Download as PDF, PPTX
Uploaded byNicklas Lemon
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
Kundcentrerad affärs- och verksamhetsutveckling mha service design. - vad är det? - varför är det viktigt? - vad kan det leda till? - hur kan man göra? - och hur kan man få med sig den egna organisationen? Om du är nyfiken och vill veta mer så är det bara höra av sig så kan vi från Transformator Design komma och köra ett seminarium hos er :-)
More Related Content
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion
- 1. Kundcentrerad service design Underlag förinspirationspresentation 2 juni 2015 TRANSFORMATOR DESIGN
- 2. © Transformator Design2015 SYFTE 2 Inspirera er kring hur man kan arbeta mer strukturerat med kundcentrerad affärs- och tjänsteutveckling
- 3.
- 4. © Transformator Design2015 GROUP PICTURE 4EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm
- 5. © Transformator Design2015 VÅRT VARFÖR Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi samhället bättre genom att utveckla tjänster och organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar 5
- 6. © Transformator Design2015 UTMANINGSOMRÅDEN VI ARBETAR MED 6 DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM AFFÄRS- OCH VERKSAMHETSDESIGN SERVICEDESIGN DESIGN AV KUNDMÖTESPUNKTER DESIGN AV GRÄNSSNITT
- 7. © Transformator Design2015 7 VAD VI GÖR – KUNDCENTRERAD.. SERVICEDESIGN TRANSFORMATION • Förstå kund & organisation och innovera på insikterna • Visualisera och samutveckla lösningar och strategier • = Kund & verksamhetsoptimalt • Stötta stegvis realisering av kundlösningarna • Bygga vidare på organisationens styrkor, förutsättningar och riktning • Transformera organisationer mot kundcentrering
- 8. © Transformator Design2015 KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS 8 1. NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA 2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN 3. KUNDCENTRERAD REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
- 9. © Transformator Design2015 VISUALISERING EN FRAMGÅNGSFAKTOR 1. SAMSYN (KRING PROBLEMBILD OCH SYFTE) 2. MINDSETFÖRÄNDRING INIFRÅN OCH UT TILL UTIFRÅN OCH IN 3. NYCKEL TILL SJÄLVINSIKT OCH ENGAGEMANG 4. SKAPAR AGERBARHET 5. EFFEKTIV KOMMUNIKATION, FÖRANKRING, REFLEKTION, LIVSLÄNGD BOLLAR FOREX? 9 Boka Resa På tripadvisor fick jag inspiration om boende och aktiviteter Valutakursen googlade jag... Vi fick tips från vänner om resmålet På flygplatsen brukar jag köpa en bok och växla till mig lite kontanter Vågar man betala med kort? Det känns osäkert med hela reskassan i kontanter... Tänk om något händer Om jag blir rånad ringer jag mitt försäkrings- bolag och bank Bra med lite kontanter till småutgifter, men det mesta vill jag betala med kort Om pengarna tar slut tar jag ut mer i bankomat. Det är smidigast Hur mycket skall man betala i dricks? Det är nog dyrt att växla till baka... Jag donerade de överblivna pengarna till rödakorset Överblivan kontanter sparar jag i ett kuvert till nästa resa Minnena och upplevelsen inspirerar till att planera nästa resa Jag handlar upp de sista kontanterna på flygplatsen
- 10. © Transformator Design2015 KUND ORGANISATION SAMUTVECKLING EN FRAMGÅNGSFAKTOR 10
- 11. © Transformator Design2015 UPPDRAGSGIVARE 11
- 12. © Transformator Design2015 ÖKAT KUNDFOKUS HOS MÅNGA 12 2009 2010 2011 2012 2013 Medarbetare Omsättning (M SEK) 2,4 8,5 12,3 20 25 3 8 12 27 28 Kundinteraktioner Projekt 400 900 1300 2000 3500 8 12 19 31 41 2014 29,5 35 4500 84 1998
- 13. © Transformator Design2015 KUNDUPPLEVELSEN PARADIGMSKIFTE 13 OPTIMERING AV PROCESSER OCH ORGANISATIONER OPTIMERING AV DISTRIBUTIONEN OPTIMERING AV PRODUKTIONEN 1950 1970 2010-1990
- 14. Varför är detviktigt och vad kan det bli för resultat?
