Downloaded 25 times
Uploaded byTransformator Design Group
Kundresemingel 8 mars 2016
Workshop där du testar på verktyget kundresa.
Kundresemingel 8 mars 2016
- 1.
- 2. Välkomna! Ta kaffe ochfixa namnskylt
- 3. © Transformator Design2016 NIKLAS HOLMANNA GRIEVESEVA FLOCK- LINDAHL NICKLAS LEMON
- 4. © Transformator Design2016 4
- 5. © Transformator Design2016 GROUP PICTURE 5 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICEDESIGN-BYRÅER
- 6. © Transformator Design2016 Fokus på lärande, mingel och ha kul SYFTE
- 7. Design thinking hållerpå att förändra hur vi bygger affärer
- 8. © Transformator Design2016 Servicedesign En iterativ och stegvis problemlösningsprocess Där behov, drivkrafter och förväntningar från kund på given produkt, service eller process agerar vägledare i varje designfas i problemlösningsprocessen Optimerar tjänsten efter hur kunden vill uppleva och använda den istället för att tvinga in kunden i oönskade beteenden
- 10. © Transformator Design2016 ”When you see customers exposed to really great experiences it spoils them. They start to expect a similar quality of service everywhere. You aren’t competing with your direct market rivals: You are competing with the last best experience your customer has had.” JOSEPH DICKERSON UX LEAD MICROSOFT
- 11. © Transformator Design2016 UPPLEVELSEEKONOMIN RÅVARA FÖRPACKNI NG TJÄNSTER UPPLEVELS E
- 12. © Transformator Design2016 Agenda 13.15 – 14.00 Servicedesign och kundupplevelse – Vad det är och hur man använder det Metod Goda exempel 14.00 – 14.15 Kaffe 14.15 – 15.15 Workshop 15.15 – 16.00 Presentation 16.00 – 17.00 Mingel
- 13. Hur skapar dubra kundupplevelser?
- 14. © Transformator Design2016 Använd servicedesign- metoder
- 15. © Transformator Design2016 En kunddriven utvecklingsprocess
- 16. © Transformator Design2016 KUND KUND
- 17. © Transformator Design2016 Medborgare Invånare Användare Patient Vårdtagare Objekt Klient Den vi (organisationen) finns till för! Kund?
- 18. © Transformator Design2016 OPTIMALT FÖR KUNDEN OPTIMALT FÖR ORGANISATIONEN
- 19. © Transformator Design2016 “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” HENRY FORD
- 20.
- 21. © Transformator Design2016 VI VILL KOMMA FRÅN A TILL B SNABBARE
- 22. © Transformator Design2016 WE WANT TO GET THERE FASTER! VÅRT UPPDRAG
- 23. © Transformator Design2016 KUNDANTAGANDE KUNDINSIKTERKONTRA
- 24. © Transformator Design2016 ANTAGANDE FÖRSTÅELSE OCH KUNSKAP
- 25. Varför är detta extraviktigt idag?
- 26. © Transformator Design2016 26 Vi jobbar ju redan med kundnöjdhet!
- 27. © Transformator Design2016 ”Vi måste ha en App! Alla kunder vill vara digitala idag” Man styr på utvalda kundsanningar
- 28. © Transformator Design2016 ”Vår kundtjänst kostar för mycket, den måste bli effektivare” 28 Man angriper symptom istället för rotorsakerna
- 29. © Transformator Design2016 ”Vi nådde alla projektmål, men kunderna blev ändå inte nöjda” 29 Organisationen agerar som silos utan förståelse för helheten
- 30. © Transformator Design2016 Förmåga att göra rätt saker Kundinsikter gör att vi vet vad vi ska göra, hur och varför
- 31. © Transformator Design2016 • Ökat förtroende • Starkare relation • Lojalitet, köper mer • Lönsammare • Rekommenderar • Avråder ej + HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT STÄLLER UT LÖFTEN SOM UPPLEVS SOM RELEVANTA, KONKURRENSKRAF TIGA & VÄRDESKAPANDE KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER
- 32.
