 3 hal yaitu transparansi
yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Keseimbangan hak dan
kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.
ABSTRACK
Key words: medical service, insurance medical, transparation of service, accountability of service, stability
between rights and obligation
The writing of this research is aimed to give a definition about medical services through insurance medical
programme. The problem about medical services through medical insurance is an interesting problem to be
found out because there a lot of people especially civil servants are not sufficient and protest about the quality of
services that was given by the hospital. This research is aimed to improve medical services and continuously to
be done to achieve the best quality of medical services so society especially patients which use the medical
insurance have a sufficient services and there is no bad image from the services side. The services of medical
insurance consist of three, they are: transparation : open minded services, easy and can be access, available and
understandable by everyone. Accountability; it means could be responsible based on the rules of the laws. There
is stability between rights and obligation. It means the services have a justice aspect between sender and the
recipient.
A. PENDAHULUAN terciptanya keserasian dan hubungan yang
harmonis antara pemerintah dan masyrakat.
Kesehatan merupakan salah satu kekayaan yang Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
tidak ternilai harganya, banyak dari kita bermutu dan dinikmati oleh seluruh lapisan
menganggap kesehatan sangat penting, sama masyarakat diperlukan berbagai persyaratan salah
pentingnya dengan hidup ini. Selama ini satu persyaratan itu adalah biaya. Menurut Robert
masyrakat mengkonotasikan pelayanan yang B, denhardt, Public administration is concerned
diberikan oleh aparatur pemerintah kepada with the management of public programs. Public
masyrakat cenderung kurang memuaskan bahkan administrators work at all levels of governments,
tidak berkualitas. Hal ini dapat kita lihat dari both at home and a broad, and they manage not-
masih banyaknya pengaduan yang diajukan for-profit organizations, associations, and interst
msyarakat kepada pemerintah atas pelayanan groups of all kinds. The substansive fields within
yang tidak memuaskan. Untuk memberikan dan which public managers work range across the
memenuhi pelayanan kepada masyrakat, varied interest of government and public affairs
pemerintah hendaknya harus mempunyai suatu defense and national security to social welfare
perencanaan dan konsep yang jelas, sehingga and environmental quality, from the design and
Tendis Fatrisia 1
Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Tanjungpura

2. PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 2 Nomor 1 Tahun 2, April 2013
http://jurnalmahasiswa.fisip.untan.ac.id/index.php/publica
construction of road and bridges to the yang sesuai dengan standart profesi dan standar
exploration of space, and from taxation and pelayanan dengan menggunakan potensi
finalciel administration to personnel and human sumberdaya yang tersedia dirumah sakit dengan
resources management. Berdasarkan peraturan wajar, efisien da efektif sert diberikan secara aman
Bupati Sekadau Nomor 20 tahun 2007 Rumah dan memuaskan sesuai dengan norma, etika,
sakit Umum daerah kabupaten Sekadau hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan
mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan keterbatasan dan kemampun pemerintah dan
secara berdaya guna dengan mengutamakan konsumen.
upaya penyembuhan, pemulihan yang Menurut Wijono (1999), kualitas pelayanan
dilaksanakan secara serasi dan terpadu, upaya yang baik adalah ”mampu memberikan pelayanan
peningkatan dan pencegahan, melaksanakan yang memuaskan agar terpenuhnya permintaan dan
upaya rujukan serta melaksanakan pelayanan harapan publik”. Kualitas atau mutu pelayanan
yang bermutu sesuai standar pelayanan rumah yang baik dapat diukur dari keenjangan antara
sakit. Kendala –kendala atau permasalahan yang harapan dan persepsi publik. Beberapa dimensi
terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten atau atribut yang harus diperhatikan dalam
sekadau adalah : (a) Tidak adanya keterbukan perbaikan kualitas seperti yang dikemukakan
dalam pelayanan kepada Pegawai Negeri Sipil di Gaspersz (dalam Brata 2000:14) berikut:
Rumh Sakit Umum Daerah kabupaten Sekadau. a. Ketepatan waktu peayanan, hal-hal yang perlu
(b) Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu
dengan ketentuan yang berlaku. (c) Masih tunggu dan waktu proses.
terdapat suatu ketidakadilan antara pemberi dan b. Akurasi pelayanan, hal ini berkaitan dengan
penerima pelayanan publik. Fokus penelitian : realibiltas pelayanan dan bebas kesalahan.
kualitas pelayanan Rawat Inap Asuransi c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
kesehatan Pegawai Negeri Sipil di Rumah sakit pelayanan, terutama bagi mereka yang
Umum Daerah Kabupaten Sekadau. Rumusan berinteraksi langsung dengan pasien seperti
penelitian : Bagaimana Kualitas Pelayanan Rawat petugas loket, perawat, apoteker dan lain-lain.