- 15. © Transformator Design2015 Kundfokus – vi arbetar ju redan med det varje dag! 15
- 16.
- 17. © Transformator Design2015 När det mesta är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad 17
- 18. © Transformator Design2015 VARFÖR VIKTIGT En positiv kundupplevelse ökar lönsamheten och en dålig ökar kostnaderna 18
- 19. © Transformator Design2015 Kunderna enar organisationer 19
- 20. © Transformator Design2015 FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS 20 KUNDINSIKTER KUNDINSIKTER • bredare och djupare förståelse för kund • vad är viktigt • varför är det viktigt INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR • påhittade sanningar om kund • cementerade perspektiv INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR KUNDCENTRERADE REALISERADE LÖSNINGAR EFTERFÖRE KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR
- 21. © Transformator Design2015 HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Lojal Besvikelse Irritation Söker alternativ + TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM UPPLEVS SOM RELEVANTA, INTRESSANTA & VÄRDESKAPANDE KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER.. 21
- 22. © Transformator Design2015 SYSTEMBOLAGET • Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och 2015 enligt servicescore.se • NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010) • Allmänhetens stöd/förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010) • Serviceproaktivitet från 23% 2009 till 55% 2013 RESULTAT 22
- 23. © Transformator Design2015 BETEENDETYPER
- 24. © Transformator Design2015 KUNDRESOR 24
- 25. © Transformator Design2015 UTVECKLINGSOMRÅDEN 25
- 26. © Transformator Design2015 KONCEPT FÖR RÅDGIVNING OCH DIGITAL LÖSNING 26
- 27. © Transformator Design2015 BUTIKSKONCEPT 27 FÖR LÄTTARE ORIENTERING
- 28. © Transformator Design2015 FYSISKT TRANSFORMATIONSKONCEPT 28 Anna Vitvins -ansvarig Sätt mig på prov Fråga gärna migSonya Rödvin s-ansvari g Årets Butik! Charlo tte Fråga gärna mig Tänk om... KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET
- 29. © Transformator Design2015 Kundcentrerad utveckling Intäkter Kostnader Nöjdkundindex HUR KAN DET HÄNGA IHOP MED AFFÄRSRESULTATET TID VÄRDE
- 30. © Transformator Design2015 KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS 30 1. NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA 2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN 3. KUNDCENTRERAD REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
- 31. 1. Nuläge Planera ochförbereda
- 32. © Transformator Design2015 GEMENSAM PLANERING OCH KUNSKAPSÖVERFÖRING Problemområde, utmaningens omfattning, fokus och önskade effekter Vision och målbild Affärsstrategi och affärsplaner Nuvarande kunskaper och interna antaganden om kund Önskade kundmålgrupper och urval Styrning, deltagande och intressenter Projektplanering Grundutbildning och internkommunikation 32 1. NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA 2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN 3. KUNDCENTRERAD REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
- 33. © Transformator Design2015 EFFEKTER 33 VARFÖR VILKA VAD HUR Effektmål – syfte och mätpunkter (KPIer) 1. ? 2. ? Kunder Organisationen KPI: ? KPI: ? ? ska vi göra detta? är effekten viktig för? har målgrupperna för behov & drivkrafter? ska effekterna uppnås? ? ? Partners? 1. ? 2. ? ?
- 34.
