Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•513 views
Denna frukostpresentation handlar om kundcentrerad tjänsteutveckling och hur du kan skapa rätt kundupplevelse med hjälp av metoden servicedesign.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (9)
Similar to Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!
Similar to Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost! (20)
Frukostseminarium 27 augusti 2015: Servicedesign till frukost!
- 1. Skapa rätt kundupplevelse med kunddriven servicedesign
- 2. © Transformator Design 2015 2
- 3. © Transformator Design 2015 Tillsammans med våra uppdragsgivare utvecklar vi tjänster och organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
- 4. © Transformator Design 2015 Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt 4
- 5. © Transformator Design 2015 B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor 5
- 6. © Transformator Design 2015
- 7. Varför är det här viktigt?
- 8. © Transformator Design 2015 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som utgör skillnaden 8
- 9. © Transformator Design 2015 Missnöjda kunder är starkare än organisationer 9
- 10. © Transformator Design 2015 Kunden bedömer vad du gör - inte vad du säger 10
- 11. © Transformator Design 2015 En bra kundupplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader 11
- 12. © Transformator Design 2015 KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONER... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAF TIGA HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Good profits Besvikelse Irritation Bad profits + TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
- 13. Vad är egentligen problemet?
- 14. © Transformator Design 2015 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” 14
- 15. © Transformator Design 2015 KUNDEN LEVER ETT LIV OCH ÄR INTE I KANALER
- 16. © Transformator Design 2015 Problemen i kundtjänst orsakades av utskicket 16
- 17. © Transformator Design 2015 Här fokuserar vi på regelefterlevnad – kunderna får stå ut 17
- 18. © Transformator Design 2015 Många organisationer styr på egenpåhittade kundsanningar 18
- 19. © Transformator Design 2015 Många organisationer tar inte bort, när dom lägger till 19
- 20. © Transformator Design 2015 ”Vi nådde alla projektmål, men kunderna blev inte nöjda” 20
- 21. © Transformator Design 2015 Vanligt processarbete = inifrån och in
- 22. Hur man skapar en fantastisk kundupplevelse!
- 23. © Transformator Design 2015 23
- 25. © Transformator Design 2015 PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING TJÄNSTEKARTAN FÖR GENOMFÖRANDE 25
- 26. © Transformator Design 2015 BÖRJA MED DEN STORA BILDEN 26
- 27. © Transformator Design 2015 TILLVÄGAGÅNGSSÄTT 27
- 28. © Transformator Design 2015 UPPSTART MED UPPDRAGSGIVARE 28 LOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 KUNDSÄKRAD LEVERANS
- 29. © Transformator Design 2015 29
- 30. © Transformator Design 2015 LYSSNA 30
- 31. © Transformator Design 2015 31
- 32. © Transformator Design 2015 32
- 33. © Transformator Design 2015 33 FÖRSTÅ VAD SOM ÄR VIKTIGT
- 34. © Transformator Design 2015 34
- 35. © Transformator Design 2015 35 22 FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD 4. HANDLÄGGARLOTTERIET INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETEROCH BEMÖTANDEVARIERARKRAFTIGTBEROENDEPÅHANDLÄGGARE PROBLEMATIK • En inkonsekvent tjänsteupplevelse avhängd på handläggare gör att processen ses som godtycklig och orättvis och AF ses som oprofessionell. • Vetskapen om att handläggaren känner till jobb som inte läggs ut på platsbanken skapar en maktobalans där den sökande känner att den behöver hålla sig på god fot. • Många upplever att deras handläggare hindrar dem mer än de hjälper dem i processen att söka jobb. Vissa handläggare kräver många fysiska möten och obligatorisk närvaro vid kurser och informationsmöten medans andra handläggare inte ens informerar • handläggare men inte har någon tanke på att det skulle vara möjligt att byta. • Många upplever även en maktobalans i fråga om tillgängligheten ”Jag har inte fått tag i min handläggare på månader, men VINST NIT VINST ARBETSSÖKANDE HANDLÄGGARE NIT 21 FÖRSTUDIE KUNDSÄKRAD PROBLEMBILD 4. HANDLÄGGARLOTTERIET ”Chansen att få jobb avgör s helt av vilken handläggar e man r åk ar få” INFORMATION, SKYLDIGHETER, RÄTTIGHETEROCH BEMÖTANDEVARIERARKRAFTIGTBEROENDEPÅHANDLÄGGARE