Inap Asuransi Kesehatan Pegawai Negeri Sipil di d. Tanggung jawab, hal ini berkaitan dengan
Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten Sekadau penerimaan pesanan dan penanganan keluhan
masih rendah ? tujuan Penelitian: (a) Untuk dari pasien.
mengkaji mengapa transparansi kurang dalam e. Kelengkapan, mencakup yang melayani,
pelayana Asuransi Kesehatan pegawai Negeri lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
Sipil di Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten pendukung.
Sekadau. (b) Untuk mengkaji mengapa f. Kemudahan mendapatkan layaanan,
akuntabilitas dalam pelayanan Asuransi berkiatannya dengan banyaknya petugas yang
Kesehatan Pegawai Negeri Sipil di Rumah Sakit melayani, banyaknya fasilitas
Umum Daerah Kabupaten Sekadau. (c) Untuk pendukung.Kenyaman dalam memperoleh
mengkaji ada tidaknya keseimbangan antara hak pelayanan, berkaita dengan kemudahan
dan kewajiban pelayanan Asuransi Kesehatan menjangkau lokasi, ruangan tempat pelayanan
Pegawai Negeri Sipil di Rumah Sakit Umum yang bersih, tersedianya tempat parkir,
Daerah Kabupaten Sekadau. ketersedian informasi, petunjuk dan bentuk-
bentuk lain.
B. PELAYANAN ASURANSI KESEHATAN Secara teoritis menurut Sinambela (2006:6)
PEGAWAI NEGERI SIPIL tujuan pelayanan publik adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasaan itu
Dewasa ini banyak rumah sakit yang dibangun dituntut kualitas pelayanan prima dari:
oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta yang
bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat
kepada masyarakat. Pelayanan adalah kunci terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
keberhsilan dalam berbagai usaha atau kegiatan pihak yang membutuhkan dan disediakan
yang bersifat jasa. Menurut Undang-Undang secara memadai serta mudah dimengerti;
Pelayanan Publik Nomor 25 tahun 2009 tentang b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat
pelayanan publik adalah serangkaian atau dipertanggungjawabkan sesuai dengan
rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan ketentuan peraturan perundang-undangan;
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang penerima pelayanan dengan tetap berpegang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. pada prinsip efesiensi dan efektifitas;
Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan derajat d. Partisifatif, yaitu pelayanan yang dapat
kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi mendorong peran serta masyarakat dalam
permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan penyelenggaraan pelayanan publik dengan
Tendis Fatrisia 2
Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Tanjungpura

3. PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 2 Nomor 1 Tahun 2, April 2013
http://jurnalmahasiswa.fisip.untan.ac.id/index.php/publica
memperhatikan aspirasi, kebutuhan,dan memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
harapan masyarakat; telekomunikasi dan informatika.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak h. Kemudahan akses
melakukan deskriminasi dilihat dari aspek Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
status sosial, dan lain-lain; dan dapat mmanfaatkan teknologi
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu telekomunikasi dan informatika.
pelayanan yang mempertimbangkan aspek i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan
keadilan antara pemberi dan penerima Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,
pelayanan publik. sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan iklas.
Jika dihubungkan dengan administrasi j. Kenyamanan
publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas disediakan, ruang tunggu yang nyaman, bersih,
memiliki banyak defenisi yang berbeda dan rapi, lingkungan yang indah dan sehat
bervariasi mulai dari konvensional hingga yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung
lebih strategis. Kemudian Sinambela (2006:6) pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
menggambarkan karakteristik langsung dari pihak dan lain-lain.
produk, seperti:
a. Kinerja (performance); Untuk memperoleh pelayanan prima
b. Keandalan (reability); secara utuh diperlukan standar pelayanan minimal
c. Mudah dalam penggunaan (ease of use); rumah sakit. Standar pelayanan Minimal RSUD
Estetika (esthetics), dan sebagainya. diatur dengan Keputusan Menteri kesehatan Nomor
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 228/ MENKES/ SK/ 111/ 2002. Dalam Keputusan
2003 bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan Menteri ini dituliskan bahwa:
yang baik diperlukan beberapa prinsip sebagai a. Standar Pelayanan Rumah Sakit Daerah adalah
berikut: penyelenggaraan pelayanan manajemen Rumah
a. Keserderhanaan Sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dan pelayanan keperawatan baik rawat inap
dipahami dan mudah dilaksanakan. maupun rawat jalan yang minimal harus
b. Kejelasan diselenggarakan oleh rumah sakit.