- 35. © Transformator Design2015 KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS 35 1. NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA 2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN 3. KUNDCENTRERAD REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
- 36. © Transformator Design2015 Bred förståelse för kundernas behov och situationer. Vad är viktigt och varför. Djupare förståelse för kundbehoven och test av triggers. Hur är det viktigt. Test av lösningsprototyper som förfinas med kunderna och anställda. Hur behöver lösningarna vara. TJÄNSTER, KONCEPT OCH LÖSNINGAR BASERADE PÅ KUNDERNA, MEDARBETARNA OCH AFFÄREN UTVECKLINGSMETODEN ÄR SÖKANDE OCH ITERATIV 36 PLANERA OCH FÖRBEREDA: • omfattning • målgrupper • Intressenter • planering • kunskaps- överföring LOOP 1 - VAD LOOP 2 - VARFÖR LOOP 3 - HUR
- 37. © Transformator Design2015 37 KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
- 38. © Transformator Design2015 38 1.TRIGGA& LYSSNA KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
- 39. © Transformator Design2015 PRATA ALLTID MED KUNDERNA 39 LYSSNA EFTER:
- 40. © Transformator Design2015 INTERNET KUNDMÖTE FYSISK PLATS REKLAM KUNDTJÄNST TJÄNSTE- LEVERANTÖR SOCIALA MEDIER MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST RELEVANT OCH BEKVÄMT 40 KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN
- 41. © Transformator Design2015 FÖRSTÅ PÅ DJUPET 41 Transformator Design 2015
- 42. © Transformator Design2015 Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad de vill ha, ..utan om att förstå vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar på hur 42
- 43. © Transformator Design2015 43 2. FÖRSTÅ OCH LÄRA KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
- 44. © Transformator Design2015 44
- 45.
- 46. © Transformator Design2015 46 3. HITTA LÖSNINGAR KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
- 47. © Transformator Design2015 ATT TÄNKA PÅ VID IDÉGENERERING 47
- 48. © Transformator Design2015 © Transformator Design 2014 VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN? UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV Svarar på vilket problem / behov : ______________________________ NAMN PÅ IDÉ:
- 49. © Transformator Design2015 49 4. UTFORMA TESTUNDERLAG KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
- 50. © Transformator Design2015 50
- 51. © Transformator Design2015 51 LOOP2 1.TRIGGA/ TESTA& LYSSNA KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
- 52. © Transformator Design2015 52
- 53. © Transformator Design2015 53 Transformator Design 2015 BILD - INTERVJU MED TRIGGERMATERIAL
- 54. © Transformator Design2015 54 ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT
- 55.
- 56. 3. Kundcentrerad realisation, förbättring ochtransformation
- 57. © Transformator Design2015 KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS 57 1. NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA 2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN 3. KUNDCENTRERAD REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
- 58. © Transformator Design2015 FRÅN KUNDINSIKT TILL REALISERAT KONCEPT 58 KUNDINSIKTER REALISERAT KONCEPTLÖSNINGSKONCEPT
- 59. © Transformator Design2015 UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER 59 HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM
- 60. © Transformator Design2015 VISUALISERING FÖR MOTTAGANDE 60
- 61. © Transformator Design2015 61
- 62. © Transformator Design2015 TRANSFORMATOR SERVICE MAP KUNDEN OMVÄRLD MARKNAD ”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE KANALER ”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR, AKTIVITETER MÄTNING 62
- 63. © Transformator Design2015 PERSPEKTIVET NÄR FOKUS LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX DIGITALT TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL 63
