Presentation från frukostseminarium den 8 maj 2014 med Daniel Ewerman. Presentationen handlar om hur du kan skapa rätt kundupplevelse och prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan.

1. Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan
Leverera kundupplevelser!
#TDFrukost

2. © Transformator Design 2014
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.

3. © Transformator Design 2014
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt

4. © Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor

5. © Transformator Design 2014

6. Varför är det här viktigt

7. © Transformator Design 2014
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som gör skillnad
7

8. © Transformator Design 2014
Kunden kan
avsätta oss alla
8

9. © Transformator Design 2014
En bra kund-
upplevelse ökar
lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
9

10. © Transformator Design 2014
”Det skulle ju bli
billigare men det
blev dyrare”

11. © Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
+
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG

12. Vad är egentligen problemet

13. © Transformator Design 2014
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
13

14. © Transformator Design 2014
”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”
14

15. © Transformator Design 2014
Man räknar hur många
kunder som tänker som
oss och lyssnar inte

16. © Transformator Design 2014

17. © Transformator Design 2014
Man vågar inte göra fel

18. © Transformator Design 2014
Kunder lever ett liv
och är inte i kanaler

19. © Transformator Design 2014
För mycket fokus på det
vi är dåliga på

20. © Transformator Design 2014
Vanligt processarbete =
inifrån och in

21. Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!

22. © Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
INSIKTER
TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL

23. © Transformator Design 2014
Systematiserat
sunt förnuft

24. Kunditerativ
utvecklingsprocess

25. © Transformator Design 2014
INFORMATIONS-
INSAMLING
INFORMATIONS-
INSAMLING
ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE

26. © Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE

27. © Transformator Design 2014

28. © Transformator Design 2014

29. 29

30. © Transformator Design 2014

31. Transformator Service Model

32. © Transformator Design 2014
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar
och möjliggör en
systematisk förbättring
av kundupplevelsen

33. © Transformator Design 2014
VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE

34. © Transformator Design 2014
TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/implementering
1 MINUT
TID

35. © Transformator Design 2014
Transformator
Service Canvas

36. © Transformator Design 2014

38. © Transformator Design 2014
Transformator Service Canvas

39. © Transformator Design 2014
Transformator
Service map

40. © Transformator Design 2014
PROCESS
KUND OCH KANAL
KUNDINSIKT
KONKURRENS UR
KUNDENS PERSPEKTIV
KUNDRESA
MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD
KUNDUPPLEVELSE
TJÄNSTEKONCEPT
MEDARBETARINSIKT
MEDARBETARUPPLEVELSE
Transformator Service Map
Implementering

41. © Transformator Design 2014

42. Exempel i Transformator
Service Map olika delar

43. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

44. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor

45. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor

46. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 2

47. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

48. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3

49. © Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 4

50. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

51. © Transformator Design 2014

52. © Transformator Design 2014

53. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

54. © Transformator Design 2014
NULÄGE
NYLÄGE
Exempel på kundupplevelse

55. © Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

56. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

57. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

58. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

59. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

60. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

61. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

62. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

63. © Transformator Design 2014
Exempel på koncept

64. © Transformator Design 2014

65. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

66. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

67. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

68. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

69. © Transformator Design 2014
Exempel på backstage

70. Transformator Service Map och
det vanliga arbetssättet

71. © Transformator Design 2014
IT
Transformator Service Map

72. © Transformator Design 2014

73. © Transformator Design 2014

74. © Transformator Design 2014

75. Resultaten av
samarbeten med oss

76. © Transformator Design 2014
Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
Talobixinta daryeelka
caafimaadka oo Af Soomaali
ah 0771–117791
Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa
28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii
uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Hadda waxad telefoon ahaan ku
heli kartaa talobixin caafimaad.
Af Soomaali.
Oktober2012
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33

77. © Transformator Design 2014
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad

78. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel

79. © Transformator Design 2014
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar
från tidigare 15-30% till o%
Från 6 - 12 månaders till
2 veckor – 2 månaders
installationstid

80. © Transformator Design 2014
Rationaliserade bort
administration vilket ledde till
besparingar på 30 Mkr.
Från 2,8 till 3,08 i förtroende
51 till 59 i NKI

81. © Transformator Design 2014
81
Kurser i kunddriven
Service Design

82. Hjälp oss att bli bättre

83. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och ställ gärna frågor till oss på Transformator
83

84. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och ställ gärna frågor till oss på Transformator
84

85. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och ställ gärna frågor till oss på Transformator
85