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: b. Indikator. Indikator adalah merupakan variabel
1. Persyaratan teknis dan administratif ukuran atau tolak ukur yang dapat menunjukan
pelayanan publik indikasi-indikasi terjadinya perubahan tertentu.
2. Unit kerja/ pelayanan pejabat yang
berwenang dan bertanggungjawab dalam C. METODE PENELITIAN
memberikan pelayanan keluhan/ persoalan/
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan jenis penelitian ini menggunakan penelitian
publik deskriftif dengan paradigma kualitatif, yaitu untuk
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata memperoleh gambaran yang bersifat komprehensif
cara pembayaran. serta mendalam mengenai sejauh man
c. Kepastian waktu perkembangan realisasi pelayanan Asuransi
Pelaksanaan pelayanan publik dapat kesehatan terhadap Pegawai negeri Sipil di Rumah
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sekadau. Metode
ditentukan. Kualitatif menurut pendapat Bodgan dan Taylor
d. Akurasi (Moeleong, 2000:3), yaitu mengidentifikasikan
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, penelitian kualitatif sebagai prosedur yang
tepat, dan sah. menghasilkan data deskriftif berupa kata-kata
e. Keamanan tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku
Proses dan produk pelayanan publik yang diamati. Penelitian ini mengungkapkan data
memberikan rasa aman dan kepastian hukum. dan fakta yang ada dilapangan pada saat penelitian
f. Tanggung jawab dilakukan. Subyek penelitian, sebagai berikut: (a)
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau Direktur RSUD Kabupaten Sekadau. (b) Kepala
pejabat yang ditunjuk atas penyelenggaraan Bagian Tata Usaha RSUD Kabupaten Sekadau (c)
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan Dokter (d) Perawat (e) pengguna Asuransi
dalam pelaksanaan pelayanan publik. Kesehatan. Analisis data, Anlisis data yang
g. Kelengkapan sarana dan prasarana digunakan yaitu menggunakan analisis kualitatif
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, yang diperoleh dengan melakukan observasi
peralatan kerja dan pendukung lainya yang langsung, wawancara, dan mendokumentasikan
objek yang menjadi bahan penelitian.
Tendis Fatrisia 3
Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Tanjungpura

4. PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 2 Nomor 1 Tahun 2, April 2013
http://jurnalmahasiswa.fisip.untan.ac.id/index.php/publica
juga adalah menerapakan azas keadilan dan
D. PELAYANAN ASURANSI KESEHATAN pelayanan yang cepat tanggap dalam
PEGAWAI NEGERI SIPIL DI RUMAH melaksanankan tugas dan kewajibannya.
SAKIT UMUMDAERAH KABUPATEN Berdasarkan keterangan yang diperoleh dari
SEKADAU perawat, apabila ada pasien yang memerlukan
1) tidak adanya keterbukaan dalam pelayanan pertolongan maka disarankan kepada kelurga
kepada Pegawai Negeri Sipil Di RSUD Kabupaten pasien untuk segera memberitahukan kepada
Sekadau. perawat yang jaga. Peranan rumah sakit adalah
Transparansi adalah pelayanan yang bersifat sebagai unit organisasi kesehatan yang merupakan
terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua yang pusat pengembangan dalam melaksanakan
membutuhkn dan disediakan secara memadai serta pembinaan juga memberikan pelayanan kesehatan
mudah dimengerti. Kemudahan akan melayani diwilayah kerjanya namun pelaksanaan dalam
masyarakat yang merupkan harapan yang memberikan tidak terlepas dari kedisplinan petugas
diinginakan masyrakat. Dengan kemudahan dalam proses pelayanan kepada masyarakat. Biaya