- 64. © Transformator Design2015 PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA, T EX FAKTURERING TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS 64
- 65. © Transformator Design2015 PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN LÖSNING, T EX ETT UTSKICK TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – EN LÖSNING 65
- 66. © Transformator Design2015 PRIORITERADE UTVECKLINGSOMRÅDEN 66
- 67. © Transformator Design2015 ATT ARBETA MED SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ OCH BAKOM SCENEN 67
- 68. © Transformator Design2015 68
- 69. © Transformator Design2015 REALISERINGPROCESS AV KUNDMÅLBILD OCH KONTINUERLIG UTVECKLING 2. TESTA FÖRÄNDRING – KUND UPPLEVER 3. LÄRANDE VIA KUNDÅTER- KOPPLING 4. GEMENSAMT FÖRSTÅ MÖNSTER OCH BEHOV - KUNDMÅLBILD - ESKALERING - BEST PRACTICE 1. KONKRETA IDÉER & LÖSNINGAR (JUSTERINGAR) PÅ KUNDBEHOVEN UTVECKLINGS- PULS
- 70. © Transformator Design2015 FRÅN KUNDINSIKT TILL REALISERADE LÖSNINGAR 70 Ur ”På Jobbet” (personaltidning på Af), nr 1 2015 KUNDINSIKTER REALISERAT KONCEPTLÖSNINGSKONCEPT
- 71. © Transformator Design2015 FÖRUTSÄTTNINGAR 71 FÖRUTSÄTTNINGAR • Etablera att alla (involverade) har två jobb; det vanliga samt utvecklingsarbete • Avsätt dedikerad och synkroniserad tid för reflektion, lärande och utvecklingsarbete • Bygg kunskap och ledarstöd för utvecklingsarbete VANLIGT UTGÅNGSLÄGE ÖNSKAT LÄGE Normalt arbete Utvecklingsarbete Utvecklingsarbetet är en naturlig del av det vanliga arbetet Gap
- 72. © Transformator Design2015 RESAN ÄR PÅBÖRJAD 72 1. NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA 2. KUND- CENTRERAD SERVICE DESIGN 3. KUNDCENTRERAD REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION NIVÅ AV KUNDUPPLEVELSECENTRERING
- 73. © Transformator Design2015 RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet Nivå 1 intresserad Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas Nivå 2 investerar Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade Nivå 3 engagerad Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi Nivå 4 hängiven Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur Nivå 5 integrerad Transformationsbehov KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD ORGANISATION NIVÅAVKUNDUPPLEVELSECENTRERING 73
- 74.
- 75.
- 76. © Transformator Design2015 RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet Nivå 1 intresserad Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas Nivå 2 investerar Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade Nivå 3 engagerad Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi Nivå 4 hängiven Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur Nivå 5 integrerad Transformationsbehov KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD ORGANISATION KULTUR ATTRIBUT NIVÅAVKUNDUPPLEVELSECENTRERING Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag 76
- 77. © Transformator Design2015 TRANSFORMATOR DESIGNS RAMVERK FÖR KUNDCENTRERAD TRANSFORMATION 77 Transformator Designs ramverk för att genomföra en kundcentrerad förändringsresa möjliggör systematiskt arbete med alla nödvändiga verksamhetsperspektiv. B C D E KUND- INSIKTER A KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION KUND- CENTRERAD KULTUR & BETEENDEN KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING KUND- CENTRERAD VISION & STRATEGY KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD ORGANISATION
- 78. © Transformator Design2015 NULÄGESANALYS KUNDUPPLEVELSECENTRERING 78 KUNDINSIKTER KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION KUNDCENTRERAD MÅLBILD & PLANER KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING KUNDCENTRERAD KULTUR & BETEENDEN Nivå 1 intresserad Nivå 2 investerar Nivå 3 engagerad Nivå 4 hängiven Nivå 5 integrerad B C D EA
- 79. © Transformator Design2015 79 KUNDER PÅ SCENEN: KUNDUPPLEVELSESKAPANDE MEDARBETARE BAKOM SCENEN: MELLAN CHEFER OCH AFFÄRSSTÖDJANDE MEDARBETARE LEDNING ÖVERTYGELSER BETEENDEN BETEENDEN KUNDUPPLEVELSE ÄGARE STYRELSE LEDNINGENS BETYDELSE ÖVERTYGELSER