- 36. © Transformator Design 2015 36 36
- 37. © Transformator Design 2015
- 38. © Transformator Design 2015 HITTA LÖSNINGAR 38
- 39. © Transformator Design 2015 39
- 40. © Transformator Design 2015 40
- 41. © Transformator Design 2015 SKAPA TRIGGERMATERIAL 41
- 42. © Transformator Design 2015 42 42
- 43. © Transformator Design 2015 43
- 44. 44 OCH LYSSNA IGEN OCH IGEN
- 45. © Transformator Design 2015 EXEMPEL PÅ KONCEPT
- 46. © Transformator Design 2015 VAD FÅR DU? 46 KUNDINSIKTER KUNDRESEKARTA BEHOV/BETEENDETYPER KONCEPT
- 48. © Transformator Design 2015 EXEMPEL PÅ KONCEPT
- 49. © Transformator Design 2015 Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.
- 50. © Transformator Design 2015 EXEMPEL PÅ KONCEPT
- 51. © Transformator Design 2015 83 i NKI Q1 2014 Opinionsindex (OPI) 75% Q1 2014 2013 bäst i Sverige i service score Från 20% (2009) till 54% (2013 i proaktivitet)
- 52. © Transformator Design 2015 Dubblerad försäljning Ökad NPS med 21 punkter Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o% Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid
- 53. © Transformator Design 2015 EXEMPEL PÅ KONCEPT
- 54. © Transformator Design 2015 Minskade administrativa kostnaderna med 22 miljoner Från 2,8 till 3,08 i förtroende NKI från 51 (2010) till 59 (2013)
- 55. Tjänstekartan
- 56. © Transformator Design 2015
- 57. © Transformator Design 2015
- 58. © Transformator Design 2015
- 59. © Transformator Design 2015
- 60. © Transformator Design 2015
- 61. Receptet för att skapa rätt kundupplevelse
- 62. © Transformator Design 2015 Utgå från kundens hela resa Mät inte era kunder, lyssna på dem Skapa förståelse för era kunder samtidigt som ni utvecklar lösningar Jobba iterativt och gör fel tidigt 62
- 63. © Transformator Design 2015 Fokusera mera på det era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på det ni själva tycker att ni är dåliga på 63
- 64. © Transformator Design 2015 Våra utbildningar Öppna för alla eller skräddarsydda för din verksamhet
- 65. © Transformator Design 2015 Transformator Design 2015 TRANSFORMATORS UTBILDNINGAR Lära genom att göra
- 66. © Transformator Design 2015 Transformator Design 2015
- 67. © Transformator Design 2015 ÖPPNA FÖR ALLA ELLER SKRÄDDARSYDDA FÖR DIN VERKSAMHET 67 UTBILDNINGAR 2-3 september 4-5 november
- 68. © Transformator Design 2015 “Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och kanske rent av epokgörande bok som ger varje organisation större förutsättningar att lyckas med positiva kundupplevelser. Läs den, utveckla er verksamhet och befria vårt samhälle från dåliga kundupplevelser. Om vi gör det åstadkommer vi ett mänskligare samhälle, hävdar Ewerman. Har han rätt? Jag är övertygad om det!” – Dan Eliasson, Rikspolischef ”Kundupplevelsen är det enda som över tid avgör din framgång.” – Rikard Josefson, VD Länsförsäkringar Bank ”Många organisationer säger att de är kundorienterade, men få är det i praktiken. Boken ger en ögonöppnare till hur smarta organisationer gör. De flesta organisationer är medvetna om att det är en lång resa till en bättre kundupplevelse, ett första steg är att läsa den här boken.” – Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa- organisationer-lyckas-och-andra-inte/
- 69. © Transformator Design 2015 Vi behöver din feedback! 69
- 70. © Transformator Design 2015 Tack! Vill du att vi kommer till er organisation och berättar om servicedesign?