- 33. © Transformator Design2016 DE SER TILL KUNDENS HELA RESA INTERNET KUNDMÖTE AFFÄR REKLAM KUNDTJÄNST ORGANISATIO N SOCIAL MEDIA
- 34. © Transformator Design2016 INTERNET KUNDMÖTE AFFÄR REKLAM KUNDTJÄNST ORGANISA- TION SOCIAL MEDIA DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 35. © Transformator Design2016 UNDER EFTERFÖRE DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 36. © Transformator Design2016 UNDER EFTERFÖRE DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 37. © Transformator Design2016 UNDER EFTERFÖRE DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 38. © Transformator Design2016 UNDER EFTERFÖRE DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 39. © Transformator Design2016 UNDER EFTERFÖRE DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 40. © Transformator Design2016 UNDER EFTERFÖRE DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 41. © Transformator Design2016 ! ! UNDER EFTERFÖRE DE SER TILL KUNDENS HELA RESA
- 42. Hur gör mandet?
- 43. © Transformator Design2016 FRÅN ATT MÄTA VAD ANVÄNDAREN TYCKER… …TILL ATT UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDERNA. EN KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS
- 44. © Transformator Design2016 GENERELL UTVECKLINGSPROCESS
- 45. © Transformator Design2016 FORMULERA EN FRÅGA
- 46. © Transformator Design2016 TITTA PÅ HELHETEN
- 47. © Transformator Design2016 SERVICEDESIGN ÄR EN ITERATIV PROCESS
- 48. © Transformator Design2016 48
- 49. © Transformator Design2016 BRED INITIAL FÖRSTÅELSE AV KUNDBEHOV DJUPARE FÖRSTÅELSE FÖR KUNDBEHOV OCH TESTADE LÖSNINGAR FÖRFINADE LÖSNINGAR TESTADE MED KUND KUNDSÄKRADE TJÄNSTER OCH LÖSNINGAR KUNDCENTRERAT UTVECKLINGSARBETE
- 50. © Transformator Design2016 ITERATIV PROCESS
- 51. © Transformator Design2016 DELAKTIGHET ÄR EN FÖRUTSÄTTNING OCH EN KATALYSATOR KUND ORGANISATION
- 52. © Transformator Design2016 Kundcentrering handlar inte om att fråga kunderna vad de vill ha, ..utan om att inse vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar på hur
- 53.
- 54. © Transformator Design2016 Bra kundupplevelser ger genomslag
- 55. © Transformator Design2016 SKL – ÖKAT OCH MER JÄMNLIKT DELTAGANDE I SCREENING
- 56. © Transformator Design2016 Bra kundupplevelser ökar förtroendet
- 57. © Transformator Design2016 SYSTEMBOLAGET HAR BASERAT LÖSNINGAR UTIFRÅN VÅRA INSIKTER : Utvecklat en rådgivningstjänst som gör det lättare för kunder att hitta rätt dryck till olika måltider. Förändrat personalens självuppfattning från att främst vara lagerarbetare till att vara experter på dryck och att vara till för kunderna. Designat nya arbetskläder som symboliserar kunskap och kompetens. Kläderna indikerar stil, service och restaurang. Organiserat produkternas placering och information utifrån kundlogik och kundernas beteendemönster. På ett kreativt sätt informera men inte använda pekpinnar för att informera om sin roll i samhället. RESULTAT
- 58. © Transformator Design2016 BÄST PÅ ATT GE SERVICE I SVERIGE NÖJDKUNDINDEX OPINIONSINDEX: ANDEL SVENSKAR SOM VILL BEHÅLLA ENSAMRÄTTEN SERVICEPROAKTIVITET SYSTEMBOLAGETS FÖRSÄLJNING ÖKAR SAMTIDIGT SOM SVENSKAR KONSUMTION AV ALKOHOL MINSKAR MEDARBETARNÖJDHET STOLTHET ÖVER NYA KLÄDER RESULTAT
- 59. © Transformator Design2016 Bra kundupplevelser frigör tid och ger minskade kostnader 59
- 60. © Transformator Design2016 RATIONALISERADE BORT ADMINISTRATION VILKET LEDDE TILL BESPARINGAR PÅ 30 MKR DET FÖRSTA ÅRET. FRÅN 2,8 TILL 3,08 I FÖRTROENDE 51 (2010) TILL 62 (2014) I NKI
- 61.
- 62.
- 63. © Transformator Design2016 UPPLÄGG En agerar kund, resten intervjuar. • Intervju • Kundresa: - Markera ut aktiviteterna i resan - Rita ut känslokurvan - Motivera de goda upplevelserna - Motivera de dåliga upplevelserna • Välj en upplevelse att skapa idéer på • Idégenerera • Presentation
- 64. © Transformator Design2016 VERKTYG VI KOMMER ATT ANVÄNDA
- 65. © Transformator Design2016 RITA AV VARANN – 1 MIN
- 66. © Transformator Design2016 EN KUNDRESA ÄR GENERELL…
- 67. © Transformator Design2016 … MEN IDAG KOMMER NI ATT FOKUSERA PÅ EN PERSON!