tersebut masyrakat merasa dihargai keinginannya merupakan salah satu faktor yang menyebabkan
dan harapan mereka akan kebutuhan yang mau tidaknya berobat kerumah sakit, karena denga
semuanya terlayani dengan baik. Oleh sebab itu, biaya pengobatan yang begitu tinggi, maka tidak
dalam pelayanan sangat dibutuhkan pelyann yang semua masyarakat dapat memanfaatkan ruma sakit
bersifat terbuka, serta mudah dimengerti. Berdsarka sebagai sarana pengobatan medis terutama
hasil wawancara dengan pasien pengguna Askes di masyarakat golongan perekonomian atau taraf
RSUD Kabupaten Sekdau :” saya tidak menyangka sosial ekonomi rendah, alternatif lain yang dapat
semua fasilitas yang ada dikamar ini seperti ini, dilakukan oleh masyarakat yang kurang mampu
terlihat bahwa toilet dan tempat tidur pasien masih melakukan pengobatan dengan cara tradisioanal
sangat minim, seharusnya mereka memberikan atau ketabib. Dalam kaitannya engan pengguna
informasi sebelumnya mengenai fasilitas ataupun Askes, sampai saat ini ditemukan pasien Askes
keadaan kamar, artnya disini tidak ada keterbukaan. mendapat tanggungan penuh melalui Askes, hanya
Fasilitas diRumah Sakit Umum Daerah Kabupaten ruang perawatan dan pemeriksaan dokter saja yang
Sekadau memang masih sangat jauh dari apa yang secara pasti ditanggung oleh Askes. Obat yang
diharapakan, jadi masih banyak para Pegawai yang ditanggung oleh PT. Askes salah satunya Generik,
belum menikmati dari manfaat Askes ini. sedangkan obat-obatan lain menjai tanggungan
(Narasumber: supriadi) dari keterangan ini dapat pasien. (Narasumber: Marlian. Kepala Ruang
disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan Rawat Inap)
terutama fasiltas tidak sesuai dengan apa yang 3) masih terdapat suatu ketidakadilan antara
diharapakan, hal ini memberi gambaran bahwa pemberi dan penerima pelayaan piblik.
petugas pelayanan belum sepenuhnya memahami keseimbangan hak dan kewajiban adalah pelayanan
tugasnya sebagai petugas pelayan kesehatan, dan yang mempertimbangkan segala aspek keadilan
ada terkesan bahwa pemerintah selaku petugas dan penerima pelyanan publik. Kewajiban petugas
pelayanan belum sepenuhnya menyadari pelayanan publikk atau aparaur pemerintah
keberadaan mereka sebagai pelayan masyarakat. khususnya petugas kesehatan dala memberikan
pelayanan kepada pasien harus dengan sebaik
mungkin, oleh karena hal tersebut merupakan tugas
2). Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dan tanggungjawab utamanya sebagai aparatur
dengan ketentuan yang berlaku. negara dan abdi masyarakat. Dalam upaya
mewujudkan derajat kesehatan secara optimal
Akuntabilitas yakni pelayanan yang dapat sesuai tujuan pembangunan kesehatan perlu
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan adanyakeseimbangan hak dan kewajiban antara
peraturan perundang-undangan. Berdasarkan pemberi jasa pelayanan kesehatan dengan
wawancara dengan beberapa pasien terungkap kepentingan masyarakat dan individu atau
bahwa yang diinginkn pasien adalah para petugas perorangan sebagai penerima pelayanan kesehatan.
kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan Sifat pelayanan para petugas administasi adalah
sehingga menimbulkan simpati. Dengan demikian kewajiban melayani semua warga dengan
pasien merasa puas atas tindakan yang dilakukan perlakuan yang sama, karena warga tesebut dimata
oleh petugas kesehatan dan menyerahkan segala hukum sama sehinnga sifat pelayanan yang
sesuatunya ditangan para petugas. Upaya lain yang diberikan juga sama tanpa adanya deskriminasi.