Editor's Notes
- Goddiebag förklaring-kundresan INTE GLÖMMA HASHTAGEN!!
- D: Men Vad är egentligen problemet? A: Ja, Daniel det kan man verkligen undra. Det är lätt att hålla med om ATT det är viktigt att skapa bra kundupplevelser. Men varför ska det vara så svårt? Och Hur kan det vara så att nu, år 2015, så är det extremt många som systematiskt levererar sadistiska kundupplevelser? Men varför jobbar inte alla tjänsteföretag kundcentrerat?
- Om man mäter specifika kanaler så är många org. bra, men ändå dålig kunduuplevelse.. Webb=grym, ktj=grym men det är mellan kanalerna som det skiter sig
- D: så här gör man inte, hur gör man Andreas?
- Det handlar dels om att utveckla målbilden, vilket vi gör med vår process, den kommer vi att fokusera på/ djupdyka i idag. Transformators andra ben handlar om att hjälpa organisationer att få det att hända- att realisera målbilden. Det kommer vara temat för en frukost senare i vår NÄR?? som jag hoppas att många av er kommer ha möjlighet att också komma till. . (Innehållsförteckning-(intro inte förstå) Interagerar med kund och medarbetare Analyserar den kvalitativa datan och formulerar insikter Utvecklar idéer och lösningar Skapar prototyper/ triggermaterial för nästa loop
- Ofta 3 loopar 1.Börjar förutsättningslöst 2.Lär oss mer om det vi nu förstår är viktigt (och använder ofta av fula eller abstrakta triggermateral) 3. Mer specifika och Verifiera. Förfinar och utvärdrar insikter och lösningar Leverera en kundsäkrad målbild (Beroende på var ni befinner er kan vi hjälpa er. Det kan vara svårt att vara inhouse och hammablind eller agera på valda sanningar)
- Observerar, pratar & lyssnar på människor=Kärnan och bränslet i vårt arbetsätt Drivkrafter, behov, beteenden & förväntningar på tjänsten… Kvaliatativt arbetssätt -skapa en empatisk förståelse för kundens situation Mättnad- återkommande svar 3500 kundinteraktioner 2013 oftast bäst att ha individuella samtal för att komma på djupet
- Knuffa igång i rätt rikting
- Daniel: Telia Villla fiber All people in the same room In a value chain, they had never met – wonderful workshop
- Andreas
- Observera, där tjänsten äger rum, TomTits- information om experimenten Insåg att det viktigaste att barnet har rolig/ lär sig något, experiment där både vuxna och barn får ut något av genererar de bästa kundupplevelserna. Barnet ser det mer som ett pussel medans föräldern gillar att briljera med sina kunskaper och att barnet kanske lär sig något på kuppen.
- Medlyssning= Emppatisk förståelse för insikter och kundvärdet av olika koncept
- Inte som att analysera kvant Vad är gemensamt för många? Återkommande? Vad är det viktigaste?