- 68. © Transformator Design2016 SÄTT PÅ DIG KUNDGLASÖGONEN KUNDEN KUNDEN
- 69. © Transformator Design2016 LÄMMNA VERKSAMHETSHJÄRNAN
- 70. © Transformator Design2016 KUNDPERSPEKTIVET
- 71. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Jobba i grupp
- 72. © Transformator Design2016 VÄLJ EN KUND
- 73. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Intervjua
- 74.
- 75. © Transformator Design2016 INTERVJUA “KUNDEN” LYSSNA EFTER: BEHOV DRIVKRAFTER FÖRVÄNTNINGAR BETEENDEN SKRIV NER PÅ POST-IT´S Fråga om upplevelsen, vad hände, vad gillade han/hon och vad gillade han/hon inte? Använd uppföljningsfrågor för att förstå bättre varför, vad och hur? 15 MIN
- 76. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Kundresa
- 77. © Transformator Design2016 77
- 78.
- 79. © Transformator Design2016 79 10 MIN
- 80. © Transformator Design2016 80 5 MIN
- 81. © Transformator Design2016 81 10 MIN
- 82. © Transformator Design2016 82 10 MIN
- 83. © Transformator Design2016 83
- 84. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Idégenerering
- 85. © Transformator Design2016 UPPLÄGG En agerar kund, resten intervjuar. • Intervju • Kundresa: - Markera ut aktiviteterna i resan - Rita ut känslokurvan - Motivera de goda upplevelserna - Motivera de dåliga upplevelserna • Välj en upplevelse att skapa idéer på • Idégenerera • Presentation
- 86. © Transformator Design2016 86
- 87. © Transformator Design2016 ZOOMA IN PÅ EN UPPLEVELSE 20 MIN
- 88. © Transformator Design2016 BÖRJA BYGGA IDÉER
- 89. © Transformator Design2016 Tänk ett tag själva innan ni börjar prata i grupp. Säg ja! Och bygg på varandra idéer. Lyssna på varann! TÄNK PÅ
- 90. © Transformator Design2016 20 MIN
- 91. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Presentation 5 min/grupp
- 92. © Transformator Design2016 Presentera tre av era bästa idéer, motivera varför ni valde idéerna. 5 MINUTER PER GRUPP
- 93. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Triggermaterial
- 94. © Transformator Design2016 94
- 95.
- 96. © Transformator Design2016 96
- 97.
- 98.
- 99. Förstå sambanden somgör kundupplevelsen!
- 100. © Transformator Design2016 FÅ KUNDINSIKT ÖVERSÄTT KUNDINSIKTER TILL ORGANISATIONENS PROCESSER
- 101. © Transformator Design2016 Knyt ihop kundens upplevelse med vad som händer i organisationen. Kundens möten med organisationen Det som händer inne i organisationen Kundens upplevelse och aktiviteter KUNDCENTRERAT UTVECKLINGSARBETE
- 102. © Transformator Design2016 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
- 103. © Transformator Design2016 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
- 104. © Transformator Design2016 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
- 105. © Transformator Design2016 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat INTERAKTIONS- PUNKTER
- 106.
- 107.
- 108.
- 109.
- 110. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Kom ihåg!
- 111. © Transformator Design2016 Fokusera mera på det era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på det ni själva tycker att ni är dåliga på
- 112. © Transformator Design2016 Man genomför för få kundinteraktioner vilket leder till att mättnad inte uppnås (signifikans) av data Att kundinteraktionerna ej är tillräckligt utzoomade (före, under, efter) Kundinteraktionerna ej är tillräckligt djupa för att förstå de underliggande behoven, drivkrafterna och beteendena Att man lyssnar efter bekräftelse av den egna föreställningen och idéer istället för att förutsättningslöst lyssna efter det som är viktigt för kunden, varför och hur Kundgruppsamtal som kan ge snedvridning och speglar människors önskade självbild Att man går för snabbt på lösningar istället för att testa embryon Att man pratar och testar på samma kunder vilket ger snedvridet resultat då människor letar efter sina egna berättelser och idéer VANLIGA FALLGROPAR
- 113. SITE transformatordesign.se TWITTER@TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack!