dapat dilakukan oleh petugas kesehatan adalah Dalam pelayanan kesehatan hendaklah tidak
memahami etika pelayanan dalam melaksanakan membada-badakan antara pasien yang satu dengan
tugasnya dimana etika peayanna ini menyangkut pasien lain dan semua masyarakat berkedudukan
bagaimana rasa tanggungjawab, pengabdiannya, sama dan harus diperlakuka secara adil dihadapan
kesehatan, persamaan dan kepantasan. Selain azas petugas pelayanan. Hal penting yang perlu
tersebut , hal pentig lain yng perlu diperhatikan diperhatikan juga adalah menerapkan azas keadilan
Tendis Fatrisia 4
Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Tanjungpura

5. PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 2 Nomor 1 Tahun 2, April 2013
http://jurnalmahasiswa.fisip.untan.ac.id/index.php/publica
dan pelayanan yang cepat tanggap dalam 3. Masih terdapat suatu ketidakadila antara
melaksanakan tugas dan kewajibannya. pemberi dan penerima pelayanan publik. Hal
Berdasarkan wawancara dengan pasien pengguna penting yang perlu diperhatikan adalan
Askes, semua pelayanan sudah seimbang dan adil menerapkan azas kedilan dan pelayanan yang
denga apa yang diharapakan, namun yang cepat tanggap dalam melaksanakan tugas dan
dikatakan tidak seimbang adalah mengenai biaya kewajibannya. Sikap ramah dan sopan serta
obat pasien harus mencari keluar dan mencari kseimbangan hak dan kewajiban sudah cukup
keluar dan menggunakan biaya sendiri, dan justru dirasakan oleh pasien pengguna Asuransi
obat yang mahal tdak di tanggung oleh pihak PT Kesehatan. Namun, masalah yang tidak
Askes. (Narasumber Sri). seimbang yaitu mengenai biaya obat yang tidak
ditanggung oleh PT Askes atau obat tesebut
E. kesempulan tidak ada dirumah sakit sehingga harus
membeli diluar denga mengeluarkan biaya
Berdasarkan dari hasil penelitian ini, maka sendiri. Oleh karena itu diharapkan petugas
dapat disimpulkan bahwa pelayanan Asuransi rumah sakit khususny PT Askes untuk lebih
Kesehatan Di RSUD kabupaten Sekadau belum memperhatikan kebutuhan pasien seperti
memuaskan, dikarenakan faktor-faktor sebagai pengadaan obat-obatan yang persediaanya
berikut : kurang di rumah sakit.
1. Fasilitas di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupten Sekadau, masih sangat minim dan F. REFERENSI
tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal
ini menggambarkan bahwa petugas rumah sakit Brata, Atep Adya.2000. Pelayanan Prima.
belum sepenuhnya memperhatikan fasilitas Bandung. Armico.
yang seharusnya digunakan oleh pasien seperti
tempat tidur, toilet, dan fasilitas yang dapat Moeleong Lexy J. 2000. Metodelogi Penelitian
menunjang kenyamanan pasien saat berada Kualitatif. Bandung. Remaja Rosdakarya.
dirumah sakit tersebut. Jika fasilitas tersebut
lngkap dan dapat dimanfaatkan dengan baik, Robert B. Denhardt. 1991. Public Administration
maka pasien merasa nyaman, namun pada an Action Orientation. California. Pacific
kenyataannya pasien tidak puas karena fasilitas Grove.
yang ada masih sangat kurang dan bahkan tidak
memuaskan. Oleh karena itu diharapkan Sinambela Poltak Lijan. 2006. Reformasi
kepada petugas pelyananan rumah sakit Kebijakan Publik. Jakarta. PT Bumi
sebaiknya memperbaiki fasilitas-fasilitas yang Aksara.
sudak tidak layak pakai seperti meronovasi
toilet, tempat tidur pasien dan fasilitas lainnya Wijono Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan
yang mengalami kerusakan agar menjadi layak Kesehatan RI Vol 1. Surabaya. Airlangga
pakai sehingga pasien merasa nyaman. University Press
2. Pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan
yang berlaku, seperti pelayanan yang diberikan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/
kurang memuaskan, terutama petugas pelayan MENKES/ SK/ 111/ 2002. Tentang
kesehatan jarang mengontrol atau mengawasi Standar Pelayanan Rumah sakit.
keadaan pasien, sehingga terkesan bahwa
rumah sakit tidak bertanggungjawab dengan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
tugasnya. Pasien mengginginkan pelayanan Pelayanan Publik.
yang baik dan penuh rasa tanggungjawab,
karena dengan tanggungjawa yang penuh Peraturan Menteri Aparatur nomor 63 Tahun 2003
pasien merasa nyaman dan tenang dengan Tentang Prinsip Pelayanan Publik.
pelayanan tersebut dalam proses pengobatan
pasien. Oleh karena itu, sudah selayaknya
petugas rumah sakit dalam menjalankan tugas
dan fungsinya harus memenuhi kriteria
tanggungjawab yang baik. Sehingga petugas
pelayanan dapat berjalan secara prima, serta
kepercayaan pasien kepada petugas pelayan
semakin meningkat. Oleh karena itu
diharapkan petugas rumah sakit dapat
menjalankan tugasnya dengan sepenuh hati,
sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan.
Tendis Fatrisia 5
Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Tanjungpura