- Problematik: En inkonsekvent tjänsteupplevelse avhängd på handläggare gör att processen ses som godtycklig och orättvis och AF ses som oprofessionell. Många upplever att deras handläggare hindrar dem mer än de hjälper dem i processen att söka jobb. Vissa handläggare kräver många fysiska möten och obligatorisk närvaro vid kurser och informationsmöten medans andra handläggare inte ens informerar sina kunder om att kurser och möten finns. Det finns en stor grupp bland kunderna som är missnöjda med sin handläggare men inte har någon tanke på att det skulle vara möjligt att byta. Många upplever även en maktobalans i fråga om tillgängligheten ”Jag har inte fått tag i min handläggare på månader, men själv måste jag finnas tillgänglig inom en dag” Behov: Inte känna sig utlämnad åt slumpen, utan känna sig trygg med att det finns en kvalitetssäkrad nivå på handläggare från AF. förstå möjligheten och processen att byta handläggare vid missnöje. Ha någonting att relatera till för att förstå vad som kan förvänts och krävas av handläggaren. Daniel -bjuder in till 11:e september frukosten. Handlar om Verksamhetsutveckling och AF berättar om kundresor, kundinsikter och växthus
- Det här är INTE AFs process -detta är helt anorlunda. Kundens upplevda process, beskrivet på kundens språk och logik. Äkta beskrivning av nulägeskundresan för nyarbetssökande Kundresa är ett centralt verktyg i service design, finns i er Goddiebag Inskrivning för arbetssökande Har stort fokus på att säkra sin ekonomi, ej mottagliga för stora mängder information. Tror att de ska komma på en praktisk registrering, och fattar inte ens i efterhand att de har gått igenom en bedömning och att detta var det hela Slussas in i en och samma process, vilket innebär för lite kontakt oh stöd för vissa och för mycket kontakt för andra.
- Använder insikter som språngbräda
- Vi hjälpte ICA banken i samband med att de skulle börja erbjuda fondsparande till sina kunder. Här jobbar vi med utforma hur en digital tjänst bör fungera för att möta kundernas behov i att förstå & komma igång med sitt sparande. Det handlar om att snabbt få upp förslag på hur det skulle kunna vara och den här typen av analogt skissande hänger med tanken bättre än att för tidigt börja pilla med gränsnsnitt och flöden i en dator.
- Här använder vi oss utav ett enkelt rollspel för att detaljera målbilden i ett projekt åt en Leverantör Inom vården Identifierat 3 behovsgrupper, så vi bjöd in några oinsatta kollegor att spela dem Vidareutveckla lösningar Förstå tajming från diagnos till infomöte En designer hade rollen att anteckna och ställa frågor
- Tänk om det var ett IT system för 1 miljard
- Det är svårt att illusterra tjänstekoncept och skapa engagemang, men kolla den här, den engagerar och beskriver något komplext påå ett tydligt sätt.
- Insikter om kundernas upplevelser och behov i mötet med er organisation idag. Vad fungerar bra i dag och var finns dåliga kundupplevlser. Vad är största potentialen till förbättring av kundmötet. Kundresekarta som visar avgörande punkter vid kundernas kontakt med er (kanalöverskridande). Vilka behoven är i varje punkt i kundresan och vilken innebörd är det får för er org., d v s hur ska ni svara mot behoven i varje punkt för att leva upp till kundernas förväntningar, En visuell överblicks-beskrivning som skapar en gemensam bild för alla på organistaionen som arbetar med kundmötet. Behovstyper som beskrivs utifrån beteendemönster, drivkrafter och behov. Behovstyperna används för att skapa en djup förståelse för kunderna och kunna utveckla lösningar som tillfredställer olika typer av kunder. Koncept-Beskrivningar på detalj eller principnivå av målbilden och lösningsförslag
- Daniel tar över
- Klkäder är koncept..
- Minska de som kommer till de fysiska kontoren, och de löser detta
- BORTTAGANDET AV VABBLAPPEN MINSKADE ADMINISTRATIVA KOSTNADERNA MED 22 MILJONER (SVD 2012) KOMPLETTERINGAR AV BOSTADS- BIDRAG MINSKADE FRÅN 60% PÅ PAPPER TILL 10% DIGITALT FRÅN 2,8 TILL 3,08 I FÖRTROENDE FRÅGOR SOM ”NÄR KOMMER MINA PENGAR, HUR MYCKET PENGAR FÅR JAG, HAR MIN ANSÖKAN KOMMIT IN?” MINSKADE MED 50% VID LANSERINGEN AV MINA SIDOR NKI FRÅN 51 (2010) TILL 59 (2013)
- Af frukost den 19:e mars! Sambandet mellan kundresan och de interna processerna, Sophie berättar
- Utbildning den 4-5kl. 9-17- du lär dig om detta som vi nu har flygit över idag!