- 114. © Transformator Design2016 UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER 114 HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM
- 115. © Transformator Design2016 LYSSNA FÖR ATT FÖRSTÅ KUNDERNA PÅ DJUPET 115 Tänk samtalsområden – inte frågor Uppmuntra till berättande – ställ öppna frågor Lyssna aktivt efter det som är viktigt för kunden Undersök på flera nivåer - Finns det någon närstående som påverkas? Hur? Fråga varför för att förstå bakomliggande faktorer och undvika åsikter Anteckna
- 116. © Transformator Design2016 SKAPA GEMENSAM KUNDFÖRSTÅELSESäkerställ att urvalet av kunder representerar den/de målgrupper ni vill förstå Prata med tillräckligt många för att nå mättnad i resultatet – antalet beror på: • Områdets omfattning och komplexitet • Antal målgrupper • Variationer Var flera personer som pratar med kunderna: • Flera perspektiv • Flera fångar kundempatin • Kommer djupare i analysen
- 117. © Transformator Design2016 117 KLUSTRA OCH ANALYSERA - INSIKTSOMRÅDEN
- 118. © Transformator Design2016 FÖRSTÅELSE AV KUNDERNAS RESA
- 119. © Transformator Design2016 119
- 120.
- 121.
- 122.
- 123. Tips och sistafunderingar
- 124. © Transformator Design2016 Vad är egentligen kvalitet?
- 125. © Transformator Design2016 Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är mindre bra på 125
- 126. © Transformator Design2016 Hej! Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor, kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering – ja, kundperspektivet helt enkelt. Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen! 126
- 127. © Transformator Design2016 NAMNLAPPEN OCH AGENDA 127 AGENDA 15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp 15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner 15.30-16.35 Workshop 16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?) 16.50-17.30 Mingel och tilltugg 17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning
- 128. © Transformator Design2016 VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN 128 NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg 072 500 9540 nicklas.lemon@transformatordesign.se ANNA GRIEVES Servicedesigner 072 213 2140 anna.grieves@transformatordesign.se
- 129. © Transformator Design2016 129
- 130. © Transformator Design2016 GROUP PICTURE 130 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN- BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm
- 131. © Transformator Design2016 SYFTE 131 Fokus på lärande, mingel och ha kul
- 132. © Transformator Design2016 132 ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT
- 133.
- 134. © Transformator Design2016 134
- 135. © Transformator Design2016 UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER 135 HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM
- 136. © Transformator Design2016 136 KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER
- 137. © Transformator Design2016 TRANSFORMATOR SERVICE MAP KUNDEN OMVÄRLD MARKNAD ”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE KANALER ”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR, AKTIVITETER MÄTNING KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR 137
- 138. © Transformator Design2016 PERSPEKTIVET NÄR FOKUS LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX DIGITALT TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL 138
- 139. © Transformator Design2016 PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA, T EX FAKTURERING TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – FOKUS PÅ EN FAS 139
- 140. © Transformator Design2016 PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN LÖSNING, T EX ETT UTSKICK TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – EN LÖSNING 140
- 141. © Transformator Design2016 141 VI LYSSNAR OCH FRÅGAR FÖR ATT FÖRSTÅ: • BEHOV • DRIVKRAFTER • BETEENDEN • FÖRVÄNTNINGAR
Editor's Notes
- #17 Empati för kund därmed för produkten Create empthy and understanding for the product owner
- #34 Företagen är organiserade på sitt sätt. Räcker inte att en kanal är svinbra, om en annan är dålig
- #35 Kunden rör sig ju nämligen hur som helst. Därför måste allt ligga i linje med kundens beteende och behov.
- #41 A method of showing what a situation is like, understanding why it is like that and showing how to solve it all in one process. Service design is about coordinating these events to a holistic customer experience that fits the customers expectations, needs and behavior
- #42 A method of showing what a situation is like, understanding why it is like that and showing how to solve it all in one process. Service design is about coordinating these events to a holistic customer experience that fits the customers expectations, needs and behavior
- #52 Delaktighet ger kontroll och skapar trygghet!!
- #59 KÄLLOR: servicescore.se TNS Sifo eller SKI TNS Sifo Systembolaget Systembolaget och CAN (Centralförbundet för alkohol- och narkotikaupplysning) Systembolaget
- #60 Till och med Styrelsen
- #66 Zendesk When custumer have a bad custemur experiens they don´t just get mad they try to get even. 52% would talk abut the the bad experience with family and friends.16 % post somthing in social media about the experience. 8% if it was a good experience.
- #72 Field work
- #74 Field work
- #77 Field work
- #85 Field work
- #92 Field work
- #94 Field work
- #99 hospital waiting room Karolinska Stockholm Problem: understand information, where does the que start, what que?
- #111 Field work