- 80. © Transformator Design2015 SCENARIO FÖR KUNDUPPLEVELSECENTRERING Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 LÅNGSAMT SCENARIO Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5 NORMAL SCENARIO Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5 SNABBT SCENARIO ANTAL ÅR 0 1 2 3 4 5 6 7 80
- 81. © Transformator Design2015 -2015 2016 2018 Proj 2 2017 Paketering xyz Proj 3 xyz xyz xyz xyz xyz Aggregering Styrning & mätning Kundlöften xyz Proj 1 xyz xyz Centralt team Grundutbildning CX Strategi Mission/vision KUNDINSIKTER KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION KUNDCENTRERAD VISION & STRATEGY KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING KUNDCENTRERAD KULTUR & BETEENDEN Organisation SD utbildning ROADMAP FÖR KUNDCENTRERING KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD ORGANISATION 81 B C D E A xyz Lära, utveckla, piloter Etablera Expandera Ledande! Seminarier
- 82. © Transformator Design2015 VÄGEN TILL NYA RESULTAT 82 1. Nya affärsbeslut, målbild och planer 2. Nya kundcentrerade flöden, process-beskrivningar och mål/KPIer 4. Nya beteenden och aktiviteter 5. Nya resultat & ny position VANLIGA HINDER - Nuvarande övertygelser och vanor - ”Heliga kor” - Ingen synkroniserad dedikerad tid - Svårt identifiera aktiviteter att sluta göra - Ser inte skogen för alla träden - Bristande kunskaper och insikt - Avsaknad av roller och mandat - Ingen dedikerad beslutsprocess & budget - Riskminimerande kultur ej innovationsfrämjande - Befintliga mål och incitament - Nuvarande organisations- och maktstrukturer 3. NY VERKSAMHETSSYN Kunden i centrum, ny systemsyn, nya kompetenser, Kundupplevelseväxthus KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD ORGANISATION
- 83.
- 84. © Transformator Design2015Transformator Design 2015 TRANSFORMATORS UTBILDNINGAR Lära genom att göra Vår filosofi när det gäller utbildningar är att ”lära genom att göra”. Våra kurser varvar föreläsningar med praktiska moment där kursdeltagarna tillsammans och i grupp får prova på olika verktyg och metoder som är typiska för servicedesign och ett kundcentrerat arbetssätt.
- 85. © Transformator Design2015 KOMPETENSUTVECKLING OCH UTBILDNINGAR 85 Inspirationsseminarier Introduktionskurs “Kundcentrerad service design” Fördjupningskurs Service Design Fördjupningskurs “Kundcentrerad verksamhetsutveckling” Kundreseworkshop Customer experience design academy / action learning Coaching av VD och management team Rekryteringsstöd
- 86.
- 87. © Transformator Design2015 Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är mindre bra på 87
- 88. © Transformator Design2015 ..OCH GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA 88 KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER KÄRNAN MÖJLIGGÖRANDE STÖDJANDE
- 89. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack för oss! 89 NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg nicklas.lemon@transformatordesign.se 072 500 95 40
- 90.
- 91. © Transformator Design2015 91 STRATEGY – CUSTOMER INSIGHT THINK TANKC TRANSFORMATION CONCEPTS
- 92. © Transformator Design2015 92 STRATEGY – WORKSTREAMS PRIORITYC TRANSFORMATION CONCEPTS
- 93. © Transformator Design2015 93 MEASUREMENT - CUSTOMER MINDSETD TRANSFORMATION CONCEPTS
- 94. © Transformator Design2015 TRANSFORMATION CONCEPTS 94 GOVERNANCE – INFORMATION AND DECISION FLOWD
- 95. © Transformator Design2015 TRANSFORMATION CONCEPTS 95 CULTURE – FIXING VISIBLE PROBLEMS OR ADDRESSING THE ROOT CAUSEE
- 96. © Transformator Design2015 TRANSFORMATION CONCEPTS 96 CULTURE – EMPLOYEE IDENTITYE
- 97. © Transformator Design2015 TRANSFORMATION CONCEPTS 97 CULTURE – UNDERSTANDING THE CUSTOMER PERSPECTIVEE
- 98. © Transformator Design2015 98 CULTURE - INNOVATION ABILITIESE TRANSFORMATION CONCEPTS