Frukostseminarium den 27 mars 2014. Gästtalare Ulrika Persson verksamhetsområdeschef på Försäkringskassan.

1. Att få det kunddrivna
perspektivet att hända!
#TDFrukost

2. © Transformator Design 2014
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.

3. © Transformator Design 2014
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt

4. © Transformator Design 2014
Med målet att leverera
en hög kundupplevelse
till en låg kostnad
4

5. © Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor

6. © Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
INSIKTER
TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL

7. © Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE

8. © Transformator Design 2014

9. © Transformator Design 2014

10. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

11. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

12. © Transformator Design 2014
Ulrika Persson,
Verksamhetsområdeschef på
Försäkringskassan

13. Kundnöjd!• Sida 13
Kund och medborgare
• har lågt förtroende för sjukförsäkringen.
• har lågt förtroende för Försäkringskassan.
• upplever utfallet från sjukförsäkringen som
orättvist.
• upplever att Försäkringskassan nekar ersättning.
• upplevde att Försäkringskassan ”jagade fuskare”.

14. Kundnöjd!• Sida 14
Försäkringskassan
• 97 % av alla som ansöker om sjukpenning får
ersättning.
• 90 % får sin utbetalning inom 30 dagar.
• Alla kunder har en personlig handläggare.
• Vi har hög kvalitet i våra beslutsunderlag.
• Vi har 98 % korrekta beslut och utbetalningar.
• Antalet bidragsbrott är lågt.

15. Kundnöjd!• Sida 15
Klassiska framgångsfaktorer
• Dialog, dialog, dialog och lite mer dialog
• Delaktighet
• Förankring
• Kommunikation
• Riskanalyser (SWOT)
• Inspiration och engagemang
• Lär av andra

16. Kundnöjd!• Sida 16
Strategi eller street-smart?
• Koppla utvecklingen till verksamhetsidé/vision
• Visa hur uppdrag bidrar till mål och resultat
• Visa på effekter, nyttor i siffror
– Minskat antal onödiga kundkontakter
– Kortare handläggningstider
– Nöjdare kunder (index)
• Dela upp i mindre delar- var konkret
• Testa i det lilla – tänk stort
• Inhämta kunskap – ej tyckande
• Definiera begrepp och få in i metoder/modeller

17. Kundnöjd!• Sida 17
Erfarenheter & lärdomar
• Hitta din tvilling
• Uthållighet
• Mod
– Våga göra fel – och gärna flera gånger!
– Våga ta beslut och våga ändra dig.
• Kompromissa
• Förstå och bejaka andras rädslor
• Inge trygghet

18. © Transformator Design 2014
Daniel Ewerman
Vd, Transformator Design
18

19. © Transformator Design 2014
19

20. © Transformator Design 2014
20

21. © Transformator Design 2014
21

22. © Transformator Design 2014
22

23. © Transformator Design 2014
23

24. © Transformator Design 2014
IT
Transformatormetoden & vanlig processutveckling

25. © Transformator Design 2014
Fokus på att utveckla det
kunderna tycker att vi skall
vara riktigt bra på
och inte på det vi tycker att
vi är dåliga på

26. © Transformator Design 2014
Nästa frukost är den 8/5 – Daniel Ewerman om
Transformator Service Map
Kurser i kunddriven Service Design i sommar
Vill du ha presentationen? Lägg din namnbricka i
skålen vid utgången
Fyll i Ris & Ros
26

27. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
27